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¿Qué es y cómo se lleva adelante la venta receptiva?

La única forma que tiene el vendedor de interpretar las necesidades y posibles comportamientos de sus clientes es preguntando, escuchando y observando. ¿Qué debemos tener en cuenta para llevar esto a la práctica?

Escribe Rodolfo Ganim

TE RESUMIMOS LA NOTA EN OTRAS 5 FRASES

1. “Establecer contacto visual, hablar el lenguaje del cliente, buscar intereses comunes y observar sus movimientos, son acciones clave para iniciar la relación de confianza y así desarrollar un eficiente proceso de venta”.
2. “Para poder identificar las necesidades del cliente y brindarle el asesoramiento adecuado es precisohacer preguntas abiertas, sobre todo cuando no tiene claro lo que busca”.
3. “Será clave también escuchar atentamente, demostrarinterés en el cliente (no en vender) y no dudar en profundizar en aspectos personales”.
4. “El silencio delvendedor hará que su cliente agregue más información y más valiosa… sea paciente. Escuchen atentamente las respuestas”.
5. “Nuestra Misión no es vender productos… es construir relaciones de confianza con mucha gente, para toda la vida”.

Iniciamos este artículo con unas breves consideraciones respecto del trabajo del vendedor de un comercio de venta minorista, al público, con venta de salón o de mostrador, como también se conoce a la venta receptiva.
¿Cuál es su misión? Captar clientes para toda la vida del negocio; el objetivo no es vender productos. ¿Y cuál es entonces el fin último? Que el cliente viva una experiencia agradable, que le den ganas de comprar y volver… y recomendarnos a sus amigos. ¿Cómo se desarrolla esta estrategia? Concentrándose en los clientes y sus necesidades, no en los productos.
Dicho esto, ya podemos introducirnos en el proceso de la venta minorista, el cual podría seguir los siguientes pasos:
Recepción del cliente
Ante el ingreso de un cliente al local lo primero que debemos hacer es:
• Observarlo sin presionar con la mirada.
• Saludar con una sonrisa y darle la bienvenida como alguien que se alegra de que haya llegado y no como quien interpreta que le cayó un problema.
• Saludar cordialmente “en el momento oportuno”, respetando la zona de transición. Vale decir que esta última se produce, según Paco Underhill (especialista en comportamiento del comprador retail), cuando el cliente ingresa al local concentrado en un producto…Si el vendedor interviene en ese momento la respuesta más probable del cliente será el popular “no gracias, estoy mirando”. El vendedor tendrá que esperar a que levante su cabeza buscando ayuda… “ese será el momento de intervenir”.

A tener en cuenta

Venta receptiva

El objetivo es hacer sentir cómodas a las personas, en un ambiente agradable.
Establecer contacto visual, hablar el lenguaje del cliente, buscar intereses comunes y observar sus movimientos, gestos y miradas, son acciones esenciales para iniciar la relación de confianza que se requiere para continuar con el proceso de venta de manera eficiente.
Además, esta es la única forma de captarsus gestos de aprobación o disgusto.
No recomendamos usar la muletilla: “¿Lo puedo ayudar en algo?”…
Esto puede:
• Generar un rechazo como ya mencionamos.
• Resultar obvio o redundante (para eso están los vendedores).
Si se puede, el vendedor debe pedirel nombre del clientey usarlo, sin exagerar…

Detectar necesidades

Para poder identificar las necesidades del cliente y brindarle el asesoramiento adecuado es preciso hacer preguntas abiertas (aquellas que exigen respuestas amplias), sobre todo cuando no tiene claro lo que busca.
Será clave también escuchar atentamente, demostrar interés en el cliente (no en vender) y no dudar en profundizar en aspectos personales (lo que deseen contarnos). Algunos no necesitan que se les pregunte nada, llegan y ante la sonrisa del vendedor largan todo lo que tienen en su cabeza y más.
Otros, los callados, necesitan preguntas o–rientadoras para arrancar.Esta es la etapa donde se debe obtener información y lograr precisar lo que esa persona busca y para qué lo quiere.
Volvamos al eje de este punto: pregunta abierta es aquella que invita al cliente a realizar una exposición amplia de lo que piensa ysiente. Pero “ojo”… lo primero que dice el cliente no es lo más importante…
El silencio del vendedor hará que su cliente agregue más información y más valiosa… sea paciente. Escuchenatentamente las respuestas. Por ejemplo:
• ¿Qué tiene pensado hacer con el producto?
• ¿Para qué lo va a usar?
Las técnicas de la venta no son otras que las de la comunicación interpersonal. Y en este sentido, la única manera de enterarnos de las necesidades de los clientes es haciendo preguntas.Quizá esto parezca simple, pero no lo es tanto.
A lo largo de nuestra vida aprendemos (nosenseñan) a caminar, hablar, leer, escribir, etc, etc. Pero no nos enseñan a escuchar, la segunda acción que más realizamos en toda nuestra vida, después de respirar.
La única forma que tiene el vendedor de interpretar las necesidades y posibles comportamientos de sus clientes es preguntando, escuchando y observando.

Para tener en cuenta

La pregunta ¿cuánto tenías pensado gastar? además de no ser abierta, no es oportuna. Para sondear podemos hacer preguntas cerradas: ¿En qué marca habías pensado? ¿Te interesaba algo así? ¿Es este el modelo?

Presentar el producto

Presentarlo en términos de beneficios que se adecuen a las necesidades específicas previamente relevadas. El vendedor no debe preocuparse por “invertir” mucho tiempo con el paso anterior porque eso le facilitará este paso. En este momento se pone a prueba el conocimiento de los productos que tenga el vendedor y la solvencia de sus conocimientos generales del negocio.
Conocer a fondo lo que está ofreciendo, incrementa la confianza del cliente.
A su vez, contar con la información adecuada permite al vendedor limitar la cantidad de productos a mostrar y agiliza y facilita la decisión del cliente.
No ofrecer “todo” lo que hay en stock… hacer un esfuerzo selectivo. No marear al cliente contantas opciones que solo pueden confundirlo y dilatar su decisión.
No obstante, hay que estar atento a la posibilidad de ofrecer “algo más” si resultara oportuno, (aunque es algo para después al cierre).
Verificar el interés del cliente
Consiste en preguntar sobre la satisfacción que le brinda el producto, mientras lo estátocando (o probando).
Consiste en mantener al cliente con la sensación de que está siendo atendido (no se lo dejó abandonado) principalmente cuando tenemos mucha gente en el local:
• Y… ¿cómo lo vés?
• ¿Es la presentación correcta?
En esta etapa se refuerzan los acuerdos logrados en la etapa 2 (necesidades). Son preguntas para hacerle ver al cliente que estamos atentos. Son acuerdos claves que llevarán al cierre de la venta.
Esta verificación sirve para que el cliente no exponga excusas para irse sin decidir:
• ¿Hasta qué hora tenés abierto?
• Doy una vueltita y vuelvo.
• Es el primer negocio que entro…
• Bueno, gracias….
El hecho de que el cliente pruebe el producto (en caso de resultar pertinente) aumenta considerablemente la probabilidad de compra. Esté atento, porque quizá el cliente dé señales claras de compra: toca el producto, lo imagina en su casa, usándolo, regalándolo, etc. Observe y escuche.
Los acuerdos parciales son los escalones lógicos que sigue la mente del cliente hasta arribar a lacima: la decisión final.
Son pequeñas aceptaciones sin decir: “lo compro”.Haciendo acuerdos parciales, facilitamos la compra del producto.

Manejo de objeciones

Si bien este tema es un capítulo en sí mismo, se trata de una etapa en la cual tienen lugar las objeciones sobre precio, momento, marca y producto. Recuerde que estas son un pedido de mayor información y una demostración de interés: “Es muy caro”, “lo voy a pensar”, “pensaba comprar la marca X”….
El cliente no dice “no me interesa”.

Cierre de la venta

Consiste en ayudar al cliente a tomar la decisión. Los clientes necesitan que los ayudemos adecidir. Y esto se hace mediante las siguientes técnicas y preguntas:
• Pedirlo:¿Lo lleva?
• Sobreentendido:¿Se lo envuelvo para regalo? ¿Qué color llevas?
• Alternativo:¿Llevas éste o el otro? ¿Contado o Tarjeta? ¿uno o los dos?
En estas etapas del proceso observe que las preguntas son totalmente “cerradas” (de respuestas monosilábicas: Si, No, tarjeta).

Ofrecer algo más

Consiste en seguir demostrando interés por el cliente.
Ofrecer “siempre” algo más: ¿Querés ver una funda? Para que el cliente diga que no (toma el control de la situación, se frena a si mismo) o si, incluso como parte del proceso de cierre… Esta etapa incluye un posible llamado telefónico posterior para ofrecer nuevos productos o verificar “cómo le fue en el recital, en la fiesta, etc”.

Despedida cordial

Este paso del proceso de la venta es “clave” para que el potencial cliente, que no compró en esta ocasión, desee volver.
Debemos hacer el esfuerzo por despedir aún mejor al que no compró. Si ya hicimos todo lo posible por ayudar al cliente a comprar, este último esfuerzo demuestra generosidad, interés en el cliente,no en vender!
No hay nada que moleste más a la gente que el saludo triste y desabrido del vendedor que despide a un cliente que no compró.
Esta actitud tira por la borda todo el esfuerzo previo que haya hecho el vendedor por atender amablemente a su potencial cliente.
Recordemos que nuestra Misión no es vender productos… es construir relaciones de confianza con mucha gente, para toda la vida; es hacernos cargo de satisfacer sus necesidades de compra, ayudarlos a comprar y a decidir en un ambiente de familiaridad y cordialidad. Es decir hacerles sentir una grata experiencia de compra.
• En las horas pico, cuando el salón está lleno, debemos ser más ágiles sin darla sensación de estar echando a los clientes.
• Debemos hacer más rápido las preguntas de cierre pero tomarnos el tiempo necesario para demostrar interés investigando las necesidades de los clientes con las “preguntas abiertas” al principio.

Rodolfo Ganim

Es Director de ProActiva (pro-activa.com.ar), Consultoría y Capacitación en Ventas.Contador, Universidad Nacional de Tucumán y Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina. Mail: rodolfo.ganim@pro-activa.com.ar.

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