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Gestión: ¿Qué pasa con la salud de las veterinarias?

Quienes dirigen puntos de venta de productos y servicios para la sanidad animal deberán focalizarse en la administración del negocio, trazando estrategias claras para seguir siendo competitivos en el mercado actual.

Escribe Luciano Aba

Una de las tantas características que tienen las pequeñas y medianas empresas en nuestro país están ligadas al perfil y la formación empresaria de quien las dirige. Y esta tendencia se acrecienta inclusive más en el caso del sector vinculado a la sanidad animal, donde personas de profesión veterinaria han tomado las riendas y puesto a andar inclusive laboratorios que hoy compiten de igual a igual con grandes multinacionales.
Del mismo modo, médicos veterinarios han abierto (y seguirán abriendo) locales de venta de productos y servicios.
Queda claro entonces que la formación básica de estos emprendedores es técnica, situación a la cual con el tiempo -y en base a la propia experiencia en el mercado- se han ido sumando cualidades comerciales específicas del rubro.
Asimismo, y en lo que respecta al universo de veterinarias dedicadas tanto a grandes como a pequeños animales en nuestro país, los últimos años han evidenciado una mayor competencia en cuanto a la cantidad de locales, siendo hoy más de 8.000 los que se distribuyen en el territorio nacional.
Esta realidad, sumada al contexto económico nacional, lleva a que hoy no alcance con brindar un buen servicio profesional para cubrir el 100% de las necesidades de clientes cada vez más informados y exigentes.
El cuello de botella es otro.

El nivel de competencia actual, sumado al contexto económico nacional, lleva a que no alcance solamente con brindar un buen servicio profesional en las veterinarias para cumplir las expectativas de clientes más informados y exigentes. Se deberá trabajar también en otros aspectos.

Las personas que dirigen los puntos de venta de productos y servicios para la sanidad animal deberán focalizarse cada vez más en la administración de su negocio, ya no para diferenciarse de la competencia, sino básicamente para seguir siendo competitivos en el mercado.
Pasando en limpio: estos veterinarios deberán dedicarse a gestionar su destino, aunque esto los lleve a relegar, inclusive, su propia profesión.
Ahora bien, ¿cuáles son esos otros aspectos que deben sumarse a la actividad profesional de quienes, además, dirigen comercios veterinarios? A continuación, compartimos algunos de ellos, intentando plasmar en las siguientes líneas las razones centrales que justifiquen tamaña inversión en tiempo y esfuerzo.

Estrategia
Más allá de destacar aquí la trascendencia de la ubicación de las veterinarias respecto de sus clientes, cobra vital importancia que desde estas empresas se conozca al detalle el perfil no solo de sus clientes actuales, sino el potencial que la zona ofrece, a fin de poder definir un adecuado plan de acción. ¿Para qué? Por ejemplo, para definir la imagen del local, la cantidad de colaboradores necesaria y el tipo de servicio (precios) a ofrecer, entre otras tantas razones.
Conocer a la competencia directa, determinar nuestras fortalezas y debilidades frente a la misma y establecer acciones ya casi “a medida” de las personas que requieren los productos y servicios del local son acciones básicas que ya deberían estar resueltas. No solo para crecer, sino para no quedar en el camino.

Administración
Vender es importante, pero cobrar… mucho más.
La administración de los puntos de venta veterinarios en Argentina suele no llevarse delante de manera formal. Esto que quizás hace un tiempo podía serle “útil” al dueño del local hoy es inviable. Cobranzas con cheques, tarjetas de crédito y débito, operaciones en efectivo (muchas); pagos de impuestos, alquileres, tasas, proveedores, etc. Un mundo de números y situaciones que muchas veces asustan, pero de cuyo adecuado manejo termina dependiendo muchas veces el éxito económico de la empresa. ¿Y eso es todo?
Claro que no, la administración eficiente en este tipo de emprendimientos veterinarios sin dudas que incluye el manejo de los stocks de productos que se compran y se venden, su actualización y revalorización en base conceptos como el tipo de cambio y la inflación, tan influyentes últimamente en nuestro país.
¿La solución? En primer lugar, comprender que se trata de un área estratégica del negocio, que debe contar con una persona específicamente a cargo, pero siempre, con la supervisión del responsable del negocio. No podemos seguir dejando esto en mano de un servicio básico de contabilidad tercerizado.

Atención al cliente
Este es quizás uno de los aspectos que más visiblemente muchas veterinarias están empezando a atacar, tanto desde la imagen estética del lugar y su diseño. De más está decir que este es uno de los principales puntos sobre los cuales trabajar si es que se decide agregar valor al servicio ofrecido. Los clientes ven el cambio y lo entienden. Aunque quizás no sea esto lo más importante de la gestión profesional de una veterinaria, sin dudas juega un papel central.
En este marco, se debe avanzar también en la atención de los mostradores. ¿Cómo?
Estableciendo no solamente un vínculo agradable con las personas, sino tomando real conocimiento de sus problemáticas, a fin de ofrecer siempre el mejor producto y servicio que tengamos a disposición para solucionarla.
Enfocarnos hacia el cliente. Salir de la atención pasiva y mostrarnos como consultores de confianza, sin dudas es el camino.

Ventas
Mucho podríamos aquí discutir sobre los modelos de venta de productos y servicios veterinarios que se ven en otros lugares del mundo. Sin embargo, preferiremos ser más simples en el concepto: se realicen de manera telefónica, vía internet o de manera personal, las ventas son el oxígeno de nuestras empresas. Hay que vender.
Y conociendo el perfil específico de los clientes de cada una de las veterinarias es como se podrá avanzar en este campo.
Capacitar al personal de mostrador, definir estrategias de precios y sustentar la estrategia sobre el cumplimiento de planes sanitarios preventivos son algunas de las claves para avanzar en este campo. En las sucesivas ediciones de esta Revista 2+2 (en ésta, inclusive) ustedes podrán conocer al detalle muchas de las propuestas que el consultor Rodolfo Ganim comparte con todos ustedes.
¿Alcanza con vender productos y servicios veterinarios? A la luz de los resultados, parecería que tanto las veterinarias de grandes, como de pequeños animales debieran sumar algunas estanterías “especiales”, como pueden ser las destinadas a alimentos, accesorios, talabartería, ropa de campo, entre otros.

Tecnología
Mucho de lo compartido hasta aquí ya no puede ser administrado a través de una libreta de papel. ¿No les parece? Y nadie duda de las capacidades de nuestros lectores, pero tampoco creemos que sea hoy posible “llevar en la cabeza” todas estas situaciones.
Sea a través de un sistema de gestión, en el mejor de los casos, o de planillas de Excel programadas para la ocasión, es ya imprescindibles que veterinarias que manejan distintas unidades de negocio, con diversas rentabilidades y decenas de artículos inviertan en este sentido.
Vale la computadora en el local para seguir fichas de clientes, pero quizás sea también momento de pensar en adoptar este tipo de tecnologías como pilar para dar seguimiento a temas pocos placenteros para el rubro.

Recursos Humanos
“Lo formamos durante años y finalmente terminó abriendo una veterinaria en la otra cuadra”. En esta frase podemos resumir muchos de los problemas que se viven en el campo de los RRHH en el ámbito de las veterinarias. Es por esto que de aquí en más, el responsable de la empresa deberá enfocarse no solo en determinar cuándo, con quién y para qué incorporar colaboradores, sino fundamentalmente ofrecer mejores beneficios y planes a futuros de los que se perciben en la actualidad. Aprovechar a las nuevas generaciones no para hacer trabajos rápidos y a bajo costo, sino para crecer e involucrarse en las nuevas tendencias de trabajo y vinculación con las personas. Es un rubro en el cual tenemos mucho por crecer.

Comunicación
No lo duden. Mucho del éxito de todas las acciones anteriormente descriptas dependerá del modo en que desde la veterinaria se logre comunicar a la sociedad (sus clientes) no solo cuáles son los productos y servicios que allí se ofrecen, sino fundamentalmente cuál es el beneficio de invertir en los mismos.
Con foco en el bienestar y la calidad de vida, para el caso de los pequeños animales, y la mayor productividad cuando se habla de animales de producción, cada veterinaria debería poder confeccionar un plan de trabajo, basado -una vez más- en el cumplimiento de planes sanitarios preventivos, a fin de incrementar la posibilidad de ofrecer lo propio. En este campo, hoy las redes sociales y fundamentalmente Internet, nos permite poder establecer un diálogo directo con clientes y potenciales clientes. Más allá de esto, insistimos en que el interior de la veterinaria resulta un ambiente ideal para compartir mensajes estratégicos entre quienes los visitan: cartelerías con recordatorios de vacunaciones, folletos explicativos con el impacto de las enfermedades según época del año, materiales en los cuales se destaquen los beneficios de contar con animales sanos, son solo algunas de las ideas que tenemos para aportarles en este arduo pero indispensable camino por profesionalizar sus emprendimientos de la mano de una gestión adecuada a los tiempos que corren.

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