Luciano Aba

Más allá de cualquier análisis que pueda realizarse sobre el modo en que son gestionados o la viabilidad económica que les depara el futuro inmediato, los almacenes de barrio siguen siendo un ámbito más que interesante para analizar diversos vínculos que desarrollan las personas en el proceso de compra y venta.

Con el paso de los años, quienes llevan adelante estos emprendimientos han logrado establecer una relación de confianza no sólo con sus vecinos, sino también con los hijos de ellos y, en algunos casos, hasta con sus nietos. Ardua tarea que, si bien no llega a mezclarse definitivamente con el concepto de amistad, los posiciona como una suerte de referentes en su ámbito de influencia.

En este caso, y a lo largo de las próximas líneas, reflejaremos tan sólo una de las tantas situaciones que -si uno presta atención mientras hace la fila para pagar, por ejemplo- pueden servir para graficar mucho de aquello en lo cual nos focalizamos en esta revista periódicamente.

En definitiva, y como muchos sabemos, la semana previa a las Pascuas genera un movimiento singular en torno a un verdadero producto masivo estacional: los huevos de chocolate.

Ahora bien, ustedes se preguntarán ¿qué tiene que ver esto con el marketing, las ventas o la comunicación? Y la respuesta es: mucho. Claro, es que ante esa demanda que se genera de manera intrínseca entre las personas, los almacenes invierten en la adquisición de estas golosinas / tradiciones y aguardan para concretar la tan ansiada venta.

“¿A cuánto tenés la gallinita esa que viene con tres huevitos, Jorge?”, interpeló un cliente el Jueves Santo a quien atiende la caja del comercio, para luego escuchar la respuesta más increíble que a ustedes se les pueda ocurrir.

“A $120, José. Una locura, pero es más o menos lo que me salieron. Igual, si no los vendo para el domingo, les bajo el precio”….

Como ustedes imaginarán el producto no se vendió en ese momento y sería difícil saber a qué precio se terminó comercializando. Lo que sí es seguro es que tanto José, como todos los que presenciaron y escucharon la conversación, sintieron una extraña sensación de sorpresa y decepción.

¿Cambiará esta situación el futuro económico del almacén? Seguramente que no, pero la mayor pérdida es difícil de cuantificar aunque fácil de medir: se puede tardar años en construir una relación de confianza que nos posicione frente a nuestros clientes pero sólo un minuto y un pésimo comentario para darla por terminada…

 

Proponemos una guía con los pasos a seguir para supervisar un esquema que permita mejorar el desempeño del equipo de trabajo.

Foto Si nos organizamos
Aún en tiempos en los que nuestros abuelos hablarían de una sociedad individualista, que no se comunica más que por medio de la tecnología, la conformación de equipos de trabajo se posiciona como uno de los principales desafíos para las empresas que pretenden perdurar en el tiempo.

Y es en esta dualidad que se sustenta la importancia de establecer mecanismos para organizar las estructuras laborales -sean éstas más o menos formales- de manera que los objetivos comunes puedan cumplirse de manera adecuada.

Estas reflexiones son lógicamente aplicables a la problemática diaria que plantean las veterinarias en nuestro país, en donde inclusive se profundiza el análisis. Y esto tiene que ver con que, a nivel general, cuando los médicos veterinarios abren sus clínicas, lo hacen para ejercer la profesión y brindar servicios pero no (al menos en un principio) para gestionar un grupo de personas a su cargo.

A pesar de ello y si bien esto podría delegarse, queda claro que alguien debe asumir la responsabilidad de organizar las tareas, definir los objetivos, entrenar, supervisar, evaluar y motivar al resto de los colaboradores. Tal es así que, los expertos en la temática, sostienen que el responsable (o gerente) de una clínica veterinaria debe destinar no menos del 60% de su tiempo a estas acciones.

Hablamos de que el objetivo final deje de girar en torno a realizar las acciones, para promover que algún integrante del grupo las concrete como corresponde.

Objetivo del puesto Responsable de mostrador Auxiliar veterinario
Maximizar el número de visitas, con gestión eficiente de la agenda y recordatorios. X
Actualizar la información de todos los clientes efectivamente activos y establecer un contacto mensual. X
Administrar la página de Facebook de la veterinaria para superar los 600 seguidores. X
Ser responsable por la limpieza y el orden del lugar (aunque no se ocupe en persona). X
Atención telefónica de calidad y respuesta de e – mails, orientadas a generar y concretar una consulta. X
Generar y mantener la información sobre los servicios que se brindan, actualizada y visible (carteles / folletos). X
Facturar y cobrar todas las transacciones que se realizan. X
Asesoramiento orientado a la venta en el área de farmacia, cuando sea necesario. X
Asegurar que ningún cliente se retire sin una nueva visita programada. X
Seguimiento telefónico tras grandes ventas (grandes animales) o cirugías importantes (pequeños) X
Buena atención de los clientes en los tiempos de espera, recepción y transmisión de mensajes al propietario. X
Confección de estadísticas básicas respecto de cada uno de los segmentos de negocio de la empresa. X

 

Clave 1: somos un equipo

Todos sabemos lo que tenemos que hacer… pero si además lo escribimos en un papel para después evaluarnos, sin dudas que lo haríamos mucho mejor.

Es decir: para gestionar recursos humanos es sumamente necesario describir a nivel general cada uno de los puestos laborales, asignar responsabilidades y acordar criterios de evaluación, por más subjetivos que estos parezcan en un inicio.

Esta suerte de contrato entre las partes debería incluir no más de cinco o seis objetivos generales que inclusive podrían ser definidos en conjunto con el propio colaborador. No olvidemos que este tipo de herramientas no están pensadas para enrarecer el ámbito laboral, sino todo lo contrario: para organizarlo y mejorarlo.

Además, nadie mejor que esa persona para saber qué es lo que hace.

En ese marco, las tareas a especificar tienen que ser bien concretas, medibles y, bajo ningún punto de vista, deben generar un rechazo por parte de quien deba realizarlas. Claramente, no podríamos solicitarle a un auxiliar que sea responsable por la rentabilidad de la empresa, pero sí que gestione la información de los clientes para recuperar a aquellos que, hace más de seis meses, no nos contactan.

Otro dato: tan importante como generar este tipo de documentos es que los mismos se cumplan, más allá de cualquier modificación que pueda realizárseles.

Foto Si nos organizamos 2

Clave 2: nos comprometemos

Sin bien determinados expertos plantean la necesidad de dejar en claro la periodicidad y el mecanismo de supervisión de la productividad del equipo, podría considerarse también importante la alternativa de la autoevaluación. Es decir, previo a hacerlo uno mismo, al mes de iniciada esta metodología que proponemos (por establecer un periodo razonable), se podrían plantear por escrito una serie de preguntas al personal para que sean ellos mismos quienes digan en qué grado cumplieron con sus metas, detecten inconvenientes, propongan soluciones y expliquen las razones de su rendimiento, sea éste cual fuera.

¿Se imaginan qué interesante puede ser una reunión grupal luego de esto, en la cual se planteen posibles mejoras y se coordinen los pasos a seguir?

Claro que, en una situación ideal, la descripción del puesto laboral, de las responsabilidades y metas específicas podrían estar acompañadas de determinados incentivos por su cumplimiento.

Si bien lo más sencillo (aunque no por ello más habitual) sería pensar en un adicional económico, esta suerte de “premio” también podría estar ligado a cierta flexibilidad en algún horario o en el compromiso de afrontar la inversión en una capacitación específica.

Vale mencionar que a partir de los resultados preliminares de una encuesta que la consultora Asociación de Ideas está realizando entre veterinarios de grandes animales, se observa que (con -por ahora- 104 respuestas) en sólo el 5% de los casos quienes atienden el mostrador de los comercios reciben algún tipo de incentivo económico.

Las claves

-A nivel general, cuando los médicos veterinarios abren sus clínicas, lo hacen para ejercer la profesión y brindar servicios pero no (al menos en un principio) para gestionar un grupo de personas a su cargo.

-Si bien esto podría delegarse, alguien debe asumir la responsabilidad de organizar las tareas, definir los objetivos, entrenar, supervisar, evaluar y motivar al resto de los colaboradores.

-Para gestionar recursos humanos, es necesario describir cada uno de los puestos laborales y acordar criterios de evaluación.

-Este tipo de herramientas no están pensadas para enrarecer el ámbito laboral, sino todo lo contrario: para organizarlo y mejorarlo.

-Tan importante como generar esta suerte de “contratos” entre las partes es que se cumplan, aunque puedan ser modificados.

-En un ámbito de autoevaluación por parte de los colaboradores, podrían presentárseles por escrito una serie de preguntas para que estipulen su propio grado de productividad y expliquen las razones de su rendimiento.

-El cumplimiento de las metas específicas podría estar acompañado de determinados incentivos (económicos o no).

-El veterinario responsable (propietario) podrá dedicarse a la gestión de índices que permitan aumentar la rentabilidad, corregir errores y detectar nuevas oportunidades.

El ejemplo

Simplemente a fin de ilustrar las ideas vertidas en estas líneas, en la Tabla N° 1 ofrecemos un modelo ficticio sobre el cual ustedes puedan generar un esquema real para comenzar a implementar estas acciones o proponerlas a quien corresponda.

Allí, nos referimos a un comercio veterinario a cargo de un profesional (propietario), a quien se suman dos colaboradores: un/a responsable de mostrador y un/a auxiliar veterinario, para cuyo puesto hemos diseñado una serie de objetivos poco convencionales desde la mirada general actual

Si bien frente a ambos puestos el responsable será el veterinario a cargo, en el caso del primero de ellos, deberá quedar claro que cumple un rol central en la percepción de calidad que pueda generase en los clientes y que mucho de ello depende de su vocabulario, presencia y, fundamentalmente, buena predisposición para interactuar con gente durante la mayor parte del día.

Además de ejercer tareas administrativas, esta persona juega también un rol importante en la gestión diaria del emprendimiento: organiza las rutinas y está a cargo de la recepción de llamados telefónicos y mails.

Retornando a la particular descripción del puesto de auxiliar para esta veterinaria ejemplo, se priorizará su trabajo en cuestiones a las que hoy poca trascendencia se les otorga: gestionar la información vinculada con los clientes, actualizar constantemente las redes sociales (Facebook o Twitter, por ejemplo), brindar asesoramiento profesional -orientado a la venta- en el área de la farmacia y tomar datos estadísticos sobre las distintas unidades de negocios del comercio, para que sea luego el propietario del mismo quien pueda tomar decisiones.

Claro que esa no será la única función de este último profesional, puesto que -tal como se indicó en el inicio mismo de este artículo- será el responsable de llevar adelante sus tareas profesionales y gerenciales específicas, a la vez de supervisar el desempeño y motivar constantemente a su equipo de trabajo.

En resumen

La puesta en práctica de este tipo de esquemas puede parecer engorrosa pero -a la luz de la experiencia- vale mencionar que correctamente comunicados los objetivos de la decisión a quienes colaboran con nosotros y una vez acordados con ellos los objetivos planteados y los parámetros a evaluar, no se hará más que optimizar el trabajo de cada uno de los miembros del equipo.

Será clave que los responsables de dirigir las veterinarias logren delegar también parte de sus tareas diarias, a fin de -como se dijo- dedicarle más tiempo y entusiasmo a la gestión de determinados índices que permitan aumentar la rentabilidad de la empresa, corregir errores y detectar nuevas oportunidades para todos. ¿No vale la pena intentarlo?

Compartimos los resultados preliminares alcanzados por Agroveterinaria “El Arca”, de Coronel Vidal, Buenos Aires.

José María Etchepare

Foto para Etchepare

Nuestra Agroveterinaria “El Arca” se encuentra ubicada en Coronel Vidal, Buenos Aires. Se trata de una co propiedad con mi socio -y amigo- Ariel Cifarelli, quien es médico veterinario especializado en pequeños animales y está a cargo de la Dirección Técnica de la clínica para mascotas y buena parte de la administración comercial del emprendimiento.

En mi caso particular, desarrollo el área de grandes animales y productos agropecuarios, llevando adelante la dirección estratégica y de marketing de la empresa, tareas que se suman al asesoramiento profesional que también ofrezco de forma particular.

 

Los inicios

El negocio fue construido desde cero, con capital propio y un porcentaje menor de financiamiento por parte de un grupo de distribuidores específicos del rubro. En ese contexto, llevamos cinco años de actividad comercial, los cuales han transcurrido con buenos índices de crecimiento, sostenidos en el tiempo, destacándose siempre nuestro foco en brindar servicios y productos.

Si bien en el proyecto inicial nos habíamos propuesto que el 65% de los ingresos proviniera del rubro de grandes animales y agro – insumos, hoy la situación es distinta, siendo la actividad de pequeños animales la que genera el 70% de los mismos.

Desde nuestro punto de vista, esto tiene que ver con que el negocio de grandes animales se está desarrollando a un ritmo más lento que el deseado, básicamente por razones de tiempos personales y posibilidades de dedicación específica.

Además, existe en la zona una mayor competencia de clínicas veterinarias y profesionales independientes que trabajan en este segmento.

En la cadena comercial se acortaron los plazos de pago y se restringieron algunos productos en base a la especulación sustentada en el contexto económico post devaluación.

 

Balance 2013 – 2014

En el caso del segmento específico destinado a pequeños animales, la empresa cerró el año pasado con un buen nivel de crecimiento respecto de 2012, aunque enmascarado por la inflación y la devaluación coyuntural.

Por su parte, la división de servicios para grandes animales e insumos pecuarios tuvo un activo crecimiento, probablemente sustentado en los que los precios de la hacienda también se ajustaron.

Además, las relaciones entre los insumos y los productos de nuestros clientes (a pesar de la suba en los precios de insumos en dólares) están en mejor posición que antes del aumento de precios.

Si los productores observan este hecho y logramos acompañarlo con una buena comunicación, las ventas de este año deberían mantenerse estables o subir.

Creo, en este sentido, que gran parte de la dinámica en la demanda debe ser impulsada por la fuerza de venta de los médicos veterinarios y que debemos esforzarnos aún más para lograr una mayor proactividad.

Otro dato interesante tiene que ver con que los servicios de IATF en el área de reproducción también se incrementaron a lo largo de 2013.

Ya respecto de este 2014 y refiriéndonos puntualmente al área de pequeños animales, registramos -hasta el momento- un número de consultas similar al del año pasado, aunque comenzamos a percibir la consulta de precios por parte de los clientes, hecho que antes no presenciábamos.

También vemos una sensible baja en la venta de accesorios y en la rotación de algunos productos.

¿Otro dato? En la cadena comercial se acortaron los plazos de pago y se restringieron algunos productos, en base a la especulación sustentada en el contexto económico post devaluación, la cual -en nuestro caso particular- no generó un quiebre en los stocks.

 

Análisis de gestión

El rendimiento lo evaluamos mayormente con indicadores financieros y de Cash Flow, y algunos físicos y económicos.

Estamos pendientes de los saldos mensuales y del crecimiento comparado por periodos, ya que hay algunos componentes de estacionalidad que es verdaderamente importante estabilizar.

La combinación de las actividades contribuye estratégicamente a, por ejemplo, amortiguar las diferencias de ingresos en las distintas épocas del año.

Si bien nos apoyamos fuertemente en un plan de negocios que construimos para iniciar el emprendimiento (con un buen análisis económico financiero y patrimonial), el control de gestión con mayor cantidad de indicadores económicos es una cuenta pendiente.

En pos de saldarla, ya presupuestamos un software de gestión y hardware para la base de datos que vamos a incorporar con el objetivo de ordenar la información y contar con una plataforma práctica desde la cual gestionarla.

Si los ganaderos observan que la relación entre los insumos y sus productos es mejor que en el pasado y eso se acompaña con una buena comunicación, las ventas deberían ser iguales o mayores a las de 2013.

 

Proyecciones

Las expectativas en relación a los segmentos de pequeños y grandes animales son positivas. Estamos trabajando en una asociación estratégica para ampliar la oferta de productos para mascotas.

Creemos que hay un mercado potencial en el sector de grandes animales, con una apuesta fuerte en el área de servicios profesionales y consultoría específica para negocios agropecuarios.

Este año vamos a realizar inversiones en infraestructura para terminar el proyecto inicial en relación a las dos áreas y seguramente dispondremos de oficinas para ofrecer un mejor servicio y generar un lugar de encuentro con los productores.

Por último, también planificamos mejorar aspectos relacionados al marketing, como el desarrollo de un plan integral por medio del cual optimizar la inversión.

Foto CV EtchepareJosé María Etchepare

Médico veterinario de la FCV de Tandil. Magister en Administración de Negocios. Director Comercial y de Marketing en Agroveterinaria “El Arca”.
E – mail: josemetche@yahoo.com.ar.

Con paciencia y ganas, los interesados en develar este interrogante podrán, mediante de una serie de cálculos sencillos, conocer la realidad de sus veterinarias.

OLYMPUS DIGITAL CAMERASi todos tuviéramos que ser expertos en las disciplinas que, consciente o inconscientemente, empleamos para llevar a la práctica nuestras tareas habituales, pocos podrían opinar de fútbol o de moda y -mucho menos- de política o economía.

Pero afortunadamente eso no ocurre y queda en nuestra propia voluntad el hecho de mirar y aprender de aquello que otros ejecutan para tomarlo, al menos, en consideración.

De ese modo y sin la necesidad de haber hecho un Máster en contabilidad, los veterinarios argentinos tienen la posibilidad de emplear una serie de herramientas concretas, simples y de implementación posible para tomar mejores decisiones, optimizar la gestión de sus empresas y así incrementar las rentabilidades actuales.

 

Foto pizarron equilibrioEl punto de equilibrio

Este concepto permitirá determinar en dónde está parado nuestro negocio y para poder instrumentarlo, deberemos establecer cuáles de nuestros costos son fijos y cuáles de ellos, variables.

El punto de equilibrio dejará en claro el nivel de la actividad en el cual una empresa ni gana, ni pierde dinero…

En este caso, lo calcularemos en base a la cantidad de visitas diarias que se debería recibir una clínica veterinaria de pequeños animales, pero el ejemplo también puede ser trasladado a cualquier otro rubro dentro de la actividad.

Tal como puede apreciarse en el Gráfico que complementa este artículo, trabajaremos sobre un promedio de venta mensual de $60.000, con costos variables del orden de los $24.000 y fijos, por otros $27.600, lo cual genera un costo total de $51.600. Es clave entender que la cantidad promedio de aperturas en un mes será -en este ejemplo- de 25 y que propondremos un desembolso promedio por persona y por visita de $100 (gente ingresa por día, dividido el dinero que invierte en el local).

 

¿Cuándo dejo de perder plata?

Para resolver este -por ahora- misterio, se deberán tomar los costos fijos totales del mes y dividirlos por la cantidad de días de apertura, con lo cual se logrará el costo fijo diario. Con este dato y siguiendo los ejercicios también precisados en el Gráfico, podrán determinar que, al menos en este ejemplo, el sólo hecho de “levantar la persiana” de esta veterinaria en “modelo” implicaría un desembolso de $1.104 diarios, cifra que logra un punto de equilibrio en base a esta actividad, si se puedan generar 18,4 visitas por día.

De allí en adelante, la empresa dejará de perder dinero…

Si bien este tipo de herramientas parecen ser muy sofisticadas, son de fácil aplicación si se las utiliza en base a la información contable que todas las veterinarias tienen a su disposición. Claro está, se deberá realizar un esfuerzo en su organización y utilización.

Los beneficios de implementar la innovación y la creatividad de forma mancomunada; y las ventajas que tienen las PyMEs por sobre las grandes empresas, en la palabra del especialista Eduardo Kastika.

Marina González Fontao

 

Foto Kastika 3

Eduardo Kastika: “Nadie es creativo si no siente verdadera pasión por lo que hace”.

Circula la creencia de que la creatividad y la innovación son motores del desarrollo de toda sociedad. Pero, ¿qué implican realmente estos dos conceptos? ¿Quiénes pueden implementarlos?

En una entrevista exclusiva con esta Revista DOSmasDOS, Eduardo Kastika (consultor y referente argentino con más de 20 años de trayectoria en estos temas) desentrañó ambos significados, destacó las ventajas de trabajar aplicándolos, analizó las diferentes dinámicas existentes tanto en PyMEs, como en grandes empresas y se refirió a los conceptos de originalidad -en relación a colocarle la impronta propia a un proyecto- y co creatividad.

 

DOSmasDOS: Suele hablarse de su importancia, pero ¿cuál es la diferencia entre creatividad e innovación?

Eduardo Kastika: El creativo se caracteriza por producir aportes nuevos y valiosos, mientras que el innovador es un implementador de esa creatividad.

A lo que me refiero es que innovar implica que esa idea sea adoptada por la gente. El creativo también aplica sus ideas; por ejemplo, puede hacer una exposición con su obra y tener un público que aprecie sus habilidades. La diferencia radica, entonces, en que la creatividad se valora, pero la innovación se adopta, se introduce dentro de la vida de las personas y produce transformaciones.

 

¿Disponemos todos de las herramientas para trabajar en estos conceptos?

Todos podemos. Se necesitan tres cosas centrales. En primer lugar, ser bueno en algo: tener conocimiento y habilidades en el rubro en el cual querés ser creativo.

Además, se debe ser una persona flexible, que se adapte y entre en contacto con otros fácilmente.

Por último, manifestar motivación y pasión por lo que uno hace.

Que quede claro: nadie es creativo si no siente verdadera pasión por aquello en lo que se desenvuelve.

“No es verdad que si uno no es creativo, muere en el intento. Sin embargo, la creatividad te permite crecer y desarrollarte a otra escala; dar saltos cualitativos más intersantes”.

¿Cómo surge una buena idea? ¿Cuáles son los pasos para concretarla?

El sistema que más se utiliza para explicar el proceso es el de divergencia y convergencia. La divergencia implica, primero, generar muchas ideas; abrir la cabeza y proponer sin juicio previo. Por su parte, el segundo paso consiste en saber elegir entre las opciones planteadas.

 

¿Cómo saltar de la simple idea y convertirse en un emprendedor?

La clave está en la palabra prototipo y en empezar a probar de a poco.

Por ejemplo, ¿querés publicar un libro?: editá 50 ejemplares y repartílos entre tus conocidos. Después de obtener resultados, realizá una edición de 150 y vendéselo a cierto grupo previamente estipulado.

De esta manera, vas realizando pruebas e implementando tu idea a través de prototipos progresivamente más complejos e interesantes. En la actualidad, la nueva vía de implementación a tener en cuenta es la tecnología digital: Internet y las redes sociales. Gracias a ellas resulta más fácil llevar a cabo proyectos que años atrás.

 

¿Se puede decir que hay dueños de ideas? En ocasiones, si se toma un proyecto de otro y se lo reformula, se debe convivir con las críticas…

Es un tema demodé. Hoy en día, ya no se puede decir que determinada idea es de una sola persona. Cuando uno está generando una idea, lo está haciendo a partir de conocimientos que tomó de otros. Pero hoy más que nunca, toda creación es una co creación. Las ideas se comparten: nadie crea sólo, ideamos entre todos. ¿Por qué la autofoto de actores y la presentadora en los Oscar 2014 tuvo tantos retwits? Porque cada uno de los que salió en la imagen, la retwitteó y, como tenían numerosos seguidores, se concretó una suma explosiva.

Y esto sucede con el tema de las ideas: mientras a más gente la misma le convenga, más probabilidad de éxito tiene.

 

Pero en algunos ámbitos de competencia, se suelen cuidar celosamente los proyectos…

Ya no es tan así. Si bien existe el juego de patentes y derechos de autor, la mejor manera de cuidar una idea es teniendo más y aplicándolas rápido.

“A partir de la revolución digital, la creatividad dejó de ser esa habilidad de tener ideas para ser la de juntarlas o seleccionarlas y ganar a partir de saber aplicarlas y compartirlas”

¿Cuáles son las ventajas de trabajar de forma creativa o innovadora?

Existen dos centrales. Por un lado, te permite conseguir mejores resultados.

No es verdad que si uno no es creativo, se muere en el intento. Hay mucha gente que carece de esta cualidad, pero sobrevivir, sobrevive.

Sin embargo, la creatividad te permite crecer y desarrollarte a otra escala, dar saltos cualitativos más interesantes.

En segundo lugar y según descubrimientos de los últimos años, cuando uno trabaja creativamente es más feliz, goza de un mayor bienestar, se siente autorealizado. A su vez, el estar motivado, te vuelve más creativo.

 

Escribiste un libro titulado “Resolver la crisis. Ideas, recomendaciones y guías metodológicas para resolver la crisis con creatividad”. ¿Quiénes superan los momentos críticos?

Prevalecen dos tipos de actitudes diferentes. Por un lado, el que es ingenioso, astuto, y sabe adaptarse y resolver cuestiones utilizando lo que tiene.

Pero también sobrevive el que tiene una convicción tan grande por lo que hace que está dispuesto, incluso en épocas de crisis, a seguir firme con sus proyectos y convicciones.

El que pierde, en definitiva, es quien es creativo por conveniencia y especuló con un proyecto pero no está convencido del mismo. Los grises en las crisis no son buenos.

 

Se debe tomar el riesgo de llevar a cabo lo propuesto con seguridad…

Tenés que tener un proyecto lo suficientemente interesante para vos como para sobrellevar los cambios y sacrificios que las crisis implican.

 

Introduciéndonos en un caso puntual, existen profesionales que se excusan en la falta de tiempo para no implementar herramientas de gestión o innovar en sus emprendimientos…

Cuando algo es prioritario para vos, lo llevás a cabo. Detrás de carecer de tiempo para algo, se esconde la realidad de que no le asignas dedicación.

El que realmente está detrás de un proyecto y lo quiere apasionadamente, lo lleva a cabo. El problema se genera si tenés un negocio sólo para subsistir: de no precisar dinero, no lo harías.

En ese esquema se inserta la cuestión de la “falta de tiempo”.

En cambio, cuando hacés algo que te apasiona, siempre vas a encontrar tiempo y espacio para dedicarle.

Adentrándonos en el mundo de las empresas, ¿cuáles son más creativas? ¿Las PyMEs o las grandes? Suele pensarse que las segundas aplastan la creatividad, porque muchas ideas no llegan donde se toman las decisiones…

En realidad y en muchos casos, las grandes empresas son innovadoras no porque la gente de adentro sea creativa, sino porque tienen la espalda suficiente para poder comprar ideas novedosas de emprendedores. Es decir que lo que hizo fue asociarse, comprar, sponsorear o tener algún tipo de vínculo con un innovador.

Hoy en día, las corporaciones si no innovan desde adentro, lo hacen a través de personas exteriores a su establecimiento, pero lo llevan cabo.

Entonces, las PyMES son células de innovación y existe una oportunidad enorme para ellas porque hay un montón de deseos y necesidades que se generan, y que necesitan rapidez para suplirse y convicción en torno a un proyecto, y esto sólo pueden hacerlo las pyme.

Por eso están cada vez mejor posicionadas mundialmente. Además, en las pequeñas y medianas empresas se deben aprovechar las oportunidades que implican ir a lugares a los que las grandes corporaciones no están dispuestas a ir.

 

“No es lo mismo emprender por necesidad que llevar adelante un proyecto porque se visualizó una posibilidad concreta.
La verdadera innovación surge de la motivación”.

En la actualidad, conviven tres generaciones en el mundo laboral: baby bommers, X e Y. Además, la Z está comenzando a insertarse. ¿Quiénes son más creativos?

No tiene que ver con la edad sino con la actitud. Hay un quiebre importante en torno al concepto de creatividad a partir de la revolución digital. Cambió la forma sustancialmente. La creatividad dejó de ser la habilidad de tener ideas para convertirse en la de juntarlas o seleccionarlas y ganar a partir de saber aplicarlas y compartirlas.

Todo se relaciona más con decidir qué hacer con la idea que con simplemente tenerla.

Los grandes innovadores son personas que comprendieron las nuevas reglas de las redes y los vínculos e innovan a partir de eso.

 

En otras ocasiones, mencionaste que creatividad es también reconocer las ideas del otro. ¿Esta tendencia conlleva un mayor acercamiento hacia el paradigma del asociativismo?

Cuando uno valora la idea del otro también está siendo creativo, eso implica la co creatividad. No sé si vamos a un paradigma del asociativismo, pero cada vez se comprende en mayor medida que la creatividad es una cuestión de co creatividad y que las estructuras demasiado jerárquicas complican su desarrollo.

 

¿Por qué es tan importante crear en relación a otros?

Cuando ideás junto a otros estás agrandando la torta y no simplemente creando para quedarte con un pedazo de ella, sacándoselo a otros.

Hablamos, entonces, de una forma de creatividad más sustentable que es mucho más útil en el largo plazo.

Estás permitiendo que otros también creen. Hoy las posibilidades de de- sarrollo de proyectos de las personas, a modo individual, se agrandaron muchísimo. Por ejemplo, años atrás, a alguien que escribía poesías le era difícil mostrar sus obras si no conseguía una editorial, hoy puede compartir sus ideas a través de Internet y recaudar a través de crowdfunding (financiación masiva voluntaria mediante Internet).

Si tu idea es buena, podes difundirla.

Frente a esta nueva dinámica, la co creatividad se vuelve fundamental porque nace de moverse en este mundo en el que cada vez existen más ideas, las cuales se van aplicando rápidamente y entre todos los involucrados.

 

Foto Kastika 1Una cuestión interesante que planteás es la de la originalidad vinculada al origen (a la persona) y no a alguna invención fuera de lo normal.

En la actualidad, ya nada es totalmente original salvo que tenga que ver con tu origen. No tiene sentido que se te ocurra una rareza, sino algo que tenga que ver con vos. No hay diferencia entre el producto y la persona creadora del mismo, forman un sistema. Y eso hoy es ser original.

 

Implica colocar tu impronta…

Sí, tu firma. La obra de Salvador Dalí vale porque es suya y por la obra en sí misma. Sin la firma, no sirve. Y el pintor, sin las obras, tampoco.

 

Un informe emitido este año por el Banco Mundial fue titulado “El emprendimiento en América Latina, muchas empresas y poca innovación”. ¿Representan sus conclusiones de forma correcta la situación actual?

Me parece que sí. Existen muchas empresas a las que les va bien pero no son innovadoras. Para poseer esta característica, deben crecer por encima de la media del mercado. En ese documento en particular, se afirmaba que no es lo mismo emprender por necesidad (porque perdiste el trabajo) que llevar a cabo un proyecto porque se visualizó una oportunidad. La verdadera innovación surge en mayor medida a partir de la motivación que de una situación desavenida.

 

Por último, ¿innovar te da mayor rentabilidad y garantía de prevalecer en los mercados?

Rentabilidad a largo plazo sí, garantía de sobresalir en el mercado, no.

Daniel Galante, consultor y capacitador, explicó los beneficios y herramientas básicas que proporciona una disciplina a la que muchos le escapan.

Marina González Fontao

 

Galante. "Generar experiencias satisfactorias".

Galante. “Generar experiencias satisfactorias”.

Así lo hice durante 30 años y me fue bien, ¿por qué debería cambiar?”. “En mi negocio no se puede aplicar, es muy particular”. “Es sólo para empresas que tienen mucho dinero”. “Engaña a la gente y le vende cualquier cosa”.

Estos son sólo algunos de los tantos argumentos frecuentemente utilizados para objetar un ejercicio consciente del marketing en el negocio o la empresa propia.

¿Es realmente poco ético? ¿Qué sucede si no nos valemos de esa disciplina?

Estas y otras preguntas fueron respondidas por Daniel Galante -director de ML Consultores, profesor y capacitador en negocios- en una charla titulada “Marketing con pocos recursos”, que proporcionó a través de INICIA (inicia.com.ar), organización sin fines de lucro que promueve emprendimientos sustentables que contribuyan a la generación de valor económico, social, cívico o ambiental.

“Con el marketing buscamos igualar las habilidades de la empresa (lo que sabemos hacer) con los deseos de los consumidores (lo que ellos quieren), de manera que ambos obtengan lo que buscan (satisfacción) y mayores incentivos”, desmitificó el especialista al quitar todo tipo de connotación negativa en la definición de esta temática.

En la actualidad, el marketing implica transformar necesidades sociales en oportunidades lucrativas, cruzar más allá de la simple complacencia y superar la satisfacción que brinda la competencia para alcanzar la fidelidad de los clientes.

Tipos de clientes

Adentrándose en las herramientas básicas de la especialidad, Galante se refirió a una particular tipología de consumidores para que cada uno pueda identificar cuáles son los que visitan las empresas.

Habló de tres tipos diferentes.

Por un lado, los fieles: quienes adquieren determinado producto o servicio de forma excluyente.

Antes de tener que reemplazarlo por la competencia, prefieren -directamente- cancelar la compra. En estos casos, no existe la sustitución y se trata del cliente más difícil de obtener.

Por su parte, el cliente de preferencia es quien tiene predilección por cierta opción pero, sin embargo, en caso de no poder conseguirla, opta por otra.

Por último, el cautivo es el cliente que siempre adquiere determinado producto o servicio debido a la inexistencia de otras opciones. Es lo que frecuentemente sucede en los mercados monopólicos.

“Es necesario analizar el tipo de clientes que uno posee porque el marketing es la gestión de relaciones rentables con ellos”, sentenció Galante.

Errores típicos de los emprendedores

Esta frase utilizada por Henry Ford es sumamente ilustrativa de la situación que se describirá: “Si le hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me hubiesen contestado ´un caballo más rápido”.

Esto significa que los consumidores no siempre pueden explicar conscientemente y con claridad por qué eligen determinado producto o qué desearían adquirir.

Según Galante, uno de los errores más comunes entre los emprendedores consiste en creer que el consumidor sabe precisamente lo que quiere y que es capaz de decirlo. “¿Por qué compra? ¿Lo necesita o lo desea? Estamos en problemas porque generalmente no conocemos los motivos de compra ni los de la no compra. Y cuando creemos saberlos, probablemente estemos equivocados”, sostuvo.

Y agregó: “Se deben generar propuestas que satisfagan necesidades y deseos latentes en la sociedad”.

Otro error habitual reside en considerar que los productos son buenos porque técnicamente muestran supremacía con respecto a los ofrecidos por la competencia.

“El concepto de calidad implica, por un lado, que está libre de defectos, pero también que satisface al cliente. La suma de ambas características otorga el valor del producto. No depende únicamente de la primera de ellas”, analizó.

Por otro lado, ¿es verdad que todos los consumidores quieren algo lindo, bueno y barato? Según Galante, esta creencia constituye otro error, ya que se debe ir en busca de la creación de un valor y no de un precio.

“En lugar de crear meros productos o servicios, se debe pensar en generar experiencias satisfactorias y placenteras para el consumidor. No todos se guiarán únicamente por el precio del bien”, afirmó.

Y lo planteado se relaciona directamente con otra confusión típica: creer que las decisiones de los consumidores son exclusivamente racionales y sujetas a una evaluación costo – beneficio.

“Por un lado, la necesidad de diferenciación juega un rol importante; y, por el otro, muchos prefieren adquirir los bienes y servicios más caros porque valoran sus beneficios o porque, en su mente, un precio alto es sinónimo de mayor calidad”, analizó Galante, demostrando que, en relación al mercado, el consumo y los clientes, el análisis no puede ser simplista.

Se debe ser muy consciente en torno a quiénes son los compradores, los usuarios del producto y los que deciden la compra; tres actores que no siempre coinciden, particularmente en el mercado veterinario.

Analizar el contexto social

En cualquier tipo de mercado se deben estudiar las tendencias sociales para poder desarrollar productos y servicios acorde a las necesidades y deseos. “Siempre nos vamos a enfrentar a cambios políticos, económicos, sociales, culturales, climáticos, ecológicos, empresariales, tecnológicos. Hay que prestar atención a las tendencias relevantes, como los consumos culturales actuales, la falta de tiempo, estilos de vida más diferenciados y gratificantes, y el nuevo concepto de familia que es mucho más amplio”, analizó.

Teniendo en cuenta los factores mencionados, se puede realizar de forma más efectiva y contextualizada la ecuación que determina el valor percibido por el cliente:

Factores que suman: beneficios del producto, el servicio, el ser único, el surtido, la cordialidad, los extras que brinda.

Factores que restan: el costo monetario, el riesgo, el tiempo y el esfuerzo.

Algunos consejos para llevar a la práctica

-Es necesario analizar el tipo de clientes que uno posee y las tendencias sociales para poder desarrollar productos y servicios acordes.

-Generalmente, no conocemos los motivos de compra ni los de la no compra. Se deben generar propuestas que satisfagan las necesidades o los deseos latentes en la sociedad.

-En lugar de crear meros productos o servicios, se debe pensar en generar experiencias satisfactorias y placenteras para el consumidor. No todos se guiarán únicamente por el precio del bien.

-Crear ventajas comparativas y competitivas y tener en claro un factor diferenciador que no sólo coincida con las expectativas del cliente, sino que pueda ser fácilmente detectado por el mismo.

Un mundo de percepciones

En un contexto cada vez más customizados y personalizado, ningún mercado o negocio puede escapar completa e indefinidamente a esta tendencia. O al menos no de forma demasiado rentable.

“Es importante innovar, superar la mera satisfacción del consumidor, mostrar y mimar. Se deben crear ventajas comparativas y competitivas y tener en claro un factor diferenciador que no sólo coincida con las expectativas del cliente, sino que pueda ser fácilmente detectado por el mismo. La emisión de mensajes claros -sea a través de la publicidad o personalmente- son fundamentales para este cometido”, explicó Galante.

A los típicos errores mencionados anteriormente, se le podría agregar uno ligado a la comunicación: cuando el oferente del producto o servicio se enfoca en las características de los mismos y no en los beneficios que le traerá al consumidor.

En sintonía, muchos profesionales del ámbito de la sanidad animal y la producción se han referido a esta temática: aconsejan traducirle al productor los resultados económicos que determinado tratamiento puede brindarle en lugar de explicarle cómo funciona a nivel biológico.

En innumerables ocasiones, el manejo eficiente de la comunicación es vital para lograr no sólo la venta, sino la satisfacción del cliente.

Por último, Galante resaltó que la creación de la marca es un paso de suma importancia para lograr la diferenciación de la oferta propia, sea de bienes o de servicios. “Un producto puede ser copiado, una marca no”, concluyó.

 

El veterinario Martin Pol propone cambiar la estrategia comunicativa para lograr una mejora productiva real en los tambos.

Patricio Jimenez

Pol.

Martín Pol.

Si bien la mastitis es una enfermedad bien conocida, falta aún difundir mucha información clara y que incluya análisis económicos para que los productores tomen las decisiones acertadas en torno a la inversión y la aplicación de medidas de manejo en los tambos”, afirmó el veterinario Martín Pol en una entrevista con MOTIVAR Radio, programa que se emite de lunes a viernes por la Radio en Vivo disponible en hablandodelonuestro.com.ar.

En ese contexto, el titular de LactoDiagnóstico Sur e integrante de la Asociación Pro Calidad de Leche y sus Derivados (APROCAL) reconoció que cierto grupo de productores ya conoce el ABC del control de la mastitis y lo implementan, pero que sin dudas existen medidas básicas que no son llevadas a cabo en todos los casos, como puede ser la terapia de secado, entre otras.

Vale destacar que una gran cantidad de establecimientos lecheros en Argentina tienen parámetros indeseables en esta materia: según los registros de la Subsecretaría de Lechería de la Nación, en el año 2013 sólo el 15% del total tiene niveles de producción menores a 400.000 células somáticas.

“El productor está sentado encima del problema. Es tan frecuente la enfermedad, que se acostumbró a vivir con ella. Sin embargo, los tambos que logran parámetros de calidad comparables con los niveles internacionales demuestran que es posible trabajar mejor. Esto hay que mostrárselo a los demás”, analizó Pol.

El idioma de los números

Teniendo en cuenta el contexto mencionado, llegó el momento de que los veterinarios le pongan cifras a la enfermedad: “Las inversiones son onerosas pero también lo es la inacción. Debemos demostrarles la cantidad de dinero que no se percibe por no tomar las decisiones adecuadas”, resaltó el profesional.

Los profesionales de la sanidad (particularmente los que se dedican a Calidad de Leche) tienen que proveer de herramientas a sus clientes para que puedan mejorar la productividad, basadas en los beneficios económicos que trae la aplicación de tecnología para disminuir las consecuencias económicas de la mastitis.

“No puedo pedirle a un productor que se interese y comprenda la complejidad del mundo de la microbiología y la epidemiología de la enfermedad; eso no lo va a ayudar a ser un mejor administrador. Pero puedo traducir mi saber a un idioma que entienda: el económico, el de los números”, sostuvo Pol.

Queda claro que se necesita un cambio de paradigma comunicacional por parte de los veterinarios, para convertir los datos en valor. “Creo que los colegas en reproducción lo han hecho desde hace tiempo cuando le pusieron un costo a las ineficiencias del sistema reproductivo y lograron buenos resultados”, sentenció.

Las nuevas generaciones

Pol tiene una mirada positiva en torno a la formación de las nuevas camadas de profesionales.

Según su visión, los veterinarios recientemente graduados ya manejan ciertas cuestiones básicas de la mastitis, a diferencia de otras épocas.

“Creo que el análisis y manejo de los datos, y la traducción de éstos a parámetros económicos les surge de forma más natural. Estamos hablando del perfil de asesor veterinario que se desenvolverá con mayor soltura en las empresas agropecuarias, sean éstas grandes, medianas o chicas, porque todas precisan de datos -y de su posterior análisis- para ser eficientes y sustentables”, concluyó.

Los conocimientos sobre normas a seguir en comunicación no verbal son sumamente útiles al interactuar con el otro. Pero, cuidado, la sobreactuación juega en contra.

Marina González Fontao

 

Foto Axel PerselloEn estudios realizados sobre el tema, se asegura que, a la hora de comunicar, los aspectos no verbales contribuyen en más del 90% del mensaje. Importa más el decir que lo dicho. Esto explicaría por qué, cuando conocemos a alguien, ya nos formamos una opinión sin poder justificarla de forma completa.

Muchas veces la comunicación no verbal actúa sobre el inconsciente”, le comentó a esta Revista DOSmasDOS el director del IAFI -Instituto dedicado a la Investigación y Formación Académica-, Axel Persello, quien además se especializa en Programación Neurolingüística.

“En el juego de la asignación de significados, aquello que no se vincula a las palabras es comunicación no verbal”, explicó.

Vale destacar que este campo de estudio se complejiza cuando se repasan las diferentes ramas que actualmente se ocupan de analizar el fenómeno.

La proxemia es la rama que estudia la disposición espacial; la cronemia implica el manejo del tiempo (el hacer esperar demasiado a una persona, por ejemplo), y la diacrítica se relaciona con la vestimenta, los objetos, los colores, la simbología, la decoración.

Por último, existen dos en particular a las que calificó como más relevantes en la actualidad: la paralingüística que estudia el volumen de la voz, el tono, la velocidad con la que se habla, entre otras cuestiones, características en las que se evidencia de forma marcada la emocionalidad de una persona); y la kinesia, que se ocupa de los gestos, las posturas y los movimientos.

Nuestro entrevistado también resaltó la importancia tanto de estudiar las reacciones del otro, como así también de aprender a darse cuenta cómo uno se comunica, ya que puede ser un mal comunicador o desempeñarse de forma deficiente en ciertas situaciones, sin notarlo.

“Hay algo que en comunicación no verbal se conoce como norma: según el contexto y cómo es la persona, qué gestos debería estar realizando y cuáles efectivamente realiza. De esta manera, se puede observar si las reacciones son incongruentes con determinada situación. Muchas veces esto es evidenciado no por los gestos que están, sino por los que faltan”, sostuvo.

 

Consejos para el ámbito empresarial

Refiriéndose puntualmente a la atención al cliente, explicó que existen siete emociones que son básicas y sólo una se muestra de forma legítima en sociedad: la alegría. “Sonreímos cuando conocemos a alguien aunque no haya motivos, porque consideramos que nos hace ver bien y queremos formar parte de un grupo de afinidad. Se considera que las demás deben ser ocultadas, aunque sea discutible que esa decisión sea saludable. Estamos hablando, entre otras, del miedo, el desprecio, el asco, la tristeza y el enojo”, explicó.

Puntualmente y en relación a aquellos que están al frente de los mostradores de venta, se sobreentiende que deben expresar una sonrisa, aunque no al punto de que sea falsa, ya que eso también se transmite y puede dar una impresión errónea.

“La sonrisa nerviosa es muy evidente. Es importante sentirse confiado en lo que uno hace para emanarlo”, agregó.

Nuestra conversación también giró en torno a otros consejos utilizables.

Si la transacción es únicamente de negocios, conviene mirar el triángulo que se forma entre los ojos y la frente; pero si la situación involucra a alguien más conocido, la clave pasa por el triángulo que se forma entre los ojos y la nariz.

A pesar de que las indicaciones parezcan rígidas, no es algo calculado matemáticamente, sino que es parte de la norma social. Ir en contra puede transmitir incongruencia. Para evidenciar este consenso implícito sobre las zonas correctas y no correctas hacia las cuales dirigir la mirada -y yendo al extremo- sólo a la pareja, en una situación romántica, se le suele mirar la boca; al cliente, no.

“La mirada a los ojos debe sostenerse el 70 u 80% del tiempo para que no se sienta invadido. Si se evita esta acción, uno puede presentarse como inseguro: desviar la mirada se relaciona con la mentira, aunque no sea el caso”, sentenció.

En el ámbito de una negociación, también existen ciertas cuestiones a analizar en relación al otro, pero también a uno mismo.

Es conveniente evitar tocarse la cara y cruzar los brazos. Si una persona se toca la nariz puede ser indicador de que está mintiendo o que no está seguro de lo que dice.

Y el cruce de brazos, desde una mirada antropológica, implica taparse todos los órganos principales, como los pulmones y el corazón: transmite que se está protegiendo.

“Si estás en una negociación y todo es transparente, ¿por qué surgiría esa necesidad? Podemos entender que cada cual tiene su estilo, pero si al recibir una pregunta nos cruzamos de brazos, estaremos manifestando un gesto llamativo: el tema nos incomodó. Por otro lado, llevarse los dedos o una birome a la boca puede vincularse con la búsqueda del pecho materno; se comunica inseguridad”, afirmó el especialista.

 

Algunos consejos

1) Al atender a un cliente, se debe tener una sonrisa que no sea falsa, ya que eso también se transmite.

2) En negociaciones, evitar tocarse la cara, cruzar los brazos y llevarse los dedos o una birome a la boca

3) Igualar la forma de comunicar del otro cuando está enojado. Utilizar la misma energía, postura y volumen de voz, pero expresar con palabras que buscará la solución del problema.

4) En muchas ocasiones no se puede comunicar lo que uno no siente. Es preferible ser honesto con el cliente si tuvo un mal día.

 

La técnica del espejeo

Un cliente, proveedor o socio enojado y ofuscado es una situación que se presenta con frecuencia y que se convierte en problemática cuando no se sabe cómo responder. En estos casos, Persello recomienda implementar la técnica del espejeo: “Si alguien está enojado y el otra relajado, la primera se pondrá aún más nerviosa. No sirve pensar que por estar tranquilo, el otro se contagiará, ya que sólo cuando vemos que nos devuelven los mismos gestos nos sentimos familiarizados”, explicó.

Frente a ello y contrariamente a lo que se piensa, el especialista recomendó igualar la forma de comunicar del otro, lo que se conoce como “el decir”.

Es por esto que ante un cliente enojado, conviene responder desde la comunicación no verbal con esa misma energía, postura, tono y volumen de voz: transmitir que uno está igual de enojado -con la situación, no con el cliente- pero desde las palabras comunicar que le va a solucionar el problema.

Luego, cuando uno mismo comience a tranquilizarse, el cliente empezará también a relajarse.

 

No creer en fórmulas matemáticas

Es necesario ser conscientes de que aprender sobre esta disciplina no implica emular ciertas fórmulas para transmitir determinada emoción, porque en muchas ocasiones no se puede comunicar lo que uno no está sintiendo.

“Que uno sepa sobre comunicación no verbal no implica que se convierta en una persona amena para los demás. Porque muchas cosas son inconscientes. No sirve aprender determinados gestos o actitudes de forma mecánica: no se puede manejar el cuerpo, ni las expresiones faciales con exactitud. Si el otro me provoca determinada reacción, eso responde a una emoción mía que no puedo controlar”, agregó.

En este sentido, el director del IAFI dejó en claro que si bien se puede aprender sobre estas técnicas y conocer sus consecuencias, será realmente difícil aplicar las técnicas en su totalidad. “Es como la psicología: es positivo ser consciente de los problemas que se tiene, pero eso no significa que se solucionen de forma inmediata y automática”, explicó.

Ya culminando nuestro encuentro, Persello sentenció que el aprendizaje mecánico juega en contra.

Puede ser, incluso, contraproducente enseñarle a una persona determinados gestos que transmitirían amabilidad, confianza, seguridad, o lo que se busque estratégicamente comunicar porque se puede transformar al individuo en un robot.

Queda claro que en el constante juego de interacción con los otros no se pueden controlar todos los sentimientos que pueden generarse. Lo interesante sería poder descubrir aquellas reacciones propias que podríamos modificar para buscar soluciones específicas. Y, mientras tanto, tal vez la sinceridad pueda ser la solución temporal: si uno está enojado por motivos ajenos al cliente, puede explicarle que tiene un mal día pero que los sentimientos propios no están dirigidos hacia él.

“Las emociones suelen ser evidentes, el cuerpo nos delata, a veces es preferible sincerarse, antes que fingir de forma ineficiente”, concluyó Axel Persello.

Es clave prestarle atención al modo en que se proponen las acciones para que las mismas efectivamente se lleven adelante y así evitar futuros reclamos por mala praxis.

María Verónica Campos Vaca

 

Foto Ecografía Campos VacaMe pregunto, ¿es realmente que la gente la que no quiere pagar? ¿O es el veterinario, que no pide los estudios o no los solicita de forma que el propietario entienda que se necesitan para saber qué tiene realmente el paciente?

Esta última alternativa cobra una mayor fuerza en el hecho de que, aún sin contar con los estudios necesarios, algunos profesionales siguen realizando tratamientos que -muchas veces sin un diagnóstico adecuado- resultan ineficientes, frustrando a propietarios que, terminan recurriendo a la consulta de otro matriculado.

Obviamente que si este segundo veterinario pide los estudios correspondientes y llega al diagnóstico correcto, será factible que realice un mejor tratamiento.

El que termina en una posición incómoda es quien atendió la primera consulta y simplemente ni mencionó la posibilidad de llevar estas prácticas a cabo, pensando que el propietario no querría gastar dinero.

Este es un concepto equivocado en los tiempos que corren, dado que -al intentar cuidar más el bolsillo ajeno que el propio- se termina perdiendo un cliente. Además, la situación genera que muchos propietarios identifiquen lo no realizado como un mal desempeño propio de toda profesión.

Hace mucho tiempo, cuando comencé a ejercer recibía comentarios del tipo: “¿Cómo es que el Dr. “X” no necesita estudios para saber qué tiene mi perro y usted sí…?”. Esto me resultaba frustrante ya que en muchos casos no tenemos manera, ni obligación de poder diagnosticar correctamente sin un estudio complementario que nos aclare el panorama.

Por suerte, no me resigné: seguí solicitando estudios y, con el correr del tiempo, noté que la forma en la que uno los pide es determinante.

No es lo mismo para el cliente que uno diga: “deberíamos hacerle una radiografía”, que aseverar: “tenemos que hacerle una radiografía”, para luego -directamente y sin preguntar si puede o no-, iniciar la solicitud de placa que creemos necesaria y sugerirle, por supuesto, algún colega a quien recurrir.

En la práctica

Para reafirmar este concepto, una colega y amiga me cuenta que había solicitado una ecografía para un paciente en reiteradas oportunidades y que el dueño del animal jamás la realizó.

A pesar de esto, ella anotó cada una de las propuestas realizadas en la ficha clínica de su paciente, situación que terminó por serle realmente útil y favorable. ¿Por qué?

Es que, en un momento dado, la patología en cuestión se complicó y el paciente falleció. Días más tarde, el propietario -muy ofuscado- le reclamó al dueño de la veterinaria que la doctora le tendría que “haber exigido” esa ecografía.

Entiendo que, como médicos que somos, los veterinarios deberíamos solicitar lo que es verdaderamente necesario para diagnosticar, independientemente de la situación económica del cliente, sobre todo porque muchos de los que no hacen estudios complementarios en una primera consulta, sí aceptan hacerlos en una segunda oportunidad.

 

* La autora de este artículo es médico veterinaria de la provincia de Salta.