HomeEdición Impresa“Si nos organizamos, ganamos todos…”

“Si nos organizamos, ganamos todos…”

Mi primera veterinaria

Proponemos una simple guía con algunos de los pasos a seguir para supervisar un esquema que permita mejorar el desempeño del equipo de trabajo.

Aún en tiempos en los que nuestros abuelos hablarían de una sociedad individualista, que no se comunica más que por medio de la tecnología, la conformación de equipos de trabajo (humanos) se posiciona como uno de los principales desafíos para las empresas que pretenden perdurar en el tiempo.
Y es en esta dualidad que se sustenta la importancia de establecer mecanismos para organizar las estructuras laborales -sean éstas más o menos formales- de manera que los objetivos comunes puedan cumplirse de manera adecuada.
Estas reflexiones son lógicamente aplicables a la problemática diaria que plantean las veterinarias en nuestro país, en donde inclusive se profundiza el análisis.
Y esto tiene que ver con que, a nivel general, cuando los médicos veterinarios abren sus clínicas, lo hacen para ejercer la profesión y brindar servicios pero no (al menos en un principio) para gestionar un grupo de personas a su cargo.
A pesar de ello y si bien esto podría delegarse, queda claro que alguien debe asumir la responsabilidad de organizar las tareas, definir los objetivos, entrenar, supervisar, evaluar y motivar al resto de los colaboradores. Tal es así que, los expertos en la temática sostienen que el responsable (o gerente) de una clínica veterinaria debe destinar no menos del 60% de su tiempo a estas acciones.
Hablamos de que el objetivo final deje de girar en torno a realizar las acciones, para promover que algún integrante del grupo las concrete como corresponde.

Clave 1: Planificar
Todos sabemos lo que tenemos que hacer, pero si además lo escribimos en un papel para después evaluarnos, sin dudas que lo haríamos mucho mejor.
Es decir: para gestionar recursos humanos es sumamente necesario describir a nivel general cada uno de los puestos laborales, asignar responsabilidades y acordar criterios de evaluación, por más subjetivos que estos parezcan en un inicio. Esta suerte de contrato entre las partes debería incluir no más de cinco o seis objetivos generales que inclusive podrían ser definidos en conjunto con el propio colaborador.
No olvidemos que este tipo de herramientas no están pensadas para enrarecer el ámbito laboral, sino todo lo contrario: para organizarlo y mejorarlo.
Además, nadie mejor que esa persona para saber qué es lo que hace.
En ese marco, las tareas a especificar tienen que ser bien concretas, medibles y, bajo ningún punto de vista, deben generar un rechazo por parte de quien deba realizarlas.
Claramente, no podríamos solicitarle a un auxiliar que sea responsable por la rentabilidad de la empresa, pero sí que gestione la información de los clientes para recuperar a aquellos que, hace más de seis meses, no nos contactan.

Será clave que los responsables de dirigir las veterinarias logren delegar también parte de sus tareas diarias.

Otro dato: tan importante como generar este tipo de documentos es que los mismos se cumplan, más allá de cualquier modificación que pueda realizárseles en el tiempo.
Clave 2: Comprometerse
Sin bien determinados expertos plantean la necesidad de dejar en claro la periodicidad y el mecanismo de supervisión de la productividad del equipo, podría considerarse también importante la alternativa de la autoevaluación.
Es decir, previo a hacerlo uno mismo, al mes de iniciada esta metodología que proponemos (por establecer un periodo razonable), se podrían plantear por escrito una serie de preguntas al personal para que sean ellos mismos quienes digan en qué grado cumplieron con sus metas, detecten inconvenientes, propongan soluciones y expliquen las razones de su rendimiento, sea éste cual fuera.
¿Se imaginan qué interesante puede ser una reunión grupal luego de esto, en la cual se planteen posibles mejoras y se coordinen los pasos a seguir?
Claro que, en una situación ideal, la descripción del puesto laboral, de las responsabilidades y metas específicas podrían estar acompañadas de determinados incentivos por su cumplimiento.
Si bien lo más sencillo (aunque no por ello más habitual) sería pensar en un adicional económico, esta suerte de “premio” también podría estar ligado a cierta flexibilidad en algún horario o en el compromiso de afrontar la inversión en una capacitación específica.

Tabla N° 1
Objetivo del puesto Responsable mostrador Auxiliar veterinario
Maximizar el número de visitas, con gestión eficiente de la agenda y recordatorios. X
Actualizar la información de todos los clientes efectivamente activos y establecer un contacto mensual. X
Administrar la página de Facebook de la veterinaria para superar los 600 seguidores. X
Ser responsable por la limpieza y el orden del lugar (aunque no se ocupe en persona). X
Atención telefónica de calidad y respuesta de e – mails, orientadas a generar y concretar una consulta. X
Generar y mantener la información sobre los servicios que se brindan, actualizada y visible (carteles / folletos). X
Facturar y cobrar todas las transacciones que se realizan. X
Asesoramiento orientado a la venta en el área de farmacia, cuando sea necesario. X
Asegurar que ningún cliente se retire sin una nueva visita programada. X
Seguimiento telefónico tras grandes ventas (grandes animales) o cirugías importantes (pequeños) X
Buena atención de los clientes en los tiempos de espera, recepción y transmisión de mensajes al propietario. X
Confección de estadísticas básicas respecto de cada uno de los segmentos de negocio de la empresa. X

A los ejemplos
Simplemente a fin de ilustrar las ideas vertidas en estas líneas, en la Tabla N° 1 ofrecemos un modelo ficticio sobre el cual ustedes puedan generar un esquema real para comenzar a implementar estas acciones o proponerlas a quien corresponda.
Allí, nos referimos a un comercio veterinario a cargo de un profesional (propietario), a quien se suman dos colaboradores: un/a responsable de mostrador y un/a auxiliar veterinario, para cuyo puesto hemos diseñado una serie de objetivos poco convencionales desde la mirada general actual
Si bien frente a ambos puestos el responsable será el veterinario a cargo, en el caso del primero de ellos, deberá quedar claro que cumple un rol central en la percepción de calidad que pueda generase en los clientes. No menos importante es saber que mucho de ello depende de su vocabulario, presencia y, fundamentalmente, buena predisposición para interactuar con gente durante la mayor parte del día.
Además de ejercer tareas administrativas, esta persona juega también un rol importante en la gestión diaria del emprendimiento: organiza las rutinas y está a cargo de la recepción de llamados telefónicos y mails.
Retornando a la particular descripción del puesto de auxiliar para esta veterinaria ejemplo, se priorizará su trabajo en cuestiones a las que hoy poca trascendencia se les otorga: gestionar la información vinculada con los clientes, actualizar constantemente las redes sociales (Facebook o Twitter, por ejemplo), brindar asesoramiento profesional -orientado a la venta- en el área de la farmacia y tomar datos estadísticos sobre las distintas unidades de negocios del comercio.
¿Para qué? Para que sea luego el propietario del centro veterinario quien pueda tomar decisiones.
Claro que esa no será la única función de este último profesional, puesto que -tal como se indicó en el inicio mismo de este artículo- será el responsable de llevar adelante sus tareas profesionales y gerenciales específicas, a la vez de supervisar el desempeño y motivar constantemente a su equipo de trabajo.

En resumen
La puesta en práctica de este tipo de esquemas puede parecer engorrosa, pero -a la luz de la experiencia- vale mencionar que correctamente comunicados los objetivos de la decisión a quienes colaboran con nosotros y una vez acordados con ellos las metas específicas y los parámetros a evaluar, no se hará más que optimizar el trabajo de cada uno de los miembros del equipo.
Será clave que los responsables de dirigir las veterinarias logren delegar también parte de sus tareas diarias, a fin de -como se dijo- dedicarle más tiempo y entusiasmo a la gestión de determinados índices que permitan aumentar la rentabilidad de la empresa, corregir errores y detectar nuevas oportunidades para todos.
¿No vale la pena intentarlo?

Comentarios

COMPARTIR:
Valoración: