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¿Cuáles son las nuevas competencias por adquirir?

El buen trato y presencia son cualidades que no pueden faltar. Es clave también avanzar en una mayor interacción con las redes sociales y lograr un servicio diferencial, dependiendo del tipo de paciente.

Escribe Gimena Rubolino

Perros y gatos, dos mundos distintos

La doctora Tamara Tobío, médica veterinaria y miembro de la Asociación de Medicina Felina de Buenos Aires, sostiene que “el veterinario debe ser empático y detallista, además de estar informado y estudiar en forma continua”.
Tobío agrega que el propietario de un gato se diferencia del de un perro en muchos aspectos y eso también se traslada en la búsqueda del profesional para su mascota. Con respecto a las carencias, la doctora sostiene que, lo que está faltando es una diferenciación clara en la atención de las especies.
El perro y el gato son animales distintos y requieren atenciones diferentes: “Ambas mascotas pueden tener en común un techo, un dueño y/o un veterinario, pero nada más. Las enfermedades, los medicamentos, las necesidades nutricionales, el comportamiento y la interacción con el hombre son bien diferentes. Nos falta todavía más acompañamiento en esta división o separación de la especie felina de la canina”.

Según Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina, el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención. “En contraposición, un consumidor bien atendido incrementa hasta un 150% su índice de satisfacción sube las ventas un 30% promedio y está dispuesto a pagar cerca de un 20% más por ello”, afirma también Aguirre Littvik. Siguiendo esta línea, el desinterés y la apatía de quienes atienden los mostradores de atención al público ocupan el primer lugar en el ranking de las falencias. De allí la importancia de contar hoy en las veterinarias con personas calificadas técnica y profesionalmente, pero también simpáticas, alegres y cordiales con los clientes.

Si bien nadie discute la importancia de tener un buen manejo de las redes sociales en el mundo actual, el trato personalizado es una de las claves en el vínculo de los integrantes de las veterinarias, sus clientes y los animales.

De allí la importancia de cuidar los detalles al momento de realizar la atención.

 

Un ABC para tener en cuenta

Dora Sarkar, jefa de Ingeniería de Windows Microsoft y autora del libro “Hello World”, afirma que es fundamental saber cómo nos perciben los demás y no dar por hecho que lo hacen cómo nosotros creemos. Los siguientes son aspectos en los que la autora considera conveniente concentrarse.

  • El saludo: Si el cliente está de pie, es recomendable levantarse siempre al momento de recibirlo. Es importante mantener el contacto visual durante este momento. En estos tiempos en los que todo el mundo está inmerso en su teléfono móvil, tomarse la molestia de dedicarle al cliente la atención completa da una primera y muy buena impresión.
  • La relación con el celular: Es conveniente guardarlo cuando se está con un cliente. Si se necesita mirar la hora o suenan muchas alertas de mensajes, lo correcto es pedir disculpas y solucionarlo con rapidez.
  • Cuidado personal: Estar bien arreglado y presentable aumenta la confianza en uno mismo y según Sarkar, hace que los demás nos perciban de otra forma.

Estar más cerca del mundo digital

Escribe Jesús Alvarez-Miranda
Vicepresidente de Marketing e Innovación de Publicar para Gurú.

Atención a los siguientes datos: en el mundo hay 7.395 millones de personas y casi la mitad (3.419 millones) corresponde a usuarios activos de Internet. A su vez, 2.307 millones participan en redes sociales, algunas de las cuales son tan grandes que equivalen a la población de países enteros: Facebook tiene 1.590 millones de usuarios cuando en China hay 1.372 millones de habitantes.
Visto así, es fácil notar que las redes sociales son el fenómeno tecnológico y cultural más importante del siglo XXI. Allí convergen tecnologías y contenidos en una dinámica que, para las pequeñas y medianas empresas, resulta fundamental para construir su imagen y conectar con su comunidad de clientes.
Más allá de esto, vale decir que detrás de las redes sociales existen procesos de comunicación a los que conviene prestar atención.
La clave está en entender la comunicación como un proceso de producción de vínculos y sentidos, reconocer a los distintos actores, descubrir sus conexiones y sus necesidades de información.

Una por una
Snapchat, Google+, LinkedIn, Twitter, Instagram y Facebook son las más populares. ¿Por cuál comenzar? Pensemos en Facebook. Crear una fan page es como crear una carta de presentación: allí decimos quiénes somos, qué hacemos y cómo pueden contactarnos. Dedicá un buen tiempo para preparar tu perfil, conviene destacar tu logo y el mensaje que mejor identifique a tu producto o servicio.
Al inicio, es deseable postear un video de bienvenida y, de paso, comenzar a ofrecer contenidos desde múltiples formatos, ya que las redes sociales demandan un abordaje multimedial. Así, asegúrate de contar con muchas fotos para mostrar lo mejor de tu emprendimiento, bien organizadas en álbumes. Y no te olvides de invitar a la comunidad a participar e involucrarse.
A la hora de pensar tus posteos, recuerda no excederte con el texto y aprovecha los recursos que ofrece la plataforma: links, hashtags, imágenes y arroba a los usuarios más valiosos que te siguen.
Por otra parte, elegí bien cuándo publicar. No es lo mismo postear en cualquier día y horario. El llamado a la acción es otro recurso elemental en las redes sociales. Los usuarios quieren interactuar con las marcas y de ellas depende dar el primer paso. Sorteos, concursos, trivias, eventos y encuestas, son algunas propuestas de campaña para explorar junto a tu comunidad. Para todo esto necesitarás contenidos originales. Y si el contenido es el rey, como siempre decimos, la conversación es la reina. La interacción con la comunidad es el mayor valor de las redes sociales.
¿Parece mucho para tener en cuenta en sólo una red social, ¿verdad? Es que para tener conexiones significativas con la comunidad es necesario un trabajo de hormiga. Quien lo lleve adelante tendrá también que balancear los mensajes promocionales, informativos y conversacionales, para lograr que los usuarios se interesen y compartan el contenido de tu emprendimiento.
Hoy, las redes sociales son el espejo donde se refleja la imagen de las empresas, incluso cuando están ausentes o inactivas, porque esa omisión es también un mensaje asociado con uno de los axiomas elementales de la comunicación: es imposible no comunicar.

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