En el tercer programa del ciclo 2015 de Los Emprendedores en HN, bajo la conducción de la Licenciada en Relaciones Públicas Sonia Heinze, se habló del pensamiento positivo en la productividad del trabajo en una entrevista con Agostina Fasanella, emprendedora, coach personal y de negocios y Co-fundadora de Liderarte Consultora.

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Escuchar HN

“Hay estudios que muestran que las personas que son felices en sus trabajos, son un 88% más productivas, es decir cuánto más feliz sos, más ganas tenés de hacer y producir resultados” afirmó Fasanella.

Además se refirió al estado de flujo, al liderazgo, a la procastinación y también en como relacionarse y capacitarse: “Hay muchos eventos muy interesantes, varios son gratuitos y más allá de poder aprender más, permite la posibilidad de relacionarse con otros emprendedores y ayudarse mutuamente”, explicó Fasanella, quien además tiene un blog en infobae: : blogs.infobae.com/coaching/ y a la que pueden seguir en twitter: twitter.com/AgosFasanella.

Además Heinze habló de la charla TED 2011 de Shawn Achor (psicólogo especializado en Psicología  Positiva y CEO de la consultora Good Think). En este artículo la compartimos.

https://youtu.be/6B9IOcHFJwE

Minutos antes de cerrar esta edición y enviar el material a imprimir, recibimos en la redacción la noticia, confirmada por el Ministerio de Salud de la Nación, respecto de la notificación de dos casos de rabia canina en la provincia de Salta y uno más en Jujuy.
Es sabido que esta no es precisamente una revista de “actualidad”, pero con el tiempo hemos aprendido a que la información pura y los análisis o las opiniones pueden convivir tranquilamente.
Sobre todo cuando tienen algo en común.
¿Cómo? Claro, en esta edición vamos a estar presentándoles diversos artículos ligados a un tema concreto: la comunicación. Al cómo, cuándo y por qué informar y/o recordar a los usuarios de los productos y servicios que se ofrecen desde las veterinarias el rol de la sanidad animal en el marco de la Salud Pública. Por teléfono, en persona, por mail o desde las redes sociales. La vía poco interesa, el tema es definir qué decir.
Entregar planes sanitarios a los propietarios de las mascotas o los productores ganaderos no sólo tiene que ver con la necesidad o interés por brindar asesoramiento técnico o comercializar productos.
Tiene que ver, también con la posibilidad de prevenir muchas de las enfermedades que también podrían afectar al hombre o a los alimentos que el mundo consumo.
La rabia transmitida por los perros es la causante de muerte de unas 160 personas por día en todo el mundo; algo así como 59 mil al año.
Y se puede prevenir por medio de la vacunación de los animales. Y no se vacuna.
¿Y alguien sabe por qué?
Que quede claro que cuando decimos que “no se vacuna”, sabemos que un porcentaje importante de los perros que habitan nuestro país (algo así como 10 millones) sí están protegidos, sin embargo esos privilegiados no superan al 35% del total y en la mayoría de los casos, sólo reciben una dosis de la vacuna a lo largo de sus vidas.
Es imprescindible comunicar la importancia de las problemáticas sanitarias a los propietarios de los animales. Advertirlos y asesorarlos. Claro que estas enfermedades se previenen con el trabajo y los productos que los propios veterinarios comercializan. Pero si cumplen con su objetivo, ¿cuál es el problema?

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Cifras Son los años que en el continente americano no se produce un brote de aftosa. Esto fue celebrado en Ecuador, durante la 42º Reunión Ordinaria de la Comisión Sudamericana para la lucha contra esta enfermedad (COSALFA). Además, se analizó la situación en cada país y en la región; las estrategias de prevención, planes de contingencia y avances para constituir un banco regional de antígenos / vacunas. Más información en motivar.com.ar.

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Cifras RabiaSon los miles de personas que mueren todos los años a causa de la rabia transmitida por los perros en el mundo. Algo así como 160 personas cada día, a   pesar de que puede ser prevenida con la vacunación. Según un estudio de la Alianza Mundial para el Control de la Rabia, la enfermedad ocasiona pérdidas anuales por US$ 8.6 mil millones. El documento dice que los países que más han invertido en la vacunación de los perros son en los que las muertes humanas han disminuido.

18.400

Son los millones de pesos que según Caprove se pierden anualmente en la ganadería argentina debido a la mala sanidad de los animales. La cámara propone mantener el stock de madres y un manejo eficaz de la sanidad, para aumentar la tasa de preñez, incrementar la de destete en 10 puntos y mejorar la situación. “Evitando pérdidas neonatales podremos lograr incrementos sustanciales”, comentó el Dr. Patricio Hayes. Más información en caprove.com.ar.

50%

Cifras alimento balanceadoContemplando las cifras del ProTenencia en el país existen 10 millones de perros y 4 millones de gatos y teniendo en cuenta que en el 78% de los hogares habría una mascota, CAENA estimó en 2014 que la penetración del alimento balanceado cubre sólo a un 45 – 50% de los animales. La tendencia apunta a alcanzar un 80%.

Luciano Aba
Editor Revista 2+2
Web: dosmasdos.com.ar
Twitter: @aba_luciano

Foto VisionesEntre medio del lechero golpeando la puerta en la casa de mi abuela y mi hijo sacando entradas para ir al cine desde un celular con conexión a Internet han pasado muchas cosas.

Si bien se llevan la friolera de 83 años, estos dos integrantes de una misma familia tienen muchas cosas en común y, claro, algunas diferencias.

Uno no tuvo más remedio que vivir el cambio y otro nació inmerso en el mismo. ¿Y en el medio? Nuestros padres y nosotros.

Sin dudas que 80 o 90 años es mucho tiempo para cualquier mortal, aunque sea tan sólo una parte insignificante de la historia de la humanidad. Pero claro, no cualquier parte, sino aquella en la que se han dado los más constantes y rotundos adelantos tecnológicos, sanitarios, estructurales y comunicacionales (entre otros) de todas las épocas.

Desde la aparición de soluciones a enfermedades que arrasaban con poblaciones enteras, hasta la invención del teléfono, la radio, el cigarrillo, el cine, los autos, los aviones, las computadoras, etc, etc, etc, mi abuela ha tenido que adaptar su visión y opinión a lo que la realidad le proponía. Y no tuvo muchas otras alternativas, para ser sinceros.

Misma situación para mi hijo de casi 7 años, a quien ya pareciera no alcanzarle el 3G, ni el 4G; ni la pantalla Touch o la Play Station: para él, todo es posible.

Su mente no tiene límites. Eso sí, su vocabulario sigue sin ser tan completo como el que quisiéramos y duda a la hora de explicarnos el significado de palabras como “suspenso” o “intenso”. Pero es así; es nuevo y contemporáneo. Y no es culpa del desarrollo y la expansión de la tecnología.

En el medio de ellos, otras dos generaciones. Las de aquellos que nos quejamos y renegamos de tener que convivir con personas que se adaptan a la realidad, sin cuestionarla.

Y esta situación se profundiza aún más cuando la trasladamos al ámbito laboral; al trabajo conjunto con los más jóvenes y puntualmente al desafío de convivir con los consumidores del pasado, los del presente y los del futuro. ¿Tenemos que ofrecerles a todos algo distintos? ¿Debemos poner a su disposición lo mismo pero distinta manera? ¿Cuál es la clave?

“La venta de productos por Internet va a terminar fracasando”; “no quiero tener celular para no depender de nadie todo el tiempo”; “es puro humo eso de las comunicaciones”. Estas y otras tantas frases pueden ser escuchadas a diario en distintos ámbitos a modo de reclamo vaya a saber uno para con quien.

Lejos estaremos en estas breves líneas de encontrarle respuestas a una problemática que recién empieza a plantearse en los ámbitos ligados a la venta de productos y servicios.

Pero de algo estamos seguros: la solución no es quejarse. Por el contrario, todos deberemos conocer cuáles son los canales de comunicación actuales, las tendencias y preferencias de las distintas generaciones para no descuidarlas y participar de cada una de ellas.

¿Todo lo que comercializamos se va a vender por Internet? No, pero algo sí.

¿Todos los destinatarios de nuestros servicios quieren recibir información por WhatsApp? No, pero algunos sí.

¿Es imprescindible que avancemos en el manejo de las redes sociales? No, pero cada vez será más necesario.

En definitiva, la propuesta tiene que ver con mantenernos abiertos. Quizás no tanto como un chico de 7 años, pero si como mi abuela… que me llama desde su celular.

Viajamos a Henderson para conocer las nuevas instalaciones que inauguró a mediados de 2014 el Dr. Marcelo Fage.

Patricio Jiménez

El sueño de la veterinaria propiaUbicada en el centro oeste de la provincia de Buenos Aires, Henderson se caracteriza por ser una zona productiva mixta, en la cual cultivos como la soja, el girasol y el maíz conviven con la ganadería de carne, ya no tanto con la de leche y cada vez más con la actividad porcina.

Ahí, en esa ciudad, se radicó allá por el año 1978 el médico veterinario Marcelo Fage, a quien visitamos con motivo de estar próximo a cumplirse el primer aniversario de la nueva sede de su Veterinaria San Ignacio.

“Después de 37 años de profesión, luego de haber trabajado inicialmente en la veterinaria de un colega local y habiendo alquilado un espacio durante un tiempo, en julio pasado inauguramos estas instalaciones”, comentó Fage. Y agregó: “Lograr este objetivo es un sueño. Estoy realmente muy contento”.

La estructura cuenta con amplios espacios internos, en los cuales coexisten un importante mostrador, el área dedicada a la venta de talabartería y vestimenta de trabajo, un living, la sala de reuniones y los demás ambientes propios de un ámbito de este estilo (baño, cocina, etc, etc).

Pero esto no es todo, sino que en su parte posterior está el depósito propio en donde se almacenan determinados insumos ligados a la nutrición animal.

¿Querés contarnos la historia de tu empresa?

Aquellos interesados en compartir las inauguraciones, logros, o la trayectoria e imágenes en esta revista pueden contactarnos vía e – mail a través de info@dosmasdos.com.ar.  Así, tendrán la posibilidad de contarnos su historia y compartirla con todos nuestros lectores.

“En estos años, lo más valioso que hemos conseguido fueron nuestros clientes, quienes también estuvieron contentos de este cambio, conseguido en base al esfuerzo de estos años”, agregó el asesor.

 

Zona de influencia

Desde la nueva veterinaria se abarca todo el partido de Hipólito Yrigoyen y algunas zonas lindantes, como Bolívar. “Más allá de la ganadería que se realiza, también se ve un crecimiento e intensificación de la actividad porcina”, explicó Fage. Y agregó: “Son productores que se reconvierten a una escala superior, con una tecnología distinta y en la que el asesoramiento veterinario y el uso de productos se hace imprescindible”.

Si bien supieron ser algo así como 120 mil, hoy el partido cuenta con 83 mil cabezas de bovinos, los cuales a nivel general se destinan a la invernada y terminación a corral. “Sin dudas que el auge de la soja hizo que las vacas perdieran lugar, pero la situación actual de los comodities ha llevado a que muchos quieran volver al negocio o empezar a agrandar los rodeos”, describió el Dr. Fage. Además, destacó que “son los productores médianos los que están tratando de expandirse”.

El sueño de la veterinaria propia 1En materia de problemáticas sanitarias, el profesional sostuvo que se trata de una región “sana”, sin inconvenientes graves en materia de parasitosis (hay rotación de campos) y buena predisposición por parte de los productores hacia la prevención de enfermedades mediante el uso de vacunas.

“No tenemos problemas importantes de mortandad”, explicó, mientras recordaba que Henderson fue el partido donde se llevó adelante el primer plan piloto de vacunación antiaftosa, allá por la década del `70.

“Acá había inconvenientes reales con el tema de aftosa y la vacunación que realizó el Senasa realmente funcionó: quedó esa conciencia en la zona”, puntualizó.

 

Los servicios

Desde los ventanales, el sol ilumina los distintos ambientes de las nuevas instalaciones.

Desde los ventanales, el sol ilumina los distintos ambientes de las nuevas instalaciones.

Explicando que la participación de la venta de productos veterinarios sigue representando la mitad de los ingresos de la empresa, pero con una tendencia a la baja con relación a “otras épocas”, Fage nos comentó que el haber incorporado insumos para dietas de bovinos y cerdos le ha dado un espaldarazo a la veterinaria.

“Nos permiten estar presentes en los esquemas productivos (de engorde a corral) y participar también de todo lo que son biológicos y antiparasitarios”, mencionó.

Interesantes fueron también sus palabras sobre lo que representa el rubro de biológicos en Veterinaria San Ignacio:

“Los productores están concientizados sobre la importancia de prevenir. En ese sentido, hay dos vacunas en especial en los cuales han visto resultados concretos: una es aquella contra la diarrea neonatal de los terneros y, la otra, la reproductiva en cerdos”, agregó.

Además, Fage y sostuvo que un diferencial en su caso es el de disponer un equipo propio de energía para garantiza la cadena de frío de los productos.

Desde los ventanales, el sol ilumina los distintos ambientes de las nuevas instalaciones.

Desde los ventanales, el sol ilumina los distintos ambientes de las nuevas instalaciones.

Por último y al momento de visualizar el futuro del rubro y enumerar algunas similitudes y diferencias entre generaciones de veterinarios, Marcelo Fage concluyó: “Sin dudas hoy los profesionales tienen un manejo de la gestión económica y la alimentación, que nosotros no tuvimos cuando salimos de la Facultad. Por otro lado, nuestra generación no concebía a un veterinario sin veterinaria y eso creo que ahora no pasa”.

Les ofrecemos el paso a paso sobre cómo y por qué avanzar y profesionalizar la atención telefónica en las veterinarias.

María Eugenia Bouchet

Que no se corte!!!En tiempos de ultra comunicación, son variados los medios que los clientes disponen para ponerse en contacto con nuestra empresa. Si bien la atención personalizada es la que prevalece, no debemos descuidar la comunicación mediada, porque forma parte de la experiencia que hace a la satisfacción con el servicio prestado.

Básicamente nos referimos a todos los contacto que se produzcan a través de la tecnología: teléfono, e-mail, páginas Web, redes sociales (Facebook, Twitter, entre otras), mensajería instantánea (chats, Whatsapp, mensaje de texto, etc.), apps para teléfonos celulares, entre otras tantas posibilidades.

Cada uno de estos medios tiene su especificidad: un modo particular de interacción. Con la difusión de Internet y sus herramientas, nos encontramos en un momento histórico en el que los cambios se suceden con asombrosa rapidez.

En este marco, quien logre adaptarse a los nuevos medios de comunicación a través de la tecnología, se asegura una ventaja competitiva en el mercado.

Junto a la incorporación de todos estos canales surgió un nuevo tipo de cliente, identificado más con el concepto de comunidad, que exige una interacción permanente y más personalizada, tema sobre el cual avanzaremos en futuras ediciones. En esta oportunidad, nos centramos en el medio más antiguo de comunicación mediada directa…el teléfono, una herramienta indispensable en las tareas diarias de todas las veterinarias del país.

 

Lenguaje y voz

Que no se corte!!!Al momento del contacto telefónico, nuestras principales herramientas son el leguaje y la voz. Cuando hablamos, inconscientemente, efectuamos una multitud de sobreentendidos, los cuales son útiles porque evitan repeticiones fastidiosas, aunque pueden constituir también una seria desventaja para la comprensión.

Estos sobreentendidos provienen de nuestra manera personal de percibir e interpretar la realidad. Por eso, la habilidad de emplear el lenguaje con precisión es esencial para cualquier persona que pretenda comunicarse eficazmente.

Hay que tener en cuenta que cuando estamos al teléfono perdemos gran parte de nuestra capacidad de expresión: quien está del otro lado no nos puede ver, esto implica que se pierde la gestualidad.

La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Hay que aprender a expresar con la voz.

Una persona puede tener una idea completa y total de lo que quiere decir en su pensamiento, pero lo que hace permanentemente es acortar ese pensamiento para poder desarrollar una conversación.

El lenguaje nunca puede equipararse a la velocidad, variedad y sensibilidad de nuestros pensamientos. Sólo puede ser una aproximación (Ver el Gráfico Nº 1).

Es necesario recordar que el cómo, siempre, determina el qué. Si la forma en que se dice algo es incorrecta, por más que la información que diga sea correcta, el cliente se sentirá insatisfecho.

 

Aprender a escuchar

Escuchar no es lo mismo que oír.

En este último caso nos referimos a la simple capacidad de interpretar sonidos. Para escuchar algo, debemos tener activados otros sentidos que permiten entender lo que estamos oyendo.

¿Escuchamos u oímos a los clientes?

Tal como se manifiesta en el artículo: escuchar no es lo mismo que oír.
Para escuchar algo, debemos tener activados otros sentidos que permiten entender lo que estamos oyendo. En ese sentido, cobra importancia cuáles son los niveles de escucha que podemos manejar.

  1. Marginal: En este nivel, se oye pero no se escucha verdaderamente. A menudo quien aparentemente nos escucha, simula hacerlo mientras piensa en cualquier otra cosa.
  2. Evaluativa: La gente se mantiene en la superficie de la comunicación y no llega a comprender el significado profundo de lo que se está diciendo. Se trata de oír lo que dice el que habla pero sin realizar un esfuerzo por comprender el mensaje.
  3. Activa: Es el tercer y más efectivo nivel de escucha. Las personas que realmente escuchan, revalorizan la intención de entender las palabras de sus clientes y tratan de ponerse en su lugar, intentando también comprender su punto de vista.

Al oír, sólo tenemos activado nuestro sistema auditivo, en cambio cuando escuchamos también debemos prestar atención, concentrarnos, pensar y razonar.

El oír es un acto involuntario, el escuchar es un acto intencionado (Ver recuadro “Los tipos de escucha”).

 

Empatía, la clave

Se trata de la habilidad para comprender los requerimientos, actitudes, sentimientos, reacciones y problemas de los otros, ubicándose en su lugar y enfrentando del modo más adecuado sus reacciones emocionales.

¡Todo es cuestión de práctica! Hay una diferencia importante que tenemos que conocer: ser empático no es lo mismo que ser simpático.

Empatizar consiste en el esfuerzo racional que permita comprender los sentimientos del otro, en pocas palabras, ponernos en su lugar.

Entender lo que le pasa al otro no significa compartir el sentimiento, y está bien que esto no siempre suceda, pero es importante tener la habilidad de generar la sensación de contención y comprensión del interlocutor.

 

Manejo de la voz, todo un ejercicio

A través de la voz hacemos efectivo el lenguaje. En la atención telefónica es fundamental trabajar algunas habilidades para lograr un uso profesional de la voz.

  • Volumen: Si es demasiado alto o bajo puede irritar a al interlocutor. Es importante buscar el término medio y tratar de ajustarse al volumen de la otra persona. El volumen sirve para acentuar aquello que se considera importante en alguna parte de la conversación y nunca debe ser constante porque provoca una sensación de cansancio y dispersa la atención (dejan de escucharnos).
  • Tono: Es fácil caer en la monotonía pero también es aburrido, lo cual lo hace un mal hábito. Nuevamente, cambiar el tono nos permite mantener la atención y hace de la conversación algo ameno. Un tono monótono da la sensación de que estamos hablando con una máquina.
  • Matices: Matizar una palabra implica darle una intencionalidad, una interpretación. Es transformar nuestra voz en un instrumento musical y ser capaces de emitir variados y diferentes sonidos con nuestro instrumento, las cuerdas vocales. Esto nos puede ayudar a salvar la falta de gestualidad.
  • Ritmo: Igual que en la música, para saber si estamos usando el adecuado debemos guiarnos por la reacción del otro. Si las personas dicen constantemente: “¿Qué?”, “¿Perdón?”, “No le entendí…”, es probable que le estemos hablando demasiado rápido. El ritmo debe acomodarse al ritmo de la otra parte. Podemos confundir hablando rápido a una persona que lo hace despacio o irritar a otra que habla muy rápido haciéndolo muy lentamente.

Las pausas son necesarias; ayudan a controlar mejor la respiración y al mismo tiempo dar una imagen de fortaleza y dominio de la situación.

Formas y prácticas: ¿Cómo garantizar una buena comunicación telefónica?

  • Responder rápidamente:

¡No hay que hacer esperar al cliente!
Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informemos con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

  • Claridad del mensaje:

Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordemos que no nos ven. Todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, pronunciando correctamente. ¡La simplicidad es la clave! Tratemos de usar las mismas palabras del cliente, el leguaje técnico confunde. Ellos no tienen por qué saber lo mismo que nosotros.

  • Utilicemos siempre las fórmulas básicas de cortesía:

El saludo y la identificación son fundamentales: “Nombre del negocio. Buenos días / tardes/ noches”. A esto se le puede agregar el nombre de la persona que atiende. Otras expresiones de cortesía como: “Gracias”, “Por favor”, “Perdón”, “Podría…”, “¡Cómo no!”, “¿Me repite por favor?”, “No lo escuché bien”, ayudan a generar empatía. Nosotros y nuestro cliente vamos a sentirnos mejor. “¿En qué puedo ayudarlo?” Mostrarnos dispuestos y serviciales. No esperemos que sean ellos quienes digan por qué llaman. Demostremos interés al consultarle a qué se debe su llamado.

  • Escucha activa:

No siempre es posible, pero sería ideal, dejar de lado cualquier otra tarea que estemos realizando para atender el teléfono. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrarnos activamente en la conversación. Cuanto más sepamos y comprendamos las motivaciones e intereses del interlocutor, mejor será nuestra respuesta.

  • Notas rápidas:

Tener a nuestro alcance alguna herramienta que permita anotar todo lo que consideremos relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

  • Espera mínima:

Igual que al momento de atender, si tenemos que dejar en espera es necesario consultarle al cliente si dispone de tiempo (el tiempo del otro también vale). La espera no debería ser mayor a 1 minuto. Disculparnos si la espera se extiende, retomar la comunicación y consultar si nos pueden seguir aguardando. ¡La espera fastidia! Y si es prolongada genera sensación de abandono o desinterés.

  • La “musiquita”:

Utilizar correctamente las funciones del teléfono si las tuviese. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitemos las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden. En caso de no disponer de esta opción o del “mudo”, recordemos que el cliente escucha todos los ruidos ambientes, evitemos que escuche conversaciones con colegas u otros clientes y guardemos las opiniones acerca del cliente para cuando se haya cortado la comunicación.

  • Ofrecer siempre una respuesta:

Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los “llame en otro momento”, “inténtelo más tarde” o “no lo puedo ayudar”, pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podemos resolver en forma inmediata es preferible informarlo amablemente y ofrecer una alternativa. Si el resultado está a nuestro alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometernos a una nueva comunicación y establecer un plazo para resolverlo es la mejor opción (“Nos comunicaremos durante la tarde”, “Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización”, “Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana”). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarnos el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizamos o atendemos los llamados.

  • Agradecer:

Terminemos la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenemos que lograr que corte con la convicción de que intentamos todo lo posible para resolver su consulta o problema.

María Eugenia Bouchet María Eugenia Bouchet

Técnica en Comunicación y Medios de la (UNC). Tiene 17 años de experiencia en soporte de Atención al Cliente en empresas de sevicios. Actualmente es Referente de Proceso masivo de Ventas – Post Ventas de Call Center en una compañia líder en telefonía celular desde el año 2011.

El éxito comercial de un negocio depende, al menos, de dos factores: incorporación de nuevos clientes y retención de los existentes. ¿Qué hacer con ellos?

Roberto Dughetti

Para no olvidar…Lograr nuevos clientes es, por lo menos, cinco veces más costo que el máximo esfuerzo posible que podamos realizar para conservar a los que ya tenemos.

La inversión en promoción y/o publicidad, la sensibilidad a un precio desconocido, el tiempo propio para la personalización de la atención o la creación de una nueva cuenta, son algunos de los costos que se deben afrontar para la incorporación de nuevos clientes, actividad que de todos modos es necesario desarrollar.

Sin embargo, es poco habitual la utilización sistemática de herramientas de comunicación disponibles para estimular y recordar diferentes servicios y prestaciones profesionales que estimulen la concurrencia con la frecuencia ideal para mantener a la mascota con una salud óptima, a la vez de mejorar la rentabilidad de la veterinaria.

Esta operación, que combina salud preventiva con fidelización, ofrece una serie de beneficios: aumento de la confianza, reducción de la sensibilidad a los precios de productos y servicios, menor migración hacia un competidor, aumento de nuevos clientes referidos e incremento en la repetición de compras.

¿Qué te proponemos con esta nota?

Puntualmente, que entiendas la importancia de retener a los clientes actuales, inclusive por sobre la tentación de salir en búsqueda de nuevos para tu veterinaria.
Para esto, es imprescindible establecer mecanismos de comunicación, tiempo y una estrategia para que las personas estén al tanto de las necesidades básicas de sus mascotas y las fechas específicas en las cuales deberían concurrir a la consulta con el profesional.
Además de esto, resultará imprescindible asumir que los recordatorios no son sólo una generación de ingresos; esa es más bien su consecuencia.
En realidad, son un reflejo de los protocolos que recomienda cada veterinaria o veterinario, que redundarán en mejor calidad y expectativa de vida de las mascotas, mayor satisfacción de los propietarios y mayor realización profesional. ¿Y ustedes? ¿Qué acción nueva están realizando con sus clientes?

Pero tal vez, uno de los beneficios más valiosos que puede ayudar a conseguir -acompañado con un servicio de excelencia- es el de construir la barrera más alta que existe para fidelizar y evitar la pérdida de clientes: una elevada satisfacción.

En Argentina y desde hace más de 25 años, sólo algunos profesionales han empleado casi un único recurso para inducir la visita de los clientes existentes, y lo siguen haciendo: se trata de la recordación de las fechas de revacunación.

Esta práctica, realizada en los comienzos por medio de la correspondencia tradicional, estuvo vinculada inicialmente a la normativa legal de la vacunación antirrábica anual obligatoria. No obstante, dados los buenos resultados para la época y en contraste con una marcada escasez de estímulos para impulsar la afluencia de público a las veterinarias, se siguió llevando a cabo y trasmitiendo de una generación a otra de profesionales, adaptando la modalidad a las nuevas y variadas formas de comunicación (redes sociales, teléfonos).

 

Con las vacunas solas, no

La recordación puede ser usada para cualquier práctica profesional programada, no sólo la aplicación de vacunas, sino también para prestaciones médicas preventivas, de control o terapéuticas y para programar los testeos periódicos en enfermedades crónicas.

Pero claro que no podemos dejar de hacer una salvedad y dejar en claro que mejor que comunicar la importancia de ir a la veterinaria para la administración anual de una vacuna quíntuple, es especificar qué enfermedades se previenen y cuán necesario es acudir a la visita.

Claro que para poder hacer esto, es esencial mantener las bases de datos actualizadas (un Excel) para ser efectivos y alcanzar en forma segura al mayor número posible de clientes.

 

¿Cómo? ¿Cada cuánto?

El momento del envío es primordial, debe ser previo al día del vencimiento del plazo establecido para la visita y no es recomendable que se anticipe más de un mes a la fecha deseada. Además, es aconsejable enviar más de un aviso.

Según estudios realizados en Estados Unidos y en Europa, cada envío de un recordatorio trae un porcentaje de clientes adicionales y sería razonable enviar hasta tres.

Debemos convencernos de que los propietarios de las macotas no sienten a esas repeticiones como invasivas o como un acoso, sino más bien como un servicio que les ayuda a no tener que estar pendientes de memorizar la concurrencia al consultorio. El correo tradicional, mail y teléfono, por ejemplo, pueden ser empleados complementariamente y utilizados en forma correlativa.

Dughetti Inbox-iconTodos aquellos interesados en compartir con nosotros las acciones que están realizando o realizarían para atraer o retener clientes, pueden escribirnos a info@dosmasdos.com.ar. También sería interesante que trasladen sus inquietudes y valoraciones sobre el tema y las soluciones más viables en el rubro en el cual ustedes se desempeñan. ¿Se animan?

Un medio de comunicación del que nos podemos valer son los mensajes de texto o los grupos de WhatsApp.

Otro posible medio para recordatorios generales, informaciones de la veterinaria, comunicación de nuevos servicios, información sobre problemas particulares de salud, respuesta a las preguntas más frecuentes, instrucciones para la administración de medicamentos, control de las zoonosis, información estacional etc, es un periódico electrónico de la veterinaria que mantenga una comunicación constante con los clientes actuales a un bajísimo costo.

Finalmente, para la comunicación veterinaria a los clientes actuales se debe reservar un apartado al contacto a través de las redes sociales en el ámbito de internet tales como Blogs, Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn, etc. como verdaderos motores de interacción entre las personas y las organizaciones.

En este sentido, no sería en absoluto excesivo que el profesional pueda pensar en una estrategia de “Social Media” que permita una comunicación recíproca con todos los actores.

De hecho y en la Jornada sobre “La profesión veterinaria y las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación)”, celebrada en abril de 2011, en Madrid, la principal conclusión fue: “la veterinaria está emplazada a utilizar más temprano que tarde las nuevas tecnologías de la información y la comunicación e integrarse en las redes sociales para relacionarse con la propia profesión, con la sociedad y con los usuarios de sus servicios”.

Si se hará uso de las redes sociales como medio de comunicación y promoción de la veterinaria, es muy importante aportar contenidos valiosos y prácticos para los clientes, responder las preguntas y las dudas, contemplar los aspectos emocionales de la comunicación, estimular la participación de los clientes y el compromiso con los pacientes, teniendo un lenguaje coloquial pero sin apartarse del profundo sentido profesional.

Es fundamental la renovación constante de los contenidos que se propongan, los cuales en parte son actualizados por los propios aportes de los usuarios.

 

¿Qué logramos?

Independientemente del método que se elija, la clave pasa por informar, comunicar y recordar a los clientes,  las acciones que se realizan desde las veterinarias.

Independientemente del método que se elija, la clave pasa por informar, comunicar y recordar a los clientes,
las acciones que se realizan desde las veterinarias.

Es muy recomendable llevar un registro de los resultados y de la tasa de respuesta. Una forma sencilla de realizar el seguimiento es el uso de hojas de cálculo. Por medio de una planilla Excel se puede listar la cantidad de envíos de cada instancia y la tasa de respuestas obtenidas.

Según autores americanos la tasa de respuesta para el recordatorio de vacunación debería estar por encima del 60% luego del primer aviso y entre el 75 y 80% después de la última notificación o llamado telefónico.

Las referencias locales se encuentran por debajo de esos registros.

 

¿Cuánto nos puede llegar a salir?

La inversión de esto puede incluir: material promocional necesario, su diseño e impresión; envío de correspondencia; llamadas telefónicas; servicio de mailing y tiempo / personal destinado a la actividad propiamente dicha.

En primer lugar, sumando los diferentes ítems, se puede establecer el costo de la acción en pesos totales. En segundo término, dividiendo el monto total invertido por el número de clientes totales a los que será enviado el recordatorio, se calcula el costo por contacto a realizar.

En tercer lugar, conociendo la cantidad de clientes que realmente concurren sobre los contactados totales, se podrá obtener el verdadero costo por cada concurrente. Por último y sabiendo la facturación promedio por cada asistente a la veterinaria, será muy oportuno prever cuál será el número necesario de respuestas al recordatorio para que se repague toda la acción promocional.

La financiación de esta inversión puede lograrse total o parcialmente mediante el auspicio de alguna compañía de productos veterinarios que esté interesada en realizar publicidad en este tipo de comunicaciones a los propietarios de mascotas y de ese modo, reducir sensiblemente los costos del programa de recordaciones. La desventaja es el ruido comunicacional que tal publicidad puede ocasionar y la pérdida de la exclusividad del emisor del mensaje.

En definitiva, los recordatorios no son sólo una generación de ingresos; esa es más bien su consecuencia. En realidad, son un reflejo de los protocolos que recomienda cada veterinaria o veterinario que redundarán en mejor calidad y expectativa de vida de las mascotas, mayor satisfacción de los propietarios y mayor realización profesional.

Foto CV DuguettiRoberto Dughetti

Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 – 06). E – mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.

¿Saben todos sus clientes cuál sería la inversión realmente necesaria para mantener rodeos sanos y productivos? Una vez más, el desafío tiene que ver con exponer lo que se ofrece y argumentar su implementación.

Hace cuatro años, el sitio Web motivar.com.ar publicaba una entrevista con el médico veterinario Julio Sabini, quien compartió con ese medio una estrategia clara y concreta con la cual informaba a sus clientes ganaderos no sólo de las acciones sanitarias recomendadas para la actividad específica, sino también su valoración económica.

¿Cómo lo hacia? Estableciendo planes sanitarios y reproductivos básicos pero imprescindibles para la cría bovina.

Calendario Sanitario Y Reproductivo de Cría (valores, 2011).
Categoria Tratamiento Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic $/categoria    
Vacas Carbunclo $28.99 $50.49 $111.85
Diarrea Neonatal
Reproductivas
Querato
Cobre
Antip. Interno
Antip. externo
Aftosa
Tacto $21.50
Boqueo
Analisis de Bruc.
Servicio
Paricion
Toros Carbunclo $25.2 $321.33
Reproductivas
Cobre
Antip. Interno
Antip. externo
Aftosa
Rev. De toros $296.13
Servicio
Terneros Mancha y Gan. $23.09
Queratoconj.
endectocida
Aftosa
Destete
Terneras Mancha y Gan. $28.54
Queratoconj.
Brucelosis
endectocida
Aftosa
Destete
Calendario Sanitario Y Reproductivo de Recría.
Categoria Tratamiento Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic $/categoria
Vaquillonas Carbunclo $15.83
Reposición Antip. Interno
Primer Año Antip. Externo
Cobre
Aftosa
Vaquillonas Carbunclo $33.48
Dos años Antip. Interno
Servicio Antip. Externo
Cobre
Reproductivas    
Aftosa
Servicio
$/vaca Kilos de ternero
Inversión en medicamentos por vaca $81.38 $111.85 10.2
Prácticas reproductivas $30.47

En los mismos y al comercializar también los insumos que la estrategia requeriría, Sabini estipulaba (Ver Tabla) la inversión que los productores deberían hacer si aceptaran la propuesta.

“Es un plan relativamente sencillo, aplicable a un rodeo de cría y recría, el cual debe ser ajustado en base a las necesidades de la explotación; en las acciones propuestas podrían incorporarse un tacto pre servicio a las vaquillonas y el diagnóstico de capacidad de servicio en los toros”, explicaba el profesional.

Claro está que la mencionada es sólo una parte de lo que sería la sanidad integral de los animales, a partir de la cual se puede lograr un diferencial adicional de hasta 15 kilos en la producción.

“Con generar un 8 o 10% de ganancia sobre los 160/170 kilos tradicionales de los terneros, ya logramos un costo beneficio favorable, que paga todo el plan, dejando el rodeo en condicionales óptimas de cara al futuro”, sentenció.

En aquel 2011, la propuesta para aplicar este esquema sanitario requería una inversión de 10 kilos de ternero por cada vientre en el campo. ¿Saben ustedes cuánto valdría hoy el plan sanitario que ofrecen desde sus veterinarias?

¿Les resultaría interesante saberlo?

Aquellos que lleven esta acción adelante y deseen compartirla con todos nosotros, pueden hacerlo vía e mail, escribiendo a info@dosmasdos.com.ar

El Distrito 4 del Colegio de Veterinarios de Buenos Aires presentó un proyecto para que exista un mínimo de 500 metros entre los locales. ¿Se sumarán otras ciudades a la iniciativa?

Luciano Aba

Walter Luján. "La utilización de criterios económicos para la radicación geográfica de los establecimientos lleva a su concentración en torno a los centros comerciales, dejando desprotegidos y dificultando el acceso al servicio al resto de la población".

Walter Luján. “La utilización de criterios económicos para la radicación geográfica de los establecimientos lleva a su concentración en torno a los centros comerciales, dejando desprotegidos y dificultando el acceso al servicio al resto de la población”.

A fin de garantizar la racionalidad y efectividad de la distribución de los establecimientos, asegurando una cobertura equilibrada, atención y calidad del servicio, el Distrito 4 del Colegio de Veterinarios de Buenos Aires impulsa el tratamiento de un proyecto de ordenanza para regular la distancia mínima a existir entre locales en los cuales se ejerza la medicina veterinaria.

Vale decir que la propuesta fue presentada hacia fines de 2014 en el Consejo Deliberante de General Pueyrredón, por lo cual -y de aprobarse- el impacto inmediato se vería reflejado en las localidades de Mar del Plata, General Alvarado, Necochea, San Cayetano, Lobería, Balcarce y Mar chiquita.

Más allá de esto, representaría un precedente histórico a nivel nacional para establecer pautas mínimas de convivencia entre las clínicas veterinarias, los Pet Shops, los bañaderos (o peluquerías) y demás comercios o consultorios en los cuales deba existir la presencia de un profesional veterinario matriculado.

Un dato alentador para los propulsores del proyecto está dato por la legislación existente en el ámbito de las farmacias, con -por ejemplo- la Ley 10.606 que fuera aprobada por la legislatura bonaerense en noviembre de 1987.

En el artículo tercero de dicha normativa se establecen cuestiones centrales tales como que “se autorizará la habilitación de una farmacia por cada 3.000 habitantes por localidad…”, o que “en aquellas localidades de menos de 6.000 habitantes se podrá habilitar una segunda farmacia cuando la población exceda los 4.000 habitantes”. Pero quizás el dato más interesante desde nuestro punto de vista tenga que conque “en todos los casos, deberá existir entre las farmacias una distancia no inferior a los 300 metros, medidos de puerta a puerta por camino peatonal”.

72%

De los médicos veterinarios que participaron de la encuesta realizada por esta Revista en el marco de la XXIV edición de Intermédica (Ver página 30 de esta edición) manifestó estar de acuerdo con que se regule la distancia entre comercios donde se ejerza la profesión veterinaria, tal como se está solicitando en el partido bonaerense de General Pueyrredón.

 

Con el objetivo de conocer mayores detalles sobre la iniciativa generada desde el Distrito Nº 4 del Colegio de Veterinarios es que viajamos a Mar del Plata para entrevistarnos con el Dr. Walter Luján, presidente de una entidad que agrupa a más de 700 matriculados, estando más de la mitad de ellos abocados a la práctica profesional ligada con la atención de los animales de compañía.

¿Qué los motivó a avanzar en este reordenamiento de las veterinarias?

Walter Luján: Sin dudas que esta es una problemática de larga data tanto en nuestro partido, como en el resto de la provincia de Buenos Aires. Tras los reiterados reclamos de los matriculados y no siendo incumbencia del Colegio de Veterinarios abordar esta situación es que presentamos un anteproyecto de Ordenanza ante el Consejo Deliberante.

Ya sea por la incorporación de nuevos profesionales o cadenas comerciales al rubro o bien por la separación de sociedades conformadas entre colegas, la sobrepoblación de locales en determinadas zonas se hace evidente y va en aumento al no existir regulación alguna que aborde la problemática.

Si bien se ha intentado avanzar con soluciones parciales, no hemos podido resolver un tema que se agravó considerablemente desde los años 2001 – 2002, cuando irrumpen fuertemente en el rubro los negocios de venta de alimentos balanceados, Pet Shops y peluquerías o bañaderos para las mascotas.

Si bien siempre se ha exigido (y se lo sigue haciendo) que en todos estos lugares exista realmente la figura del veterinario responsable, cumpliendo la carga que corresponde, se ha hecho realidad un avance sobre zonas comerciales que impacta directamente sobre establecimientos con más de 30 años de antigüedad.

 

¿Cuál es la propuesta concreta que trasladaron al Consejo Deliberante?

Que se avance en la regulación de la distribución geográfica de los establecimientos donde se exista o debiera existir la presencia de un médico veterinario: desde la venta de zooterápicos, la atención profesional, la clínica, los baños o la venta de alimentos medicados.

Inicialmente propusimos una distancia mínima de 500 metros entre los locales como un disparador para ser evaluado, junto con los indicadores vinculados a la cantidad de habitantes y las características particulares de cada zona.

La iniciativa ya ha comenzado a tratarse a través de los 24 concejales que conforman los distintos bloques. Pun­tual­mente el tema lo está tratando la comisión de Legislatura e Infraestructura, con cuyos representantes ya hemos estado reunidos.

 

¿Apuntan a generar un antecedente a nivel nacional?

En primer lugar apostamos por dar respuesta a la inquietud de nuestro Distrito, pero sin dudas que nos gustaría que la reglamentación se haga extensiva, al menos, hacia las grandes ciudades de nuestro país. En este marco, vale decir que hemos estado reunidos también con representantes del Colegio de Farmacéuticos, quienes nos han cedido su legislación y experiencia en cuanto a cómo pudieron ellos avanzar con el tema en el ámbito de las farmacias.

Debemos dejar bien en claro que el principal objetivo de nuestro accionar tiene que ver con que la concentración de establecimientos en zonas comerciales termina afectando la calidad y efectividad del servicio en lugares poco transitados, por ejemplo: se genera una desigualdad de oportunidades para los propietarios de mascotas que habitan en estos lugares.

 

¿Cuáles son sus expectativas?

Realmente con mucho optimismo.

A pesar de esto, sabemos que sería de ayuda tener precedentes en la materia, al menos con legislación provincial.

La realidad es que esto no es así, razón por la cual abordaremos el tema junto con el Colegio central de Buenos Aires, a fin de analizar si modificando parte de la legislación que nos regula podemos introducir cambios que mejoren el servicio que brindamos a la sociedad.

 

¿Cómo imagina la puesta en práctica de una medida de este estilo?

Sabemos que sería un cambio trascendental por medio del cual se afectarían, de manera indirecta, determinados intereses económicos pero entendemos que es el camino a seguir.

 

Si en una misma cuadra, por ejemplo, existieran locales de iguales características ¿Cuál debería trasladarse para cumplir con la normativa?

Este es un punto sobre el cual seguramente deberemos seguir discutiendo.

Las variables que están siendo analizadas tienen que ver con la titularidad de la propiedad (si son dueños o alquilan) y la antigüedad en el lugar o la zona o la sumatoria de ambas posibilidades.

Lo importante es poner un freno a la competencia desmedida.

 

En el último también avanzaron en un reglamento para la tenencia responsable dentro del partido, ¿qué nos puede comentar al respecto?

Ya en el año 2013 comenzamos a trabajar en relación a este tema, sabiendo que el 85% de los perros que están en situación de calle tienen dueño.

Este dato nos permitió trabajar junto con el Municipio, personal de Zoonosis y ONG, con el objetivo de identificar a estas personas y sancionarlas en el caso de accidentes y mordeduras.

Tal es así que el pasado 27 de noviembre de 2014 se aprobó una ordenanza municipal sobre tenencia responsable de las mascotas, con 56 y una especial atención sobre as razas potencialmente peligrosas o de extrema fuerza mandibular, las cuales tienen que estar identificadas con un microchip, disponer de un seguro contra terceros y residir en un lugar acorde a sus características.

Además, la legislación hace referencia al accionar de los paseadores y la correcta habilitación de los criadores.

¿Qué dice el anteproyecto de ordenanza?

Foto scan mar del plataEl mismo fue ingresado en el Consejo Deliberante del partido de General Pueyrredón bajó la firma del presidente del Distrito 4 del Colegio de Médicos Veterinarios de Buenos Aires, Dr. Walter Luján, y en su Artículo Nº 1 propone:

“Los establecimientos destinados a consultorios veterinarios – venta de zooterápicos, veterinarias, clínicas veterinarias, hospital con internación de animales y todo lugar donde se ejerza la profesión veterinaria, deberán contar con el asesoramiento técnico de un profesional veterinario.
Los mismos por ser una extensión del sistema sanitario, estarán racionalmente distribuidos en el territorio de General Pueyrredón, a fin de asegurar la atención y calidad de su servicio. En todos los casos, deberá existir entre ellos una distancia no inferior a los 500 metros, medidos de puerta a puerta por camino peatonal. Para el supuesto de que la densidad poblacional y/o razones de conveniencia pública lo requieran queda facultada la autoridad de aplicación para autorizar por vía de excepción la instalación de otro establecimiento a menor distancia”.