HomeInstagramNegociación: “La prudencia, la calma y la claridad son aliados que debemos tener siempre presentes”

Negociación: “La prudencia, la calma y la claridad son aliados que debemos tener siempre presentes”

Federico Pantanetti es consultor comercial. Su experiencia en el campo de las ventas le ha permitido detectar ciertos pasos que deben registrarse en toda operación de estas características para lograr el éxito.

Gimena Rubolino

Tener una clínica veterinaria supone entrar en un mundo de relaciones comerciales con proveedores, clientes y también un seguimiento personalizado con los pacientes, es decir, los animales.
Son muchas las situaciones que pueden surgir en el día a día: clientes que no están conformes con el servicio, personas enojados, medicamentos que han subido mucho el precio y resulta difícil de ofrecerlos, y mucho más.
Frente a estas situaciones es importante tener en cuenta determinadas herramientas que pueden ayudar a superar los conflictos.
Es clave desarrollar un proceso de negociación con el cliente.
Se entiende por negociación “una conversación en la cual dos o más partes intentan alcanzar un acuerdo de mutuo beneficio, resolviendo diferencias”.
En una negociación cada parte trata de persuadir al otro con su punto de vista.
El licenciado y consultor comercial Federico Pantanetti, con experiencia en esta temática, sostiene que la disciplina ha sufrido cambios con el correr del tiempo.
“Hace décadas la tendencia en el campo de la negociación tenía que ver con una posición de confrontación entre las partes, donde uno representaba el que ganaba y otro el que perdía. Esto cambió hacia el año 80, con William Ury y Fisher quienes crearon el método Harvard, un modelo de negociación colaborativo. Se trata de estadio donde las partes empiezan a colaborar para llegar a un acuerdo”, asegura Pantanetti en diálogo con esta Revista 2+2. Y avanza: “Sin dudas influyó el cambio generacional para la variante del modelo porque las generaciones anteriores venían de épocas de escases significativa”.
Más allá de esto, el referente destaca algunos aspectos clave a considerar por nuestros lectores. “Cuando tenemos un negocio o un objetivo de ventas, es importante que tengamos presente que contamos con variables no controlables (aquellas que no dependen exclusivamente de nuestra gestión, como, por ejemplo, la suba del dólar); y otras controlables (la posibilidad de ejercer una influencia sobre el resultado buscado está en mí), como puede ser visitar un mayor número de clientes”.
Y continúa: “También contamos con las variables semicontrolables: se puede avanzar hasta cierto punto, la resolución depende de la otra persona. Es decir, la influencia que puedo ejercer sobre las acciones de una persona”.

¿Cómo lograr finalmente una comunicación efectiva?

La comunicación es fundamental dentro del proceso de la negociación.
En toda conversación hay un mensaje que se emite, una escucha activa y un contexto.

Federico Pantanetti. "En una negociación cada parte trata de persuadir al otro con su punto de vista".

Federico Pantanetti. «En una negociación cada parte trata de persuadir al otro con su punto de vista».

Este último es importante porque puede ser determinante para que lo que digo se interprete como yo quiero. “Está comprobado que el que habla emite entre 100 y 200 palabras por minuto y el que escucha, entre 700 y 1.000, por lo que una de las cuestiones más importantes es la escucha activa”, explica nuestro entrevistado.
Si bien el desarrollo de la tecnología ha dado lugar al uso de otras plataformas como el email, los chats y whatsapp, éstas no deberían ser tomadas en cuenta para un proceso de negociación.
“En el caso de las veterinarias estos canales son ideales para confirmar o agendar turnos, por ejemplo, pero de ninguna manera para otorgar beneficios al cliente con el objetivo de generar una negociación posterior. Luego del interés del cliente, es muy positivo para estos casos, darle lugar a la comunicación cara a cara”, detalla. Otro de los aspectos importantes a atender en un proceso de negociación son las emociones. Por este motivo es importante: tratar a las personas con respeto, tratarse con respeto a uno mismo y reflejarse sobre lo que los otros están diciendo.
“Si yo pienso que no van a venir clientes, probablemente no vengan. Es fundamental, visualizar el éxito para poder materializarlo”, refuerza nuestro entrevistado.
Y avanza: “Dominar las emociones tiene que ver con hacer un buen uso de nuestra inteligencia emocional. Se trata de una técnica que requiere trabajo para su desarrollo porque es difícil si no se practica en el día a día y con un estado de conciencia de cada conversación. Apunta a reconocer el estado emocional frente a un hecho y pensar más racionalmente después de respirar profundo”, explica Pantanetti.

En el punto de venta

La negociación atraviesa todo sector comercial y es habitual que se genere ante determinadas situaciones una controversia entre el vendedor y el cliente, como puede ser en este caso, el veterinario y el dueño de su paciente, es decir la mascota.
“Uno de los momentos en los que puede adquirir mayor protagonismo la negociación es cuando hay que tomar decisiones complejas, por ejemplo: ante una intervención quirúrgica donde podría haber poca posibilidad de éxito. En este caso, el veterinario tiene que lograr realizar la operación y el cliente estar dispuesto a asumir el riesgo, sabiendo que las posibilidades de que su mascota sobreviva son pocas”, detalla el consultor comercial.
“En lo que respecta a la inflación y los cambios constantes de precios que inciden en todos los mercados, creo que es importante evitar la guerra de precios y agregar un valor al servicio del cliente”, agrega.

El cliente enojado y el insatisfecho

“Ante un cliente enojado podemos actuar de dos formas: lo más exitoso es esperar que termine de hablar y desahogue su enojo. Es importante tener en cuenta que una persona que está en esta situación no va a escuchar nada porque está cerrada a la conversación”, afirma el consultor.
Y sigue: “Una vez que el cliente haya salido de este estado podemos utilizar algunas herramientas de objeciones, comprensión y empatía. Es decir, apuntar a una búsqueda de soluciones y alternativas”.
Si, por ejemplo, estamos frente a un cliente que no quedó conforme con el baño de su perro o el corte de pelo, podemos ofrecerle un corte gratis en la próxima visita o un descuento en la consulta, dependiendo el caso que se presente. De esta forma lograremos sacar del estado de enojo al cliente y fidelizarlo.
“Existe otra técnica que consiste en ponerse en el mismo tono que el cliente en cuanto al volumen y velocidad de la palabra para poder contrarrestar y terminar en una confrontación. De todas maneras, me parece más eficaz la primera. Este caso, solo es recomendable para casos de desborde”, asegura.
“En lo que se refiere a una persona insatisfecha, es importante tener en cuenta que retener un cliente siempre es más barato que conseguir uno nuevo. A diferencia del enojado, el cliente insatisfecho tal vez no haga tan visible su disconformidad, o deslice algún comentario negativo. Es importante estar atentos para poder así ofrecer algún presente, voucher o insumo para que esté contento y vuelva más motivado en la próxima consulta. La prudencia, la calma y la claridad son aliados que debemos tener siempre presentes”, concluye el consultor comercial.

La negociación por intereses, de William Ury

En los años 80, William Ury, junto a Roger Fisher y Bruce Patton, fundaron el Harvard Negotiation Project, y desarrollaron juntos el método Harvard de negociación, o también reconocido como, el arte de negociar sin ceder.
Se trata de concebir cualquier conflicto que tenga interdependencia y sombra de futuro como un ejercicio no competitivo o distributivo, en el que no hay un tamaño fijo de la torta a repartir, no se trata de un juego de suma cero. Además de trabajar ejes como el tratamiento de las personas, la gestión de los intereses, la generación de fórmulas de beneficio mutuo y la necesidad de encontrar criterios objetivos, una de las aportaciones del Método Harvard de negociación fue la incorporación del MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) como un recurso a desarrollar y sobre el que reflexionar para poder negociar con más margen y mayores niveles de seguridad.

Los 4 estilos de negociadores

  • Piedra: Presentan transiciones del blanco al negro con cierta facilidad, son capaces de poner más tensa una situación sin importarles lo que pueda ocurrir y pueden aguantar mucha presión. No ceden fácilmente, se pueden bloquear con la ambigüedad, les gusta negociar solos, desconfían y amenazan. Temen a sus emociones durante la negociación y procuran no exteriorizarlas.
  • Tijeras: Son agudos en la respuesta, les gusta ir deprisa, buscan la desconexión para presionar al otro. Les incomoda la ambigüedad, ceden con tal de que no haya más presión, les gusta ironizar y se ríen de las amenazas.
  • Lápiz: Suelen comunicarse bien, si son presionados pueden maquillar la situación de tal forma que aparezca como otra cosa, son capaces de buscar alternativas diversas frente a una misma situación, facilitan las líneas maestras de la negociación. Les gusta moverse con datos, estructuran su pensamiento y lo reflejan así en sus discursos.
  • Papel: Presentan el lado positivo de las cosas y buscan los aspectos positivos del otro. Aprovechan la ambigüedad para concretar propuestas, buscan la conexión con el otro. Utilizan sus propias emociones para mejorar la negociación, compensan posiciones, ofrecen alternativas y se adaptan a la situación.

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