1 agosto, 2011

¿Atendemos como somos? ¿Siempre igual?

La posibilidad de sistematizar el trabajo profesional permite evitar errores, reducir costos y mejorar la práctica veterinaria. Implementemos, entonces, protocolos de atención.

Por tradición, la rutina es un término de connotaciones negativas en el ámbito de las relaciones interpersonales. Desde siempre hemos intentado evitarla y hasta romperla; se dice que no nos deja ser libres, que opaca nuestros actos de mayor conciencia. En parte esto puede ser cierto, sobre todo si tenemos en cuenta que -por definición- se trata de “una costumbre arraigada o un hábito adquirido por mera práctica que permite hacer las cosas sin razonarlas”.

¿A quién no le han pedido un esfuerzo adicional para terminar con la rutina en la pareja? ¿Cuántos hemos intentado a diario camuflar nuestra rutina laboral?

“Basta de hacer siempre lo mismo; me aburrí”, son palabras comúnmente escuchadas entre los adolecentes.

Sin embargo, esta lectura social se contradice sustancialmente con las virtudes que ofrece la sistematización de los actos en la práctica profesional.

Capacitación

Este artículo fue redactado en base a la disertación del médico veterinario Juan Duacastella, titulada “¿Cómo sistematizar la labor profesional?”, dictada en el Primer Seminario Argentino de Gestión de Centros Veterinarios, organizado de manera conjunta por Asociación de Ideas S.R.L. y el laboratorio Holliday Scott.

Y un ejemplo concreto es el de los centros veterinarios, fundamentalmente aquellos en los cuales trabajan más de un profesional. ¿Por qué decimos esto? Lo hacemos con la convicción de entender la necesidad de instalar el concepto de protocolos de atención y ejecutarlos de manera, valga la paradoja, rutinaria.

Si todos los veterinarios de la clínica se visten del mismo modo, si utilizan el mismo lenguaje y si los asistentes brindan al público en general la misma información que el médico de cabecera (aunque más no sea en temas básicos), si el accionar en la consulta es siempre el mismo, probablemente los clientes se sientan contenidos y sin la necesidad de “iniciar una nueva aventura” cada vez que asisten a la clínica.

¿Qué posibilitará esta sistematización? Por un lado, mejorar la práctica, evitando muchos de los errores que pueden llegar a cometerse por presuponer determinadas cuestiones. A su vez, este modo de actuar realza la imagen de los veterinarios, permitiéndoles competir honestamente con otros colegas en base a la cantidad y la calidad de servicios que prestan (y no por bajas en los precios y/o en los honorarios).

Por último y no menos importante, posibilitará incrementar los ingresos.

La sala de espera

En este punto y tal como se destaca en el Cuadro de la izquierda, la recomendación es colocar un cartel con los honorarios. Sería interesante poder cobrar un diferencial por la primera consulta, lo cual quizás le de un sentido de pertenencia a los clientes, puesto que cuando abonen una suma menor de dinero en su segunda visita, sentirán que -de algún modo- ya pertenecen a nuestro círculo íntimo.

A su vez, permite incrementar los ingresos. Se propone también destacar el “Valor del control de la consulta realizada”.

Aquí se apunta a que si el paciente llega el 2 de mayo con una rinitis y reitera su visita el 10 de ese mismo mes porque se fracturó, se trata de dos consultas distintas, que deben ser cobradas como tales.

Es habitual que los veterinarios no cobren muchos de los controles que realizan.

Si atendieron a un cachorro a la mañana, esa tarde no le van a volver a cobrar y quizás al día siguiente les cueste; pero sin dudas que a la semana siguiente deben hacerlo. Es tiempo y capital de trabajo que están invirtiendo.

Muchas veces el público se confunde y cree que porque no se le cobra un control pasan a ser amigos, al tiempo que cuando se lo cobran, se enojan.

Conclusión: pérdida de dinero y cliente.

Será interesante incluir también en este cuadro de honorarios los precios de las vacunas y los valores de las visitas y controles a domicilio. En caso que hubiera varios profesionales con horarios fijos en la clínica, se podría colocar el nombre y apellido de cada uno de ellos. Aquí se debe tener en cuenta que si se da a conocer esta información, debe cumplirse.

 

La consulta

Incluso antes que el paciente ingrese al consultorio se debería abrir su ficha clínica y leerla. Hoy en día, con los sistemas de gestión disponibles, hasta se puede saber si estamos ante alguien que debe dinero o no.

Luego de ello, se tendrá que determinar el motivo de la consulta y registrarlo.

¿Se habla de la enfermedad que realmente padece o lo que el dueño cree que tiene? Sin dudas, habría que referirse a la segunda de las alternativas: es por eso que acudió a nuestro centro veterinario, y se debe anotar.

Por supuesto que también se debe efectuar la reseña si se trata de una ficha nueva, para luego comenzar con un examen clínico meticuloso, explicando en todo momento lo que se está haciendo y evitando los silencios.

Muchas veces el veterinario sabe qué es lo que tiene el paciente y qué le dirá a su propietario, sin siquiera revisarlo. Y probablemente no existan grandes errores al respecto, debido a la amplia trayectoria de ellos. Pero pensemos que en 100 perros con los cuales se haga eso, se pueden pasar por alto 2 o 3 soplos, por ejemplo, por no haberlos oscultado.

¿Por qué no se hace?

Porque no existe la rutina de hacerlo.

Más allá de esto, es importante siempre valerse de imágenes para explicar, con términos médicos y aclarando aquellos que se supone que el cliente no va a entender, el diagnóstico. De ser posible, se debería entregar alguna información por escrito, más allá de mirar y prestarle atención al cliente, cuando se le comunica la posición sobre su mascota.

Como quedó claro, se deben registrar todos los datos clínicos sobre el paciente durante la consulta. Puede haber 10 pacientes en la sala esperando, pero el más importante en ese momento es aquel al que se está atendiendo en el consultorio.

Se debe escribir la ficha delante del paciente, ya que a sus dueños les gusta ver que se registran sus datos. Esto, sin dudas permitirá consultar dudas que surjan en el momento, cuyas respuestas servirán para una próxima consulta.

 

¿Cuánto tiempo debe durar una consulta en la clínica?

No menos de 18 minutos, ni más de 32.

Los veterinarios saben muy bien que existen consultas que pueden ser resueltas en 10 minutos. Aquí, lo importante es tener en cuenta todo el proceso de carga de datos, trato del animal y su dueño y el cuidadoso examen clínico, para redondear una visita a partir de la cual la percepción de la gente en relación a lo que abonó por ella, sea mucho mejor.

El caso puede resolverse igual, pero quizás de este modo se esté dando la sensación de que pagó lo que corresponde, por más que efectivamente lo sea.

Incluso es un buen motivo para aumentar los honorarios.

Antes de concluir con esto que debería constituirse en un ritual, se debe preguntar al cliente si le quedó alguna duda, repitiendo las indicaciones y escribiéndolas de forma concreta en el recetario y en la ficha. Es una forma de control, que ayuda a evitar o reducir los futuros reclamos.

 

Protocolos de atención

Si bien su implementación generará sin dudas un mayor trabajo para el profesional, el hecho de poder contar con fichas objetivas y comunes que guíen el accionar de los veterinarios de la clínica, ordenará las prácticas.

Corresponde mencionar que se podrá contar con fichas generales y otras específicas para cada órgano (por ejemplo: cardiología o neurología).

Tal como puede apreciarse en el Gráfico de la derecha, su confección no es muy complicada y en la misma se debe tener en cuenta la posibilidad de no obviar ningún paso importante a la hora de prestar el servicio.

Se trata de diseñar herramientas contra “el apuro de todos los días”, que muchas veces genera errores en la práctica. Estas instrucciones deben ser seguidas al pié de la letra por todo el personal de la empresa.

 

Protocolos de indicaciones

En este caso, corresponde abundar sobre algunos conceptos.

Por ejemplo en el caso del plan de vacunación y más allá de discutir cómo está diagramado el mismo, será importante que esté impreso en la clínica, para que -al menos allí- siempre se respete el mismo.

A modo de ejemplo, podríamos hablar de: 60 días, Séxtuple; 90 días, Séxtuple + Leptospira; 120 días, Séxtuple + Leptospira + Bordetella y 150 días, Rabia + Bordetella.

Lo mismo debe ocurrir con el plan de desparasitaciones.

Muchas veces la gente asiste a la clínica a comprar el antiparasitario y no escucha la recomendación del profesional, siendo sus asistentes quienes recetan. Se debe intentar que si esto va a ocurrir, lo hagan bien, dando siempre la opción de consultar con el veterinario de cabecera.

En relación al plan de alimentación (que por ejemplo podría fomentar la administración de 240 gramos de alimento “A” para adultos, dividido en dos veces al días), también debe estar visible para todo el personal. Obviamente, debe cumplirse, o al menos intentar que se cumpla.

 

Otras alternativas

  • Indicaciones sobre el comportamiento del cachorro: Pautas sobre permisos. Es decir, horarios de comida y lugares, educación básica.
  • Indicaciones de esterilización: Castrar inmediatamente después del primer celo, es una medida que ayuda a prevenir el 65% de los tumores de mama.
  • Plan de controles médicos: Vacunación anual y un control clínico en el año, de rutina para todos.
  • Plan de control rutinario de gerontes: Vacunación anual, uno o dos controles clínicos de rutina y un hemograma / perfil bioquímico sérico en el año.

Sin dudas que vale la pena instalar en los centros veterinarios argentinos el concepto de sistematización de las prácticas profesionales. ¿Los motivos? Seguramente han quedado claros a lo largo del artículo.

Volver a la tapa
FacebookTwitterLinkedInCompartir
Facebook MOTIVAR Twitter MOTIVAR