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¿Cómo administrar la empresa de servicios veterinarios?

Estos emprendimientos deben hacer presupuesto de consultas, procedimientos, y actividades que oferte. Además de plantearse metas objetivas y alcanzables, hay que contar con una estrategia.

Libardo Rivas Cubides*

Cuando el profesional de la veterinaria se da cuenta que ya no tiene un emprendimiento, sino una empresa de servicios con un equipo que comparte el objetivo de hacer las cosas bien (con beneficios y bienestar para los clientes), hay que administrar.
En forma clara y objetiva, iniciaremos el recorrido de cómo hacemos la gestión. Es decir, la acción de administrar. Han sido muchos los aportes generados, pero Peter Drucker con su escuela ecléptica (Münch, 2007) compiló la mayoría de colaboradores y los concentró en unas funciones, directas y concretas que se adaptan a la empresa de servicios con excelentes resultados; planear, organizar, integrar, dirigir y controlar.

Planear

El planear o planificar es tener claro dónde ir, fijar un resultado, una meta, un objetivo claro y específico. Para hacerlo, debo tener información: una empresa de servicios veterinarios, debe hacer presupuesto de consultas, procedimientos, y demás actividades que oferte. Estas, deben ser objetivas y alcanzables, pero sobre todo, estar acompañadas de una estrategia: cómo y cuándo hacerlas, además de establecer prioridades y los recursos necesarios. Con lo anterior podremos proyectar unos ingresos con criterio, y en cierta forma, manejando el futuro actuando en el presente.

Organizar

Nada lograría, sino relaciono el trabajo de mi equipo de talento humano. Toda empresa de servicios debe tener una estructura organizacional, representado en un organigrama, para saber cómo se relaciona el trabajo. Además de tener claro las funciones y responsabilidades de cada uno de los integrantes.
A pesar de que los equipos logran sus éxitos dependiendo de la capacidad para colaborar, cada integrante debe tener clara su competencia específica, y así unir sus fuerzas para satisfacer clientes. Uno de los inconvenientes de las empresas veterinarias es que no tienen claro o no tienen definido, las funciones y responsabilidades de los cargos del centro. Además, no tienen claro los requisitos para cada cargo laboral, en otras palabras, no están organizados (Rivas L, Hurtado H, Maestre D, Noguera C., 2014).

Integrar

Como la administración es un proceso, la planeación junto a la organización, no se lograría sino se tiene el personal que se debe tener.
Tal vez en la administración de empresas veterinarias, este es el cuello de botella, pues en ocasiones se contrata la gente que no se debe y produce catástrofes en el centro de servicios, incluso hasta el cierre. Por esto hay que seleccionar el personal competente, de acuerdo con los requisitos o perfil.
Hay muchos factores que afectan la contratación, y es por esto que hay que tener cuidado en los perfiles, la edad, y experiencia. Por ejemplo, una clínica veterinaria de tipo intermedio, que requiera un profesional, si contrata una persona, madura con experiencia, que excede el perfil. Muy seguramente no se pondrá la camiseta, adquirir el compromiso, como lo haría el profesional sin tanta experiencia y sin mucho nivel de estudio.
Obviamente, el profesional mayor tendrá más necesidad de dinero para cubrir sus necesidades básicas que el joven; sin hijos y que vive en casa de sus padres.

Dirección

Siguiendo con el proceso administrativo, sin duda, la dirección es la actividad más fácil de hacer, pero la que menos se hace dentro del sector, al menos en Colombia. La dirección es propiciar actuaciones dirigidas o encaminadas al logro de las metas: hace falta liderazgo, estimulo y sobre todo reconocimiento al equipo de recurso humano de la empresa.
Generalmente cuando se hacen las cosas bien o se logran las metas, no se dice nada, y cuando se comete un error o no se cumplen las metas, se recibe un fuerte reclamo.
La motivación básica (Rivera, 2006) no se da, es tan fácil hablar con el equipo, interesarse, conocerlos. Decirles, que se están logrando las metas y hacerles un reconcomiendo llena.
Y qué tal, si se tiene un programa de incentivos, los resultados serían obvios. Una parte de interés en la dirección es el otorgar poder de decisión y acción, esto motiva y -más aún- si se acompaña con mejora de ingresos.
La dirección, implica coordinar, es decir, manejar los diferentes procesos de la clínica o empresas de servicios. Siempre es recomendable que dichas empresas manejen protocolos, de tal forma, que esté o no el director se haga siempre. La coordinación hace que cada actividad del protocolo se cumpla, y la siguiente también hasta el final, esto permite lograr los estándares, desde la base de la dirección.
Definir la programación de incentivos no solo emotiva y entusiasta para alentar al personal, definir el estímulo económico; bonos o premios por metas, es básico en la dirección.

Tabla N° 1. Implementación de diferentes acciones concretas del proceso administrativo en ciencias veterinarias
ELEMENTO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ACTIVIDAD A DESARROLLAR POR LA CLÍNICA
Planear Fijación de metas de diversas actividades de la clínica.
Fijación de presupuesto de ventas de los diversos productos que se comercializan.
Proyección de ingresos mensuales de la clínica en general.
Organizar Realizar la estructura organizacional de la clínica.
Definir las funciones y responsabilidades de cada uno de los puestos de la clínica.
Definir los requisitos para cada puesto.
Integrar Definir un programa de entrenamiento para el personal de la clínica en servicio al cliente y de acuerdo a cada actividad desarrollada por cada área de la clínica.
Dirigir Definir la programación de motivación, no solo emotiva y entusiasta para alentar al personal sino definir el estímulo económico; bonos o premios por cumplimientos de metas.
Controlar Instauración de un programa de registros de ventas y actividades desarrolladas en la clínica.
Comparación de las actividades registradas, con los pronósticos o metas según el plan.
Análisis de los resultados encontrados.
Fuente: elaboración propia.

Control

Para asegurar el avance hacia los propósitos fijados, se requiere un control, pero para hacerlo se debe tener un registro juicioso y detallado de las actividades de la clínica: lo que no se registra, no se puede controlar. Por esto es importante que las empresas de servicios -cuando ya están con cierto número de pacientes activos- tengan un software o programa para clínica veterinarias (Pere, 2009), lo cual permite visualizar unos KPI´s (indicadores claves de gestión).
El control de la empresa de servicios es generar información y compararla con unos estándares que los genera la planificación.
Es decir, si fijamos un objetivo de 300 consultas este mes, el estándar es de diez diarias.
Medir resultados, en otras palabras, comparar lo realizado con el estándar.
Si logramos las metas o sobre pasamos, es el momento de felicitar e incentivar al equipo de talento humano. Pero si, por el contrario, no lo hemos logrado es el momento de tomar medidas o hacer contingencias para hacer el ajuste.
Cuando se tiene control, nos permite maniobrar, reaccionar e implementar nuevas estrategias, no podemos terminar el mes y comparar los estándares con lo logrado, debemos hacerlo antes, cuando hay posibilidad de hacer algo al respecto.
El control implica; instauración de un programa de registro de ventas y actividades desarrolladas en la clínica, comparación de las actividades registradas con los pronósticos o metas y análisis de los resultados.
En resumen, que trabaje y no simplemente mantenga un empleo. Hacemos un resumen de lo general a realizar en la administración del centro (Tabla 1).
El trabajo del administrador de la clínica es ayudar a su equipo a lograr más de lo que lograrían si los dejaran solos, y que lo hagan mejor cuando el líder no se encuentra.
El administrador debe persuadir, nutrir e inspirar a cada miembro del equipo. Debe ser una persona interesada en la gente, tanto para el equipo de talento humano de la clínica, como para sus clientes.
Los directores de las clínicas veterinarias deben trabajar con toda la inteligencia que tienen, pero por sobre todo, con toda la que puedan conseguir prestada. Henry Ford decía, tanto si crees que puedes, puedes, pero si crees que no puedes, no puedes, concentremos nuestra actitud y aptitud en el equipo.
Hay un potencial enorme, la pelea está en la mente del consumidor, aprovechemos ese aumento del vínculo mascota – hombre, siempre con la mentalidad de que existen dos formas de hacer las cosas, bien o mal.
La idea es que en la empresa de servicios se deben hacerlas bien, siempre.

1 Münch, L., (2007). Administración: escuelas, proceso administrativo, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. Pág. 90 – 93. México. Pearson educación.
https://issuu.com/universidaddelvallenicaragua/docs/libro_administraci__n_proceso-admin
2 Rivas L, Hurtado H, Maestre D, Noguera C. (2014). Diagnóstico de los procesos administrativos de las IPS veterinarias de la ciudad de Ibagué, 2014. Libre Empresa. Enero – Junio, 27-45. Recuperado de: http://www.unilibrecali.edu.co/images/revista-libre-empresa/pdf_articulos/volumen11-1/Libre_Empresa_16572818_Ene-Jun_2014_27-45.pdf

Libardo Rivas Cubides

LMédico Veterinario Zootecnista. Esp. Gerencia y Mercadeo; MBA. Magister en Administración. Asesor para la Gestión y Desarrollo de Negocios Veterinarios y Miembro de la Red Hispanoamericana de gestión. Los interesados pueden solicitar las referencias bibliográficas vía info@dosmasdos.com.ar bajo el Asunto: “Libardo Rivas Cubides”.

 

 

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