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¿Serían clientes de su propia veterinaria?

Editorial

Una buena forma de ilustrar a qué nos referimos cuando hablamos de “experiencia de compra” sería traer a nuestras mentes el mensaje que hace ya alguna década los Shoppings impusieron: “Lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”.
De allí en adelante y paulatinamente, las empresas de consumo masivo comprendieron que más allá de la disponibilidad en tiempo y forma de los productos que ofrecen (similares en la gran mayoría de los casos), los clientes han comenzado a exigir cuestiones intrínsecas al lugar, el servicio y el modo en que logran o no satisfacer sus necesidades.
El devenir de estas tendencias hacia el rubro veterinario ha sido largamente analizado por Roberto Dughetti en algunas de sus diversas columnas en esta Revista 2+2, destacando básicamente la necesidad de dar por válido este comportamiento en los consumidores y tomar cartas en el asunto.
¿Serían ustedes clientes de su propia veterinaria?
¿Creen que la dedicación, inversión y organización que brindan en su empresa es tal y cual como la que “exigen” en su rol de consumidores?
¿Volverían?
Comenzar a indagar en estas cuestiones sin dudas que nos permitirá ver y sentir lo que ve y siente el otro. Un “otro” al que en la actualidad le sobran opciones: si no es con nosotros, probablemente en otro lugar resolverá su necesidad, de la forma en que cree acorde a sus valores.
Mucho podremos (y deberemos) sin duda avanzar en la imagen digital de nuestras empresas, generando acciones y promoviendo el uso de productos y servicios en las redes sociales. No hay duda.
Pero también será estratégico cuidar la “experiencia” en el punto de venta.
La imagen, prestaciones y confort del local; el profesionalismo y la calidez de los colaboradores; el buen trato y la mejor gestión de buenas prácticas profesionales sin dudas redundarán en el objetivo buscado: los clientes volverán.
Vale aclarar que esta tendencia a la cual hacemos referencia no se circunscribe a un segmento del mercado veterinario, a una provincia o a un tipo de ciudad.
Puntos de venta veterinarios dedicados tanto a grandes, como a pequeños animales, deberán reconfigurarse en base al perfil de sus clientes… si es que pretenden no ser reemplazados por una versión superadora.
Muchos podrán ver lejano el arraigo de este concepto en el rubro; pretenderán circunscribirlo al rubro de las mascotas, e inclusive solo a las grandes cadenas de Pets, pero lo concreto es que se trata de un fenómeno que ya se dio o se está dando en otros lugares del mundo y que sería interesante comenzar a mirar.

Primero lo primero
A lo largo de todo este 2017, hemos compartido en las páginas de esta Revista 2+2 una amplia variedad de artículos con foco en 4 grandes temas: Ventas, Gestión, Recursos Humanos y Atención al cliente. En cada uno de ellos creemos haber aportado contenidos ágiles, prácticos, básicos pero estructurales para poner en marcha acciones que permitan ordenar y formalizar la administración de la veterinaria.
Es clave comprender que si puertas adentro la empresa se encuentra desordenada, difícilmente pueda ocuparse proactivamente de la experiencia de compra que viven sus clientes cada vez que los visitan.
Por el contrario, aquellos que han apostado por el orden, la gestión y la planificación se encuentran hoy preparados para afrontar los desafíos de un mercado cuyas tendencias y comportamientos sin dudas ya no son los que fueron.

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