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Una gestión eficiente, una gestión por objetivos

En pos de encontrar resultados, la incorporación de tableros para medir y visualizar las áreas clave, evaluar situaciones y tomar decisiones rápidas y efectivas resulta fundamental.

Sandra Felsenstein

Una gestión eficiente, una gestión por objetivosEs habitual encontrar empresarios y emprendedores que ante la consulta puntual de “¿cuál es tu objetivo de ventas?”, la respuesta sea “vender lo máximo posible”.
Y ante este tipo de respuesta, en mi mente imagino a un maratonista arrancando desde el punto de partida, pero sin tener un concreto punto de llegada, tratando de correr “lo máximo posible”.
¡Y qué difícil sería esa situación!
Lo mismo ocurre dentro de las organizaciones: “Vender lo máximo posible”.

“Los objetivos deben representar un desafío y una innovación y deberían estar ligados a un sistema de incentivos, para fomentar el entusiasmo y el compromiso de los integrantes del equipo”

¿Cuánto es mucho?, ¿cuánto es suficiente?, ¿cuánto es poco?
Al igual que el maratonista que necesita un concreto punto de llegada, fijar objetivos claros y bien definidos de la compañía, independientemente del tamaño y estructura que tenga, resulta fundamental. Por eso es imprescindible, en primer lugar, tener en claro dónde estamos, hasta dónde queremos llegar y en cuánto tiempo. En función de la respuesta a estos interrogantes, podremos ir dando los pasos adecuados en esa dirección.
También es de suma importancia que ese crecimiento pueda ser medido apropiadamente; es decir, que existan parámetros cuantificables que actúen como sensores de los resultados de la empresa, sin los cuales no podremos saber si estamos yendo en la dirección correcta.
Asimismo, los objetivos medibles y los parámetros concretos son claramente un factor motivador hacia donde, tanto el empresario como su equipo de colaboradores, deben enfocar concretamente sus esfuerzos, siempre y cuando se trate de metas específicas, alcanzables, viables y concretas dentro de un plazo determinado.
En ocasiones conviene establecer un objetivo a largo plazo y fijar metas intermedias, más acotadas y escalonadas camino al objetivo definitivo, permitiendo este sistema ir realizando los ajustes o modificaciones necesarias en pos de un mejor resultado final.

Paso a paso
¿Pero cómo establecer objetivos dentro de un centro veterinario? ¿Qué se puede medir?
Cuando hablamos de mediciones y de objetivos, lo primero que suele venir a la mente son factores como la rentabilidad, los gastos y la facturación; vale decir, parámetros que estamos acostumbrados a observar y analizar en forma numérica. Sin embargo, lo cierto es que casi todos los aspectos podrían ser factibles de medición y en base a cada uno de ellos podrían establecerse objetivos.
El desafío consiste en encontrar estos parámetros hasta en aspectos que aparentemente son soft. Por ejemplo el esfuerzo, la motivación y el compromiso no son medibles en la forma de medición tradicional, o sea no se pueden medir en forma cuantitativa, pero sí a través de su impacto en los resultados obtenidos durante el tiempo.
Un ejemplo de la gran utilidad de estos indicadores, es que nos pueden mostrar el diverso desenvolvimiento de los vendedores. Se puede medir y analizar para cada vendedor: volumen de facturación mensual, ticket promedio, cantidad de artículos totales vendidos; en fin, todos los datos que puedan resultar de interés para entender el perfil de cada comercial. Esto permite comprender de qué forma diversa debemos motivar o capacitar a cada tipo de vendedor.

Objetivos que motivan
La motivación del grupo de trabajo es un factor muy importante, ya que se traduce directamente en la energía y el esfuerzo aplicados hacia el logro de los objetivos de la empresa. Los objetivos deben representar un desafío y una innovación y deberían estar ligados a un sistema de incentivos, para fomentar el entusiasmo y el compromiso de los integrantes del equipo.

“El deseo es la clave de la motivación, pero es la determinación y el compromiso absoluto pot lograr tu meta lo que te permitirá lograr el éxito que buscas.” Mario Andretti.

Además de la importancia de establecer metas concretas y perfectamente viables, es imprescindible que sean comunicadas en forma clara y tendiente a la alineación de los esfuerzos de todos y cada uno de los miembros del grupo.
La comunicación interna debe ser clara y fluida con una precisa asignación de responsabilidades y también debe ser realizada periódicamente, para mantener a todos debidamente informados.
No solamente es importante comunicar los objetivos a cumplir y las estrategias a seguir, sino también resulta clave transmitir y compartir los logros que se van alcanzando y el reconocimiento tanto personal como grupal, manteniendo así la sostenida motivación del equipo.
El reconocimiento a la tarea desempeñada, el sentimiento de que se va mejorando y el hecho de ser escuchado son valores que tienden a alinear los objetivos personales con los objetivos de la organización, logrando indefectiblemente mejores resultados para la compañía.
También sería importante fortalecer el protagonismo de los integrantes del grupo, ejerciendo menos controles sobre sus actividades puntuales y otorgándoles más libertades. Esto se logra haciendo la transición de control por tarea hacia el control por objetivo, que consiste en un proceso por el cual, principal y subordinados de la empresa identifican objetivos comunes, definen responsabilidades y utilizan esos objetivos como guías para la operación de la empresa.

Delegación efectiva
Es muy común el sentimiento de “nadie hace las cosas como las hago yo dentro de la organización” o “es más fácil que yo haga las cosas directamente a enseñarle a otro” y esto trunca la posibilidad de lograr una delegación efectiva.
Pero es importante que, una vez establecidos claramente los objetivos y metas que se quieren alcanzar, se pueda lograr una delegación efectiva dentro de la organización. Como ya mencionamos, no siempre resulta sencillo este paso fundamental por variadas razones.
No encontrar a la persona indicada en quien depositar nuevas responsabilidades, carecer de tiempo para entrenarla, alegar problemas financieros para contratar a alguien para hacerlo. En fin, todo tipo de barreras o excusas que forzosamente dilatan la posibilidad de profesionalización y crecimiento de la empresa.
La delegación efectiva no es otra cosa que permitir y facilitar a la o las personas que conducen una empresa, la posibilidad de poder concentrarse en actividades que, en general por falta de tiempo material, quedan desatendidas y postergadas.
Resulta de vital importancia para la profesionalización de las organizaciones, sin importar el tamaño de la misma, para permitir a sus líderes la transición de realizar tareas operativas hacia dedicar su tiempo a definiciones estratégicas. La generación de nuevos negocios, el diseño de adecuadas estrategias de marketing, el control de los proyectos en ejecución y el estudio y evaluación de nuevos proyectos son algunos ejemplos de las acciones que no pueden ser encaradas por los empresarios, debido a una sobrecarga de tareas operativas que sin duda podrían ser delegadas.
Junto con una clara definición de los objetivos, es imprescindible poder monitorear en forma sencilla y eficiente la situación y los avances de los diferentes sectores de la empresa, a través de adecuados tableros de control de gestión y KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño). Estos tableros permiten medir y visualizar las áreas clave, evaluar situaciones y tomar decisiones rápidas y efectivas como en el caso de detección de maniobras o acciones que pudieran atentar contra los objetivos delineados. Podemos mencionar como ejemplos para un centro veterinario la tendencia de la rentabilidad, la fluctuación en la frecuencia de compra de los clientes, margen por tipo de producto/servicio, etc.
Muchas veces la ansiedad de los empresarios los lleva a querer mejorar de forma inmediata los proceso de trabajo, pero hacerlo como una acción independiente carece de sentido, si no se instrumentan adecuados tableros que permitan el control y el monitoreo del funcionamiento y aseguren la continuidad de los mismos en el tiempo. Estos tableros permitirán no solamente un constante seguimiento de la gestión, sino también facilitarán la realización de un inmediato diagnóstico de situaciones irregulares y la rápida aplicación de las correspondientes medidas correctivas.
Al mismo tiempo, es indispensable dejar registro de estas actividades, para que las acciones aplicadas perduren en el tiempo.
Como hemos visto, hay muchas alternativas para mejorar la gestión de una empresa, sin importar el tamaño que tenga. Simplemente es cuestión de tomar la decisión y ponerlas en práctica.

Ing. Sandra Felsenstein

Ingeniera Industrial egresada UBA. Directora y fundadora de la Consultora DINKA, asesoramiento a Emprendedores y Empresarios de PyMES.

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