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Formas de agregar valor: atención telefónica

De aquí en adelante realizaremos una serie de entregas para repasar algunas de las actividades y tareas habituales que se llevan a cabo en una veterinaria, con el propósito de mejorarlas y optimizar la percepción de valor por parte de los clientes. En la primera entrega, nos ocuparemos de la atención telefónica.

Escribe Roberto Dughetti

Roberto DughettiComo en muchos aspectos del manejo de una veterinaria, la atención telefónica es presa de la idoneidad, el criterio y la experiencia de quienes realizan esta tarea, ya que se suele elegir a la persona que tiene ciertas habilidades para ello, pero se ignora la capacitación al respecto. Sin embargo, debe considerarse la profesionalización de esta labor que constituye una de las formas de relacionamiento más habituales.
De alguna manera, la forma en que las personas contestan el teléfono de la veterinaria y dan la bienvenida a los clientes le da al público una primera impresión acerca del cuidado que se le brinda a los propietarios y a sus animales, tanto para los clientes nuevos como para los existentes.
En este sentido, todos los empleados que tienen un contacto estrecho y habitual con los clientes debieran ser entrenados en el uso del teléfono.
Sin lugar a dudas es el medio más habitualmente utilizado para solicitar turnos y organizar la agenda de atención por parte de los profesionales, en aquellas clínicas o consultorios en los que se atiende al público mediante turnos preestablecidos, aunque también para servicios periféricos no médicos como, por ejemplo, la peluquería, el pensionado y la compra con entrega a domicilio de alimentos balanceados u otros productos.
Hay una premisa elemental para evaluar la atención telefónica: lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. Por lo tanto, es atribuible al emisor de la veterinaria, la verdadera responsabilidad por una correcta comunicación.
Las claves de una buena atención telefónica son: la recepción del llamado, usar la voz, saber escuchar, saber preguntar, manejar los silencios.

Recepción del llamado

¿Cómo profesionalizar la atención?

Para manejar mejor la atención telefónica es conveniente diseñar un protocolo de atención para el personal existente y los nuevos empleados que se incorporen.
El mismo puede incluir: normas para una atención adecuada, cómo manejar las llamadas en espera, cómo responder cuando el emisor quiere hablar con el Doctor, qué respuestas dar a las preguntas más habituales acerca del cuidado de la salud, cómo otorgar turnos, porqué es conveniente que traiga a consulta a su mascota, cómo confirmar horarios y/o asistencia a cirugía, qué respuestas dar a preguntas sobre dietas o nutrición y cómo manejar llamadas de emergencia, entre otras.
Es aconsejable un adecuado entrenamiento acerca de la atención telefónica para los nuevos empleados.
Con ese propósito y luego de la capacitación, es conveniente que las primeras atenciones sean supervisadas por miembros experimentados del plantel para que le brinden a aquellos su feedback que ayude a la formación en esta actividad.

Aunque parezca un detalle menor, el lugar en donde se encuentre el receptor del teléfono tiene su relevancia, sobre todo para que sea de fácil acceso y, también es valioso contar con el auxilio de los accesorios que optimicen su uso (receptores inalámbricos, cabezales de manos libres, etc.),
Cada vez es más desaconsejable el uso de los contestadores automáticos con un menú de opciones ya que los consumidores han declarado, a través de numerosas encuestas de satisfacción, su desagrado con ese tipo de atención, el deseo de ser atendidos por una persona real que escuche y resuelva sus necesidades. Mucho más cuando está en juego un vínculo emocional como es el del propietario y su animal.
Para la recepción del llamado es propicio conocer –previamente a la atención- el menú del sistema y sus funciones, de manera de familiarizarse con la herramienta si se trata por ejemplo, de una central telefónica. El teléfono no debiera sonar más de tres veces consecutivas hasta ser atendido.
La respuesta inicial deberá ser personalizada, es decir, no basta con recibir el llamado con un “-Hola” sino que es conveniente responder con la denominación de la clínica, el nombre del operador que atiende y algunas palabras de apertura como:
“-¿En qué la/lo puedo ayudar?”
Es importante tener a mano el fichero o la base de datos para acceder al cliente o mascota en cuestión (si es un cliente actual), los números telefónicos de consulta que pueden ser requeridos (por ej. laboratorio, especialista) y block de notas para apuntar datos o registros durante la conversación.

Uso de la voz
Lo primero que se debe considerar es que la comunicación telefónica, al ser impersonal, puede sonar fría, si ese contacto no es debidamente humanizado.
La voz crea la primera impresión emocional acerca de la clínica y le genera al oyente percepciones que brindan confianza o desconfianza, que demuestran o no hablar con un interlocutor de un establecimiento competente, cuidadoso, compatible o incompatible con aquello que ese propietario valora.
La creación de ese clima determinará –en muchas ocasiones- que el cliente concurra a la veterinaria o no.
El estado anímico, la actitud postural, la comunicación gestual, la sonrisa, son aspectos que deben ser cuidados porque se escuchan y se “ven” del otro lado del audífono y porque ayudan a crear empatía con la otra persona.
Se debe hablar claramente, con un tono natural y buena dicción o articulación de la voz que le dé a los mensajes la musicalidad o modulación que revele el interés y la predisposición hacia el cliente.
Los tonos, también, deben variarse y adecuarse a diferentes situaciones, así el de bienvenida debe ser cálido y afable, al argumentar sobre el tema de conversación se deberá brindar un tono de conocimiento y seguridad, en contraste, si se desea persuadir respecto de una decisión es preferible usar un tono sugerente. Ante una queja o reclamo el tono deberá ser conciliador y sereno.
En cuanto al lenguaje, el mismo deber ser sencillo, seguro, prescindente de las frases negativas (entendiendo que ese diálogo intenta solucionar un problema) y tendiente a evitar las expresiones personales.
Es crucial mantener ciertas formas y delicadeza durante la charla telefónica por lo cual, aunque suene obvio, el telefonista no debería fumar, masticar o beber durante la misma. No hay que dudar en el uso de palabras amigables para mostrar el deseo de ayudar y la amabilidad: “-gracias por llamar” o “-un gusto saludarla, Sra. Ana” y si conoce el nombre de la mascota, preguntar, por ejemplo: “-¿cómo está Brocco?”

Saber escuchar
Una escucha activa (por ejemplo asintiendo) exhibirá una buena predisposición hacia el cliente y el interés por lo que dice; asimismo facilitará la detección de sus necesidades haciendo hincapié no sólo a lo qué se dice sino a cómo se lo dice para interpretar, también, aquello que no se expresa en forma explícita.
El registro del mensaje en forma de notas puede ayudar a recordar los puntos más relevantes de la conversación.
La correcta devolución o respuesta del empleado de la veterinaria que atiende el teléfono, es indicador de una escucha atenta.

Saber preguntar
Las preguntas pueden ser, simplemente, para confirmar si se ha interpretado correctamente el mensaje del cliente. Las mismas, durante el diálogo telefónico, pueden ser abiertas o cerradas. Las primeras habilitan al cliente a dar una explicación, por ejemplo: “-¿cuáles son sus horarios disponibles para asistir?”.
Se utilizan para comprender las necesidades o el pedido de un cliente, desarrollar un problema o ampliar la información suministrada. En cambio, las preguntas cerradas se contestan por sí o por no, por ejemplo: “-¿puede asistir con Brocco el próximo viernes a las 10:30 horas?” Son para confirmación, o para precisar alguna situación.

Manejar los silencios
La utilización correcta de los silencios se vincula con la escucha propiamente dicha, o bien, con un breve espacio de tiempo para tomar notas o pensar preguntas.
Sin embargo, puede tener una connotación negativa si el silencio indica un abandono por parte del interlocutor o aquel no entiende qué es lo que el receptor está haciendo.
Las llamadas en espera son un auxilio si se usan correctamente pero pueden tener consecuencias no deseadas si están mal manejadas. Si es necesario poner la llamada en espera se debe preguntar al cliente: “-¿podría usted esperar un momento?” y luego, será fundamental esperar la aprobación del cliente antes de digitar el botón correspondiente. Podría tratarse de una emergencia, pero aun cuando ello no sucediera, es una muestra de buenos modales y de respeto aguardar la respuesta del cliente. Siempre existe la chance de devolver la llamada a la brevedad si el cliente no desea quedar en espera.
La finalización de cada llamado es tan importante como la recepción; es el momento de conocer y repasar si se ha comprendido todo, de preguntar si hay algo más para agregar, de agradecer y despedir con cortesía al cliente.

“Quiero hablar con la Doctora”
Habitualmente los clientes solicitan hablar con el profesional y no con otras personas. En ese caso es importante –si fuese posible- satisfacer la inquietud del cliente y su necesidad sin involucrar el tiempo del profesional veterinario, sobre todo si la preocupación del dueño puede ser atendida por personal debidamente entrenado.
En los casos extremos, cuando se le deben dar malas noticias a los clientes respecto de su mascota, discutir opciones médicas u otros temas con veterinarios especialistas, o cuando existe algún descontento por parte del propietario, es adecuado que quien tome la llamada sea el veterinario. Excepto en estos casos, el tiempo del profesional debe ser preservado para la atención médica o quirúrgica.
Si un cliente llama con una pregunta de salud acerca de su mascota, es inapropiado y un acto de negligencia que alguien del personal ofrezca consejos de salud por teléfono, excepto las recomendaciones necesarias, si las hubiere, para transportar a la mascota a la clínica.
Siempre es importante contener al dueño del animal pero al final es conveniente recomendar una cita con el profesional para que lo consulte y aleje su aflicción.
Si es imprescindible interrumpir al veterinario, es primordial que no se lo haga más de una vez durante un mismo examen, tanto por la concentración en su trabajo como por el respeto hacia el dueño de la mascota que se encuentra en el consultorio.
Es mucho más adecuado responder: “-La Doctora no está disponible en este momento” que: “La Doctora no puede atender su llamada”, pues en este caso se personaliza esta respuesta que -como se dijo- es lo que se intenta evitar.
También se puede brindar ayuda telefónicamente mediante preguntas (es esencial tomar nota de la situación planteada) y, en ciertos casos, proponerle al cliente un llamado posterior por parte del profesional. Si se pacta que al desocuparse, el veterinario telefonee al cliente, la responsabilidad es de quien toma y transmitirá el recado, siendo indispensable el cumplimiento de la promesa dentro del horario acordado. Para ello el receptor debe tomar los datos completos del cliente y su mascota, su teléfono, horarios y el motivo del llamado.

Telemarketing activo
Las llamadas telefónicas salientes o telemarketing activo es una herramienta de marketing muy poco utilizada y de excelentes posibilidades. Por supuesto que las situaciones más redituables de tales llamadas salientes está centrada en tres aspectos básicos: ofrecer e incrementar la venta de prácticas médicas veterinarias, mejorar la calidad de servicio ofrecida y recuperar cuentas perdidas.
El recordatorio de las fechas de vencimiento de las vacunas o la caducidad del intervalo entre limpiezas dentales, por ejemplo, son avisos muy bien recibidos por los clientes. En ocasiones, la llamada telefónica representa el refuerzo de un aviso ya realizado por otros modos o medios de comunicación como el mail, chats o mensajes de texto. En los casos en que a través de esos medios no se obtuvo respuesta, una conversación personalizada que muestre la preocupación por conocer la decisión del cliente, suele ser bien acogida.
También es importante tomar la iniciativa de un llamado proactivo en diferentes circunstancias tales como un cliente insatisfecho o irritado; si bien no debe confrontarse con el mismo, tomar la iniciativa de llamarlo es un indicador para el cliente del esfuerzo por entender su disconformidad.
En ocasiones, es apreciado proporcionar información durante las internaciones ofreciendo un parte médico de la evolución del animal que brinde tranquilidad a su propietario.
Otra situación que promueve un llamado proactivo es, por ejemplo, un caso no resuelto o para conocer si la ejecución de un determinado tratamiento ha generado alguna confusión o dificultad, así como también, para los casos en que el paciente ha sido sometido a una cirugía o a una práctica delicada.
Realizar el llamado también está indicado cuando se trata de clientes ansiosos.
Esto permite tomar la iniciativa de la conversación y anticiparse a que lo haga el propietario, por ejemplo, durante una cirugía, brindando información acerca de la prosecución de la misma, a la vez de avisar que tan pronto como concluya recibirá un nuevo llamado.

La consulta de precios
Uno de los motivos de llamado es la consulta de precios por productos o servicios. Es un tema difícil ya que la persona interesada desea obtener una respuesta inmediata, sin embargo, es importante transmitir más el valor que el precio, es decir, brindar una explicación detallada que permita entender los alcances del servicio. Una forma de eludir brindar un precio exacto es solicitar información completa de la mascota y luego responder con tal información de modo personalizado, dando un intervalo o franja de precios a confirmar y si es posible fijar un turno de consulta para precisarlo.
Cuando se trata de un producto es muy provechoso servirse de toda la argumentación acerca del aval de la clínica, la detallada prescripción y el asesoramiento alrededor del mismo, inclusive brindando una demostración, si fuese necesaria. Muchas veces el llamado es para saber si el precio está dentro de los valores que ese cliente considera razonables o que puede pagar y no tanto por buscar al oferente más barato. A pesar de todo si el cliente decide no tomar el producto o servicio sugerido, se debe aceptar y respetar esa decisión.

Foto CV DughettiRoberto Dughetti

Director comercial en Co Panacea S.A.
roberto.dughetti@panacea.com.ar

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