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“Solo el 5% de las decisiones se toman de forma racional”

“Solo el 5% de las decisiones se toman de forma racional”

Analizamos junto a la directora de The Way Consultores, Ana María Muñoz, el impacto de las acciones emocionales en el mostrador. ¿Podemos mejorar en el vínculo con los clientes de las veterinarias?

Facundo Sonatti

“Solo el 5% de las decisiones se toman de forma racional”La edición 2016 de Expo Veterinarias y Pet Shops está cada vez más cerca y es por ello que desde esta Revista 2+2 compartimos un adelanto de las reflexiones sobre el rol del neuromarketing en los locales que brindará Ana María Muñoz, directora de The Way Consultores, en el marco de un Congreso de capacitaciones (Ver recuadro) que acompañará la muestra comercial de los días 17 y 18 de septiembre en el Palais Rouge, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Entendiendo que la comunicación es clave para lograr un contacto de calidad con las personas, analizamos junto con Muñoz una serie de alternativas prácticas para estimular la mayor afluencia de clientes a las clínicas veterinarias.
“El consumidor que ingresa a nuestro negocio por primera vez lo pudo haber hecho porque el lugar le resulta cómodo, por curiosidad o por cercanía; pero lo cierto es que allí lo tenemos, frente a frente, con la posibilidad latente de conocernos y que se convierta en cliente”, narró la directora de The Way Consultores. Y continuó: “Si esta misma persona regresa, significa que nos ha elegido, decidió que es aquí donde quiere comprar y nos abre las puertas para poder fidelizarlo. Es en estos casos donde amerita dedicar un tiempo extra para identificar sus necesidades, preferencias y modos de comunicarse”.
Más allá de esto y de repasar las diferencias entre las diferentes categorías de clientes que existen, la especialista advirtió que, para lograr la lealtad de los mismos, “deberemos estar atentos y mostrarnos proactivos con ellos desde el primer contacto. De lo contrario, será debut y despedida, no habrá ninguna posibilidad”.

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La Dra. Ana María Muñoz estará presente.

La Dra. Ana María Muñoz estará presente.

Compartimos el temario del Congreso 2016 que se desarrollará en el marco de Expo Veterinarias y Pet Shops el sábado 17 de septiembre en el Salón Matisse, del Palais Rouge (en CABA).
• “Ventas ¡El poder de ser creativo!”, por Dr. Daniel Russo.
• “Hablemos de alimentación. ¿Dónde estamos y hacia dónde vamos?”, a cargo de Daniel Pampin.
• Work Shop: Reingeniería comercial de la Veterinaria y el Pet Shop frente a la “inclusión social” de la Mascota, dictado por el Lic. Helio Perotto y con la participación de la Med. Vet. Martina Urquiaga.
• “Las emociones afectan la Profesión, la Rentabilidad y el Negocio”, a cargo de la Dra. Ana María Muñoz.
Más información en: expovet.com.ar.

A su vez, Muñoz afirmó que: “Los clientes fieles vuelven una y otra vez hasta que –sin quejas, ni reclamos de por medio- dejan de hacerlo. Pocas veces nos dan la posibilidad de mejorar o remediar. Sin embargo, las personas leales a nuestros servicios jamás nos abandonan: reclaman que mejoremos, nos informan sobre acciones de la competencia, lideran la publicidad “boca a boca” hacia nuestro negocio, nos defiende, no cuestionan precios y se sienten parte”.
En definitiva, nuestra entrevistada dejó en claro que aquellos vínculos que se construyen desde lo emocional son verdaderamente difíciles de disolver.

Clientes que suman valor

Un dato interesante que surgió también del diálogo con la consultora es el que indica que los clientes leales pueden cuantificarse, consolidándose como un factor de valor en las proyecciones mensuales y anuales de los comercios.
“Ganar y perder clientes ya no depende de la suerte; sino que la mayor de las responsabilidades está en el recurso humano y la correcta utilización de herramientas que están a nuestro alcance”, le explicó a esta Revista 2+2 la farmacéutica egresada de la Universidad Católica de Córdoba.
En ese sentido, Muñoz destacó algunas acciones básicas que se pueden desarrollar en todo tipo de comercio veterinario y que tienen que ver con ejercer las buenas costumbres de todo vendedor:

 

– El saludo: ¿Cómo y por qué hay que saludar a la gente?
Las técnicas tradicionales nos aconsejan mirar al cliente a los ojos al momento de saludar. Es una cuestión de buena costumbre pero también una técnica eficaz, especialmente cuando en el local hay más clientes de los que uno puede atender. Saludar en la medida que la gente llega, según las neurociencias, es una forma de comunicarle que le prestamos atención y que registramos su llegada. De este modo, es menos probable que se retiren sin realizar un aviso previo o gestionar otra visita. Mirar a los ojos es esencial para generar un vínculo que tienda a convertir a esa persona en un cliente leal.
Muchas veces los vendedores o las personas que atienden los mostradores saludan de espaldas a la gente, creyendo que así es suficiente. Sin embargo, esa acción transmite todo lo contrario a lo que buscamos: son señales que no se racionalizan, el cerebro las registra y asocia con sensaciones y situaciones ya conocidas como por ejemplo: poco interés o desagrado, emociones que minimizan las posibilidades de lograr buenos resultados comerciales positivos.

– Atención personalizada
En línea con el lenguaje no verbal ligado a la mala atención, es común encontrar casos donde, al mismo tiempo que se lleva adelante una venta, nuestros representantes atienden el teléfono o intentan resolver alguna cuestión interna del local.
Esto no genera ningún tipo de empatía o vínculo. No existe nexo consciente o inconsciente alguno que lleve al cliente a querer volver a ese lugar.

– Perfiles y estrategias
Conocer los diferentes perfiles de clientes con los que interactuamos diariamente es otra herramienta valiosa que facilita el poder lograr empatía entre las partes.
Si sabemos cómo esa persona pretende ser tratada, deberemos nosotros adecuarnos a ellos y no esperar que la situación se resuelva a la inversa.

– Profesionalizar el mostrador
Conocer y administrar técnicas y herramientas en la interacción y atención al cliente dan seguridad y confianza. Con esa base seguramente se pueden conseguir los mejores resultados, no solo en lo que se refiere al cliente externo sino también con el equipo de trabajo interno (aunque hablemos solo de 2 personas).
Culminando ya nuestra entrevista, Muñoz resaltó su participación en el Congreso de capacitación que tendrá lugar el sábado 17 de septiembre en Expo Veterinarias y Pet Shops, dejando bien en claro que desde el neuromarketing se sostiene que el 95% de las tomas de decisiones que llevan adelante los clientes se realizan de forma inconsciente y que solo el 5% tiene que ver con lo racional.
“A partir de aquí, deberíamos detenernos a pensar si nuestra estrategia comercial debe seguir estando atada solamente a precios, ofertas y promociones o si también podríamos empezar a instrumentar acciones más enfocadas a lo emocional, empático y perceptivo. Ese es el desafío”, concluyó la especialista.

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