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Comunicación

Claves para mejorar la comunicación preventiva

Núria Tabares Rivero disertó en el primer Congreso Virtual “Animales de Compañía”, organizado por MSD en 2017, donde alienta a los médicos veterinarios a generar relaciones comerciales solidas a partir de la prevención de enfermedades.

Escribe Nicolás de la Fuente

La medicina preventiva es una especialidad que se ocupa de prevenir enfermedades antes de que ocurran, a partir de consejos médicos.
Para Núria Tabares Rivero, que disertó en el primer Congreso Virtual “Animales de Compañía”, organizado por MSD en 2017, muchas veces en las veterinarias las acciones preventivas y curativas están emparentadas y el límite entre aplicar una estrategia u otra es muy delgado puertas adentro de las clínicas.
“La medicina preventiva es algo intangible porque los clientes no pueden ver los beneficios inmediatamente. Hay muchos casos intangibles, como la leishmaniosis, las pulgas y garrapatas, como también la trasmisión de parásitos”, señala la especialista española.
Y completa: “hay que hacerle ver al cliente que todo se puede prevenir”.

La medicina preventiva es algo intangible porque los clientes no pueden ver los beneficios inmediatamente.

Tener tacto en el mensaje
Un artículo publicado en julio de 2017 sobre obesidad en gatos refleja lo siguiente: en un análisis sobre 17 veterinarios donde se contemplaron 264 visitas, solo en un 10% de las mismas se hablaba de la obesidad en gatos.
“Al cliente no le gusta que le digamos que su gato está gordo, y generalmente se lo decimos de un modo que no es claro… sin llegar a culpar al propietario”, confiesa Tabares Rivero y aconseja: “debemos enviar un mensaje claro porque se trata de una enfermedad y se puede prevenir. Una de las formas de hacerlo consiste en recomendar menos comida, pero quizás el tono correcto sería ¿podrías ayudarme a ver cómo racionamos mejor la dieta de tu mascota? Es decir, intentar que el cliente se transforme nuestro ayudante”.
¿Cómo comunicamos que un animal grande va a tener problemas de artrosis a tal punto que en algún momento le costará levantarse? Para la disertante, cuando vienen cachorros de esas razas, es responsabilidad del profesional comunicar que se puede retrasar la artrosis y el uso de antiinflamatorios.
Otra vez, un concepto intangible, porque en un cachorro no se ven esos problemas del futuro, pero siempre debemos advertirlo y ayudarlos a que eso se retrase.
“La percepción de la prevención entre distintos consumidores será diferente. No es lo mismo un Chihuahua en una señora que compra su mascota en busca de estatus, que en un joven que quiere un perro ágil para salir a correr”, ejemplifica y sigue: “los animales de asistencia para niños autistas o personas con diabetes son los más sencillos de tratar con medicina preventiva porque sus dueños no quieren que tengan enfermedades ni inconvenientes no solo por su utilidad sino porque suelen ser caros”.
A su vez, la experta señala que, en cualquier caso hay que tener en cuenta que al incorporar una mascota al hogar habrá necesidades básicas desde un principio.
“Si se trata de un gato hay que darle de comer, ofrecerle calor, evitar que este húmedo. Si en cambio, incorporamos un perro, no hay que olvidar lo anterior y una correa. A su vez, hay necesidades esperadas que tienen que ver con vacunas. Luego, hay deseadas como desparasitar y finalmente, las necesidades inesperadas, como puede ser cualquier tipo de problema”, explica y puntualiza: “muchas veces el parque donde se saca a pasear a la mascota es donde mucha gente te va a compartir recomendaciones, algo similar sucede en la web.
“Nuestra responsabilidad, como veterinarios, es lograr eso per con profesionalismo, lograr confianza y ofrecer precios razonables”, explicó.

¿Cómo lograrlo?
“Si queremos que la medicina preventiva se ejerza hay que facilitar su aplicación. ¿Cómo? Por ejemplo si debemos darle un antiparasitario (una necesidad desead) tenemos que procurar que sea sencillo de incorporar y eso puede resolverse con algún producto en forma de golosina”, vuelve a ejemplificar Tabares Rivero durante su explicación.
“Los clientes a veces no nos dicen toda la verdad y si bien son conscientes de que quieren la mejor salud para su mascota puede suceder que acuden a la consulta con alguna duda, pero solo verbalizan parte del problema o mencionan un problema menor al que realmente le inquieta”, advierte. Y sigue: “Por lo cual, hay que estar atentos a otros signos que pueden develar esa preocupación real. Estos casos son características de aquellos que tienen un mayor vínculo emocional con la mascota ya que tienen un mayor cumplimiento de la medicina preventiva per se”.
“El rol del veterinario es resolver las necesidades de los clientes y sus mascotas y el principal recurso para saber exactamente cuáles son esas necesidades es la pregunta”, confirma en su exposición convocada por MSD.
“Sin embargo, no hay que perder de vista que, hoy los clientes tienen súper-poderes y cuando los estamos aconsejando ellos pueden estar buscando información por el móvil o ya lo han hecho previamente, por lo cual, hay que ser muy coherentes y seguros en el mensaje que damos”, explica.
“A su vez, es importante dejar contentos a los clientes porque reduce la percepción que puede llegar a tener sobre la importancia del precio. La repetición de compra es el resultado de que el cliente está conforme”, aclara Tabares Rivero.
A fin de cuentas todo se reduce a la confianza, la cual se consigue a partir de la imagen, pero sobre todo a través de la coherencia.
“En medicina preventiva los productos deben ser de calidad para creer en él y generar confianza en sus usuarios. No hay que prometer lo que no se pueda cumplir porque eso atenta contra la confianza y se diluye la credibilidad”, recomienda la experta.
Y finalmente advierte: “Cuando el cliente tiene una queja, lo que suele suceder es que siente que no lo escuchan. Por ende, si mejoramos la escucha y dejamos que nos explique y de hecho, nos aconseje a cómo comportarnos en la siguiente cita, ya de seguro lo tenemos ganado”.

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