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Ante la cada vez mayor necesidad de “mover el mostrador” en las veterinarias, una de las primeras medidas a tomar se debería orientar a generar una estrategia comercial clara y medible. Aquí, una propuesta.

En un mundo cada vez más competitivo y exigente, a nadie escapa que el capital humano es el verdadero valor de las empresas, capaz de sacar provecho de las nuevas tecnologías. Esto significa que el poder de las ventas residirá tanto en el talento, como en la capacidad de innovación de quienes se encuentren al frente de los mostradores. Y ha de estar guiado por un Manual de Ventas.
Este manual debe recoger todos aquellos datos y herramientas que sean útiles de cara a actuar de forma unificada con método y de esta forma aumentar las ventas. En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada hacia un objetivo final.
Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer un instrumento y una formación a su Equipo que mejore el conocimiento de la propia organización, entorno y producto.
La solución es la creación de un documento escrito que dé respuestas y pautas de comportamiento al Equipo Comercial para que pueda mejorar su labor. Es lo que se conoce como Manual de Ventas.
Esta herramienta brinda respuesta a muchos de los interrogantes que preocupan al vendedor y a la empresa: cubrir los objetivos, saber qué falla en la red comercial o por qué los clientes están dejando de comprar un producto concreto. Las respuestas a estas preguntas están recogidas en un check-list metodizado, necesario para aportar valor añadido a la venta.
La empresa ha de ser consciente de que, al facilitar a su vendedor una herramienta de trabajo como este manual, está contribuyendo no sólo a alcanzar el éxito en sus gestiones, sino a mejorar su “saber hacer”.

¿Qué elementos debe contener un Manual de Ventas?
A continuación, se detallan 15 puntos: na hoja de ruta para elaborar un Plan de Acción Comercial de las características recientemente mencionadas.

1. Anticiparse a los deseos del consumidor
El vendedor de mostrador debe saber visualizar qué necesita el cliente. Esto confiere una ventaja competitiva que además soluciona las carencias del cliente antes de que se le plantee la necesidad.

2. Implicar al resto del equipo en las ventas y que adquiera responsabilidades
Aquellas personas con implicancia en la venta de productos y servicios en una veterinaria deben ser un bloque, ilusionado y motivado por el proyecto; además de comprometido con la empresa y consciente de la responsabilidad que tiene entre manos para alcanzar sus objetivos.
Esto debe reflejarse en el Manual de Ventas mediante un lenguaje corporativo, inclusivo y cercano.

3. La venta: un proceso 100% organizado
El Plan de Acción Comercial es un proceso con una morfología y estructura organizadas y orientado a un objetivo.
El Manual de Ventas marca la forma de proceder, el tono discursivo y argumentos para potenciar la venta.

4. Aporta soluciones
El Manual de Ventas recogerá, además, herramientas y soluciones que subsanen las complicaciones o dudas a las que se enfrente nuestro cliente, con contundencia y determinación por parte del vendedor.
Para ello es importante saber escuchar durante su prospección diaria y recoger a partir de estas visitas la valiosa información que le permita solventar necesidades.

5. Recoger la máxima información de los competidores destacando nuestras ventajas competitivas.
Para saber vender nuestro producto necesitamos conocer a fondo cómo es el de nuestro competidor y de qué modo lo presenta al cliente. Esto permitirá tener ventajas diferenciales de nuestro producto o servicio para ponerlo en valor.
6. Recopilar toda la información comercial de los productos o servicios
Que el equipo de ventas conozca el producto o servicio que comercializa es crucial para el proceso, pero no por ello debe hacer de su discurso una mera enumeración de las características que contiene, sino que debe focalizarse en los beneficios que aporta. De igual modo, el Manual de Ventas deberá explicar la historia de la compañía, su organigrama, misión, visión y valores.

7. Ofrecer pautas de comportamiento
Homogeneizar estratégicamente la fuerza del Equipo es un valor para la compañía porque orienta los objetivos y permite que el conjunto camine en una misma dirección hacia la venta.
Es necesario en este sentido llenar de confianza en sí mismos a los agentes.

8. Información del entorno en el que va a desarrollarse
En función de la ubicación del local, el Manual de Ventas deberá recoger las condiciones de la zona, sus horarios y sus costumbres.

9. Desarrollar tipologías de clientes y clasificarlos
Dentro del Plan de Acción Comercial es de gran valor el poder reunir a distintos perfiles de clientes según sus gustos, necesidades y preferencias para de esta forma ser más eficaces a la hora de abordarlos con una estrategia concreta y predefinida.

10. Lograr la operatividad de la base de datos
La mayoría de los vendedores de mostrador tienen como asignatura pendiente el actualizar su cartera de clientes.
Los mercados cambian permanentemente y es por ello, el vendedor debe hacer que su base de datos esté al día y plenamente operativa.

11. Adjuntar un modelo de compra “experiencial”
El desarrollo de las nuevas tecnologías ha propiciado que Internet se convirtiese en un potente asesor de las características y cualidades de los productos o servicios que deseamos adquirir. En este sentido, el Manual de Ventas debería orientar al equipo de la veterinaria sobre cómo aportar un plus basado en la experiencia de compra más allá de la adquisición del producto.

12. Política comercial
Aclarar desde el inicio a aquellas personas que se ocuparán de las ventas las condiciones económicas de su actividad (objetivos, facturación, comisiones, incentivos). Para que no existan desagradables confusiones y con vistas a mantener un política empresarial de transparencia, el Plan de Ventas debe incluir además la fórmula concreta que ofrezca la compañía para remunerar al equipo.

13. Formato usable y organizado por capítulos
Ya sea en soporte digital o en papel, el Manual de Ventas deberá estar redactado en un lenguaje coloquial y en tercera persona para involucrar al Equipo.
Deberá además tener un formato atractivo y bien organizado en capítulos para favorecer su lectura.

14. El Manual de Ventas es un documento vivo, actualizable y revisable.
El Plan de Ventas podrá ser modificado y mejorado cuantas veces sea necesario. No debe constituir un título inamovible de acciones, porque debe evolucionar con los tiempos y beber de las experiencias del Equipo Comercial, que es el que mejor puede orientarnos en su implementación.

15. Y sobre todo pasión.
Vender es un arte y de la actitud, la motivación y las ganas del equipo dependerá en gran medida el resultado que ofrezca el Manual de Ventas de la empresa.

Fuente de la información: RMG Marketing y Comunicación, empresa especializada en Consultoría y Auditoría de Marketing Estratégico, Comunicación, Ventas y Digital. Más información en www.rmg.es.

Lejos de una mirada filantrópica sobre el tema de la sustentabilidad, compartimos consejos estratégicos para avanzar en la búsqueda de empresas viables económicamente de cara al futuro.

Por Luciano Aba

Durante el transcurso de las próximas líneas nos referiremos al término “sustentabilidad”, como aquella característica de las veterinarias que aseguren su permanencia en el tiempo, diferenciándose de sus competidores.
Claro que no olvidamos el aporte que el sector conformado por las Veterinarias y Agroveterinarias de Argentina pueden motivar en el cuidado del medio ambiente; pero de aquí adelante utilizaremos el calificativo de “empresa sustentable” para referirnos a las que sean económicamente viables de cara al mediano y largo plazo.
Mencionamos esto porque es frecuente limitar el concepto y las acciones de una empresa sustentable a ideas verdes, filantrópicas o “modas”, tal como han destacado distintos medios especializados en la materia, durante los últimos tiempos. Pero nos referimos a establecimientos comerciales (veterinarias) que buscan el éxito distintos aspectos que van desde el bienestar de sus empleados, la calidad de los productos y servicios que ofrecen, el origen de los insumos que utilizan y el impacto ambiental y social de una actividad que, además, debe ser rentable. Caso contrario, nada del resto ocurrirá.

¿De qué mercado somos parte?

El contexto siempre es importante. Por eso el primer gran paradigma a romper tiene que ver con dimensionar las posibilidades reales que aquellas personas que, en mayor o en menor medida, participan del sector vinculado a la sanidad de los animales a futuro.
Tal es así, que solo refiriéndonos al caso de los medicamentos veterinarios (fármacos y vacunas), el mercado global superó allá por 2016 los US$ 30 mil millones, monto cuyo 65% corresponde a la facturación de las tecnologías destinadas a animales de producción. ¿Y el 35% restante? Proviene de los negocios ligados a animales de compañía y otras especies.
Pero esto no es todo: el 57% del total del mercado mundial es de productos farmacológicos, seguidos por las vacunas (29%) y los aditivos (14%).
Y todo esto se da en el marco de un mundo que deberá alimentar a 9,7 mil millones personas para 2050. ¿No habrá chances concretas aquí de participación para los veterinarios? Claro que existirán, pero se deberán encuadrar en una actividad distinta a la del pasado; con desafíos, regulaciones y certificaciones estratégicas de abordar por los profesionales, más allá de su permanente recomendación de uso de planes sanitarios que le brinden al animal la posibilidad de lograr el mayor rendimiento productivo.
Al evaluar el índice de medicalización del ganado bovino a nivel global se percibe que mientras en Estados Unidos se invierten entre US$ 22 a 25 por animal al año en productos veterinarios, en Europa esta cifra es de US$ 15, al tiempo que Argentina y Brasil se encuentran inclusive por debajo de la media global (US$ 8), con US$ 4 y 3 de inversión, respectivamente. ¿Hay posibilidades de crecer y ser sustentable participando de este negocio? Si. ¿Será sencillo? Desde luego que no. Por eso el foco de este artículo se centra sobre cómo abordar los nuevos desafíos de manera económicamente rentable.
Vale decir también que nuestra región del mundo ostenta el mayor porcentaje de mascotas por hogar, con fuerte participación de Argentina (82%) y Brasil (70%), situación que también nos plantea desafíos en cuanto a poder aumentar la baja tasa de medicalización de estos animales. En Estados Unidos, las personas invierten US$ 45 al año en el bienestar de sus mascotas y en América Latina esa cifra apenas alcanza los US$ 10, promedio. ¿Se vacunan todos los perros contra la rabia en Argentina? ¿Y contra leptospirosis? Claro que se puede crecer, el problema es de qué manera lograrlo en un contexto nacional adverso.
Es por esto que desde Revista 2+2 aportamos 10 ideas (seguramente habrá otras), para que las Veterinarias y Agroveterinarias de nuestro país puedan ser económicamente sustentables, a la vez de satisfacer las demandas actuales del mercado, agregando valor a los consumidores, la sociedad y el medio ambiente.

1. Conocer e internalizar las nuevas tendencias del mercado

Nada sustentable en el tiempo será el devenir de las veterinarias que no se comiencen a sumar a las tendencias que van marcando el ritmo del negocio actual, tanto a nivel local, como internacional. Los cambios que han atravesado a la profesión en los últimos 10 o 15 años han sido contundentes, no solo desde el aspecto científico y tecnológico, sino también desde lo comercial y social.
Los animales ocupan hoy un rol distinto en las sociedades, debido al nuevo vínculo que tienen con las personas. ¿Se están adaptando las veterinarias a esta situación? Algunas sí y otras no, pero las que lo hacen, saben y entienden que una de las claves a futuro será la capacidad de reinventar el perfil de su negocio periódicamente, aún participando siempre del mismo rubro y en el mismo lugar.
¿Las veterinarias están preparadas desde su estructura edilicia, su estética y las comodidades que ofrecen para atender a los “hijos no humanos” de las personas? ¿Qué tan cómodos se sienten los profesionales a campo trabajando bajo el concepto de las Buenas Prácticas Ganaderas, con foco sobre el Bienestar Animal?
Muy probablemente sobre estos campos se presenten las futuras oportunidades técnicas y comerciales, razón suficiente para comenzar a tomar nota del apego o no de los nuevos consumidores a estos temas, para definir una estrategia clara a seguir desde las empresas.
El rol de los veterinarios en sus distintas actividades será cada vez más necesario e imprescindible, no solo para autorizar a un perro o a un gato a salir del país con sus vacunas al día, sino también para agilizar o no la apertura de nuevos mercados para las carnes argentinas, en base a certificados sanitarios, por ejemplo.
¿Quiénes lo aprovecharán? Los que estén preparados para hacerlo. El conocimiento del mercado también radica en saber qué es lo que uno vende, cómo y para qué lo hace. Insistimos: poco futuro tendrán aquellas veterinarias de pequeños animales, por ejemplo, en cuya estrategia comercial no se contemple que los productos de mayor crecimiento, facturación y rotación son los antiparasitarios externos (comprimidos y pipetas), que representan casi el 50% del mercado argentino de productos veterinarios destinados a esta especie.
Asimismo y ya en el caso de los animales de producción, tienen más posibilidades de ser económicamente viables en el tiempo los comercios que brinden un servicio aggiornado a los tiempos que corren (con foco en el asesoramiento, las visitas a campo y la prevención de enfermedades), así como participando en segmentos que han logrado crecer en los últimos años, como lo es la Reproducción y el trabajo orientado al control de los parásitos. Esta última es una problemática sanitaria que no solo produce las mayores pérdidas en la actividad, sino que representa al menos un cuarto del mercado de productos veterinarios para la especie.

2. Analizar a la competencia directa

En los tiempos que corren, resulta imprescindible que los veterinarios propietarios de locales comerciales estén al tanto, miren, evalúen y ¿por qué no?, imiten aquello que otros (sean del mismo rubro o no) han logrado instalar de manera exitosa en sus negocios.
No saber hoy qué servicio diferencial al nuestro ofrece la competencia es un pecado mortal que puede traer consecuencias.
Conocer para saber. Saber para tomar decisiones. Crecer. La fórmula es simple.
En las distintas charlas y talleres que Revista 2+2 lleva adelante con veterinarios y estudiantes de Veterinaria de distintas partes del país, se suele abordar este tema, generando dos preguntas bien concretas y sencillas.
¿Quién es su competencia? ¿Qué cosas / acciones / Posibilidades envidian o imitarían de ellos?
Si bien en el caso del rubro de animales de producción la primera respuesta tiene que ver con la venta directa de productos veterinarios a los ganaderos, a manos de empresas de insumos agropecuarios; en el caso de animales de compañía, los veterinarios identifican rápidamente a las cadenas de Pet Shops.
¿Y qué les “copiarían”? Si nos referimos a las respuestas que fuimos recibiendo en el transcurso de los 10 años que está cumpliendo Revista 2+2, deberíamos decir que -básicamente- el orden administrativo, el lay out, la amplitud e imagen de los locales, su ubicación, la capacidad de compra y los sistemas de gestión que emplean para establecer precios, márgenes y rentabilidades del negocio.
¿Se puede? Claro que sí. Y avanzar en este conocimiento concreto, para luego tomar las medidas correspondientes es una tarea clave de cara a lo que viene.

3. Aceptar los cambios en el perfil de los clientes

Con el paso del tiempo, las personas nos hemos vuelto cada vez más exigentes en cuanto a la calidad del servicio que se nos brinda; algunas veces por creer que en base a las posibilidades actuales (Google), sabemos todo sobre aquel producto o servicio que vamos a comprar. ¿O no pasa en las veterinarias que el cliente ya llega con un preconcepto sobre la respuesta que espera recibir?
Pero esto no es todo, el mundo también exige otro tipo de servicio en el campo de su alimentación.
Las producciones ganaderas (y los veterinarios que en ellas trabajan) deberán cada vez más demostrar y dar garantías de su trabajo y de que las proteínas animales que del mismo surgen sean seguras e inocuas para la sociedad. De más está decir, que tendrán más chances de permanecer rentablemente en el tiempo, aquellas veterinarias que comiencen a vincularse con temas de certificación, Bienestar Animal, protocolos de trabajo, etc.
Del mismo modo, los dueños de las mascotas ya no son lo que eran. Y quién mejor que el veterinario para ratificarlo. Lo ven, está ahí. El cambio es radical. ¿Están ya orientando las veterinarias sus servicios a este nuevo perfil de cliente? ¿Saben que espera no seguir atrapado en la “enfermedad” de su mascota, sino que pretende vivir feliz junto a un perro “sano”? Poner el foco y orientar las veterinarias hacia el concepto de prevención y ausencia de enfermedad, será sin dudas una ventaja para las veterinarias sustentables del futuro. De allí la importancia del trabajo ya encarado por quienes disponen de algún tipo de reconocimiento o certificación en materia de “Pet Friendly”; “Fear Out” o “Cat Friendly”. Ese pareciera ser el camino: tener claro cuál es su público objetivo.
Es sobre esos grupos a los que se deben enfocar los esfuerzos, seleccionado los canales de comunicación más efectivos para ofrecerles información clara, real y de calidad, sobre los servicios que se ofrecen.

4. Asegurar la calidad y variedad del servicio

Los clientes quieren resolver todas sus necesidades al mismo tiempo y en un mismo lugar. Y si logran hacerlo, muchas veces el precio que deben pagar por ello hasta pasa a segundo lugar (o al menos debería inducirse a que así fuera).
Las veterinarias que mejor se adaptarán al futuro sean aquellas que ofrezcan el servicio que realmente puedan dar, intentando que el mismo quede 100% cubierto por la empresa. Claro que siempre es mejor brindar un servicio integral al cliente, los problemas surgen cuando en la práctica no podemos hacerlo y se termina afectando el vínculo con las personas.
Desde ya que la calidad del servicio profesional que los médicos veterinarios ofrecen debe ser de excelencia y basado en la capacitación continua sobre sus temáticas de interés, dependiendo de si son de grandes o pequeños animales.
Sin embargo, esta calidad hoy no es percibida por la sociedad como un diferencial. Se da por hecho que, si llamamos a un veterinario para delinear un plan sanitario, sabrá hacerlo; tanto como que si alguien lleva a su mascota a vacunar presupone, que quien se ocupará habrá estudiado para ello.
El tema es otro y pasa por simplificarle la experiencia a los clientes, de manera rápida y efectiva.
Cada uno sabrá cómo puede hacer esto (al menos en pequeña escala) con sus respectivos clientes (sean estos dueños de estancias, encargados de campos, dueños de perros o de gatos).
Otro punto clave será en orientar el servicio hacia la prevención. Deberá ser mejor visto en un futuro aquella veterinaria que logra trabajar sobre animales sanos, que las que lo hagan sobre los enfermos, logrando inclusive mejores resultados económicos y un reconocimiento social distinto.

5. Gestionar bien, para no desaparecer

Las veterinarias que logren trabajar bajo un modelo de negocio claro y concreto tendrán más chances de ser económicamente viables en el tiempo. Su éxito económico sigue atado a variables macro sobre las cuales muchas veces es difícil intervenir: el poder adquisitivo de la población; la correcta ubicación del local; la necesidad real de un servicio veterinario y confianza de las personas hacia los servicios ofrecidos.
Pero existen otras cuestiones que sí dependen de los propietarios de estos locales, las cuales muchas veces están ligadas a la gestión y administración interna. Tal como sostiene el especialista español, Pere Mercader será clave en este sentido: revisar los estados financieros; contar con políticas de precios definidas y canales de comunicación abiertos, entre otras. Existen claves a considerar al momento de visualizar si sus negocios veterinarios son rentables o no en la actualidad. ¿Todos saben cuánto crecieron sus ingresos de este mes respecto del mes pasado? ¿Están al tanto de cuáles son las categorías de servicios y productos que mayor incidencia tienen en su facturación?
Uno de los principales ordenadores de la gestión económica de una veterinaria tiene que ver con la posibilidad de que el dueño del local logre establecerse un sueldo fijo y constante durante todo el el año.
No es justo que el dinero que entra en las veterinarias se distribuya primero entre colaboradores, impuestos y proveedores, para recién después llegar a manos de ustedes.
Es estratégico también poder establecer el valor individual de cada uno de sus clientes.
Los veterinarios tienen la posibilidad de establecer un plan sanitario básico para cada uno de sus clientes, al cual sumar las inversiones necesarias a lo largo de todo un año en materia de nutrición para ese animal y también un estimativo de cuánto podrían invertir sus familias en temas como higiene, belleza y accesorios. ¿Para qué?
Sumando todos estos ítems podremos tener el potencial de inversión que cada uno de los clientes puede realizar en las veterinarias. Insistamos en este tipo de recomendaciones y la facturación crecerá.
Finalmente, recomendamos siempre aplicar un sencillo análisis en cuanto al flujo neto de sus pacientes: disponer de, al menos, tres datos que permitan tomar decisiones rápidas antes de que las veterinarias empiecen a perder plata ante situaciones adversas.
• Cantidad de clientes activos (los que hayan realizado al menos una transacción comercial en el local durante los últimos 12 meses).
• Frecuencia media de una visita a la veterinaria (¿cuántas veces esos clientes visitan -en promedio- la veterinario durante un año?).
• Ingreso ($) medio por visita a la veterinaria (¿cuánto dinero invierten las personas en sus perros o gatos cada vez que van a la veterinaria?).

6. Disponer del personal adecuado para los objetivos fijados

La correcta selección, remuneración y capacitación del personal, será una de las claves centrales que tendrán las veterinarias más rentables en el futuro. Saber cómo quiero atender, antes de quién quiero que atienda, será un cambio transformador, por el cual habrá que pagar e invertir.
Si bien es cierto que la falta de tiempo y recurso es una de las principales limitantes que plantean los veterinarios (en todo el mundo), será imprescindible que en las empresas se cuente con el personal suficiente y entrenado para poder dar el mejor servicio y lograr los mejores resultados comerciales, sirviendo siempre a cumplir las necesidades reales de los clientes.
Desde el lado de las veterinarias, será ya imprescindible comprender la importancia de construir una cultura interna que permita que el empleado entienda lo que significa la sustentabilidad y cuál es su rol en este sentido.

7. Comunicar bien, como estrategia general

Se ha comprobado la importancia de fijar conceptos sencillos en la mente de los consumidores, a partir de los cuales logren despertarse sentimientos o emociones positivas respecto de tal o cual tema.
Muchas veces desde la profesión veterinaria se intentan posicionar mensajes médicos, técnicos o científicos sin haber consolidado antes una sólida base que justifique todos esos discursos. ¿El resultado? Inconcluso en buena parte de los casos.
Sin dudas que el mensaje a instalar por los veterinarios que se dedican a las actividades pecuarias en la mente de sus clientes debe ser uno solo: “A menor presencia de enfermedades en los animales, mayor producción y renta”.
Si este concepto es comprendido adecuadamente, luego se podrá hablar de metodología de trabajo, precios y plazos, pero el camino hacia el éxito estará allanado. Sencillo ¿no? Algunos podrán tratarnos de ilusos, pero que quede claro: no basta con quedarse en el slogan. Demostrar que sin una correcta sanidad en los rodeos las inversiones en alimentación y genética pierden sentido no es fácil en absoluto. Se debe esto justificar, medir y argumentar; pero siempre con un concepto central sobre el cual trabajar. Sin distraerse, ni caer en discusiones interminables. Cuanto mejor sanidad, mayor producción. Y si los clientes lo dudan, ya ni lo intenten, el partido está perdido.
Los propietarios de los perros y gatos que visitan las veterinarias en nuestro país no tienen dudas: quieren que sus animales estén bien.
Pero… ¿qué es estar bien? ¿Verlos contentos? ¿Mirarlos jugar? ¿Saber que están comiendo? Claro que sí, ¿y de qué depende todo ello? Ni lo piensen: de su buena salud. Mucho podrán invertir las personas en cuestiones vinculadas con la belleza, la alimentación o el placer de sus mascotas, pero de nada eso servirá en caso de que el animal tenga rabia, leptospirosis o alguna problemática dermatológica que afecte su día a día. ¿No? En definitiva, para el caso de los veterinarios especializados en pequeños animales será crucial que los clientes hagan un vínculo directo entre el hecho de que sus mascotas estén sanas (sin enfermedades) y el concepto de felicidad. Puede que muchos tomen estas recomendaciones a la ligera y está bien.
Pero no lo olviden: mensajes claros, concretos y que generen empatía entre los productos y servicios que ofrecemos y nuestros clientes, es el primer paso para lograr el éxito.

8. Ser eficientes en la gestión de los costos

Sin dudas que el ahorro en costos al llevar adelante programas de eficiencia energética y de recursos es estratégico en los depreciados tiempos que corre la economía argentina en los últimos 3 años.
Pero más allá de esto, desde las veterinarias (estén donde estén ubicadas y tengan el tamaño que tengan) deberán poder establecer el punto de equilibrio económico de su actividad. Es decir: ¿Cuál es el número mínimo de transacciones diarias que le permitirán a la veterinaria salir empatada con los costos fijos de abrir la persiana? Por que claro, luego de ello se deberá empezar en ganar.
Más allá de esto, es muy importante hoy trabajar en el control de los gastos dentro de una veterinaria, midiendo una serie de indicadores como lo son: salarios (incluido el del dueño del local); insumos; estructura y la gestión de los bancos.
Si queremos tener una empresa rentable, entre todos ellos no pueden representar más del 85% de la facturación total.

9. Definir y lograr presencia digital entre los clientes

No hay dudas. En el sector veterinario argentino vale muchas veces el boca a boca (recomendación); pero hoy no hay negocio rentable que no tenga una importante presencia on-line. Esto no significa que muchos se sus servicios los ofrezca de manera on-line, sino que al menos, se publiciten correctamente.
A ello ayudan, claro está, herramientas gratuitas como las redes sociales, que también nos ofrecen una fácil interacción, una suerte de boca a boca digital.
Más allá de esto, será clave que las veterinarias también utilicen las nuevas tecnologías para dejar en claro cuáles son los productos y servicios que ofrecen, en qué horario lo hacen y con qué ventajas y beneficios para los clientes.
No alcanza con usar las redes por usarlas.
Hay que darle un sentido institucional / comercial a lo que hacemos. Sin dudas que todo el contenido que se pueda compartir estará genial.
Cliente que no sabe, cliente que no pregunta, no se asesora y no compra. Vale decir que, en el campo digital, tanto pueden las veterinarias comprar en el comercio electrónico que distribuidoras empiezan a ofrecer, así como también desde ellas empezar a vender a los clientes (productos de poco volumen), por medio de cualquiera de las aplicaciones que hoy se conocen en el mundo digital.

10. Vender lo que nos compran

Estimular la venta de productos y servicios en los mostradores, será sin dudas uno de los principales desafíos que tendrán las Veterinarias y Agroveterinarias de nuestro país en la búsqueda de la tan mencionada sustentabilidad económica.
Comprender el paso a paso de la venta empleado la metodología de “Característica – Ventaja – Beneficio” y adecuándola no a lo que los veterinarios quieren escuchar, sino al verdadero interés del consumidor, puede resultar una herramienta válida para el inicio.
Más allá de esto, vale la referencia a Iván López, director ejecutivo de VetCoach, quien hace tiempo destaca la importancia de las habilidades comunicacionales de los veterinarios.
En todos los casos, será imprescindible compartir información técnica con los clientes de forma que ellos también la entiendan. Así es como podrán cumplir con las recomendaciones.
Más allá de esto, será fundamental considerar que -al final del día-, lo que los clientes compran en una Veterinaria o una Agroveterinaria es seguridad y confianza, dos puntos estratégicos que muchas veces no se valorizan o, lo que es peor, no se contemplan a la hora de la atención que se le brinda a los clientes.
Lograr avanzar en una relación que se sustente en estos valores: seguridad y confianza, sin dudas permitirá favorecer el aumento en las frecuencias a las visitas de las personas a las veterinarias.
Nunca se debe perder de vista que cuantas más veces vaya un cliente a la clínica veterinaria, más posibilidades de adherencia para con la empresa tendrá. El marketing relacional juega un rol clave en el futuro de este tipo de emprendimientos.

El conductor de “Crónicas de Lirio” presenta a su mascota, un Jack Russell que asiste a su programa de tele a diario y hasta es modelo. Además, se atiende con el Dr. Juan Enrique Romero, quien nos cuenta cómo se comporta en la veterinaria y qué cuidados requiere.

Por Gimena Rubolino

La Clínica Veterinaria del Dr. Juan Enrique Romero, ubicada en el centro de Vicente López, provincia de Buenos Aires, fue el lugar elegido por Revista 2+2 para conocer la historia de Ramoncito y Hernán Lirio, un joven conductor de radio y televisión que afirma tener una relación “de padre a hijo” con su perro.
Hernán es periodista y comenzó a tomar contacto con su profesión a los 12 años colaborando en la radio de su ciudad natal: Villa María, Córdoba. Ya con 19 años se mudó a Buenos Aires y fue productor de Video Match, en 2003. Actualmente conduce “Crónicas DeLirio” en Crónica HD y “La tarde del sábado” en Radio 10, entre otros proyectos en los que trabaja y reúne a más de 223.000 seguidores en redes sociales.
Interesante fue escuchar cómo Hernán conoció a Ramoncito, un Jack Russell del cual se “enamoró a primera vista” y cuál fue específicamente el rol de su amiga Rocío Sueiro (hija de Víctor Sueiro) para que esta relación comenzara con el pie derecho allá por el año 2014.
“Somos de estar juntos todo el tiempo; somos muy apegados”, detalla Hernán a Revista 2+2 para también recordar que en el momento que inició su vínculo con Ramoncito se había quedado sin trabajo y estaba medio bajoneado.
“Ramón me obligó a levantarme porque todos los días tenía que sacarlo a pasear y eso me ayudó a salir adelante”, explicó nuestro entrevistado ante la atenta mirada también del Dr. Juan Enrique Romero.}

Una mascota con una vida activa

“Ramón es tranquilo, sociable, sale a pasear y le gusta mucho jugar con su pelota y juguetes. Tiene sus amigos (“La Banda de Ramón Emilio”), que son los perros con los que sale junto con su paseadora, Agostina. Siempre está tranquilo, pero cuando lo vienen a molestar les muestra los dientes sobre todo a los cachorros”, relata Hernán quien reconoce que además de acompañarlo en sus programas, Ramoncito también trabaja como modelo para Animal Pet. “De la gráfica me regalan cosas, le hice un Instagram a Ramón y tiene muchos seguidores (casi 23.000); al punto que a veces en la calle me dicen, hola Hernán yo lo sigo a Ramón en Instagram”, relata nuestro entrevistado entre risas.
“Tiene Instagram desde hace un año y medio. Ahí me empezaron a escribir las marcas para mandarme alimento balanceado. Me gustaría tener un hijo de suyo pero no estoy muy convencido porque es muy celoso Ramón” agrega.

“Para mí es muy importante que la gente que atiendo quiera a sus mascotas”. Dr. Juan Enrique Romero.

Más que un médico, un asesor

El Dr. Romero, es médico veterinario, y ha logrado avanzar en una gran trayectoria, siendo docente en distintas universidades; creando y dirigiendo programas de trabajo de diferente alcance dentro de su especialidad. Además, ha escrito libros como “Perros y gatos. Pórtese bien. Sea animal”. Actualmente, conduce “La Noticia Animal” en C5N y también continúa haciendo radio AM 710 los sábados de 15 a 18 en “Animales de 10”.
“Es el veterinario más famoso de la Radio en Argentina”, aseguraba recientemente el título de una nota publicada en el diario recientemente, también al describir la llegada del Dr. Romero a la sociedad en Argentina.
El médico veterinario atiende a Ramón desde hace más de cuatro años. La relación que tiene con ambos es de mucho aprecio (comparten chistes y anécdotas con alegría durante el transcurso de la entrevista).
“Con respecto a Ramoncito, es un perro sano, que recibe mucho amor por parte de su dueño. Realmente no requiere cuidados especiales; cuando viene al consultorio generalmente le coloco la pipeta y conversamos con Hernán sobre su comportamiento frente a determinadas situaciones, pero realmente no ha tenido enfermedades, ni nada similar” le explica Romero a Revista 2+2.
“Para mí es muy importante que la gente que atiendo quiera a sus mascotas. Si yo noto que esto no ocurre, no son los clientes elegidos para mi veterinaria. Esos clientes tienen que buscar otro lugar. Yo siempre digo que atiendo vínculos”, agrega.
“En una primera entrevista me dedico a observar el vínculo con el animal, cómo es la familia. Lleva alrededor de una hora y después la percepción individual de darte cuenta cómo es la relación”, asegura Romero. Y agrega: “Con respecto a la relación de Hernán y Ramón creo que son muy unidos, que se quieren muchísimo y es una gran compañía para Hernán”.
Lirio sostiene que tiene una relación muy cálida con el doctor y que le escribe ante cualquier consulta: “el doctor me responde a cualquier horario, le mando WhatsApp, él no tiene problema”.
“Un perro te puede enseñar a ser padre, madre, hermano, hijo, amigo porque es un ser vivo interactuante”, explica el doctor Juan Enrique Romero.

Ramoncito de viaje

Si bien Ramón conoce Carlos Paz, Punta del Este, Córdoba y varios lugares a los que lo ha llevado Hernán, muchas veces el conductor tiene que dejarlo por compromisos y suele ser un momento de gran tensión para la mascota.
Días antes de que Hernán se vaya de viaje, Ramoncito se muestra triste y decaído porque presiente que su dueño estará ausente por varios días.
“Se da cuenta cuando ve la valija que me voy a ir. Lo que yo hago es dejarlo acompañado por un amigo que se instala en mi casa mientras yo no estoy y la paseadora lo saca a pasear todos los días. Además, tengo una camarita que lo veo todos los días. La primera vez que me tuve que ir de viaje, tenía alrededor de ocho meses y lo que noté fue que hacía un ruido muy raro como un aullido, se había quedado solo”.
El Dr. Romero explica que esto es mejor que dejarlo en una guardería porque al menos está en su lugar de origen: “el animal sufre menos de esta manera porque está en su hogar y queda acompañado”.
“Los perros no tienen noción del tiempo por eso cuando uno a veces se va diez minutos para ellos cuando vuelven a ver al dueño es como si hubiera pasado un año. No tienen noción del futuro” advierte Romero.
“A mí me gustan mucho los animales, me divierten, hago experiencias con los míos y me divierte. Yo creo en la inteligencia emocional y creo que uno es capaz de hacer mejores cosas cuando a uno algo le gusta lo que hace”, continúa.
“Para Hernán es una relación muy importante y me di cuenta rápidamente que era intenso por su interés y sus consultas”.
Vale decir que la conducta de Ramoncito fue impecable durante toda la entrevista; sin quitar la mirada a su dueño. Una relación siempre acompañada por la calidez del Dr. Romero. Un buen ejemplo, del servicio que toda mascota debería recibir.

Tendencias: ¿Están listas las veterinarias para el nuevo cliente?

Los tiempos cambian y en Revista 2+2 lo sabemos. Es por ello que damos inicio a la publicación de una serie de entrevistas en las cuales personajes conocidos compartirán junto con este medio una visitas a la veterinaria de sus mascota.
Un nuevo perfil de consumidor se hace fuerte en su vínculo con los animales y, por ende, con los profesionales que se ocupan de su bienestar.
Es así que el objetivo será sencillo.
Intentaremos profundizar sobre el nuevo vínculo entre las personas y sus veterinarios. ¿Son más exigentes? ¿Requieren un trato diferencial? ¿Es más sencillo llegarles con el mensaje de la prevención?
El caso de Hernán Lirio, Ramoncito y el Dr. Juan Enrique Romero ha sido el primero y nos permite ya vislumbrar las necesidades de quien define tener una relación “de padre a hijo” con su perro.
¿Vale esto para repensar el servicio que se brinda en las veterinarias de nuestro país? Parecería que sí. Tanto como la propuesta del Dr. Romero en cuanto a “cambiar el chip”, y hacerse fuertes en el gran desafío que se viene: atender bien el nuevo vínculo entre las personas y sus mascotas.

Jack Russell, una raza originaria del Reino Unido

La raza fue reconocida en el año 2000 por la FCI; en 2009, por el United Kennel Club; y en junio del 2012, el American Kennel Club, pero bajo el nombre de «Russell terrier». Es un animal básicamente blanco, aunque puede presentar manchas en marrón, tostado o negro en varias partes del cuerpo. Su altura media es de entre 25 y 30 cm de altura a la cruz. Es ágil, alerta, tenaz e independiente. Un excelente perro de compañía para personas activas. El ladrar y cavar son algunas de las cualidades más apreciadas en ellos.

¿Qué otras cosas tenés que saber de Ramoncito Lirio?
Es modelo y pasa largas horas en un estudio de grabación.
Tiene cerca de 23 mil seguidores en Instagram (@ramoncitolirio).
En su casa hay una cámara con la cual Hernán lo puede observar.
A pesar de su pequeño tamaño (9,750 kilos), tiene fuerza y resistencia, lo cual le permite disfrutar de lugares como la playa y la pileta.

Durante 2019, los contribuyentes seguramente sufrirán la mayor presión impositiva, superando inclusive a la de 2015. ¿Se pueden minimizar sus efectos? ¿En qué categoría se encuadran ustedes?

Por Dr. Vicente V. Frittella*

En la Argentina hay 163 tributos. Sin embargo, solo diez explican el 90% de la recaudación.

Los contribuyentes argentinos sufrirían la mayor presión impositiva durante este año 2019. Esta afirmación se sustenta en las últimas estimaciones compartidas por diversos economistas. Tal es así que vaticinan que la misma inclusive superará la registrada con el 25.8% del Producto Bruto Interno allá por 2015.
Ante esta coyuntura y atento a las novedades de la temática, el contribuyente puede minimizar sus efectos, optimizando los beneficios tributarios existentes, y cumplimentar la información requerida por el organismo recaudador.
Para facilitar su compresión, a continuación analizamos distintas situaciones, según la calidad del sujeto:
Personas físicas, en relación de dependencia
El trabajador tiene la obligación de informar las deducciones generales (jubilación, O. Social), personales (familiares a cargo) y permitidas (cobertura médica, honorarios médicos, intereses de crédito hipotecario, seguro de vida, empleada doméstica, donaciones, etc), que tiene derecho a computar en el cálculo de la retención del Impuesto a las Ganancias que le efectuará su Empleador.
La omisión o la información parcial de los montos deducibles no beneficiará al trabajador, que -por el contrario- sufrirá mayor retención del tributo.
El 31 de marzo de 2019 (mediante el sistema SIRADIG – TRABAJADOR) se deberá informar las deducciones permitidas, impuesto al débito bancario, etc., correspondiente al ejercicio fiscal 2018.
Cuando el total de los ingresos brutos percibidos durante el 2018 han sido iguales o mayores a un millón de pesos, los empleados tienen que presentar las declaraciones juradas del Impuesto a las Ganancias y de Bienes Personales antes del 30 de junio de este año 2019.
Cabe destacar, que -en el caso de registrarse un ingreso de defecto en los montos retenidos por el empleador- el empleado o jubilado deberá ingresar la diferencia adeudada.
Hacemos hincapié en que -si bien los montos de las deducciones y la escala de alícuotas vigentes aumentaron 28,29% respecto de 2018 – la inflación acumulada en ese año fue del orden del 47,6%.
Las últimas modificaciones introducidas, se destacan entre otras:
» Modificación deducciones Seguros de Vida y/o Retiro para el ejercicio 2019: se actualiza los importes máximos deducibles en el impuesto a las ganancias de los importes pagados por: primas de seguros de vida; primas de seguros de retiro; adquisición de cuotas partes de FCI que se constituyan con fines de retiro, siendo para el período fiscal 2019 la suma máxima de $12.000.
Es recomendable su contratación, puesto que se incrementa el monto de deducciones computables en el mencionado tributo.
El monto máximo deducible por iguales conceptos es de $996,23, para el período 2018.
» Gastos realizados por la adquisición de indumentaria y/o equipamiento para uso exclusivo en el lugar de trabajo con carácter obligatorio y que, debiendo ser provistos por el empleador, hubieran sido adquiridos por el empleado en virtud de los usos y costumbres de la actividad en cuestión, y cuyos costos no fueran reintegrados.
» Corredores y Viajantes de Comercio – cuando utilicen auto propio – se elimina el límite del 40% de las deducciones relativas a la amortización y los intereses por la adquisición del mismo, y se establece la forma de proporcionar el gasto cuando además se utilice el rodado para uso particular.

El Monotributista

La finalidad es simplificar el cumplimiento de las obligaciones impositivas (Ganancias e IVA) y de seguridad social (jubilación y o. social).
El impuesto -según categorías -se establecen sobre la base de: ingresos brutos obtenidos: según la facturación; superficie afectada a la actividad; energía eléctrica consumida; y monto de alquileres devengados.
El tope anual actual de facturación devengada en 2019 es de: $1.151.066.58 y $1.726.599.88, correspondiente a la actividad servicios o comercio, respectivamente.

Para el caso de los Monotributistas, recordamos que será obligatorio la emisión de facturas electrónicas a consumidores finales a partir del 1° de abril de 2019

Existen numerosas causales de exclusión del monotributo, entre ellos que los ingresos brutos exceden el máximo establecido por la categoría máxima disponible, por lo que es aconsejable su monitoreo constante y por período interanual.
Recordamos que será obligatorio la emisión de facturas electrónicas a consumidores finales a partir del 1° de abril de 2019.
» Registro de Beneficios Fiscales en el Impuesto sobre los Créditos y Débitos en cuentas bancarias y otras operatorias: el contribuyente (monotributistas, contribuyentes exentos en IVA e Impuesto a las Ganancias, etc) incluido en este registro, se beneficiará con la exención y/o reducción de la alícuota del impuesto mencionado.
Para ello, deberá cumplimentar los requisitos de: contar con CUIT en estado administrativo “Activo. Sin limitaciones”; constituir Domicilio Fiscal Electrónico; haber efectuado la registración y aceptación de los datos biométricos; tener presentadas las declaraciones juradas correspondientes a períodos vencidos; y no registrar incumplimientos.


Inscriptos en IVA e Impuesto a las Ganancias
Será conveniente la obtención o renovación del Certificado PyME, el cual le permite acceder a diversas ventajas. Los principales beneficios son: pagar a 90 días el saldo de IVA según declaración mensual, simplificación para solicitar el certificado de no retención de IVA, compensar en el pago de I. Ganancias aplicando el 100% del impuesto al cheque, eliminación del Impuesto a la Ganancia Mínima Presunta, reducción de retenciones para micro empresas de comercio, Plan de Facilidades de Pago Permanente-AFIP (hasta 8 cuotas, y hasta 6 planes de pago), cancelar deudas y evitar una intimación (ante incumplimiento de pago, el sistema generará un aviso.
Tendrá hasta 45 días para cancelar la deuda antes de recibir la intimación), y beneficio para los empleadores de algunos sectores industriales. El vencimiento del Certificado Pyme hace caer automáticamente los beneficios impositivos.
También, los monotributistas podrán obtener el Certificado PyME, y gozar de sus beneficios. Y recuerden: “Lo más difícil de comprender en el mundo es el impuesto sobre la renta” (Albert Einstein).

*Víctor Frittella es Contador Público (UBA) y se desempeña como CEO en el Estudio V. Frittella – www.estudiofrittella.com.ar.

Este es un camino que transitan todos aquellos que buscan satisfacer una necesidad. Del otro lado del mostrador, el objetivo es convertir a ese cliente en un embajador de la marca

Por Valentina Muda

La calidad del servicio integral que se brinde desde las veterinarias será central a la hora de fidelizar a los clientes.

Aquellos que tengan su propio emprendimiento, trabajen en Marketing o en cualquier actividad relacionada con la venta de productos y servicios, seguro escucharon el término “Customer Journey” o “Experiencia del Consumidor”.
En el caso que no lo hayan hecho, aquí compartimos una breve explicación: “Customer Journey” consiste en el camino que recorre un consumidor desde el momento en que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla. Cuando un cliente realiza una compra, esa transacción es simplemente la punta del iceberg de ese trayecto, compuesto por todos los momentos previos y posteriores a la operación.
Definir y mapear el “Customer Journey” es una técnica del conocido método “Design Thinking”, que permite entender todo el proceso de compra: cuáles son las necesidades del cliente en cada momento, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar a la siguiente.
Una vez identificado el perfil del cliente objetivo, es importante diferenciar las etapas por las que pasará.
A modo de resumen, dichas etapas podrían agruparse en tres grandes instancias del “Customer Journey” o experiencia al consumidor:
1. “Concientización e Interés”. Comienza en el momento cero; cuando la persona se da cuenta que tiene una necesidad, y continua en la fase de descubrimiento, durante la cual investiga y busca informarse sobre el tema y las soluciones que existen para su necesidad. Resulta clave en esta etapa ofrecer contenido educativo que informe y genere una urgencia para resolverlo.
2. “Consideración y decisión”. El cliente ya sabe quién es la marca y qué solución tiene para ofrecer. Sin embargo, aún está considerando si es la opción correcta al compararla con la competencia en relación con sus necesidades. En esta etapa, la implicación del equipo comercial es fundamental, ya que será la clave al momento de demostrar que la marca es la mejor elección a la hora de tomar la decisión final.
3. “Conversión y retención”. El cliente ya evaluó sus opciones, eligió, y está listo para comprar el producto o servicio que ofrece la marca. Lo que necesita en este punto es la seguridad de que su dinero está en buenas manos. Resulta fundamental que la experiencia en el checkout sea lo más simple, segura y clara posible. Incluso una vez realizada y confirmada la compra, es importante mantener al cliente informado, no sólo acerca de dicha confirmación, sino de los distintos estados por los que va avanzado su pedido. Las herramientas para esto pueden variar entre email, SMS, WhatsApp, push notifications, etc. Además, será primordial contar con una sección de consultas en el sitio (FAQ), al igual que con diferentes alternativas de contacto con la marca.

Chasing the sunEl objetivo inicial deberá orientarse a lograr clientes satisfechos..

Generar clientes leales, el objetivo central

El simple hecho de conocer el recorrido que hace un cliente hasta llegar a la compra de un producto no es suficiente, ni una fórmula mágica. Este “mapa” es una herramienta estratégica a partir de la cual se puede impulsar el cambio. Y por sobre todas las cosas, entender que dicho cambio no sucede de la noche a la mañana. El mapeo requiere tiempo, al igual que la implementación de una estrategia. El objetivo del “Customer Journey Map” es generar clientes leales, para los que ya vimos que se necesita de un proceso de enamoramiento lento, paciente, y dedicado.

En caso de tener éxito en todas estas instancias, podemos encontrarnos con diferentes estados del cliente:
Satisfecho. Para estar satisfecho, el cliente necesita ver una prueba que respalde su decisión de comprar de la organización en primer lugar. A medida que avanzó en el “Customer Journey”, la marca debió cumplir las promesas establecidas, ofreciendo una experiencia consistente y confiable que se adapta a sus preferencias. Incluso entonces, estar satisfecho no es suficiente para proteger el negocio de la influencia de la competencia y asegurar una recompra. Este es el estado a partir del cual se puede comenzar a generar una relación de confianza con el cliente.

Leal. Cuando la experiencia de compra supera las expectativas del cliente y se convierte en memorable, es muy probable que el mismo se convierta en un cliente fiel o leal. Si bien es algo más difícil de lograr, vale la pena el esfuerzo. No sólo porque el cliente leal vuelve a comprar una y otra vez a la marca, sino también porque las oportunidades de “cross selling” o “upselling” son mucho más altas. Además, un cliente leal es menos vulnerable a las presiones competitivas. Es importante, entonces, invertir en interacciones que superen las expectativas del cliente a lo largo de todo su recorrido. La comunicación significativa en todo momento, el equipo de soporte, las encuestas de satisfacción e, incluso, las comunidades de clientes en redes sociales son grandes aliados a la hora de convertir a un cliente en leal.

Embajador de marca. Un porcentaje más pequeño de clientes puede convertirse de leales a defensores o embajadores de la marca. Esto sucede cuando la marca no sólo supera sus expectativas y genera una experiencia memorable, sino que también construye vínculos emocionales con el cliente, quien habla positivamente de la misma y hasta se vuelve fan. Un embajador no sólo refiere nuevos clientes, sino que también tiene mayor frecuencia de compra y un ticket promedio más alto. Para conseguir un cliente fan, debe haber un proceso de enamoramiento lento, paciente y dedicado al mismo.
En algunos casos, esta transformación se puede dar orgánicamente por condiciones propias de la persona, pero no es algo con lo que la marca deba contar. Las herramientas más utilizadas para convertir a clientes en embajadores suelen incluir sistemas de recompensas, puntos de comunicación exclusiva (virtual o en persona), y ciertas oportunidades de liderazgo (participar en informes, foros, etc.)

¿Qué están haciendo las empresas hoy en día?

Son pocas las empresas que tienen su “Customer Journey” 100% analizado y con una estrategia alineada al mismo.
Cuando la mayoría de las empresas, como las clínicas veterinarias, piensa en la experiencia del cliente, se enfoca en puntos de contacto individuales. Es normal que, inmersas en el ritmo diario, tiendan a pensar primero en el detalle de las operaciones en lugar de la experiencia como un todo de extremo a extremo.
Las marcas buscan asegurarse que el cliente esté contento con su producto, el servicio al cliente, la interacción con el personal de ventas o los materiales de marketing que ofrece. Lamentablemente, este enfoque un tanto cortoplacista puede provocar una catarata de consecuencias negativas, desde la deserción de los clientes y un mayor volumen de llamadas/contactos, hasta la pérdida de ventas y menor moral de los empleados.
Fiel reflejo de esto son los mercados híper competitivos, como el e-commerce, de consumo múltiple, multicanal y siempre activos. La explosión de posibles puntos de interacción con el cliente (a través de nuevos canales, dispositivos, aplicaciones, etc.) hace de la consistencia en el servicio y experiencia en todos los canales algo casi imposible, a menos que se trabaje como un todo.
Aquellos que buscan brindar al cliente la mejor experiencia de principio a fin pueden esperar una mayor satisfacción, mejores ventas y retención, significativas reducciones en el costo del servicio de extremo a extremo y el fortalecimiento de la satisfacción de los empleados.

¿Cómo diseñar una experiencia inigualable dentro de la veterinaria?

Identificar los distintos tipos de clientes. Recolectar datos y hábitos de consumo de los clientes permite a la marca identificarlos y agruparlos en distintos perfiles, que luego darán lugar a distintas experiencias. Es importante no quedarse sólo con los datos duros sino también apoyarse en otros más cualitativos que permitan reconocer sus necesidades, deseos y motivaciones a lo largo del recorrido.

Visualizar la experiencia completa. Ilustrar visualmente cada experiencia de los tipos de clientes permite comprender el proceso de una manera más clara e integral. Algo útil es superponer los distintos recorridos para identificar problemas y oportunidades comunes.

Diseñar una estrategia basada en ese mapa. Una vez plasmado el recorrido, es fundamental empezar a idear propuestas para cada etapa del mismo, que generen una experiencia sorprendente y que exceda las expectativas del cliente. La clave es continuar pensando en la foto completa, en cómo impacta cada acción (o la falta de ella) en el proceso, sin detenerse en los detalles, los cuales encontrarán su turno una vez terminado el concepto general.

Actualizar constantemente el mapa. El mapeo de la experiencia del consumidor no debe verse como un trabajo de una única vez. Las expectativas de los clientes cambian constantemente, y es importante que los mapas vayan reflejando los cambios.

Comunicarlo. El gran error que cometen muchas organizaciones es conservar el mapa como una herramienta exclusiva del equipo de Marketing. Para poder lograr una experiencia completa, es necesario compartirlo con todas las áreas de la empresa, desde operaciones hasta finanzas, y lograr su compromiso con el mismo.

Valentina Muda

Es Marketing Director de Linio Argentina, una compañía mexicana de e-commerce con presencia en seis países, trabajando con miles de vendedores nacionales e internacionales.

Hace referencia a los beneficios que se han obtenido o se pueden obtener de una inversión o transacción.

Tanto en el ámbito de las inversiones como en el empresarial, la rentabilidad es un buen indicador del desarrollo de una inversión y de la capacidad de la empresa para remunerar los recursos financieros utilizados. Podemos diferenciar entre rentabilidad económica y financiera.

Rentabilidad económica

Hace referencia a un beneficio promedio de la empresa por la totalidad de las inversiones realizadas. Se representa en porcentaje y se traduce de la siguiente manera: si la rentabilidad de una empresa en un año es del 10% significa que ha ganado $10 por cada $100 invertidos.
La rentabilidad económica compara el resultado que hemos obtenido con el desarrollo de la actividad de la empresa con las inversiones que hemos realizado para obtener dicho resultado. Obtenemos un resultado al que todavía no hemos restado los intereses, gastos, ni impuestos.
Para calcular la rentabilidad económica de una empresa y conocer el rendimiento conseguido por cada unidad monetaria invertida se utiliza el ratio rentabilidad de los activos. Es el resultado de multiplicar el margen de beneficios por la rotación del activo; es decir, el margen que obtenemos de la venta de un producto o servicio por las veces que lo vendemos.
Como cada actividad, para aumentar la rentabilidad económica, cada empresa tendrá que adoptar la mejor estrategia para su negocio.
Una manera de aumentar la rentabilidad económica es aumentando los precios de venta y reduciendo los costes, aunque como hemos dicho, esto no lo podemos aplicar a todas las actividades económicas.
Por ejemplo, si nos encontramos ante un negocio que se enfrenta a mucha competencia en precios, no podrá subir los precios, sino que tendrá que aumentar las ventas. Recordemos que la rentabilidad económica la obtenemos de dos variables el margen de beneficio y el número de ventas. Si no podemos subir el margen, tendremos que subir el número de ventas.

Rentabilidad financiera

Por otro lado, la rentabilidad financiera hace referencia al beneficio que se lleva cada uno de los socios de una empresa, es decir, el beneficio de haber hecho el esfuerzo de invertir en esa empresa. Mide la capacidad que posee la empresa de generar ingresos a partir de sus fondos. Por ello, es una medida más cercana a los accionistas y propietarios que la rentabilidad económica.
El ratio para calcularla es el ratio sobre capital, conocido comúnmente como ROE. En términos de cálculo es la relación que existe entre el beneficio neto y el patrimonio neto de la empresa.
Existen tres maneras de mejorar la rentabilidad financiera: aumentando el margen, aumentando las ventas o disminuyendo el activo, o aumentar la deuda para que así la división entre el activo y los fondos propios sea mayor.

Diferencia entre ambas

La rentabilidad económica (RE) es diferente de la rentabilidad financiera (RF), porque la rentabilidad económica utiliza todos los activos utilizados para generar esa rentabilidad, mientras que la rentabilidad financiera solo utiliza los recursos propios, es decir, la RF no tiene en cuenta la deuda utilizada para generar esa rentabilidad, por lo que tendrá un efecto apalancamiento financiero. Así, a través de la siguiente fórmula podemos establecer una relación entre ambas rentabilidades, establecer la rentabilidad financiera real y adquirir nociones de cuándo el apalancamiento es positivo o negativo para una empresa:

RF = RE [RE + k(1-t)] x D/RP
RF: Rentabilidad financiera.
RE: rentabilidad económica.
K: Coste de la deuda (interés).
t: impuestos.
t: apalancamiento financiero.
D: deuda o pasivo total de la empresa.
RP: Recursos propios.

Cuando la RE es mayor que el coste de la deuda (k), el apalancamiento financiero es positivo y la RF será mayor que la RF, si en cambio el coste de la deuda es mayor que la RE, habrá un efecto apalancamiento negativo y la RF será menor que la RE. Además, cuanto mayor sea la deuda (D) utilizada para financiar una inversión mayor será el apalancamiento financiero y por tanto mayor será la RF en comparación con la RE, menor será la rentabilidad financiera, pero la rentabilidad puede ser mayor debido al apalancamiento financiero. Si una empresa no utiliza deuda, la RE será igual a la RF.

Fuente: www.economipedia.com

Desde la Veterinaria Carricaburi y Ehul explican cómo los ganaderos que cumplieron con sus planes sanitarios y el seguimiento profesional lograron un 14% más de preñeces en la campaña de tactos 2018.

Por Antonio Castelletti

El análisis realizado desde la Veterinaria Carricaburi y Ehul permite a los productores estar informados a la hora de tomar decisiones.

Cuánto dejan de ganar los productores y la ganadería bovina de la provincia de Buenos Aires por la falta de producción de terneros en la Cuenca del Salado? Esa es la pregunta del millón que intentaron responder los veterinarios Martín Carricaburi y Juan Ehul, junto a técnicos de Zoetis, tras evaluar parte de los resultados obtenidos por parte de sus clientes ganaderos en la campaña de Tacto 2018, para luego evaluar si existieron diferencias en los resultados en aquellos productores que realizaban inversión en asesoramiento profesional y plan sanitario versus aquellos que no lo hacían.
La Cuenca del Salado incluye 21 partidos de la provincia de Buenos Aires y representa el 11% del stock de vacas del país, según datos provistos durante el año 2017 por el Senasa. Allí, en el corazón de la Pampa productiva, el índice de destete está estimado en el 67% y sin dudas uno de los pilares para mejorarlo es la sanidad de los rodeos y la decisión o no que toman los productores en cuanto a invertir fuertemente en el bienestar de sus animales.
En este supuesto, se desteta los terneros con a los 170 kilos ($61 el kilo) y si se toma una mejora del 10% de destete (pasar de un 67% a un 77%), se incrementaría la facturación en $ 2.636.032.949.
Este monto significaría en la actualidad, por ejemplo, 2.229 camionetas Hilux.
Mientras que en el caso de llegar a un 85% de destete, el incremental sería de $4.813.949.475 o 4.071 camionetas.

Los mejores resultados logrados por aquellos productores que recibieron asesoramiento veterinario y aplicaron un correcto plan sanitario en su rodeo se traducen en ingresos extras fáciles de medir y cuantificar

¿Cuánta inversión se necesita para lograr esos números?

La inversión en sanidad, incluyendo tacto y raspajes de toros, tiene un valor de 4,76 KG/animal (tomado Kg. de ternero a $61). Un valor a tener en cuenta es el porcentaje del costo sanitario sobre el costo total, si tomamos la referencia de los boletines trimestrales de la Secretaría de Agroindustria podemos ver que en porcentaje del costo sanitario es el menor de los costos (Ver Cuadro N° 1)
Queda claro entonces que la sanidad y el asesoramiento veterinario mostraron mejores resultados que los que no invirtieron: 14% más de preñez.
Asimismo, vimos que el aspecto sanitario sobre el costo total sigue siendo de un 5% – 7% del costo total. No quedan dudas que el veterinario aporta técnicas y cambios a la producción con impacto económico.

Cuadro N° 1. Porcentaje de los gastos sobre
los gastos totales de producción de campo de cría.

Claudio Gerzovich Lis, psicólogo de mascotas, habló con Jorge Lanata en el ciclo Hora 25 de TN.

El psicólogo de mascotas, Dr. Claudio Gerzovich Lis, analiza el comportamiento animal en contraposición con la psicología humana. El rol de la comunicación. La relación entre la mascota y la persona. Las sensaciones del animal. La temporalidad del perro y el gato. ¿Los animales tienen alma? ¿Inteligencia? A lo largo de 40 minutos repasa su experiencia de la mano del periodista Jorge Lanata e intenta resolver alguno de los interrogantes más comunes sobre los animales de compañía.