HomeEdición ImpresaDe las clínicas “pet friendly” a los consultorios “fear out”

De las clínicas “pet friendly” a los consultorios “fear out”

Perros y gatos son seres sintientes. Es por esto que la recepción de los clientes y sus mascotas debe materializarse en espacios libres de temor, con la mayor calidez posible. ¿Cómo lograrlo?

 Silvia Vai

“Se deben conocer las particularidades conductales de los animales para atender sus necesidades”, Silvia Vai.“Se deben conocer las particularidades conductales de los animales para atender sus necesidades”, Silvia Vai.

“Se deben conocer las particularidades conductales de los animales para atender sus necesidades”, Silvia Vai.

Actualmente suele ser dificultoso conservar clientes y es necesario diferenciarse en la oferta respecto del promedio. Los propietarios son más exigentes y lo ofrecido debe tener calidad ética y profesional.
El perro y el gato son considerados miembros de la familia, aunque en ocasiones el motivo puede ser discutible por su antropocentrismo y hasta cierto egoísmo. Parejas jóvenes los incorporan para incursionar en el mundo de “ser un poco más que dos”; quienes viven solos tienen a alguien que los reciba a su regreso; para aquellos cuyos hijos abandonaron el hogar, ocupan el nido vacío… Así, son muchos los parámetros que se evalúan al momento de elegir a su médico veterinario de cabecera, evidenciando la importancia de brindar un servicio cálido y de excelencia, donde el perro o gato no tema a pesar de las maniobras, a veces dolorosas, a las que será sometido durante la consulta clínica.
La falta de bienestar del animal genera en el propietario desconfianza y sensación de maltrato. Por eso la culminación de la experiencia de forma agradable para el paciente facilita una nueva consulta. Son seres sintientes aunque lo difícil sea comprender cómo sienten.

¿Cuándo aparece el temor?
Hoy no alcanza con estar actualizado respecto de enfermedades, drogas y características físicas de la especie, también se deben conocer sus particularidades sociales y conductuales para atender lo mejor posible sus necesidades.
El perro pertenece a una especie social obligatoria que incorpora normas de convivencia durante los primeros meses de vida con el acompañamiento de los adultos, es jerárquica, territorial y predadora.

“La culminación de la experiencia de asistir a la veterinaria de forma agradable facilitará una nueva visita”.

“La culminación de la experiencia de asistir a la veterinaria de forma agradable facilitará una nueva visita”.

El gato desde pequeño es independiente y evita encontrarse con congéneres, salvo aquellos de sexo opuesto durante la época de reproducción, es territorial, carnívoro obligado y cazador solitario.
Además, para interactuar bien con uno u otro, es recomendable ponerse en su lugar, mirar el mundo desde su perspectiva y tratar de “pensar” como él para interpretar, también como él, lo que sucede a su alrededor al ingresar a una clínica veterinaria.
Sin duda verá a individuos tranquilos y a otros con claro estado de malestar físico o emocional, esto le causará un efecto más o menos beneficioso en función de lo observado que se sumará a su propia carga emocional, intimadamente relacionada con el manejo al que fue sometido previo al evento.
Recapacitar acerca de sus sensaciones antes y durante la visita a la veterinaria, al oler sus olores y observar a quienes allí se encuentran, personas, congéneres y otros animales, permite acondicionar el espacio y diseñar estrategias para contrarrestar cualquier efecto negativo de la vivencia.
En el sujeto vulnerable el malestar se inicia en la casa, al colocarle al can la correa y pretal o introducir al gato en la transportadora, y se extiende y acrecienta durante la salida, el viaje y la permanencia en el lugar de destino.
El desarrollo de clínicas “pet friendly” (amigables para animales de compañía) o fear out (sin temor) busca cubrir las necesidades del paciente adecuando, al mismo tiempo, su estancia en la sala de espera y consultorio.
Considera también la manera de acercarse, y la interacción y manipulación durante la consulta para prevenir el miedo y ansiedad.
Es necesario capacitar al personal y también al propietario para la comunicación apropiada y la guía amistosa del animal.
El manejo inadecuado durante la llegada y permanencia en la clínica favorecen la evasión y la agresión defensiva del perro o gato, dificultan la atención médica y su diagnóstico, y aumentan el riesgo de lesiones a sí mismo o a terceros.

Como perros y gatos
En ambas especies es importante saber identificar los signos tempranos de temor o ansiedad, ya que, frente a algo que los asusta, buscan escapar, esconderse o se congelan (freezing), siendo la agresión el último recurso.
Son claros indicadores del cambio emocional la posición de las orejas, la postura corporal, movimientos del rabo, estado del manto, humedad en las almohadillas plantares, los rasgos faciales y modificaciones en la vocalización (ladridos, maullidos, gruñidos, bufidos…).
Facilita la calma del paciente poner música suave en la sala de espera y evitar gritos, ruidos fuertes y movimientos bruscos, así como olores desagradables. En animales temerosos es recomendable impedir el contacto directo con otros de su especie u otra o el acercamiento de curiosos a ellos.
El tiempo de permanencia en la sala de espera debe ser mínimo, lo que se facilita con la reserva de turnos previos a la consulta.
Si es factible se puede organizar la atención de perros y gatos en diferente día u horario, o contar con áreas específicas para aguardar ser atendidos, por lo que se debe contar con espacio suficiente, es útil la colocación de barreras visuales para organizar un box donde se sientan seguros.
Respecto del gato no es aconsejable depositar la transportadora sobre el piso, por eso es positivo posibilitar apoyarla en altura mediante estantes estratégicamente colocados que impidan la observación del entorno pero no la visualización del dueño. En este caso, el uso de toallas para cubrirla puede ayudar.
Para favorecer la relajación del paciente, previo a su entrada a la zona de consulta, deben eliminarse olores desagradables, entre ellos las feromonas de alarma emitidas por animales temerosos que afectan a congéneres y otras especies, y utilizar aerosoles o vaporizadores con feromonas de apaciguamiento propias de su especie.
Una vez ingresado, tomar asiento y conversar con el propietario mientras se confecciona la historia clínica le da tiempo al animal para que se tranquilice mientras reconoce visualmente el espacio, sus sonidos y movimientos.
En el caso de un perro de gran porte puede ser beneficioso no subirlo a la camilla, que siempre debe ser cubierta para evitar el frío.
Si es un gato, retirar el techo de la transportadora y revisarlo en su interior desde atrás mientras el propietario o auxiliar estimula el juego o le ofrece alimento favorece su distracción, mejora su respuesta a la manipulación y optimiza el tiempo de intervención. La experiencia debe culminar en forma positiva para evitar más ansiedad y dificultades en la próxima visita. En ambas especies si el paciente no colabora es preferible el uso de sedación.
El miedo es una emoción negativa reversible frente a algo desagradable, pero, si se trabaja bien, el animal puede, sobre la base de lo experimentado, aprender a no temer la siguiente vez, demostrando la importancia de la habituación, desde pequeño, a las diferentes realidades y manipulaciones que luego deberá afrontar.
La observación de miedos excesivos o agresividad en la sala de espera o durante la consulta clínica amerita el examen clínico etológico para encontrar la causa, tratarla, y recobrar luego la salud emocional del paciente.
Asimismo escuchar, contener y guiar al dueño en un momento vulnerable tanto para él como para su animal facilita su continuidad como cliente.

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