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¿Cómo la buena gestión puede ayudar hoy a las veterinarias?

Frente a un contexto sanitario y económico complejo, será clave observar qué está ocurriendo en otros lugares del mundo y evaluar las herramientas necesarias para afrontar las crisis del mejor modo posible.

Por Luciano Aba

La crisis desatada a partir de la expansión del COVID19 nos afecta a todos: más de 40 países impusieron esquemas de aislamiento obligatorios para mitigar el impacto de una enfermedad que pone en jaque la salud y economía del planeta.
Al momento del cierre de esta primera Revista 2+2 del año, la cantidad de personas infectadas por el nuevo coronavirus se acercaba a los 2 millones en todo el mundo, registrándose cerca de 115.000 fallecimientos. Vale decir que casi 100 de ellos se habían producido en nuestro país, donde a mediados de abril aun no se registraba el pico de contagios esperado por los epidemiólogos.
Como se dijo, la pandemia nos afecta a todos. Y en muchos sentidos.
El COVID-19 generará pérdidas por billones de dólares en la economía mundial, dándole un duro golpe a todos los sectores, pero en especial a aquellos vinculados con los entretenimientos, restaurantes y el turismo, rubro este último en el cual hay en riesgo 50 millones de empleos a nivel mundial.
¿Y en nuestro país?
¿Y el comercio minorista?
Para abordar este punto, vale la medición realizada por la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME) del 1 al 10 de abril en las distintas capitales del país, GBA y CABA, abarcando 1.100 negocios.
“Las ventas en los comercios minoristas se derrumbaron cerca de un 50% en marzo. Todas las actividades cayeron. Algunas como la ligada a “Bazar y regalos”, casi en un 70%, mientras que otras como “Indumentaria y lencería”, lo hicieron en el orden del 65%. En ese marco y también cayendo respecto de 2019, los minoristas de “Alimentos y bebidas” fueron los que menos perdieron (-18%), siguiéndolo en el listado las “Farmacias” (33%).

¿Y las veterinarias?

También puertas adentro del rubro el aislamiento social obligatorio pesó de diferentes maneras. Quizás no al principio, donde veterinarias dedicadas a grandes y pequeños animales de todo el país tomaron prácticamente las mismas medidas: extremaron medidas de higiene, limitaron las atenciones a “urgencias” y redujeron los horarios de atención al público. Para ser concretos y en base a lo que distintos distribuidores de productos veterinarios manifestaron a esta Revista 2+2, durante la primera semana del aislamiento social obligatorio, cerca del 70% de las veterinarias siguieron abriendo sus puertas tras la excepción recibida por medio del decreto presidencial, aunque claro, en la mayoría de los casos solo durante algunas horas al día (5 en promedio).
Sin embargo, con el correr del tiempo quedó claro que las producciones agropecuarias continuaron trabajando y fue así como los profesionales mantuvieron sus visitas a campo Destetes, vacunaciones, control de enfermedades venéreas y otras acciones se mantuvieron en un sector que sigue impulsando la producción de carne y leche.
El caso de las veterinarias de pequeños animales es distinto. Si bien el contexto lógicamente las afectará, no podemos perder de vista que el que están viviendo hoy las personas con sus mascotas será el vínculo más fuerte que tendrán en la historia.
Y ese no es un dato menor para veterinarias que se ocupan de resguardar no solo la salud, sino también la buena nutrición de perros y gatos.

Transmitir seguridad y preocupación por el mantenimiento de normas y protocolos para la atención de pacientes.

Analizar lo ocurrido en otros países

El tiempo transcurrido entre el brote inicial de COVID19 en China, su posterior paso por Europa y el arribo a nuestro país tiene que servir para tomar decisiones en base a evidencia. Poca, pero evidencia al fin. Es por ello que cobra relevancia escuchar a los referentes veterinarios de pequeños animales de otros países de la región, quienes aseguran que uno de los principales rubros que ha afectado el contexto es el de la medicina preventiva (vacunas), el cual en países como Chile, Panamá o México llegó a caer en un 50%, al menos, en facturación. Es un dato inicial, pero sin dudas -como dijimos- sirve de referencia para evaluar potenciales medidas.
Ya tomando como base lo que ocurre en España, la consultora Rentabilidad Veterinaria aseguró recientemente que los ingresos en el mes de marzo cayeron entre un 30-40% respecto al mismo mes del año anterior. Quizás esta realidad haya servido de motor para que, incluso desde los colegios profesionales, se busque hoy dejar atrás aquello de “atender solo urgencias” y volver a ofrecer los servicios tradicionales del sector.
Con veterinarias que han cerrado o reducido turnos y personal, también se han comenzado a hacer notar algunas tendencias a considerar.

  • Crece la atención de Emergencias.
  • Se fortalece el envío de ventas de medicamentos y alimentos balanceados “puerta a puerta”.
  • La situación no favorece la Atención a domicilio.
  • Aumenta el servicio de búsqueda de pacientes por sus hogares para ser trasladados y atendidos en la veterinaria.
  • El hecho de que haya veterinarias cerradas favorece el movimiento de las que permanecen abiertas y activas.

Decisión estratégica

En este marco, los dueños de las veterinarias deberán tomar una decisión, más allá de lo que los atañe como agentes primarios de salud. ¿Qué hacer con la empresa?

Invertir en publicidad tanto física, como digital, para lograr un mayor alcance y así alcanzar mejores resultados.

Desde ya que existen situaciones diversas y “espaldas” distintas para aguantar la realidad, pero de algo no hay dudas: la facturación va a caer.
Para quienes tomen la decisión de afrontar el contexto de manera proactiva será necesario tomar una serie de medidas estratégicas, de las cuales dependerá el resto de la estrategia. Aquí les compartimos tan solo 10 de las principales acciones a contemplar.

1. Disponer de los insumos y productos necesarios

Si la decisión es avanzar, la veterinaria debe contar y asegurarse los recursos básicos y necesarios para hacerlo. Habrá que invertir en barbijos, guantes, geles, alcohol y desinfectantes. De manera urgente habrá que hacer ese desembolso, el cual incluso los contadores deberán -en este caso- tomar como una inversión a mediano plazo y no como un gasto propio de ese mes.
De igual manera, previendo los meses que vienen (su impacto “estacional” sobre la salud y nutrición de las mascotas) y el historial de venta de la propia clientela, las veterinarias podrán ir asegurando stocks en categorías de productos veterinarios y alimentos balanceados bien definidas.

2. Hablar con los proveedores y acceder a créditos

Será estratégico que desde las veterinarias y sin importar su tamaño o facturación, se pueda lograr un diálogo abierto y sincero con los proveedores para lograr algún tipo de financiación que les permita comprar con -por ejemplo- 2 meses de gracia y el posterior pago (aún con intereses), finalizado ese tiempo. Es entre todos que debemos apoyarnos en momentos así. Con una propuesta seria y un plan de adecuación cumplible y auditable, es factible encontrar buena predisposición del lado de aquellos cuya rueda también debe seguir girando.
Es clave también que tanto las veterinarias que estén formalmente constituidas como empresas, así como los profesionales que ejercen bajo las categorías de Autónomos y Monotributistas, hagan su máximo esfuerzo por buscar, aplicar y conseguir algún tipo de crédito bancario para afrontar los próximos meses de manera más holgada, aun teniendo que pagar intereses más adelante.

3. Definir un esquema de entrega “puerta a puerta”

Si bien es cierto que los “negocios” de proximidad, como lo son las veterinarias de barrio, verán posiblemente una afluencia nueva de público en base a su posibilidad actual de movimiento, no cabe duda de que deberán ya instaurar algún sistema de delivery para la entrega de alimentos balanceados o productos veterinarios de primera necesidad, en base a protocolos previamente establecidos. Por más que puedan, a muchas personas les tomará su tiempo volver a la vida “normal” y es por ello que los locales deben comenzar a promover este tipo de servicios para satisfacer esto que no deja de ser una necesidad.

4. Ser prudente con los precios

Desde ya que no es momento para subir los precios de los productos y servicios que se ofrecen en las veterinarias, pero mucho menos, de bajarlos.
Esta es una tentación que en muchos casos termina acelerando los malos resultados de la empresa. Malvender puede ser una de las peores decisiones en los momentos que corren. Esto no quiere decir que desde las veterinarias se promuevan distintas acciones promocionales. Sin embargo, es clave prestar atención sobre este aspecto (Ver nota en páginas 28 a 30 de esta revista).

5. Evaluar lo ocurrido en el último mes (gastos y ventas)

Ser empáticos con la situación. Si la gente no sale de su casa, habrá que acercarse desde la veterinaria.

Desde la gestión y administración del negocio, será clave tomar como base el período comprendido entre el 19 de marzo (entrada en vigor de la cuarentena obligatoria en Argentina) y el 19 de abril, para poder analizar un mes completo bajo la situación actual de pandemia.
En base a ello, podremos tener un estimado en cuanto a niveles de gastos y facturación, segmento por segmento. Claramente, las consultas profesionales habrán crecido considerablemente respecto de otros rubros.
¿Qué otros cambios notaron? ¿Podrían determinar un nuevo punto de equilibrio para sus negocios en base al contexto actual?
Está claro que, si para cubrir los gastos una veterinaria necesitaba generar tantas ventas por día, hoy deberá encontrar la ecuación para poder seguir haciéndolo con la mitad de ellas. Habrá que replantear los modelos del negocio y eficientizar cada uno de los minutos que la veterinaria esté abierta.

6. Cuidar a los colaboradores de la veterinaria

Uno de los principales desafíos que tendrán los titulares de veterinarias por estos tiempos tendrá que ver con la posibilidad de trazar e imaginar distintos escenarios a futuro. Lo que estamos viviendo nunca pasó y seguramente no nos podremos enamorar de una sola estrategia, sino que deberemos ir tomando medidas día a día, semana a semana. Sin embargo, será clave no olvidarse de un aspecto central: preocuparse por aquel que más cerca tenemos.
Es por ello que resulta vital dialogar con los equipos de trabajo ya no desde el lugar de jefe, sino desde el de un buen líder, explicar la realidad de la veterinaria, comunicar la decisión de avanzar aún en el contexto y describir el plan que se va a llevar adelante. Escuchar sugerencias y otros puntos de vista, nunca está de más. Será clave, en la medida de lo posible, mantener el positivismo.
También será clave poder transmitirles la importancia de su trabajo y garantizarles las medidas esenciales para garantizar con acciones concretas y visibles (como la limpieza diaria y el acceso a recursos como barbijos, guantes, etc) el cuidado de su salud y la de toda su familia.
En este punto, vale decir que el armado y la difusión de protocolos de atención y administración, no solo dan garantías, seguridad y confianza a los clientes, sino también a nuestros colaboradores.

7. Empatía, mucha empatía

En tiempos de redes sociales, WhatsApp y aplicaciones digitales, las veterinarias no deberán perder de vista que la comunicación en tiempos de COVID-19 debe siempre buscar ser empática con el otro. Las veterinarias deben seguir funcionando y brindando el mejor servicio, sin perder de vista que atravesamos una situación sensible, en la cual el lenguaje, los tonos y modales elegidos para comunicarnos puede afectar positiva o negativamente nuestro mensaje.
Es clave conocer a nuestros clientes y entender que muchas de sus nuevas necesidades no estaban contempladas por las veterinarias hasta hace tan solo unos meses atrás.

8. Agregar valor concreto en las redes sociales

Mostrarse activos en las redes, evitando presuponer que los clientes conocer ya nuestros medios de contacto.

Como se dijo, los canales de comunicación están híper activos y representan sin dudas una gran oportunidad (sino la única) para que las veterinarias mantengan activa su visibilidad aún en estos contextos de las familias argentinas (y sus mascotas). En ese marco, los especialistas hoy recomiendan generar un mix en ese vínculo entre el entretenimiento y la educación. Será importante que, desde las redes sociales, las veterinarias puedan transmitir conceptos claros, de manera divertida, por medio de los cuales las personas puedan seguir teniendo presentes sus responsabilidades en materia de la tenencia responsable de sus animales. Es clave utilizar estos medios para generar confianza y cercanía, aún a la distancia y en cuarentena.

9. Evaluar la Telemedicina

Sin dudas que el actual contexto generado a partir de la propagación del COVID19 por todo el mundo ha llevado a que se incremente el ritmo en la adopción de herramientas de Telemedicina por parte de las veterinarias.
Algunas ya venían trabajando en el tema y otras, aun con desconfianza, deciden investigarlo para sumarse a la tendencia.
Algunas claves: aconsejan que el uso de estos recursos se haga «siempre que ya exista una relación veterinario-tutor-paciente previamente establecida».
Debe garantizarse «la seguridad, la calidad y la trazabilidad de los servicios prestados».
El hecho de disponer de imágenes de la mascota mientras hablamos con el propietario puede ser de gran ayuda.
¿Vale la pena intentarlo? Claro que sí. Como se dijo, el servicio de consultas médicas, urgencias y emergencias son y serán los que mayor movimiento generarán en la atención médica de las mascotas, con lo cual poder contar con este tipo de servicio servirá no solo para ofrecer una solución a una necesidad concreta de los clientes, sino también para que los veterinarios moneticen de manera formal, mucho de lo que hoy solucionan de manera gratuita vía WhatsApp o atención telefónica.

Dar seguridad y confianza

El hecho de que la actividad que realizan las veterinarias haya sido exceptuada de cumplir la cuarentena obligatoria genera una diferencia entre este tipo de emprendimientos y otros ligados al comercio minorista.
Sin embargo, no por ello las personas están “tranquilas” a la hora de tener que trasladarse de sus casas a las veterinarias. Es por ello que resulta imprescindible poder ya apuntar todas las herramientas de comunicación disponibles a brindarles a los clientes la mayor seguridad posible en cuanto a que pueden recurrir a ustedes tanto de manera física (con turnos), como digital.
Para ello, es clave establecer y mostrar lo que se hace. Ni más ni menos.
Si decimos que no compartimos más el mate, debemos realmente hacerlo, documentarlo y mostrarle. Son pequeños actos que muestran nuestro compromiso para con la situación. Será clave también imprimir y colgar recomendaciones específicas para el trabajo en la propia veterinaria: Recordatorios para lavarse las manos; mensajes claros en cuanto a cuántas personas pueden estar adentro de la veterinaria, etc, etc.
Importante será que la gente vea cómo se limpian y desinfectan las áreas de trabajo cada vez que finaliza algún tipo de intervención o visita. También en caso de haber exceptuado a alguna persona en la empresa por ser población de riesgo (mayores o embarazadas, por ejemplo), deberíamos comunicarlo.

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