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Entrevista

“La excelencia en veterinaria es nuestro objetivo y para eso hay que invertir”

La MV Marina Falbo, co-fundadora de Veterinaria Panda, suma 130 colaboradores entre los 5 locales repartidos en la Ciudad de Buenos Aires, siempre con el foco puesto en la atención clínica de las mascotas. ¿El plan? Contar con 20 sucursales en 10 años.

Facundo Sonatti

Un edificio de cuatro plantas y 1.000 m2 le cambió la cara a Veterinaria Panda. Asentada desde 1993 en el barrio de Villa Urquiza (CABA), la creación de dos compañeros de facultad, los médicos veterinarios Marina Falbo y Fernando Calcagno, atravesó cada crisis como oportunidad y multiplicó varias veces el negocio desde entonces. Hoy, Veterinaria Panda suma cinco locales y 130 colaboradores que atienden unos 5.000 pacientes por mes. A la cadena de clínicas veterinarias se sumó la atención por telemedicina y desde hace poco más de un año, OSPAN, una obra social pensada para las mascotas (y sus dueños).
A partir de los sucesivos “Casos de éxito” y artículos con diversas temáticas relacionadas al quehacer profesional de los veterinarios, como la telemedicina, que publica Revista 2+2, Falbo se contactó con este medio para repasar sus 26 años de experiencia en el segmento.
“Hace poco más de dos años nos planteamos la posibilidad de crecer. Y cuando hablamos de crecer no solo se trata de mejorar la infraestructura, sino pensar en cómo brindar un mejor servicio. La excelencia en veterinaria es nuestro objetivo y para eso hay que invertir”, sostiene Falbo quien, aprovechó la salida de su hermano, Renato Falbo, del mundo corporativo para sumarlo como socio y encarar un plan de negocios con un perfil más comercial que le demandó más de US$ 200.000 de inversión.
“Teníamos los recursos humanos muy bien formados y, hoy, los más capacitados son los jefes de cada uno de los servicios, como Radiología, Laboratorio, Cirugía, Enfermería, Internación, etc.”, repasa y agrega: “Del mismo modo que la Dra. Soledad Ramírez es nuestra mano derecha, como directora médica y supervisora general”.
En diálogo con Revista 2+2, Ramírez asegura que, “hasta 2017, el local de Nahuel Huapi y Triunvirato era el más importante, pero lo que ahora hacemos en 1.000 m2 antes lo hacíamos en 140. Teníamos todo el potencial de crecimiento, pero la infraestructura no daba a basto y estábamos entre empezar a rechazar trabajo o pegar el salto”.
Y está a la vista por cuál alternativa optaron.

La red de Veterinaria Panda en Buenos Aires

  • Ruíz Huidobro y Balbín: 1.000 m2
  • Nahuel Huapi y Triunvirato: 140 m2
  • Vuelta de Obligado y Manuela Pedraza: 90 m2
  • Bauness y Olazábal: 35 m2
  • Núñez y Lavoisier: 18 m2

Un socio estratégico

Si bien hoy son tres los socios de la compañía, hasta hace dos años eran solo dos: los médicos veterinarios Falbo y Calcagno que, en 2017, abrieron las puertas al hermano de Marina para sumar todo su expertise en lo que al aspecto comercial se refiere, quien hasta enero de ese año, fue vicepresidente de la División Internacional de Artículos de Consumo de la peruana Alicorp. “Mi pasión siempre fue la veterinaria, pero lo cierto es que vengo de una familia con un fuerte perfil comercial y sabía que tenía que “comer” de esto”, recuerda la fundadora.
“No lo pensé estrictamente como un negocio hasta entrados los años 2000, donde supe que necesitaba sumar herramientas para calcular costos o armar una estrategia comercial. En el medio de la crisis, con Patacones, Lecop, etc. me pregunté qué hacer con todo eso cuando el equipo ya sumaba seis personas. Además, ya habíamos implementado el servicio de 24 horas, donde llegué a hacer guardias de 36 horas. Una locura, pero me encantaba”, repasa los inicios. En la última etapa, la llegada de Renato como socio y una visión estratégica de mediano y largo plazo impulsó cambios en la funcionalidad del negocio.

“Nos gustaría que más veterinarios se animen a crear cadenas”. MV Marina Falbo.

“Mi hermano siempre estuvo trabajando en multinacionales de la talla de Molinos Río de la Plata y Alicorp y si bien siempre me asesoró de forma externa, al renunciar le propongo sumarlo para poder crecer porque de otro modo, nos tocaba vender. No estaba capacitada para hacer ese crecimiento sola”, explica Falbo y avanza: “A partir de su aporte, sumamos un director de Recursos Humanos y otro Financiero. Tenemos reuniones mensuales de directorio y se hace un repaso constante de los resultados a partir de un seguimiento de un plan de negocios que se trazó a 10 años, donde pensamos sumar 20 sucursales”.
Veterinaria Panda históricamente centró su negocio en la atención clínica a tal punto que hoy representa el 85% de los ingresos de la compañía. El equipo está formado por 70 personas (40 veterinarios) cifra que se eleva a más de 130 si se suman los colaboradores externos.
“No me puedo quejar porque antes de abrir esta nueva sucursal vivía muy bien de mi trabajo, pero siempre quisimos crecer. Ese crecimiento siempre trae ciertos desequilibrios y hace solo 10 meses que los socios dejamos de poner dinero para estabilizar las operaciones. Sin embargo, nunca recurrimos al financiamiento externo, todo lo hicimos con fondos genuinos”, puntualiza Falbo.

Galimberti (CFO), Ramírez (Directora) y Falbo (Gerente).

Veterinaria Panda recibe más de 5.000 pacientes por mes.

La clave: los recursos humanos

La mayoría de los cambios son sinónimo de preocupación y ansiedad. La directora médica de Panda, resalta que hubo un proceso de selección para elegir los perfiles que se iban a quedar en las sucursales en funcionamiento y aquellos destinados al nuevo hospital. “No queríamos lastimar a la clientela. Es por eso que aquellos con un perfil de atención de emergencias vinieron a la nueva sede y los veterinarios con más trayectoria se quedaron en las sucursales históricas, como la de Nahuel Huapi, para contener a muchos de los clientes que se resistieron a perder el quirófano y el servicio 24 horas de esa sucursal”, reconoce Ramírez.
Con el cambio, no hubo nuevos clientes en el barrio, pero si creció el número de derivantes. “Hicimos un fuerte trabajo de comunicación con colegas de la zona a los que les ofrecemos una retribución a partir de un sistema de puntajes para intercambiarlos por premios. Nuestra sala de internación tiene una capacidad para 30 pacientes por lo cual abastecemos parte de esa oferta con nuestra propia demanda, pero tenemos margen para recibir pacientes de otras vetes”, explica la supervisora general con dos décadas de trayectoria en la empresa.
En cuanto a los nuevos recursos humanos, ambas coinciden que, los médicos veterinarios que salen de la Facultad no están preparados para la práctica. “Si bien tienen muchos conocimientos teóricos muchas veces es más difícil atender al dueño de la mascota que al paciente y más allá que buscan enfrentar nuevos desafíos hay herramientas de comunicación y manualidad que no incorporan en la universidad. Es por eso que nosotros capacitamos y somos un semillero en todos esos aspectos y ahora también desde el punto de vista comercial”, señala Ramírez.
“Hoy, tenemos un modelo de negocio claro y todo esto se sostuvo porque teníamos espalda para inyectar capital en un contexto adverso. Si bien con esta nueva sede teníamos un plan de recupero de la inversión de dos años, la última crisis extendió ese plazo a seis. Eso es frustrante y limitó nuestro plan de crecimiento. Sin embargo, nunca pensé en cerrar porque en los momentos de angustia, es cuando más trabajamos y siempre sostuve que con las crisis despegamos”, afirma Falbo que se apoya en un grupo de no más de 10 personas para tomar las decisiones estratégicas.

“La Telemedicina salva vidas. En determinados casos, como por ejemplo cuando los pacientes están de vacaciones o en el campo, resulta una herramienta vital”, Dra. Soledad Ramírez.

“Nuestro modelo de negocios es crecer con sucursales orientadas a la atención clínica veterinaria a través de tres formatos, según el tamaño. Ese crecimiento contempla la posibilidad de comprar clínicas o abrir nuevas sucursales. Si bien muchas cadenas están orientadas a desarrollar el segmento pet nuestro foco está en la prestación de servicios clínicos a tal punto que somos prestadores de la obra social de Puppis, por citar un ejemplo”, señala una de las fundadoras de Panda y reafirma: “Vamos hacia la excelencia veterinaria”.
En el futuro inmediato, la empresaria reflexiona que, “vamos a esperar a ver qué pasa con las elecciones para ver si sumamos una sexta sucursal a fin de año o directamente en 2020. Nos gustaría que más veterinarios se animen a crear cadenas y llevar a la excelencia la medicina veterinaria porque eso eleva la profesión”.

“A los socios de OSPAN les encanta venir a la clínica”

OSPAN es una unidad de negocios independiente donde Veterinaria Panda es un prestador de la obra social. Queríamos darle una entidad propia”, dispara la MV Marina Falbo, co-fundadora de la red de veterinarias y también la nueva obra social pensada para las mascotas con planes mensuales desde $575.
“Nuestra experiencia estaba dada en los muchos años que teníamos una obra social propia (Panda) con alrededor de 200 socios que nos permitía cubrir los costos fijos, pero no teníamos una política activa de crecimiento. En cambio, con OSPAN en tan solo un año, sumamos 700 asociados y creemos que es solo el comienzo”, analiza Falbo que aspira a superar los 1.300 socios en los próximos 12 meses.
“Con OSPAN buscamos replicar el modelo Netflix y no solo generar un cash flow que paga los costos propios (tres empleados) y las prestaciones que aporta Panda sino también ofrecer un mejor servicio a nuestros asociados”, explica una de sus fundadoras.
Para la Dra. Soledad Ramírez, director médica de Veterinaria Panda, no hay dudas: “al propietario OSPAN le encanta venir a la clínica”.
En ese sentido, Falbo agrega que, “nosotros siempre peleamos por la medicina preventiva, pero ni siquiera en adultos hay conciencia de su valor. Hace algunos años, lo intenté, pero había inclusive ruidos internos en el tem. Quizás no era el momento. Y si bien todo el tiempo hay intentos de desarrollar este segmento, siento que los veterinarios no terminamos de poner energía y dinero en su desarrollarlo. Nuestro mensaje es la medicina preventiva: el animal visita la clínica sano para seguir sano”.

Telemedicina que salva vidas

“Replicamos un modelo de humana adaptado para la atención veterinaria. Fueron meses de trabajo y capacitación del equipo que nos permitieron prestar el servicio desde hace un año. Es una apéndice de OSPAN”, explica Ramírez y completa: “Hubo un fuerte trabajo con los veterinarios para que entiendan su valor porque había mucha resistencia. Hicimos un proceso de capacitación a través del cual solo quedaron seleccionados los que realmente podían prestar el servicio: aquellos que suelen atender emergencias. La telemedicina salva vidas porque en determinadas situaciones es la única herramienta para atender a pacientes que, por ejemplo, están de vacaciones o en el medio del campo y a través de una cámara y el soporte de un profesional se puede lograr una correcta atención. Sin embargo, no todos todas las veterinarias pueden ofrecerla. Hay que estar preparados”.

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