2+2 Encabezado Revista
Home2019julio (Page 4)

¿Influye la psicología positiva en el día a día de los veterinarios? ¿Siguen los profesionales manteniendo viva la emoción del primer día? Aquí algunas notas para evitar que la vocación de transforme en una carga.

Por M.V. Paola Izaguirre

Siempre llevo entre mis recuerdos más queridos aquel día donde pasé de estudiante a flamante veterinaria. Fue un viernes por la tarde, rindiendo Zoonosis y Salud Pública en mi amada Universidad Nacional del Nordeste.
Recuerdo estar hablando con mi profesor, el Dr. Marder y que él se levantara me extienda la mano y me diga “Felicidades Colega” … Aún hoy me emociono y sigo creyendo que ser veterinaria es mi vocación.
¿Amo mi carrera? Si. ¿Soy lo que soñé ser? Si. Pero no dejo de ver que es un trabajo. Obvio es una forma de vida, pero un trabajo al fin, que implica horarios, responsabilidades, clientes felices (y no tanto), éxitos y fracasos, compañeros de trabajo que se transforman en compañeros de vida y otros que se convierten en un mal sueño…
Pasan los años y todo eso que pensamos en un lindo cuento, hay días que se transforma en una carga. De apoco perdemos la pasión del primer día.
Eso que nos apasionó a veces se apaga, o nos cuesta, o nos encontramos muy cansados, y nos replanteamos si tomamos buenas decisiones.
¿Crecer nos hizo mal? ¿Tenía sentido dejar tanto el consultorio?
Al mismo tiempo, solemos preguntarnos ¿En qué momento la vocación se transformó en una carga?
Recuerdo que un 16 de setiembre comencé con mi clínica veterinaria, pasando por muchas etapas: amarla, no amarla tanto, hacerla crecer, fundirla (varias veces) reinventarla, volver a crecer, querer abrir sucursales, querer cerrarla…
Hace algunos años la vida me golpea (no importa cómo), pero ahí empecé a darme cuenta de que la vida pasa por otro lado. Aprendí que ante todo somos personas, y luego somos muchas cosas más. Comprendí que lo que elegí estaba bien, porque aún hoy quiero ser veterinaria, pero que me había equivocado en transformarla en una carga.
Me había equivocado en transformarla en mi vida, olvidando a la persona que soy.

Ver lo positivo

En este camino aprendí el colega chileno Iván López (VetCoach) la idea de Psicología Positiva. No hablo de pensamientos mágicos (que tampoco está mal, pero tiene que ver con creencias); hablo de estudios científicos de las emociones positivas (alegría, orgullo, amor); de las características positivas de las personas. Entender que aprender a ser positivos nos cambia la vida (y el trabajo que forma parte de la misma), es enfocarnos en lo positivo y no solo en la resolución de problemas. Debemos sacar lo mejor de uno mismo, en vez de buscar errores, identificar nuestras fortalezas personales, a desarrollarnos más como personas a buscar la felicidad.
Muchas veces nos encontramos trabajando en evitar estar mal, pero ¿cuánto nos ocupamos en estar bien?
Pensar positivamente, actuar en consecuencia, no solo nos cambiara a nosotros, sino también al entorno: en nuestra veterinaria, en nuestra pyme, o empresa.
Dejar de buscar lo que no funciona y enfocarnos en lo que sí, ser proactivos, descubrir en que soy bueno, que es lo que hace mejor mi colaborador o compañero de trabajo en vez de estar mirando siempre en que se equivoca, anticiparnos a los errores antes de corregirlos, nuestra felicidad es nuestra responsabilidad, nuestro bienestar y darles lo mismo a quienes nos rodean, colaboradores, compañeros de trabajo, clientes, familia.

Todo hábito se transforma en costumbre a los 21 días, sonríe aún sin ganas y algún día pronto será costumbre.

Buscar cada día nuevos desafíos “El desafío apropiado hace a la gente Feliz” y la felicidad trae beneficios, nos hace más longevos, mejora nuestra salud física y mental, la productividad, la satisfacción a nuestro trabajo, mejora nuestra habilidad para resolver problemas, mejora las relaciones, optimiza la eficiencia en los grupos y organizaciones.
Se dice que el 50 al 70% del clima laboral de una empresa o de una organización tienen que ver con las acciones de una persona: el líder.
Ustedes son esa persona (o trabajan para uno), imaginen un día donde llego a mi empresa, solo quejándome, del tarifazo, del tránsito, de mi pareja, de mis hijos, del clima, realmente pensamos que eso no afectara a las otras personas del entorno, definitivamente ese día solo terminara en una bolsa de quejas acumuladas, de la cual el líder se quejara, ¿cómo llamamos a esto? ¿Fed back no?
Que distinto entrar tratando de que este día es un buen día… ¿llueve? Qué bueno, trae fresco, después de tanto calor. ¿Hace calor? Qué lindo… nos tomamos algo fresco. El tarifazo de luz…uff ¿cena con velas?
Los problemas siguen ahí, solo hay que cambiar la forma de verlos, y sobre todo saber cómo eso influye en los demás.
¿Cuánto cambiaría la actitud de una colaborador, si nuestro dialogo comienza con un “Hola, muy bueno lo que hiciste con este caso clínico”, “resolviste muy bien esa situación”, etc. Todo siempre será mejor que solo lo “retarlo” no pedir un estudio, desacreditando su mirada profesional.
Son actitudes, buscar trabajar en armonía, porque parte de nuestra vida transcurre ahí, y es lindo tener ganas de volver.
Trabajar en un ambiente agradable donde más allá de nuestros errores alguien nos recuerde las fortalezas, y lo que hicimos bien.
Volver a casa con la sensación del deber “felizmente” cumplido. Volver amar lo que hacemos… un desafío, un muy buen desafío.

La creadora de Veterinaria del Parque, María Julia Cocconi, prefiere trabajar con 5 clientes “buenos” que con 10 “más o menos”. En ese sentido, resalta que ningún paciente llega al quirófano sin pasar antes por un examen prequirúrgico.

Por Facundo Sonatti

“Siempre hay que buscar alternativas, cosas nuevas y adicionar servicios”. MV. María Julia Cocconi.

Hay que dejar de cuidarle el bolsillo a los clientes y empezar a cuidar el nuestro”, dispara la médica veterinaria María Julia Cocconi, creadora de Veterinaria del Parque, en Rosario, Santa Fe. “A veces no se sugiere un examen prequirúrgico porque se cree que el cliente no puede pagar y, sinceramente, si no va a pagar por nuestros servicios o prefiere pagar $ 200 menos en otro lugar, no me sirve: no es un buen cliente para mí”, analiza la profesional con una década en el rubro. “Esto, lo aprendí en un curso de marketing y lo trato de implementar a diario, prefiero tener 5 clientes “buenos” a 10 “más o menos”, agrega Cocconi que, abrió su clínica en 2011.
En diálogo con Revista 2+2, sostiene que, “el precio de los servicios jerarquiza la profesión”.
Para la dueña de Veterinaria del Parque, está en el imaginario colectivo de la gente que, “si el precio no es alto seguramente no es tan bueno. En mi caso, cobro los honorarios mínimos éticos que dice el Colegio de Veterinarios de la provincia”.
En un local de 40 m2, reparte el pet-shop y el consultorio por el cual pasan un promedio de ocho pacientes a diario.
“Mi paciente no pasa a cirugía sin antes hacer un examen prequirúrgico. Ya no es solo un perro sino un integrante más de una familia”, evalúa ante el cambio de hábitos de la relación entre las mascotas y sus dueños. A su vez, Cocconi asegura que, “más allá de todo, actualmente hay menos tapujos a la hora de pagar, el cambio es evidente”.

Una vocación

En sus comienzos, apenas egresada de la Universidad Nacional de Rosario (UNR), Cocconi se volcó a atender el rubro equino y despuntó el vicio como pasante del haras La Ellerstina, de la familia Pieres.
Sin embargo, fue en ese mismo lugar donde notó que su interés pasaba más por los perros del lugar que por los caballos.
Ya de vuelta en Rosario, sumó experiencia trabajando en las clínicas de colegas hasta que supo que el mejor camino era el negocio propio. “Muy pronto noté que, a la hora de trabajar y comunicarme con los dueños de las mascotas prefería aplicar mi criterio. Eso hizo que busque abrir mi propio negocio porque sentía que no le daban demasiada importancia a las inquietudes de las personas y no se les dedicaba tanto tiempo a cada paciente. Con un poco de miedo y gracias a la ayuda de mi tío, también veterinario, abrí la clínica, en 2011”, recuerda.
“Siempre supe que iba a tener buena recepción con la gente y estaba segura de mi trato con los animales, pero solo tenía dudas de no saber resolver un caso”, admite la profesional. Y sigue: “La pata comercial fue un aprendizaje del día a día porque en la universidad no te ofrecen herramientas de ese tipo. Cometí errores y aciertos y aún me sigue pasando. Si bien tengo una contadora, siento que la mayoría de los veterinarios somos caóticos en este sentido”.

“Los veterinarios damos por sentado que los dueños de mascota saben todo, pero muchas veces no es así”.

Cocconi sumó experiencia al realizar dos posgrados en medicina felina.
“Hice uno en la UNR y otro a través de la plataforma Veterinarios en Web. Hoy, la mayoría de mis pacientes son felinos”, afirma y amplía: “Es clave capacitarse a la hora de diferenciarse en el mercado veterinario actual. Hoy, la especialización es central. Ya no existe el veterinario clínico que hacía absolutamente todo. Hay que explicarle a la gente y comparar con la medicina humana donde existen las derivaciones, lo mismo pasa con los animales. En mi caso, trabajo con un cardiólogo, una ecografista y un traumatólogo. No puede hacer todo, porque sería una irresponsabilidad”.
Entre las novedades del mercado local, la creadora de Veterinaria del Parque resalta que se pueden chipear las mascotas.
“Ya sumé el equipo con el fin de que la gente entienda el valor que tiene un chip, algo que es común en los Estados Unidos y Europa. Otra cosa que pienso sumar muy pronto, son los test de FIV/FELV para detectar leucemia en felinos”, adelanta la profesional.

Con el foco en los resultados

A la hora de analizar el presente del sector, no tiene pruritos en afirmar que ella siempre le ha ido bien. “Siento que mi situación particular siempre mejoró. A partir de la crisis del último año, se me ocurrió potenciar el Instagram, pero debo admitir que siempre me moví y tuve una actitud proactiva. Prefiero hacer antes de quejarme”, confiesa Cocconi.
“Siempre hay que buscar alternativas, cosas nuevas y adicionar servicios. Si uno no tiene ecógrafo, se puede llamar a una colega. La gente quiere soluciones, no más problemas”, agrega quien ya en 2017, abrió una cuenta de Instagram que en un principio manejaba con exclusividad. Hoy, colabora una fotógrafa.

“Hay que dejar de cuidarle el bolsillo a los clientes y empezar a cuidar el nuestro”.

“Esta red social tuvo una repercusión increíble. Me ha traído un caudal importante de nuevos clientes de distintos puntos de la ciudad. No se si hago algo extraordinario, pero lo muestro porque si la gente no ve tu trabajo, no sabe lo que haces”, resume la estrategia.
Sin embargo, no es la única jugada que protagonizó frente a su clínica. En los inicios y con el claro objetivo de atraer clientes, ofrecía el servicio de peluquería canina para así derivar los primeros clientes al consultorio. La iniciativa llegó a representar un 30% de las ventas, pero a poco más de tres años de comenzar, decidió discontinuar ese servicio. ¿Por qué? ¿Quién tomaría semejante decisión sobre una unidad de negocio que representa casi un tercio de la facturación de la clínica?
Cocconi asegura que si bien cumplió su propósito de atraer clientes, llegó un momento donde se había corrido de su foco como médica veterinaria.
“El local no es tan grande y me vi priorizando la peluquería sobre el consultorio y eso no es lo que quería. Sentí que el fuerte debía ser la pata clínica. Había mucho ruido todo el día por la turbina de secado, perros atados esperando a pasar al corte, entonces, con miedo a perder ventas, pero segura que era el camino correcto, decidí cerrar ese segmento”, resume la decisión que tomó allá por 2014.
“Nunca lo pensé económicamente, sino en priorizar y mejorar la atención del consultorio y eso, con el tiempo, derivó en una mayor rentabilidad neta a partir del crecimiento del consultorio. Porque si bien, la peluquería atendía hasta 10 clientes por día, el costo de los insumos y la comisión que se llevaba el peluquero dejaba un margen menor ante una mayor demanda de trabajo”, explica los números.
La duración de una consulta en Veterinaria del Parque rara vez es menor a los 20 minutos y si el paciente es debutante, Cocconi asegura que se toma un tiempo adicional para conocerlo a fondo.
“Entre paciente y paciente me tomo unos minutos para anotar todo en un sistema. Siento que los veterinarios damos por sentado que los dueños de mascota saben todo, pero muchas veces no es así y para eso me enfoco en la prevención y le dedico un tiempo a explicarle ciertas cosas que a veces los propietarios de mascotas no tienen en cuenta”, señala.
La cirugía también ocupa un lugar entre los servicios de la clínica.
“No tengo un quirófano y si bien es todo aséptico, hago castraciones y extracciones de tumores de piel, pero si debo hacer aperturas de cavidad abdominal derivó o voy a lo de mi tío”, resume.
“Los clientes pasan 30 minutos en una consulta, pero si les queda alguna duda, me pueden escribir e intento responderles inmediatamente porque esa atención personalizada siento que la valoran mucho y por eso vuelven”, asegura Cocconi .
Y completa: “No hago internación, pero en los casos que hago derivaciones, estoy encima de mis colegas para asesorarlos sobre con qué se van a encontrar y veo que por más que derive, los clientes vuelven producto de la inversión que hago tanto de dedicación como tiempo en cada uno de mis pacientes”.

Veterinaria del Parque en números

  • Año de fundación: 2011.
  • Espacio: 40 m2
  • Colaboradores: 3 especialistas y un
    empleado part-time.
  • Pacientes diarios: 8.Tiempo de consulta recomendado: 20 minutos como mínimo.
  • Redes sociales: @ vet.delparque

El snack bebible que gana mercados

Liq, el primer snack bebible para mascotas del mundo, es argentino y fue Liliana Patta, amante de los animales, que tuvo la idea rectora cuando se preguntó “por qué si los humanos consumimos bebidas saborizadas de las más variadas no existe ningún producto semejante para los más pequeños de las casa”. En cuestión de meses, esa fórmula secreta viró a una snack nutricional tanto para perros como gatos.
A casi dos años de su lanzamiento en Argentina, tras una inversión de US$ 1 millón, Liq desembarcó en Uruguay con sus primeras 17.000 unidades. A su vez, otro barco traslada 22.700 unidades de la marca con destino final Taiwán.
“Todos los productos llegan a través de distribuidores, algunos vinculados al rubro veterinario y otros, como el caso de Asia, orientados a comercializar productos argentinos en ese mercado”, afirma Diego Granda, director de Pet Drink, firma dueña de la marca en diálogo con Revista 2+2.
Entre los próximos pasos se cuenta la presencia de Liq en Paraguay, Chile y Brasil, pero también Hong Kong y China. “Este año, las exportaciones van a duplicar el número de unidades comercializadas en Argentina”, asegura Granda.
En enero de 2020 Liq sumará un nuevo hito cuando lancé su producto en los Estados Unidos y desde allí, a México y Canadá. Así lo adelanta el director de la marca argentina que, a través de un laboratorio estadounidense producirá allí las fórmulas ya conocidas -para lograr el cuidado de la piel y el pelo, de las articulaciones; y además una nueva: antiestrés y antioxidante.
“Avanzaremos con la venta online a través de un sitio web propio y el canal de Amazon. En simultáneo, estaremos presentes en dos o tres cadenas independientes que cubren regiones específicas, alguna de ellas con más de 60 locales que serán utilizadas como experiencia previa a llegar al pet market, un canal mucho más masivo”, explica Granda y completa: “El tercer segmento está orientado a los veterinarios de los cuales sabemos hay al menos 3.000 sólo en la Florida”.

 

Avanzan las propuestas digitales

La distribuidora Krönen refuerza su estrategia On Line con acciones en las redes sociales orientadas a agregarle valor al servicio y envíos a todo el país, avanzando en la puesta en marcha de un nuevo departamento de Comunicación y Redes Sociales, integrado por un Comunity Manager, un analista de ventas y un diseñador gráfico. Vale decir que Kronen emplea diversas herramientas, entre las que se destaca la página Web www.kronenvet.com.ar, desde donde se orienta a la compra de insumos veterinarios a través de promociones y descuentos especiales. Un ejemplo de ello fue la participación de la empresa en el Hot Sale de mediados de mayo, con resultados inéditos en un rubro que buscar avanzar en este sentido. “Es necesario ser cliente de Kronen y estar registrado, siempre con un médico veterinario matriculado a cargo de los comercios compradores”, explicaron. Asimismo, se avanzó en cuentas propias en Instagram (@kronen.distribuidora), Facebook (Kronenvet) y la última incorporación, el WhatsApp Bussines (2216374218).

“Hollipoints”, el nuevo Programa
de Beneficios Holliday

Durante el mes de junio se presentó “Hollipoints”, el nuevo Programa de Beneficios para clientes del laboratorio veterinario Holliday Scott (www.holliday-scott.com).
“Este sistema de fidelización suma puntos en la cuenta de cada cliente al comprar productos de la línea de Dietas Prescriptas MV. Estos puntos se acreditan de forma automática en la cuenta del cliente, que podrá canjearlos por experiencias, electrodomésticos y Vouchers por productos Holliday entre muchas opciones disponibles en el catálogo virtual”, aseguraron desde la empresa.
Vale decir que cada veterinario interesado deberá gestionar su alta como socio en www.hollipoints.com.ar y con las compras realizadas al Equipo de promotores Técnicos, sumarán al instante puntos en su cuenta, a la que podrá ingresar desde su PC o celular y autogestionar el beneficio que elija.
“Esta novedosa plataforma, es parte de la estrategia de crecimiento encarada por Holliday para posicionar su línea de Dietas Prescriptas y premiar al médico veterinario que elije sobre productos de calidad un beneficio extra”, agregaron desde el laboratorio. Y concluyeron: “Estamos convencidos que los vínculos prolongados en el tiempo son la mejor inversión en una industria en constante cambio. Nuestro objetivo hoy es ofrecer una propuesta de valor diferenciada a nuestros clientes y otorgar un beneficio más al momento de realizar un negocio”.
Para más información: dgomez@holliday.com.ar.

 

Más lanzamientos de OVER

Con el objetivo de seguir ampliando su presencia en el mercado veterinario nacional, OVER lanzó Penetemax, una formulación antibiótica a base de Penetamato para el tratamiento de mastitis bovina y Overvac Toxoide Tetánico, una vacuna para la prevención del tétanos en equinos. Por su parte, se presentó Sincrover 1000: un dispositivo intravaginal a base de progesterona. “Su concentración lo convierte en una práctica opción para tratamientos reproductivos en rodeos lecheros”, sostuvieron desde el laboratorio ubicado en San Vicente, Santa Fe. Más información en www.over.com.ar.

Se puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo.

Comenzaste tu día, prendés el celular y -por el momento- no tenés ningún mensaje de un cliente… Abrís la veterinaria y ponés el agua para el mate… pasada unas horas, te preguntás, ¿se habrá desconectado el teléfono?
A partir de acá te empezás a preocupar, y pensás en voz alta… ¡no suena!
Si, bienvenido/a a la crisis del consumo.
Nuestras líneas telefónicas actúan muchas veces como un termómetro, un indicador de cómo se está generando el trabajo. Hablás con tus colegas y te dicen más o menos lo mismo; prendés la tele y terminás de preocuparte.
Es ahí cuando se te abren dos caminos: o te abrumás y sumergís en la más oscura depresión; o cambiás de estrategia: pasando de la reactividad a la proactividad. Es decir, dejar de esperar que los clientes te contacten, resetearse y ponerse en marcha desde la proactividad, buscando al cliente, estableciendo nuevos y mejores lazos de comunicación. Así podremos hacerle frente a la situación desde otro abordaje. Ser proactivo no es una habilidad, es una actitud, y como tal solo depende de nosotros.

¿De qué hablamos, cuando hablamos de actitud?

La actitud es esa fuerza que nos permite salir de esa pseudo zona de confort, que nos impide innovar, avanzar, crear un valor diferencial para nuestro negocio.
Si cambia tu actitud, cambia todo. ¿Sabes que hay una ecuación que resume esta cuestión de la actitud? Y es muy simple… Según Victor Kuppers, la generación de valor está formada por:

VALOR PROFESIONAL
= (Conocimientos + Habilidades)
x Actitud

Aclarando esta ecuación: No importa cuánto sepas, y cómo lo apliques; sin actitud no hay nada. Claro que tener conocimiento y habilidades es clave, de lo contrario no podrías desarrollar tu actividad profesional.
Si tenés mucha actitud, pero pocos conocimientos en las ciencias médicas estarás bastante complicado, y hasta peligroso para la salud del paciente.
Entonces ahora que conocés esta “ecuación secreta” tenés que preguntarte de qué lado estás: ¿del de aquellos que se quejan o del que quieren cambiar?
Hoy, con un contexto económico desfavorable, altos niveles inflacionarios y una retracción en el consumo, nos encontramos ante un cambio de paradigma: el consumidor modificó su forma de consumir, estableciendo nuevas prioridades.
¿Y cómo esto afecta a un mercado en el cual, además el nuevo consumidor es bombardeado por estímulos de la competencia?
Antes que entrés en pánico, tenés que hacerte estas preguntas:
¿Qué información tengo de mi veterinaria?, ¿en qué estoy perdiendo como empresa?, ¿manejo información interna de mi facturación?, ¿números de vacunas aplicadas, consultas, productos, etc?

Algunos consejos

Para poder evolucionar como empresa, necesitás hacer a tu veterinaria un chequeo completo y así determinar su salud. Para esto es necesario obtener ciertos indicadores, contar con un sistema de gestión (por ejemplo, My Vete).
Es clave para poder organizar estos datos y generar la información que tanto necesitas. A este punto de la lectura es momento de preguntarnos qué podemos hacer para pasar de reactividad a la proactividad.
Algo que tenemos que grabarnos a fuego es: No esperemos que el cliente o nuevo cliente toque nuestra puerta, o nos llame por teléfono, nosotros debemos ir a buscarlo, generando propuestas y acciones concretas dirigidas al cliente, entre ellas debemos valorar las siguientes acciones concretas:

  • Trabajar con medicina preventiva, generando propuestas de prevención para generar tráfico hacia la veterinaria / consultorio.
  • Analizá tu base de datos, identificá a los clientes que no te han visitado hace un tiempo determinado y realizá un llamado telefónico. ¿Te preguntaste que pasó con toda esa gente que en algún momento te visitaba?
  • Llamados telefónicos a los clientes, para comunicarles el vencimiento de las vacunas de su mascota. Olvidate del SMS o el correo, acércate más al cliente llamándolo.
  • Pensá que propuestas médicas especiales podés generar para especies / razas de diferentes tipo.
  • Desparasitaciones, trabaja fuertemente en la concientización.
  • Si contas con información del consumo de tus clientes, chequeá los últimos consumos, ¿hace cuánto que no pasa tu cliente por la veterinaria para comprar una pipeta?, ¿y un alimento?
  • Si contas con más tiempo y tenes un espacio, convoca a un grupo de clientes para una charla de cuidados, prevención, etc. En caso de que no tengas lugar, realizalo online a través de las redes sociales.
  • Trabajá fuertemente en comunicación, a través de las redes sociales, hoy son una poderosa herramienta de comunicación.
  • Realizá videos en redes sociales para viralizar contenidos de la veterinaria, invítalo a que te conozcan.
  • Realizá sorteos en redes sociales para generar viralización de tu marca como veterinaria.
  • Realizá publicidad segmentada en redes sociales (son la publicidades dirigidas a un público con ciertas características, determinado por vos, para optimizar un presupuesto)
  • Si tenés una web, trabaja con publicidad en Google Ads, que es la plataforma publicitaria en Google, para que tu próximo cliente te localice en Google.
  • Analizá si podés agregar otro servicio médico o no médico para aumentar la oferta de servicios.
  • Analizá a tu competencia, ¿qué esta haciendo/comunicando?
  • Implementar un canal de comercio electrónico para vender productos no farmacéuticos, esa estrategia te aportará nuevos clientes.

Como verás la comunicación y la información son clave para la implementación de estas acciones, entonces es importante que comiences a utilizar (en caso de que todavía no lo hagas) la información que genera tu veterinaria.

¿Sabemos atender a los clientes?

Otro punto que tenés que tener muy en cuenta cuando trabajas con un esquema proactivo, es clave la formación de tu personal: tenés que formarlo y orientarlo en buenas prácticas para la atención al cliente, cuando hablamos de personal me refiero tanto al personal médico como al no médico. Es fundamental para el personal contar con protocolos para la atención del cliente, qué preguntar, cómo comunicar, cómo identificar los diferentes perfiles, cómo manejar quejas / reclamos. Es una manera de estar por delante de la competencia.
No te abrumes con noticias negativas, tenés que pensar como podes relacionarte/comunicarte más y mejor con tus cliente, eso te va a asegurar mayor probabilidad de éxito en una estrategia proactiva, a veces uno puede correr el riesgo de perderse en observar a la competencia y no poder analizar objetivamente tu propia empresa, es momento de cambiar hacia otro esquema, no esperes a tu cliente, salí a buscarlo, y como dice una frase de Victor Kuppers…” Luchas no garantiza el éxito, pero quejarse garantiza el fracaso”.
¿Estas listo para emprender este nuevo camino?, estará lleno de satisfacciones. ¡Adelante!

Fidelizar, un concepto atemporal

Un tema central para una clínica veterinaria es la fidelización del cliente. Parece un concepto trillado, pero es atemporal: trabajar en pos de la fidelización hacer poner en el centro de escena al cliente y al paciente, no existe temporada o tiempo para fidelizar, no podemos acordarnos de la fidelización cuando estamos en crisis, pensemos en la fidelización como un proceso continuo.
Hay algo que tenés que saber en esto de fidelizar a tu cartera de clientes, o desarrollar un plan de recupero de cuentas inactivas, tené en cuenta los costos de volver a enamorar a un excliente. Fidelizar a un cliente que ya te conoce, que está en contacto con tu servicio, tiene un costo menor con respecto a una estrategia para poder seducir a ese viejo cliente que un día te visito, comenzó por tu base de datos activa, una vez agotada pasa a la estrategia de recupero de clientes inactivos, que es más costosa, ya que tendrás que transmitir más beneficios, ocupar más tu tiempo, etc., no por esto menos importante.
Entonces con todo esto podríamos decir que hablar de proactividad no es algo tan liviano, es una estrategia que te va a permitir seguir navegando por aguas tempestuosas, recordá que tenés que sentarte y planificar que vas hacer y como lo vas hacer, como dice un dicho, “… No hay viento favorable para aquel que no sabe a qué puerto se dirige…” (Séneca).

 

Javier Sánchez Novoa

Es Licenciado en Comercialización y director de la Consultora Mercader, Consultora especializada en gestión veterinaria.
Más información en www.consultoramercader.com