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Cambio de estrategia en la búsqueda del cliente

Se puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo.

Comenzaste tu día, prendés el celular y -por el momento- no tenés ningún mensaje de un cliente… Abrís la veterinaria y ponés el agua para el mate… pasada unas horas, te preguntás, ¿se habrá desconectado el teléfono?
A partir de acá te empezás a preocupar, y pensás en voz alta… ¡no suena!
Si, bienvenido/a a la crisis del consumo.
Nuestras líneas telefónicas actúan muchas veces como un termómetro, un indicador de cómo se está generando el trabajo. Hablás con tus colegas y te dicen más o menos lo mismo; prendés la tele y terminás de preocuparte.
Es ahí cuando se te abren dos caminos: o te abrumás y sumergís en la más oscura depresión; o cambiás de estrategia: pasando de la reactividad a la proactividad. Es decir, dejar de esperar que los clientes te contacten, resetearse y ponerse en marcha desde la proactividad, buscando al cliente, estableciendo nuevos y mejores lazos de comunicación. Así podremos hacerle frente a la situación desde otro abordaje. Ser proactivo no es una habilidad, es una actitud, y como tal solo depende de nosotros.

¿De qué hablamos, cuando hablamos de actitud?

La actitud es esa fuerza que nos permite salir de esa pseudo zona de confort, que nos impide innovar, avanzar, crear un valor diferencial para nuestro negocio.
Si cambia tu actitud, cambia todo. ¿Sabes que hay una ecuación que resume esta cuestión de la actitud? Y es muy simple… Según Victor Kuppers, la generación de valor está formada por:

VALOR PROFESIONAL
= (Conocimientos + Habilidades)
x Actitud

Aclarando esta ecuación: No importa cuánto sepas, y cómo lo apliques; sin actitud no hay nada. Claro que tener conocimiento y habilidades es clave, de lo contrario no podrías desarrollar tu actividad profesional.
Si tenés mucha actitud, pero pocos conocimientos en las ciencias médicas estarás bastante complicado, y hasta peligroso para la salud del paciente.
Entonces ahora que conocés esta “ecuación secreta” tenés que preguntarte de qué lado estás: ¿del de aquellos que se quejan o del que quieren cambiar?
Hoy, con un contexto económico desfavorable, altos niveles inflacionarios y una retracción en el consumo, nos encontramos ante un cambio de paradigma: el consumidor modificó su forma de consumir, estableciendo nuevas prioridades.
¿Y cómo esto afecta a un mercado en el cual, además el nuevo consumidor es bombardeado por estímulos de la competencia?
Antes que entrés en pánico, tenés que hacerte estas preguntas:
¿Qué información tengo de mi veterinaria?, ¿en qué estoy perdiendo como empresa?, ¿manejo información interna de mi facturación?, ¿números de vacunas aplicadas, consultas, productos, etc?

Algunos consejos

Para poder evolucionar como empresa, necesitás hacer a tu veterinaria un chequeo completo y así determinar su salud. Para esto es necesario obtener ciertos indicadores, contar con un sistema de gestión (por ejemplo, My Vete).
Es clave para poder organizar estos datos y generar la información que tanto necesitas. A este punto de la lectura es momento de preguntarnos qué podemos hacer para pasar de reactividad a la proactividad.
Algo que tenemos que grabarnos a fuego es: No esperemos que el cliente o nuevo cliente toque nuestra puerta, o nos llame por teléfono, nosotros debemos ir a buscarlo, generando propuestas y acciones concretas dirigidas al cliente, entre ellas debemos valorar las siguientes acciones concretas:

  • Trabajar con medicina preventiva, generando propuestas de prevención para generar tráfico hacia la veterinaria / consultorio.
  • Analizá tu base de datos, identificá a los clientes que no te han visitado hace un tiempo determinado y realizá un llamado telefónico. ¿Te preguntaste que pasó con toda esa gente que en algún momento te visitaba?
  • Llamados telefónicos a los clientes, para comunicarles el vencimiento de las vacunas de su mascota. Olvidate del SMS o el correo, acércate más al cliente llamándolo.
  • Pensá que propuestas médicas especiales podés generar para especies / razas de diferentes tipo.
  • Desparasitaciones, trabaja fuertemente en la concientización.
  • Si contas con información del consumo de tus clientes, chequeá los últimos consumos, ¿hace cuánto que no pasa tu cliente por la veterinaria para comprar una pipeta?, ¿y un alimento?
  • Si contas con más tiempo y tenes un espacio, convoca a un grupo de clientes para una charla de cuidados, prevención, etc. En caso de que no tengas lugar, realizalo online a través de las redes sociales.
  • Trabajá fuertemente en comunicación, a través de las redes sociales, hoy son una poderosa herramienta de comunicación.
  • Realizá videos en redes sociales para viralizar contenidos de la veterinaria, invítalo a que te conozcan.
  • Realizá sorteos en redes sociales para generar viralización de tu marca como veterinaria.
  • Realizá publicidad segmentada en redes sociales (son la publicidades dirigidas a un público con ciertas características, determinado por vos, para optimizar un presupuesto)
  • Si tenés una web, trabaja con publicidad en Google Ads, que es la plataforma publicitaria en Google, para que tu próximo cliente te localice en Google.
  • Analizá si podés agregar otro servicio médico o no médico para aumentar la oferta de servicios.
  • Analizá a tu competencia, ¿qué esta haciendo/comunicando?
  • Implementar un canal de comercio electrónico para vender productos no farmacéuticos, esa estrategia te aportará nuevos clientes.

Como verás la comunicación y la información son clave para la implementación de estas acciones, entonces es importante que comiences a utilizar (en caso de que todavía no lo hagas) la información que genera tu veterinaria.

¿Sabemos atender a los clientes?

Otro punto que tenés que tener muy en cuenta cuando trabajas con un esquema proactivo, es clave la formación de tu personal: tenés que formarlo y orientarlo en buenas prácticas para la atención al cliente, cuando hablamos de personal me refiero tanto al personal médico como al no médico. Es fundamental para el personal contar con protocolos para la atención del cliente, qué preguntar, cómo comunicar, cómo identificar los diferentes perfiles, cómo manejar quejas / reclamos. Es una manera de estar por delante de la competencia.
No te abrumes con noticias negativas, tenés que pensar como podes relacionarte/comunicarte más y mejor con tus cliente, eso te va a asegurar mayor probabilidad de éxito en una estrategia proactiva, a veces uno puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo, y como dice una frase de Victor Kuppers…” Luchas no garantiza el éxito, pero quejarse garantiza el fracaso”.
¿Estas listo para emprender este nuevo camino?, estará lleno de satisfacciones. ¡Adelante!

Fidelizar, un concepto atemporal

Un tema central para una clínica veterinaria es la fidelización del cliente. Parece un concepto trillado, pero es atemporal: trabajar en pos de la fidelización hacer poner en el centro de escena al cliente y al paciente, no existe temporada o tiempo para fidelizar, no podemos acordarnos de la fidelización cuando estamos en crisis, pensemos en la fidelización como un proceso continuo.
Hay algo que tenés que saber en esto de fidelizar a tu cartera de clientes, o desarrollar un plan de recupero de cuentas inactivas, tené en cuenta los costos de volver a enamorar a un excliente. Fidelizar a un cliente que ya te conoce, que está en contacto con tu servicio, tiene un costo menor con respecto a una estrategia para poder seducir a ese viejo cliente que un día te visito, comenzó por tu base de datos activa, una vez agotada pasa a la estrategia de recupero de clientes inactivos, que es más costosa, ya que tendrás que transmitir más beneficios, ocupar más tu tiempo, etc., no por esto menos importante.
Entonces con todo esto podríamos decir que hablar de proactividad no es algo tan liviano, es una estrategia que te va a permitir seguir navegando por aguas tempestuosas, recordá que tenés que sentarte y planificar que vas hacer y como lo vas hacer, como dice un dicho, “… No hay viento favorable para aquel que no sabe a qué puerto se dirige…” (Séneca).

 

Javier Sánchez Novoa

Es Licenciado en Comercialización y director de la Consultora Mercader, Consultora especializada en gestión veterinaria.
Más información en www.consultoramercader.com

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