HomeEdición Impresa5 acciones para realizar con los desertores

5 acciones para realizar con los desertores

Iniciativa práctica para poner en marcha en los centros veterinarios. ¿El modelo propuesto? Identificar, enlistar, preparar, analizar y decidir.

Escribe José Luis Villaluenga – www.joseluisvillaluenga.com

5 acciones para realizar con los desertoresUn cliente desertor es aquel que no ha realizado ninguna transacción económica en nuestro centro veterinario durante los últimos 12 meses.
Sería deseable separar aquellos clientes desertores de la clínica (uso de nuestros servicios) de aquellos que los son de la tienda (compra de productos: alimentación, medicamentos, accesorios).
Por el contrario, los clientes activos son aquellos que, al menos, realizaron una transacción económica en los últimos 12 meses. ¿Qué acciones habría que hacer para recuperar a los desertores, en estos primeros meses de 2017?

Identificar número y porcentajes
Con ayuda del programa informático de gestión, tendremos que identificar el número de clientes y su porcentaje. ¿Son muchos o pocos?
Lo ideal, en una clínica ya consolidada, con 5-10 años funcionando, es que el porcentaje de desertores no sobrepase el 30%.

Enlistar a los clientes
El veterinario propietario, con un primer vistazo, puede ir identificando nombres significativos que conozca y piense que eran buenos clientes.
Aquí podemos hacer una primera selección. Posteriormente, el auxiliar debería asociar en Excel la cantidad que gastó cada uno de los clientes desertores en el año 2015 y su antigüedad. Una vez que tengamos esto, ordenemos a los clientes de manera decreciente en base a ingresos.
Con la primera selección y esta segunda (eliminando aquellos que vinieran para procedimientos diagnósticos o quirúrgicos especiales, o pacientes remitidos), podremos empezar por los 100 primeros clientes. Podríamos iniciar cn los que han dejado de venir a la clínica. ¿Qué hacer?

Preparar un plan
Nos deben de interesar las causas de su deserción, y en función de ella, si su antigüedad el alta y sus gastos anuales aceptables (por encima de la media de un cliente tipo de la clínica), deberemos preparar un plan de recuperación.
La mejor opción es realizar llamadas telefónicas, por parte del personal auxiliar, preparando un pequeño argumentario (con su jefa/e, veterinario) y ensayándolo previamente. El argumentario debe de incluir las preguntas a realizar, de forma general y de forma particular, en función del motivo de la deserción del cliente.

Analizar resultados
El estudio, con esos 100 clientes, debería hacerse en una semana; dedicando una hora diaria, sin interrupciones, en una sala aparte orientada a este único trabajo y haciendo 20 llamadas (de las cuales serán efectivas; la mitad). Los resultados deben de ser valorados por el propietario veterinario, siendo éste el que deba tomar nota sobre dos áreas importantes:
• Motivos de la deserción.
• Porcentaje de clientes recuperados.
Habría que realizar un pequeño informe con las principales conclusiones.

Tomar decisiones
Una vez que se tenga claro qué debe hacerse para mejorar el porcentaje de clientes desertores, podremos tomar 1-2 decisiones para poner en marcha lo antes posible. Informar al equipo de los resultados del estudio, explicar la medidas a tomar (si ya están decididas, sólo informar; no pedir opiniones, y luego no hacer caso e imponer: esto es anti liderazgo y crea desmotivación y malestar) e involucrar a todos en su puesta en marcha.
Establecer un plan de control y seguimiento, por ejemplo, mensual; de los nuevos procedimientos.
Se podría buscar una persona, en función del tipo de cambio que se vaya a hacer, que se dedique a este menester e informe mensualmente, ofreciendo un pequeño incentivo por este trabajo.
Seguro que si avanzamos en este sentido veremos algo que no no nos resultará del todo placentero: saber a qué centros veterinarios competidores se suelen ir nuestros clientes y sus motivos. Muchas veces, este tipo de relevamientos nos dará información de algo que podemos mejorar.
En este caso debemos asumirlo y ver cómo podemos paliarlo: con creatividad, innovación, saliendo de tu círculo de confort y buscando nuevas oportunidades… Cuando una puerta se cierra, se abre otra.

Comentarios

COMPARTIR:
Valoración: