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Clientes hiperconectados. ¿Una oportunidad para las veterinarias argentinas?

Hoy tenemos un cliente experimentado con mucha información a su disposición y además muy demandante. Esto podemos observarlo cuando un propietario visita la clínica, ya con un «diagnóstico» elaborado con ayuda del «Dr. Google». ¿Lo podemos evitar?

Por Javier Sánchez Novoa*

Seguramente coincidirán conmigo en que la comunicación está evolucionando rápidamente, muchas veces más rápido de lo que quisiéramos…
Los clientes están adaptando su forma de comunicarse. Y ustedes, ¿se adaptaron este cambio inevitable? Como decía Charles Darwin, “No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel que es más adaptable al cambio.
A primera vista no podríamos identificar un momento donde se marcó un antes y un después en este cambio de paradigma de los clientes, pero podríamos decir que las redes sociales han revolucionado la forma de comunicarnos. Entonces, ¿por qué no hacer foco en estas herramientas que están al alcance de la mano…, en el celular? La comunicación ha cambiado…si dudas. Pensemos por un instante en nuestras bisabuelas, que se juntaban a tomar el té con otras señoras a conversar sobre los chismes, cualquier parecido con Twitter, Facebook es pura coincidencia.
Luego llegó la radio, con los teleteatros, donde se reunía la familia entorno al aparato…, y llegó la televisión que revolucionó la comunicación de contenidos, para dar lugar a las comunicaciones digitales con diversas aplicaciones online, muchas al alcance de la mano de forma gratuita.
¿Les pasó de viajar en un transporte público y ver todas la personas mirando la pantalla de su celular? Tenemos una oportunidad de comunicar contenidos de la veterinaria a clientes actuales y/o potenciales.
En Argentina existen 33 millones de usuarios en redes sociales, y utilizan diversos dispositivos para comunicarse, entre ellos encontramos:

  • Más del 70% de usuarios utilizan dispositivos celulares.
  • Entre 18 minutos y 3 horas es el tiempo invertido en redes sociales por los usuarios.
  • Más del 70% de los usuarios ven contenidos en vivo y videos online.
  • Por mes existen 34 millones de usuarios activos en Facebook y 14 millones de usuarios en Instagram.

¿Interesante números no? Y si hablamos de las búsquedas en Google, entramos en otro mundo, donde podemos publicitar la veterinaria, para cuando un potencial cliente busque un servicio de salud animal en su localidad.
Imaginen que el sitio más visitado para búsquedas en Argentina es Google.
Esto permitiría publicitar en su plataforma (Google Ads). Lo menciono para que puedan investigar, muchas consultoras nos dedicamos a planificar estas acciones.

El Ecosistema Digital que existe en la actualidad es un conjunto de herramientas de comunicación con un objetivo en común: comunicar contenidos, crear y mantener tu presencia online y construir marca como veterinaria.

Sumado a esta hiperconexión nos encontramos con los diferentes rasgos de personalidad de los propietarios, muchas veces con un vínculo muy estrecho con su mascota, con su hijo. Entonces es necesario cuidar todos los detalles en la comunicación con los clientes.
Podríamos preguntarnos cómo afecta todo esto a la profesión veterinaria, y la verdad podríamos decir que lo afectaría positivamente por la oportunidad que plantea.
Pero existen algunos efectos no deseados. Entre ellos la violencia injustificada de algunos propietarios, la impunidad del anonimato es lo más negativo de esta hiperconexión. Para esto, recomiendo siempre contestar como profesional, respondiendo sin atacar, invitándolo a visitar su veterinaria para esclarecer la situación. Otros usuarios deben poder observar tu respuesta ante estos conflictos, ya que la mayoría de los comentarios (en general) son sin fundamento, mezclando sentimientos opiniones personales, mentiras, etc. Paso seguido tenemos que bloquear y reportar a ese usuario para que no vuelva a conectarse con nosotros.
Hoy tenemos un cliente experimentado con mucha información a su disposición y además muy demandante. Esto podemos observarlo cuando un propietario visita la clínica ya con un diagnóstico elaborado por él/ella con ayuda del Dr. Google. ¿Lo vamos a poder evitar? No, claro que no.
Pero lo que si podemos hacer es brindarle toda la información para darle tranquilidad, bajarle la ansiedad, preguntale si comprendió lo que le explicamos, incluso ofrécele enviarle información.
Así evitamos que navegue por aguas peligrosas en Google. Esto va ayudar a posicionarnos como una voz autorizada como médico/a veterinario. No nos enojemos, no vamos a ganar nada en la relación con el cliente, si nos comunicamos de forma hostil, no podremos conectarnos, recordá que somos el/la médico/a de su “hijo”.
Entonces podríamos preguntarnos qué podemos hacer desde la veterinaria, les recomiendo que tomen una lapicera y repasen estas notas:

  • Contar con una Web de la veterinaria. Sencilla, con los servicios que prestas, medios de contacto, es una carta de presentación, y Google lo sabe.
  • Abrir un canal en YouTube de la veterinaria. Es gratuito y muy fácil de hacer; podemos subir contenidos grabados desde el celular y luego compartir el link del video en redes sociales.
  • Si todavía no tienen un perfil en Facebook e Instagram de la veterinaria, háganlo. No utilicen su perfil personal con tu actividad profesional, los tienen que elegir por lo que comunican como profesionales veterinarios, y no por lo que hacen con sus vidas privadas.
  • Una vez que tengan los perfiles en Instagram / Facebook comenzar a crear contenidos de interés para los clientes.
  • Desde Instagram o Facebook pueden transmitir en vivo tus videos, ¿cuesta al principio? Sí, pero la experiencia es muy buena y ayuda acercarse en el momento a los clientes, incluso pueden hacerles preguntas.
  • Recomiendo armar un cuaderno, mate de por medio y pensar ¿de qué voy hablar esta semana? Y escribir los temas que vamos a desarrollar en las redes sociales. A esto le llamamos calendario editorial y nos va ayudar a planificar los contenidos.

Con todo esto solo queda estimular a los clientes para que se conecten con ustedes a través de redes sociales; que compartan nuestros contenidos, que nos consulten… De esa forma podremos llegar a muchas más personas. Si queremos dar un paso más (necesario) podríamos publicitar de forma paga los contenidos, tanto en Facebook como en Instagram.
Publicitar en forma paga es una excelente estrategia para poder segmentar (separar de acuerdo a características similares) al público: en qué zona geográfica queremos difundir el contenido publicitado, con un rango de edades determinado y lo más importante, con características que nos interesen, como propietarios de perros y gatos, que tengan interés por cuidados veterinarios, bienestar de las mascotas, etc.

Otra gran herramienta de comunicación en los tiempos que corren son los envíos de correos electrónicos a la base de contactos de clientes de la veterinaria. ¿Tienen esos datos?

Lo más importante es que no inviertan sin plantearse un objetivo de comunicación y un público determinado.
Otra gran herramienta de comunicación son los envíos de correos a la base de datos de clientes, ¿toman los correos electrónicos de los propietarios?
Es clave este dato para trabajar con las herramientas de envío de correos. Existen empresas como Doppler.com que permite de una forma sencilla y sin costo crear una base de 500 correos para poder enviarles newsletter quincenales a clientes, con información de interés. Esta herramienta permite crear los formatos de newsletter desde cero, o adaptar algunos diseños que propone: solo modificamos los textos e imágenes, les va a resultar fácil de hacer.
Con todo esto le podemos poner un nombre y apellido a este complejo de herramientas de comunicación: se llama Ecosistema Digital. Es un conjunto de herramientas digitales de comunicación con un objetivo en común, comunicar contenidos, crear y mantener tu presencia online y construir marca como veterinaria.
Todo esto que les estoy contando no hace ser menos profesional o desviar el foco de la actividad veterinaria, sino que permite adaptarnos a las nuevas tendencias y herramientas de comunicación.
Posibilita, además, acercarnos a los clientes actuales y potenciales. Es una puerta más de entrada para que nos conozcan.
Es momento de dar un paso más en la comunicación con sus clientes, ¿se animan?

*Javier Sánchez Novoa es licenciado en Comercialización y director de la Consultora Mercader, consultora especializada en gestión veterinaria. Más información en www.consultoramercader.com.

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