En los últimos meses, los integrantes de esta Revista 2+2 hemos tenido la posibilidad de recorrer diversas ciudades y provincias de nuestro país, visitando veterinarias; participando activamente en conferencias y reuniones sobre Gestión y Marketing; dialogando con los profesionales y con autoridades de algunas de las facultades nacionales.
Tandil, Azul, Balcarce, La Plata, Esperanza, Rafaela, Corrientes, etc, etc, fueron parte del “Tour 2+2” de esta primera parte del año.
Allí pudimos corroborar mucho de lo que en estas páginas venimos compartiendo desde hace ya algunos años: las problemáticas centrales que se perciben a en las clínicas y los comercios veterinarios son similares, por no decir idénticas en todos los casos y rubros.
“Todo lo que leemos en la revista o escuchamos en sus charlas realmente lo sabemos y entendemos, pero no podemos ponerlo en práctica”, nos dicen casi al unísono aquellos con quienes conversamos.
¿Cuál es el problema entonces? Desterrado ya aquello de que “la Facultad no nos prepara en temas comerciales”, solemos ahora escuchar que lo que falta es tiempo.
Y no tenemos dudas de que eso es real.
Independientemente de lo que se perciba desde “afuera”, podemos decir que a nivel general los locales veterinarios dependen en un alto porcentaje del trabajo y las decisiones que toma una sola persona: generalmente el propietario (sea o no veterinario).
Dejando atrás todo lo que podríamos decir respecto de la importancia de delegar, compartir y debatir en equipo, somos conscientes que –a nivel general- en las veterinarias locales no trabajan más de tres personas (promedio) en tiempo completo.
Esto, claro que hace que se superpongan las tareas y “falte tiempo” para organizarse, planificar y ejecutar situaciones que van más allá de la práctica profesional, como lo son aquellas que hacen a la atención al público, las ventas, la cobranza y la promoción de los productos y servicios que se ofrecen, entre otras.

¿Y entonces?
Más allá de esta breve descripción, entendemos que es tiempo de generar demanda.
Ya no bastará con destinar el 80% del tiempo en las veterinarias a atender pacientes. ¿Pero cómo? ¿No es ese el eje central de los emprendimientos? Sí y no.
Sin dudas que se deben seguir atendiendo los casos porque esa es la “razón de ser” y es el ingreso principal. Pero se deberá también avanzar en otras cuestiones. Quizás no las mismas personas; quizás no en los mismos horarios; pero en algún momento se deberá planificar un estrategia, si es que se pretende seguir con el ritmo de ventas y facturación de los últimos años.
¿Hay que salir a buscar nuevos clientes? Probablemente. Pero el primer paso sin dudas deberá centrarse en ofrecer y recomendar correctamente todo lo que desde las veterinarias hay a disposición a los clientes actuales.
Nuestro aporte
En esta edición podrán apreciar una serie de artículos en los cuales nos proponemos acercarles diversas alternativas para avanzar en el sentido planteado.
“Estos temas no son para mí”; “Eso sirve para otro tipo de comercios”; “En las veterinarias eso no funciona”…. Estas suelen ser algunas de las primeras reacciones que se manifiestan al plantear las propuestas.
Sin embargo, les pedimos unos minutos para leer, pensar y debatir si es cierto que ninguna de las acciones que verán a continuación tiene que ver con ustedes.
Estimular la demanda desde las redes sociales, pero también desde el cara a cara.
Avanzar en llamadas telefónicas efectivas y derribar los mitos existentes en torno a la venta. Calendarizar las acciones, recordarlas, controlarlas y ejecutarlas. Estos son solo algunos de los temas que generamos para ustedes. Esperamos que les sean útiles.

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Esta Revista 2+2 estuvo presente, junto con Carlos Imparato (1), disertando sobre Gestión y Marketing veterinario en la FCV de Esperanza, Santa Fe, en abril.

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Asimismo, hace unas semanas, el editor de nuestro medio, Luciano Aba (2) participó del día del Egresado en la FCV de la UNNE, Corrientes, describiendo las Tendencias a futuro para las veterinarias en Argentina. Gracias a las autoridades por recibirnos!

Si queremos comunicar la importancia de tomar nuevos rumbos, no pongamos foco en los grandes discursos sino en abrazarlos y difundirlos con convicción.

Bernardo Bárcena

Cambio y actitudCuando las situaciones cambian debemos tener la actitud adecuada para adaptarnos. Al mismo tiempo, es clave comprender que cuando manifestamos actitud sí podemos cambiar las cosas. Así, cambio y actitud son dos términos que se retroalimentan.
La famosa frase “el cambio es lo único permanente” nos invita a pensar en que todo está en permanente transformación: nuestra salud, el clima, el gusto de los consumidores, la tecnología, las costumbres, etc, etc. ¿No lo creen?
Ante el planteo respecto de si es bueno adaptarse a los movimientos, la respuesta es siempre la misma: frente a una situación de cambio, y antes de decidir adaptarnos o resistirnos, debemos poner en juego el filtro de nuestros valores.
Si se supera este primer paso, los aliento a adaptarse. Pero si el nuevo estado es incompatible con nuestros valores, deberemos resistirnos. Sin dudas.
Abrazar nuestros valores nunca resultará contraproducente: lo más importante en la vida es ser fiel a los principios personales: incluso en aquellos casos que impliquen una merma en los resultados (ventas).
No obstante siempre estamos en condiciones de revisar estas situaciones.

 

A la práctica

Si llevamos esta generalidad al día a día, podremos encontrarnos con propietarios de pequeños comercios que se preguntan si deben adaptarse a los cambios o no y, en caso de decidir hacerlo, el interrogante será entonces: ¿cómo?
Convocar a un consultor puede, sin dudas, ser de utilidad para la organización, pero esto no es excluyente: muchas empresas lograron adaptarse con rapidez a los nuevos escenarios sin contratar un especialista y avanzando con una visión propia.
Ante cambios en el uso de distintas tecnologías, en los canales de relacionamiento con los clientes y en las preferencias del consumidor, será fundamental que el líder se haga las siguientes preguntas:
– ¿Es el cambio inevitable? ¿Se mueve nuestro “mundo” en esa tendencia?
– ¿Está el nuevo estado alineado con mis valores personales y corporativos?
– Quienes ya han cambiado.. ¿han alcanzado resultados favorables?
Si todas las respuestas son positivas, la recomendación será salir de la “zona de confort” y adaptarse al nuevo escenario.
Caso contrario, se deberá reflexionar con mayor profundidad acerca de la conveniencia de adaptarse.

El paso a paso

El líder de las veterinarias deberá primero “comprar” el cambio. Esto implica convencerse profundamente acerca de la necesidad de cambiar. Luego llegará el momento de “venderlo”: influir en su equipo para que comprenda la necesidad de avanzar en ese nuevo rumbo.
En la actualidad, los líderes comunican más con lo que hace que con lo dicen.
Esto es porque las nuevas generaciones son más escépticas que las anteriores y creen mucho más en lo que ven que en lo que escuchan. No lo duden.
Twitter, por ejemplo, con sus 140 caracteres; Instagram -amparado en las imágenes- y los cambios recientes en Facebook, dejan en evidencia que el paradigma de la comunicación actual es predominantemente visual.
De modo que si queremos comunicar la importancia de concretar un cambio, no debemos poner foco en dar un gran discurso, sino -por el contrario- en abrazar el mismo, con convicción y pasión.
Claro que este proceso no siempre será sencillo. A veces los equipos de trabajo se resisten, debido a que es muy común el miedo a lo desconocido. En estos casos, considero importante que el líder explique el “para qué” del cambio. Y deberá hacerlo tanto al equipo en su conjunto como en forma individual, indagando los motivos por los cuáles los colaboradores se resisten.
La estrategia será entonces convencer al equipo de que cuando el cambio es inevitable y conveniente, lo que debería darnos verdadero miedo es seguir haciendo lo mismo.

Bernardo BárcenaBernardo Bárcena

Co-fundador y Director de Experiencia Líderes
Autor de los libros “El liderazgo de Francisco. Las claves de un innovador” y “Trato Hecho. Cómo lograr acuerdos en la vida cotidiana”. Twitter: @Ber_Barcena.

El economista Ariel Baños analiza la importancia de medir el valor de los productos y servicios que se ofrecen, a fin de poder capturar en las ventas todo el valor creado por la empresa.

Facundo Sonatti

Baños: “La prórroga indefinida de las ofertas reduce su impacto”.

Baños: “La prórroga indefinida de las ofertas reduce su impacto”.

“Será vital comprender que el precio es la variable con mayor impacto directo en los resultados económicos de las empresas. Comparativamente, un avance en el precio tiene más efecto en los resultados que mejoras equivalentes en los costos o el volumen de ventas”. De este modo inició su diálogo con esta Revista 2+2 el economista (UNR) y Máster en Administración de Empresas (IDEA), Ariel Baños.
“Sin embargo, y aunque resulte paradójico, la definición de precios es una de la áreas más descuidadas de la actividad empresarial. En muchos casos se recurre a soluciones rápidas; como aplicar un margen fijo de rentabilidad a los costos o simplemente imitar los rangos de los competidores”, agregó el fundador y director de fijaciondeprecios.com.
Revista 2+2: ¿Qué elementos definen entonces una estrategia de fijación de precios efectiva? ¿Qué ejemplo podría brindar a nuestros lectores?
Ariel Baños: El precio es una variable personalizable, y este es el factor que hace tan poderoso al “pricing” como enfoque para impulsar la rentabilidad.
El objetivo de la veterinaria debe ser descubrir cuál es la máxima disposición a pagar de cada uno de sus clientes (o segmentos de clientes).
Un error frecuente consiste en adoptar un precio único de venta, en todo momento y lugar, para todos los clientes. En efecto, este precio podría ser muy alto para algunas personas, que directamente no comprarán. Sin embargo para otras, podría resultar inferior a su verdadera disponibilidad. En ambos casos, la empresa estará desaprovechando oportunidades para capturar valor.
Entonces una de las mayores fuentes de oportunidades del pricing es la segmentación de precios. Es decir: la empresa debe entender qué atributos generan mayor valor para cada segmento de mercado e intentar cobrar un precio que refleje las distintas percepciones. Así, podrían ofrecerse diferentes paquetes de productos o servicios a distintos precios, o inclusive el mismo producto o servicio, siempre y cuando se logren definir objetivamente las condiciones que debe cumplir cada cliente para acceder a cada uno de ellos.
Por ejemplo y en uno de los casos en los que me tocó trabajar como consultor, el administrador de un importante centro de salud notó que sus quirófanos se encontraban ociosos durante los fines de semana.
Los médicos que los alquilaban preferían programar las cirugías para los días hábiles, ya que ninguno quería sacrificar sus sábados y domingos, sin obtener ningún beneficio destacado a cambio.
Esto llevó al centro de salud a reformular su estrategia de precios, estableciendo valores diferentes para los alquileres de acuerdo al día y horario en que se realizara la cirugía. Así se impulsó la rentabilidad, alineando de mejor manera los precios con el valor que representaba el uso del quirófano en cada momento.

¿Por qué cuesta resaltar la importancia la gestión profesional en esta área como ventaja competitiva?
Las mayores dificultades se encuentran en lograr que las empresas comprendan que los costos son una pésima guía para definir precios rentables.
A los clientes en general no les interesa cuál ha sido nuestro costo, sino cuál será el beneficio que nuestra propuesta les aportará. Justamente, el pricing hace hincapié en medir el valor para el cliente al momento de definir precios.
Sin embargo y a pesar de ser el enfoque más rentable, muchas empresas prefieren la comodidad de basar sus precios solamente en los costos y en la aplicación de un “mark up” fijo, por el atractivo que significa su facilidad de implementación. Medir el valor para el cliente suele ser un enfoque que requiere más esfuerzo y herramientas, pero al final de cuentas es el único que permite capturar todo el valor creado por la empresa.

¿Considera efectiva la estrategia de bajar los precios frente a la alta competencia? ¿En qué casos esto podría recomendarse y en cuáles no?
Competir por precios es una estrategia sumamente riesgosa.
El precio es la variable más fácil de imitar, por lo que cualquier ventaja en este sentido puede ser fácilmente igualada o superada, en cualquier momento.
Diferenciar claramente las propuestas y así sostener los valores cobrados es más recomendable sin dudas, en el largo plazo.
Sin embargo, algunas situaciones pueden justificar una estrategia de ese estilo. Por ejemplo, si nuestra empresa tiene un modelo de negocios “low-cost”, que permite tener una ventaja de costos sostenida respecto de los competidores tradicionales del mercado.
Este es el caso de los cursos de educación on-line, que pueden sostener precios más bajos que las instituciones educativas tradicionales, debido a una significativa ventaja de costos derivada de su modelo de negocios.
Otra situación en la que recomendaría precios bajos o agresivos sería en caso de aquellos productos que nos sirvan para generar ventas de otros complementarios, en los cuales mi rentabilidad sea mayor.
Un ejemplo extremo de esta situación es el modelo “Freemium”, de gran aplicación en la venta de software y aplicaciones por Internet: se entrega de manera gratuita un servicio básico y se cobra sólo por las actualizaciones.
Otro caso son las impresoras, las cuales generalmente se ofrecen a precios promocionales, con la expectativa de la venta posterior de cartuchos y toners.

¿Impactará el desarrollo y crecimiento del comercio electrónico en el modo en que se establecen los precios?
Sin dudas que ya tiene un gran impacto. En últimos años han surgido nuevos modelos de “pricing” aplicables al mundo On Line, gracias a los cuales la transparencia de precios ha alcanzado niveles que años atrás eran inimaginables.
Tanto los clientes, como las empresas tienen acceso a información en tiempo real, gratis o a un costo bajísimo, y esto implica nuevos desafíos.
La consistencia en las decisiones de precios será un factor crucial para las empresas y consumidores en este entorno.
Esto no significa que vaya a desaparecer la segmentación de precios, pero pondrá a prueba el profesionalismo de las empresas al momento de tomar sus decisiones.

¿Sirven las ofertas y descuentos para incrementar la rentabilidad?
Una oferta es una acción puntual de alto impacto. Generalmente su objetivo es atraer nuevos clientes que, además, adquieran otros productos y servicios que no hayan sufrido descuentos o llegar a aquellos que no compran habitualmente porque el producto les resulta muy costoso.
Lamentablemente, el abuso de las ofertas y, en ocasiones, la prórroga indefinida de su vigencia, reduce el impacto de las mismas y las termina convirtiendo simplemente en nuevas condiciones normales de venta. Esto hace perder el carácter excepcional del beneficio. Luego resultan muy difíciles de desactivar, con el consecuente impacto negativo en la rentabilidad.
Otro punto importante a considerar es que no siempre vender más, significa ganar más. Cuando se aplican descuentos, la empresa debe analizar adecuadamente cuál es el volumen adicional que justifica el menor precio. Suele haber muchas sorpresas al realizar este tipo de cálculos, ya que no siempre el mayor volumen compensa el descuento otorgado.

¿Se puede vender un producto con una rentabilidad baja o nula potenciando la comercialización de otro? ¿En qué casos lo recomendaría?
Esto es frecuente y se conoce como “loss leader”. Significa que la empresa decide reducir o directamente sacrificar la rentabilidad de un producto o servicio, ya que esto estimulará al tráfico de clientes que no comprarán solamente ese bien subsidiado sino también otros donde la rentabilidad mantiene niveles saludables.
Los supermercados suelen aplicar este tipo de tácticas cuando, por ejemplo, anuncian alguna súper oferta en un producto o una línea determinada.
Resulta una táctica atractiva, siempre y cuando realmente estimule la compra total de los clientes, y no solo la de los productos en precios promocionales.

Luciano Aba Luciano Aba
Editor Revista 2+2
Web: dosmasdos.com.ar
Twitter: @aba_luciano

VisionesDesde el individualismo que nos caracteriza como especie, solemos creer que nuestros conocimientos, la capacidad con la que nos desenvolvemos y/o la calidad de aquellos productos y servicios que ofrecemos son más que suficientes para garantizarnos el éxito personal y, por ende, profesional.
Claro que esa forma de ver el mundo nos hace perder de vista que sin alguien que adquiera aquellos que ponemos a disposición, todo el resto es en vano.
No tengan dudas: el eje primario sobre el que podremos desarrollar actividades rentables son los clientes, y la buena atención que les propiciemos es determinante a la hora de evaluar y apostar por nuestros desempeños.

De mayor a menor

Siempre es interesante compartir algunas cifras para contextualizar sobre qué estamos hablando y dejar bien en claro que la atención al público no es una variable en la cual únicamente el sector de veterinarias comerciales deba mejorar.
“El 62% de 415 organizaciones no comprenden la importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener”, así lo asegura un estudio realizado en 2015 por Forbes y Oracle, en base a la respuesta de ejecutivos de 10 industrias diferentes. ¿Y el resto? Lisa y llanamente no consideran a un moderno servicio orientado al cliente como prioridad para su empresa. ¿Les resulta esto familiar?
Otro dato interesante surgido de este trabajo tiene que ver con que muchos de los entrevistados definieron al servicio al cliente como una función post venta; desconociendo el impacto que este rubro puede generar, inclusive, sobre la imagen de la marca y la posibilidad de incrementar las ventas.
Claro que, como en muchos otros rubros, el 88% de los ejecutivos encuestados consideraron que están realizando progresos significativos para mejorar el servicio al cliente.
Sin embargo, los obstáculos para avanzar en el camino parecen ser siempre los mismos: incapacidad por generar una estrategia orientada al cliente, desconocimiento de las características particulares de los consumidores y aquel concepto antes mencionado ligado a “lo que importa es lo que ofrezco”.

En las veterinarias

Cada uno tiene su propia personalidad, de eso no hay dudas y sobran ejemplos.
Sin embargo, será crucial comprender que en el momento mismo en el cual uno decide abrir un comercio veterinario con mostrador y ofertas de productos y servicios seguramente va a tratar con personas.
Personas que no saben o que creen que saben sobre lo que los veterinarios saben.
Clientes que quieren lo mejor para ellos, al menor precio posible. Consumidores que esperan ser atendidos como únicos, independientemente de la inversión que realicen en nosotros o nuestros emprendimientos…
En resumen: la atención al público es crucial en los centros veterinarios.
No decimos esto enfocados únicamente en el buen trato y en la posibilidad de evitar reclamos o reproches, sino por –fundamentalmente- el buen trato hacia las personas y la comunicación efectiva (orientada a nuestros servicios) sin dudas representa hoy la herramienta de menor costo y mayor impacto con la que cuentan los profesionales para hacer crecer sus empresas.
Atender bien, informar y lograr la sustentabilidad económica de las veterinarias son algunas de las claves para lograr –como siempre dice el Dr. Carlos Imparato, de Holliday Scott- “relaciones duraderas tanto con los propietarios de mascotas”, como con los productores ganaderos, entre otros tantos clientes con los cuales se vinculan los médicos veterinarios en nuestro país.

El uso de WhatsApp, Telegram y otras redes sociales en celulares se masifica en nuestro país como un canal más que atractivo a la hora de lograr nuevos clientes o consolidar los vínculos ya existentes. ¿Cómo pueden las veterinarias subirse a esta tendencia? Un grupo de expertos, nos lo cuenta…

Facundo Sonatti

Los nuevos mensajeros: Hubo una época en donde la radio zonal se constituía como una herramienta indispensable para “hacerse conocido”. ¿Se acuerdan?
Tiempo después, los comercios incorporaron una batería gráfica para congraciar a sus clientes con revistas, volantes y folletos informativos. Luego, Internet trajo un formato novedoso y dinámico para relacionarse con los usuarios.
Ahora, los cada vez más populares smartphones incluyen herramientas, como redes sociales y mensajeros, listas para ser aprovechadas también por las clínicas y los comercios veterinarios.
¿Cómo?, ¿cuándo? y ¿con quiénes son útiles estas nuevas plataformas?
Estos y otros interrogantes son los que iremos develando gracias a la palabra de un grupo de expertos en el tema, con quienes tuvimos la posibilidad de dialogar desde esta Revista 2+2.

Un canal verde

 

¿Qué te proponemos con esta nota?

No existe un único camino para potenciar la demanda desde las clínicas o comercios veterinarios.
La radio local, el reparto de folletos y la presencia en redes sociales son todas opciones validas.
Pero en los últimos años, el masivo uso de los smartphones generó un nuevo canal, vía servicios de mensajería online, como WhatsApp y Telegram.
El primero, por ejemplo, está en el 93% de los teléfonos celulares inteligentes de la Argentina: unos 18 millones de usuarios.
Es sabido que el principal obstáculo a vencer desde las veterinarias para incrementar sus resultados tiene que ver con el cumplimiento efectivo de las acciones que los profesionales recomiendan a sus clientes, rubro para el cual las nuevas tecnologías ofrecen un sinfín de oportunidades.
Si ya las usamos como consumidores, ¿por qué no las ponemos en práctica cuando estamos del otro lado del mostrador?

Sonia Rizzitano, gerente de VAS y Marketing de MovilGate (soluciones móviles corporativas), nos explicó que el 80% de los usuarios mobile prefiere contactarse con las empresas a través de su celular, porque se ha convertido ésta en una herramienta útil y, para muchos, hasta indispensable en su vida cotidiana.
En ese contexto, vale decir que WhatsApp es la aplicación de mensajería simple para smatrphones más descargada en Argentina y en la región, convirtiéndose en una canal atractivo para las marcas y las empresas que quieren llegar a sus clientes de manera efectiva, inmediata y, también, innovadora.
Que no queden dudas: WhatsApp está en el 93% de los smartphones de la Argentina; algo así como 18 millones de usuarios, según el último informe sobre Usuario Online de la agencia Carrier y Asociados (2015).
Además, esta misma consultora sostuvo que, el año pasado, la “aplicación verde” ganó 9 puntos porcentuales en frecuencia de uso diario, muy por encima de otras herramientas hoy disponibles para comunicarnos.
Con toda esta información presente y por el momento, las marcas realizan dos tipos de acciones con sus usuarios, las cuales con dedicación y la fijación de un objetivo claro, podrían ser imitadas desde todos aquellos comercios veterinarios de nuestro país.
Una de ellas es el envío de información relevante mediante texto, que puede estar acompañado por contenido multimedia, como fotos, videos y audios.
Y la otra es la atención personalizada de los clientes.
“En Argentina, el servicio pionero en brindar marketing por WhatsApp es WhatSale, utilizado no sólo por las empresas, sino también por organismos, ONG y partidos políticos, con excelentes resultados”, afirmó Rizzitano y agregó: “Las marcas cuentan con un número de celular oficial propio, que comunican por diferentes medios (inclusive su sitio Web y redes sociales). Ese número es el que se agendan los clientes actuales o potenciales para realizar consultas”.
Más allá de esto, nuestra entrevistada dejó en claro que: “Cuando las empresas reciben una chat de los usuarios, responde desde un panel web especializado con el nombre de su perfil, mediante texto y/o con contenido multimedia. El servicio puede ser operado por un administrador y/o por múltiples agentes en forma simultánea”.
Vale decir también que actualmente existe un sólo servicio de este tipo en el país que se llama WhatHelp, utilizado al momento por retails, agencias de viaje y marcas masivas.

Más variantes

Para Gabriel Ravarini, coordinador de la carrera de Marketing Digital de Educación IT, tanto WhatsApp como Telegram (otro de los denominados “mensajeros”), tienen muy bien definido cuál es su objetivo principal.
Mientras que el primero aclara que es sólo para uso personal; el segundo aduce no tener un modelo de negocio, ni tampoco el interés particular por obtener ganancias.

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Son los millones de usuarios que se estima tiene WhatsApp en Argentina.
Según un estudio realizado en 2015, la aplicación fue descargada en un 93% de los smartphones.

Esto obliga a los comercios que deseen utilizarlos como medio de comunicación o generación de demanda entender perfectamente el lenguaje adecuado para emplear en cada caso, antes de poner una estrategia en marcha.
Por eso, la clave es ser creativos.
Una veterinaria dedicada a animales de compañía podría, por ejemplo, usar WhatsApp para enviarle al dueño de una mascota un mensaje (foto) para avisarle que su el animal ya culminó el servicio de baño y peluquería para el cual asistió al local.
Asimismo, y en el caso de grandes animales, desde las veterinarias (en algunos casos ya se hace) podrían compartir texto o imágenes sobre la campaña productiva que se lleva adelante en cada uno de los momentos del año.
Ya refiriéndonos puntualmente al rubro de las distribuidoras de productos veterinarios, podemos decir que se ha dado un primer paso en la generación de bases de datos específicas (principalmente de productores ganaderos y veterinarios dedidados a grandes animales), por medio de las cuales se comparten listas de precios, bonificaciones y descuentos. Ya se ha iniciado un camino, sólo resta organizarlo y ponerlo, en este caso, bajo una estrategia formal en base a la cual se comprenda que acciones de este estilo nos posiciona en la mente de los clientes; nos genera un contacto fluido sin la necesidad de vernos cara a cara.
“En el caso de incluir contenido multimedia, el mismo debe ser complementario y del menor peso posible”, agrega Rizzitano y continua: “Lo más importante es contar con una estrategia que realmente aporte información de valor para los usuarios a los que se vaya a contactar. Cuando aquello que compartimos es útil y efectivo, el receptor lo agradece e incluso lo comparte”.
Por último, el profesional recordó algunos consejos puntuales: “los textos deben ser breves (no más de 300 caracteres), conteniendo la información más importante que se pretenda comunicar”.
¿Qué cosas no tenemos que hacer?
Enviar contenido sin valor, contactar a personas que no hayan dado su consentimiento, reenviar la misma información 3 o 4 veces, utilizar material multimedia

$4.500

Es el monto inicial por mes al que se puede acceder a una plataforma para canalizar mensajes vía mensajeros.

de mucho peso, enviar textos a la madrugada o altas horas de la noche, son algunas de las cuestiones que son consideradas como malas prácticas, según coinciden los especialistas.
“Los envíos de cupones de descuentos, información sobre lanzamientos y beneficios enviados al target indicado, son estrategias que dan muy buen resultado. La base de usuarios a contactar es una de las claves del éxito”, aportó también Sonia Rizzitano. Y agregó: “Consultar por mail o personalmente a un cliente actual o potencial si desea recibir este tipo de contenidos por WhatsApp es necesario para que esa persona luego no se sienta invadida.

Un telegrama a medida

En el creciente universo de los servicios de mensajería online, WhatsApp no está solo.
Cuando en 2014 colapsó su servicio (ya en manos de Facebook), se produjo una migración masiva de usuarios hacia Telegram, otra de las propuestas en este popular mercado.
Para la dupla cordobesa de V-Smart, formada por Daniel Luna y Ariel Jaimez, las ventajas de este mensajero son importantes y variadas.
“Mediante Telegram, podés ponerte en contacto con clientes o potenciales consumidores sin la necesidad que este tenga que compartir su número de teléfono, sino a través de un nombre con el prefijo @, el cual hace las veces de usuario”, señaló Luna. Vale decir que nuestro entrevistado tiene hoy en la provincia de Córdoba un mecanismo de captación de clientes a través de llaveros que se conectan vía bluetooh y a partir de los cuales se pueden canalizar campañas masivas de publicidad. A su vez, mediante pines (claves) se pueden obtener descuentos.
“Claro que el éxito de estas acciones depende de la buena relación que se genere con los clientes, aspecto en el cual será imprescindible evitar la generación de contenido Spam. Además, este tipo de campañas permiten medir impactos”, complementó Ariel Jaimez; y agregó: “A partir de publicidad en medios

Un modelo eficaz

“No sólo es más efectivo sino que además es eficaz”.
Con esas palabras, Gabriel Ravarini (coordinador de la carrera de Marketing Digital de Educación IT) marcó la enorme diferencia entre los medios tradicionales y los digitales. Además, el experto avanzó en otras cuestiones.
“Esto tiene que ver con que, en el último de los casos, todo se puede y se debe medir”, explicó. Y continuó: “El análisis de esos datos indican la efectividad de nuestra acción (qué tan eficiente ha sido) y nos brinda información valiosa sobre los usuarios, para poder seguir conociéndolos, brindando contenidos cada vez más atractivos. Por otro lado, el equivalente digital del folleto es el email, una de las estrategias más rentables del marketing digital, incluso más que las redes sociales”.

tradicionales y redes sociales también se debe invitar a las personas a participar de un canal de comunicación que también permite realizar encuestas y disponer de otras herramientas de publicidad”.
Vale decir que V-Smart ofrece hoy una plataforma para cuyo uso se requieren inversiones desde $4.500, más IVA por mes, con la posibilidad de canalizar hasta 50.000 mensajes cada 30 días.
¿Les alcanzaría para sus veterinarias?
“Está claro que no todas las empresas podrían desarrollar una aplicación propia debido al costo que esto tendría pero con una inversión mucho menor y mediante un “mensajero” se puede generar un efecto similar”, afirmó Luna.
“En el caso de los veterinarias, se podrían generar folletos para distribuir de forma masiva, donde se explique a los interesados cómo iniciar el vínculo a través del canal de comunicación (Telegram, por ejemplo) y así ampliar la zona de influencia”, nos explicó Jaimez.

Depende de uno

“El secreto de la viralidad está en la creatividad. Este es uno de los activos más caros para un negocio, aunque claro que es cuestión de sentarse a pensar y jugar”, insistió Ravarini en su diálogo con esta Revista 2+2. Y siguió: “Si se quiere viralizar un contenido por WhatsApp, hay que conocer qué es lo que los clientes comparten por esa vía, qué los divierte, los emociona y sensibiliza. Es importante que, al generar un video o una imagen, nuestra marca no se vea en un primer plano, sino de alguna manera más sutil”.
En ese sentido, la profesional destacó el uso del clásico PNT (Publicidad No Tradicional), el cual “goza de muy buena salud en el mundo digital”.

A por ellos

80%

De los usuarios mobile prefieren contactarse con las empresas a través de su celular., vía mensajeros

Siguiendo con sus recomendaciones, la gerenta de MovilGate remarca que para avanzar con el servicio de envíos de publicidad, el armado de base de contactos -con consentimiento- es el puntapié inicial para comenzar una interacción con potenciales clientes.
“Los mensajes por SMS de “¡Te ganaste un 0 Km!” nos molestan a todos.
Tal es así que se creó un registro nacional para no recibir mensajes o llamados publicitarios en el teléfono móvil”, reforzó Gabriel Ravarini.
¿Conseguir una base de datos con miles de teléfonos y bombardearla usando WhatsApp? “Esta es una pésima idea.
Tendremos, por el contrario, que ofrecer incentivos o servicios especiales por WhatsApp; es el camino: que los clientes quieran tener nuestro número y agregarnos a su lista de contactos es el desafío”, puntualizó el profesor de Educación IT.
Ya en el caso de Telegram, Daniel Luna dejó en claro que se trata de una herramienta que no tiene límites, ni en la cantidad de clientes, ni en número de mensajes diarios a enviar.
“Sin embargo, la recomendación es enviar un solo contacto al día”, culminó.

En abril se lanzó Prevet, una propuesta novedosa para el mercado local, con dos planes de cobertura para mascotas, desde los $270. En una primera etapa, cubrirá el Gran Rosario (donde ya tiene 20 prestadores adheridos). En 2017, planea desembarcar en Buenos Aires. Dialogamos con su fundador, el Dr. Federico Bonino.

Patricio Jiménez

PrevetLas 300.000 mascotas que habitan el Gran Rosario fueron motivo suficiente para que el Dr. Federico Bonino pusiera en marcha la conformación de una empresa de medicina veterinaria prepaga a mediados del año pasado.
“La inquietud surgió a partir de los propios clientes, quienes -al observar una cada vez mayor oferta de servicios para mascotas- notaron un incremento en el valor de sus consultas”, le explicó a esta Revista 2+2 el también fundador del sanatorio integral veterinario Sivet.
“Empezamos a analizar el mercado a partir de la evolución de la asistencia de las prepagas para humanos, teniendo en cuenta que la medicina veterinaria habitualmente sigue esas tendencias. Esto nos estimuló a dar el salto a nivel local, con un modelo que en otros países ya funciona”, nos explicó Bonino, quien sumó a Jorge Kraiselburd como socio del emprendimiento lanzado en abril: Prevet.
Vale decir que lo novedoso de la propuesta es el modelo de negocio que se despega de los abonos tradicionales que proponen muchas de las clínicas veterinarias que existen en todo el país y encara una oferta de múltiples prestadores, a los que pueden acceder los clientes a partir del pago de una cuota mensual: el plan más económico y para una mascota joven comienza en los $270.
“Hoy existe de forma informal en algunas veterinarias un abono para los clientes particulares, algo que inicialmente pensamos para Sivet. El problema es que desde el punto de vista del negocio, esa modalidad tiene un techo muy bajo: la estructura no te permite satisfacer a todos”, nos explicó Bonino. Y amplió: “Además, el cliente quizás quiere hacer una interconsulta con otro veterinario o simplemente no le queda cerca nuestra veterinaria; lo que resulta también un límite. Eso nos llevo a pensar en un modelo abierto, novedoso para la Argentina, que funciona como una prepaga para las personas”.
Vale decir que el objetivo de Prevet apunta a sumar alrededor de 1.000 afiliados al cabo del primer año.

Premiados por la idea

“El negocio empezó a tomar forma durante 2015, en la capacitación que realicé en el IAE, donde nos impulsaron a que abramos el juego y creáramos una nueva empresa más allá de Sivet”, recuerda el fundador de ambas firmas (Ver recuadro).
“Una de las claves estuvo en desarrollar un software donde están todos los servicios online, para que cada prestador ingrese a través de su usuario y contraseña, introduzca el número de afiliado para corroborar que se pueda atender. Incluso los usuarios tienen la posibilidad de sacar turnos y autorizaciones online a través del sistema”, detalló el médico veterinario.
En ese marco, Prevet ya tiene firmados convenios con 20 prestados de Rosario (Santa Fe) y zonas cercanas.
“De este modo, los clientes pueden ver la cartilla y elegir con quién atenderse. Prevet arma los planes de salud (con cobertura completa) y luego es el usuario quien elige. Nosotros pagamos al prestador por su servicio”, señaló Bonino, quien ya tenía relación con muchos de los veterinarios que se sumaron al negocio porque Sivet es un centro de derivación para casos complejos con los que ya operaban. “La respuesta de mis colegas fue muy buena porque la prepaga acerca más clientela, facilitando el acceso a la veterinaria: al tener el servicio pago la gente se vuelca más a hacer la consulta y obtener algunos beneficios, como descuentos en los alimentos”, completó.

Carrera de obstáculos

 

Sivet, la primera apuesta

Federico Bonino, en su centro de atención.

Federico Bonino, en su centro de atención.

A Federico Bonino siempre le gustó la medicina pero, con mascotas desde chico, cuando llegó el momento de encontrar una vocación, optó por la veterinaria. “Me pareció más novedoso. Además, siempre me llamó la atención que la visita al veterinario era usualmente muy limitada y se reducía a solucionar un problema en particular”, confiesa el fundador de Prevet y propietario de Sivet, sanatorio integral veterinario con atención las 24 horas en la ciudad de Rosario.
Los pacientes, en este caso, mascotas, se dividen entre perros (60%) y gatos (40%). “Los animales domésticos representan el 99% de nuestra atención, pero también recibimos algunos animales exóticos, que eventualmente derivamos”, asegura Bonino, quien tiene unos 1.500 pacientes fijos.
Sivet es algo más que un sanatorio, por donde pasan el 70% de los ingresos.
También, tiene una farmacia veterinaria, venta de alimentos balanceados y el servicio de peluquería canina, que se queda con el 30% restante. A su vez, a partir de este año es uno de los prestadores por excelencia de Prevet, la primera prepaga para mascotas de la Argentina.

Para el médico veterinario, el principal riesgo de este nuevo negocio es que al no tener referencia en el país. “Resta conocer cómo se comportará la gente en materia de uso o abuso del servicio y es por ello que realizamos proyecciones conservadoras en cuanto los topes y la cantidad de servicios que ofrecemos para saber cuál será el gasto máximo por mascota”, adelantó nuestro entrevistado. Y completó: “Nuestro escenario en materia de uso es pesimista, lo cual nos hace pensar que la gente en la práctica lo usará menos, de ser así, sumaremos más prestaciones en el futuro”.
Otro de los costos a pagar es el hecho de ser los primeros.
“Más allá que la gente sabe cómo funciona una prepaga, no deja de ser un concepto nuevo al orientarlo a mascotas. Por lo tanto, llevará un tiempo para hacerlo conocer y hacer entender cómo funciona, para que quede en el inconsciente de la gente que al igual que la vacunación o la compra de cierta comida también tiene que hacerle una prepaga a su mascota”, explicó Bonino, al tiempo que deslizó algunos de los pro del negocio: “El cliente que tiene un servicio prepago acude entre un 30 y un 40% más al profesional que aquellos que no lo tienen. Eso también beneficia al negocio porque más gente asistirá al local y los veterinarios evitan los incobrables, un problema grave para muchos de ellos. A su vez, el cliente puede estandarizar cuál será el gasto anual con su mascota”.

¿Y los resultados?

En los primeros 5 días desde su lanzamiento la propuesta sumó más de 35 afiliados. Y son dos los planes en cartelera: Global y Premium. Ambos cubren las mismas prestaciones, pero cambia la cantidad, como por ejemplo las consultas que son 12 y 15, respectivamente. En cirugías, por su parte, el primero cubre el 80% de los costos y en el segundo tiene una cobertura del 100%.
Entre otras de las prestaciones que incluye Prevet están las radiografías, análisis, ecografía, internación y resonancia magnética.
Los costos de estos planes varían también de acuerdo a la edad de las mascotas. Otro dato: aquellos clientes del Banco Macro tendrán ciertos beneficios.
“La principal diferencia que existe entre la medicina prepaga veterinaria y humana es que el médico en humana es el último eslabón del negocio porque las mismas arreglan con los sanatorios y son ellos los que terminan pagándole a los médicos. En cambio, los veterinarios, que en su mayoría son dueños de su propio negocio, reciben directamente los pagos por aquellas prestaciones que brindan mediante la prepaga”, resalta el empresario, que no contento con el número de mascotas que piensa atender en Rosario, el año próximo proyecta desembarcar en Buenos Aires. “Creemos que tendrá incluso más rápida aceptación que en Rosario, porque la gente está más preparada para recibir este tipo de servicio”, concluyó Bonino.

Desde la provincia del Chaco y ya alejado de la presidencia de la Federación Veterinaria Argentina, el Dr. Ricardo Cabrera analiza el rol que deben ocupar los profesionales dedicados a grandes animales en el país.

Patricio Jiménez

Ricardo CabreraEn una entrevista concedida recientemente a la Revista institucional del laboratorio CDV, el Dr. Ricardo Cabrera compartió -desde su veterinaria ubicada en Resistencia, Chaco- su visión sobre diversos temas ligados a la profesión.
En ese marco, el hasta hace unos meses presidente de la Federación Veterinaria Argentina, analizó el vínculo entre los veterinarios y sus clientes ganaderos; compartió su opinión en torno a las principales problemáticas sanitarias en las que se debería trabajar y dejó en claro su postura sobre las normativas vigentes para el control de la Brucelosis y Tuberculosis bovina en nuestro país.

El vínculo con los productores

Consultado en relación al aporte que realizan los asesores veterinarios en los campos y el reconocimiento que sus clientes tienen del mismo, el Dr. Cabrera explicó que si bien se ha avanzado en esa materia, la actividad sigue atada a diversas situaciones culturales…
“Por un lado tenemos aspectos tecnológicos que pueden ser aportados por el veterinario pero también la idiosincrasia propia de productores a los que podríamos agrupar de acuerdo con algunos rangos concretos”, explicó el profesional para luego aportar una segmentación entre los perfiles de clientes ganaderos actuales: los tecnificados, los observadores y los indiferentes.
“En el primer caso, trabajan con el profesional codo a codo: no se puede llevar esa tecnología de procesos tan bien regulada sin asesoramiento veterinario. Los profesionales son altamente valorados. Ya al referirnos a “los observadores”, hablaremos de aquellos productores que están siempre al borde de dar un salto tecnológico pero no lo hacen. Y en muchos casos, de forma justificada. Nuestro país no se caracteriza por la estabilidad política y económica, situación que influye en las decisiones que se toman de cara al mediano y largo plazo. Esto muchas veces genera desánimo en los ganaderos, situación que se suma a otras debilidades propias de la actualidad de los establecimientos”.
Por último y al referirse a los indiferentes, Cabrera explicó que a ellos no les interesa avanzar quizás en mejoras tecnológicas o productivas; están acostumbrados a trabajar de determinada manera y así lo seguirán haciendo, esté bien o mal. “Lo cierto es que en los últimos años, muchos de ellos han desaparecido. Por su parte, entiendo que “los observadores” están expectantes frente a las nuevas condiciones que se plantean para el negocio en su conjunto.

¿Se puede influir para que apliquen planes sanitarios?

Frente a este interrogante, el entrevistado destacó que el veterinario deberá entender que es él quien debe motorizar el proceso de cambio tecnológico en el establecimiento, para lo cual se necesitan concretar fuertes cambios culturales.
Es decir que esta situación no puede ser llevada adelante por un profesional que va al campo, realiza un diagnóstico de preñez y vuelve a su casa.
“Estamos hablando de acompañar a productores que deberán elegir entre volverse competitivos y seguir adelante o comenzar a desaparecer. Es clave que los veterinarios tengamos mayor presencia en el campo, acompañando los proceso de aprendizaje y cambio cultural”, reforzó.
Por su parte y tal como destaca la Revista CDVet en su última edición, Cabrera se refirió al futuro de estas situaciones: “Será clave dejar atrás la costumbre de intentar solucionar los problemas siempre de la misma manera sin lograr buenos resultados, al tiempo de abandonar los reclamos y las quejas por aquellas cosas que no salen como esperamos. Deberemos ser más proactivos, tanto los productores buscando mejorar su sistema productivo, como los profesionales. ¿Cómo? Ocupándonos de entender la psicología de los ganaderos y sus necesidades”.
Por último, el profesional del Chaco fue contundente: “Debemos dejar de hablar de potenciales y mejorar. Que esto suceda está en mano de las personas; en este caso, de los productores y sus asesores”.

Martín Kaplan, superintendente de Negocios con Personas de la entidad comparte su visión de esta nueva propuesta en el mercado argentino que busca darles cobertura a perros y gatos por igual.

Nicolás de la Fuente

Kaplan: “Las mascotas son un integrante más de la familia, que requieren soluciones prácticas”.

Kaplan: “Las mascotas son un integrante más de la familia, que requieren soluciones prácticas”.

La Argentina es uno de los países de América Latina con mayor número de mascotas: un 78% de los hogares tiene al menos un animal domestico.
Así se desprende de la encuesta que elaboró Millward Brown Argentina el año pasado, donde afirma que existen alrededor de 9 millones de perros y, al menos, 3 millones de gatos. Esas son las cifras que Patagonia, uno de los principales bancos locales -con una red de más de 200 puntos de contacto en todo el país- busca atender.
Recordemos que, en el mercado de seguros generales, las más de 100 compañías que operan localmente emitieron primas por algo más de $153.000 millones en el último ejercicio anual, según los datos de la Superintendencia de Seguros.
El banco, que atiende a más de un millón de clientes de los segmentos Pyme, Corporate, Grandes Empresas, Agronegocios, Sector Público y Personas, ahora también ofrece pólizas especiales para proteger a perros y gatos domésticos.
Comprendiendo la importancia de este tema, desde esta Revista 2+2 dialogamos con Martin Kaplan, superintendente de Negocios con Personas de Banco Patagonia, para saber en detalle de qué se trata esta nueva propuesta.

Revista 2+2: ¿Cómo surge la idea de lanzar este seguro para mascotas?
Martín Kaplan: Encontramos un vacío en la oferta de seguros para este segmento. No existía en el mercado un producto con una propuesta masiva que contemplara todas las eventualidades que puede sufrir nuestra mascota a diario.
Pensando en esto, surgió la propuesta de Seguro Integral para Mascotas, a través de la aseguradora RSA, enfocado en la protección de perros y gatos domésticos.
Las mascotas son un integrante más en las familias con necesidades específicas que requieren de soluciones prácticas.

¿Cuál es el alcance de la iniciativa?
El servicio es amplio y dirigido a todos los dueños de mascotas del país, sean clientes o no de Banco Patagonia. Se pueden asegurar perros y gatos con o sin pedigree hasta los 10 años de edad.

¿Qué cobertura puntualmente ofrecen para esos animales?
La idea central es proteger a los animales domésticos, en este caso perros y gatos, de manera muy simple y con coberturas integrales: urgencias veterinarias, reintegro de gastos por accidente, referencias veterinarias (urgencias 24hs., guarderías, tiendas, vacunación), responsabilidad civil e indemnización por robo y otros, son parte de la protección para este integrante más de la familia.
En esta primera etapa, por ejemplo, los clientes de Banco Patagonia tienen un beneficio especial, podrán contratar este producto con un 50% de descuento en las primeras seis cuotas.

¿Cuántos animales esperan asegurar en el primer año?
El producto está teniendo una muy buena aceptación por parte de clientes de todo el país, ya que el seguro está disponible en nuestros más de 200 puntos de atención. La curva ascendente, nos augura un camino positivo.
Además, estamos incorporando permanentemente, pets-hops en todas las provincias, con beneficios de hasta 20% y cuotas, a fin de acompañar la correcta alimentación, cuidado de pelo y piel, y el mantenimiento de la belleza concebida como una parte importante de la salud en nuestras mascotas.

¿Cómo involucran la parte de salud animal? ¿De qué manera repercute este servicio en los veterinarios?
Esta cobertura, de pleno bienestar animal, supone la adhesión de prestigiosos profesionales a los beneficios que consagra la póliza.