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De lo emocional a lo práctico, compartimos medidas básicas que en consultorios y comercios son cada vez más frecuentes. ¿Ya empezaron?

Por Luciano Aba

Durante los últimos meses, mucho se ha debatido sobre cómo la crisis sanitaria y económica desatada a comienzos de marzo en Argentina impactará sobre distintos rubros, entre ellos, el de las veterinarias. Si bien este tema representa un interrogante en sí mismo, los invitamos a hacer una pausa en esa visualización del futuro y detenernos en las condiciones en las que clínicas, consultorios, hospitales y comercios veterinarios se enfrentan al contexto.
Tal como se ha insistido en otras oportunidades, en momentos como el actual resulta imprescindible mirar para adentro y trazar un plan para con el cliente interno de la veterinaria: sus propios colaboradores y empleados.
Sean ellos 100, 40, 5 o solamente 1 además del profesional a cargo, resulta imprescindible tomarse unos minutos y dialogar con ellos respecto de la actualidad, en caso de que aún no lo hayan hecho.
Es clave que conozcan la metodología de trabajo que tendrá la veterinaria con días y horarios de apertura. Es vital que cada uno sepa cómo quedaron sus horarios. Es sabido que muchos rubros han comenzado a suspender o a despedir personal, con lo cual si es posible realmente sumaría poder tener un diálogo sincero con el equipo de la veterinaria sobre el contexto financiero y económico de la empresa, así como también el pago de salarios, haberes, etc, para los próximos meses. Si no habrá cambios, comunicarlo. Y si los habrá… también.

Brindar tranquilidad

La empatía con la cual las veterinarias manejen el contexto, será determinante de cara a los tiempos que vienen. Y lo mismo, con los colaboradores. Es clave que se extremen las medidas de higiene en las veterinarias. No perdamos de vista que disponer de un protocolo de Atención, no solo tranquiliza a los clientes que asisten a la misma, sino también a las personas que allí trabajan e indirectamente perciben y entienden que también se los está cuidando.
Más allá de esto, resulta interesante repasar juntos cuántas y cuáles de las medidas que se proponen en el siguiente Cuadro ya se han implementado en sus veterinarias.
¿Ya se pusieron en marcha?

Medidas mínimas e indispensables

  • Materiales e insumos necesarios: Es clave que el personal de la veterinaria disponga del instrumental y elementos diarios de protección para desempeñar su trabajo: máscaras, guantes, barbijos, tapabocas, etc.
  • Distanciamiento garantizado: La empresa deberá diseñar un plan para que la rutina diaria de todos los colaboradores pueda realizarse garantizando un distanciamiento lógico entre las personas.
  • Recomendaciones visuales: Incorporar recordatorios (carteles) con información sobre COVID19 en lugares visibles para el público y el personal de la veterinaria. Además, hay que informar a los trabajadores y proveedores sobre la importancia de no acudir al trabajo, aunque solo presenten síntomas leves.
  • Soporte: El rol del propietario o encargado de la veterinaria es clave para sostener el ánimo de las personas. Clave será también dejar en claro al personal de la relevancia que la sociedad le otorga a su trabajo y que se tomarán las medidas para que no se ponga en riesgo ni su salud, ni la de su familia.
  • Higiene de manos: Disponer de los materiales necesarios para que el personal realice una adecuada y frecuente higiene de manos. Sobre todo: antes y después de manipular basura o de comer; luego de tocar mostradores, dinero, llaves, animales y, lógicamente, después de ir al baño.
  • Higiene respiratoria: Es clave que el personal de la veterinaria disponga de tapabocas, mascarillas o barbijos en tiempo y forma. Igual de importante es hacer cumplir esto mismo a los clientes. Se requiere garantizar la disposición de cestos para el desecho de los pañuelos usados.
  • Desinfección y ventilación: La desinfección debe realizarse diariamente y esta frecuencia, depende del tránsito y de la acumulación de personas, la época del año y la complementación con la ventilación de ambientes.
  • Plan de contingencia: Identificar a las personas que puedan estar en riesgo y brindarles apoyo, sin fomentar la estigmatización. ¿Qué harían si uno de los empleados contrae COVID-19?
  • Promover el teletrabajo. En caso de que se pueda, estimular estas prácticas. Si no, evaluar de qué manera evitar el transporte público y los lugares concurridos, antes y después de ir a la veterinaria.

Fabricantes, distribuidores y los actores del canal especializado analizan cambios en los hábitos de consumo de un segmento que no se detiene: los alimentos balanceados para las mascotas.

Por Facundo Sonatti

En estos momentos, en la Argentina, hasta la generación más longeva de perros y gatos nació con el alimento balanceado bajo las patas. En los últimos 18 años la industria de nutrición animal local vivió una verdadera transformación que sigue dejando atrás el alimento hogareño, caracterizado durante años por las sobras y el arroz, para darle paso a una nueva forma de nutrir a las mascotas: los alimentos balanceados.
Según CAENA, la cámara que agrupa a los fabricantes del sector, los volúmenes, en toneladas, saltaron de 189.000 a 629.000, entre 2003 y 2016. Y desde entonces, tras ese pico, si bien no hubo grandes cambios, tampoco se anotaron retrocesos y la industria genera ingresos por encima de los US$ 800 millones cada 12 meses.
“El mercado creció, pero el gasto promedio sigo siendo de unos $500 por persona. Eso lo explica la composición social argentina: los valores de los alimentos tienen oscilaciones de hasta 15 veces en el precio, que van desde los $60 a $350 por kilo e incluso en los extremos; líneas de hasta más de $1.000, mientras las más económicas no superan los $30”, reparte números Marcos Giordano, gerente de Marketing de Agroindustrias Baires, mayor fabricante local en diálogo con esta Revista 2+2.
A la fecha de cierre de esta edición, el aislamiento preventivo y obligatorio tiene consecuencias sobre múltiples actividades, pero si de algo no quedan dudas es que las mascotas seguirán comiendo. Es por eso que, para esta edición, Revista 2+2 reunió el testimonio no sólo de fabricantes sino también distribuidores y actores del canal especializado para analizar los cambios en los hábitos de consumo del segmento.

Las consecuencias del aislamiento

Una cosa queda clara en el medio de esta crisis y es que nadie sabe cuándo termina.
Sin embargo, hay cambios inevitables que adoptaron los consumidores desde el momento que supieron que la mejor forma de combatir a este nuevo Coronavirus era aislarse en sus hogares y la posibilidad de contar con stock de productos fue uno de ellos.
“La segunda quincena de marzo mostró números excepcionales producto que mucha gente decidió comprar hasta tres veces la cantidad de alimento que llevaba habitualmente”, asegura Pablo Fábrega, fundador de la cadena cordobesa Neozoo, con más de 60 bocas de venta. “En materia de consumo no me preocupa cuánto compran los consumidores sino cómo acceden a ese alimento”, agrega el empresario.
Para Giordano, la gente se defiende de la inflación comprando un producto más económico y eso, sumado a la devaluación, reduce el tamaño del mercado medido en dólares.

Los que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno. Sergio Gatti, de Nutricega.»

“El COVID19 aceleró este proceso. La clase media asalariada decidió stockearse comprando dos o tres bolsas cuando antes compraba una y, si bien, en los segmentos standard y premium se vio una compra mayor en marzo, poco a poco, se observa una migración”, señala el gerente de Marketing del mayor fabricante local.
Entre los distribuidores, coinciden en el análisis. Tal es así que Alberto Traverso, de Alberto Traverso e Hijos, sostiene que los precios quedaron baratos en relación a otros productos que pueden considerarse sustitutos como podía ser la carne.
“En lo que va del año, solo aumentaron un 10%. Eso sostuvo el volumen de ventas, pero el problema surgirá a medida que se estabilice la macro con un Dólar más alto que haga subir los precios y el menor poder adquisitivo motorice no solo el cambio de categorías sino una caída en los volúmenes”, adelanta.
Por su parte, Sergio Gatti, de Nutricega, otro peso pesado en el AMBA, asegura que si bien no suele haber cambios en la alimentación a lo largo de la vida de un animal, en tiempos de crisis, se abre una ventana de oportunidad. “Aquellos que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno con productos más económicos”, adelanta el empresario con 60 personas a cargo.

Economía: la otra pandemia

Si de volúmenes se trata, los segmentos del mercado local van desde los más económicos a los más costosos.
“Estimamos que empieza un proceso de caída en la categoría de productos de menor valor. Y después, se corre el riesgo que muchos comiencen a “estirar el alimento” lo que impactará en los volúmenes. El segmento que saldrá ganando será el que oscile entre $ 1.000 y $ 1.600 por bolsas de alimentos”, analiza -por su parte- José Salgado, gerente de Marketing, Ventas Directas y Comercio Exterior de Alican.
“El mercado está lento”, confiesa Candela Martínez, gerente de Marketing de Gepsa.
“Los canales están vendiendo su stock y siendo muy medidos en las compras porque van siguiendo el día a día los cambios en las conductas de los dueños de mascotas”, resume Martínez la situación del mercado.
Más allá de esto, las incógnitas pasan por hasta dónde llegarán las subas de precios en el segmento Standard y la dimensión de la caída en los volúmenes de Super Premiun.

“Muchos consumidores optaron por pasarse a marcas hasta un 30% más económicas. Pero esto no tiene que ver con la pandemia, sino que es lo que ya venía sucediendo debido a la situación económica del país”, sostiene Fábrega, de Neozoo. Y gráfica: “Esto es como en un accidente donde en el momento no sentís nada, pero al día siguiente te duele todo. Nosotros ya nos pegamos el palo, pero el día D, que es cuando salgamos de todo esto. Aún no llegó”.
El industrial Omar Marini, propietario de Marini y Cía, señala que, si bien el vínculo con las mascotas se fortaleció durante el aislamiento e incluso muchos pueden salir a pasear a su perro como parte de un nuevo hábito de salida, hay una cuestión presupuestaria que lleva a los consumidores a optar por determinadas opciones. “trabajamos en la posibilidad de lanzar una línea más accesible debido a que notamos cierta tendencia a ese segmento”, adelanta el creador de Mon Ami, una línea human grade. Y completa: “La industria de alimentos para mascotas está muy fuerte y tiene capacidad de resistir estos golpes, por lo cual no veo una disminución en el total en kilos comercializados, pero si una migración de categorías”.

Hay gente grande que prefiere hoy comer menos y sostener la marca del alimento de sus mascotas. Alberto Traverso.»

En Royal Canin, Romina Matorras, directora de Asuntos Corporativos de la compañía, sostiene que su presencia en el canal especializado no sufrió grandes modificaciones desde que se implementó el aislamiento.
“Creemos que los dueños priorizan la nutrición de sus mascotas y al ofrecer productos específicos no notamos modificaciones en los volúmenes, algo que tampoco sucedió en crisis previas sobre todo porque tenemos líneas orientadas a garantizar la salud”, asegura.
Por su parte, Traverso pone la lupa sobre el segmento Económico. “Los más humildes van con $100 y compran el producto, según la marca de confianza. Sin embargo, cada vez pueden llevar menos. Mucha gente grande que los tiene como única compañía prefieren comer menos, pero sostiene la marca de alimento de su mascota”, gráfica el distribuidor. En pocas palabras, es un año que se irá viendo mes a mes, porque las consecuencias de la crisis económica aún no están claras.

Los cambios llegaron para quedarse

“Nosotros siempre tuvimos claro que la pata digital iba a ser súper relevante porque no tiene sentido que algo grande, como una bolsa de alimentos, el cliente la tenga que ir a retirar a las sucursales y el Covid-19 aceleró ese proceso en muy poco tiempo”, dispara Damián “Pipa” Nogaró, al frente de la cadena Puppis.
“El e-commerce llegó a superar el 50% de las ventas totales con un promedio del 40% cuando antes no superaba el 15%”, gráfica. Y sigue: “Tuvimos que cambiar roles y procesos y seguimos trabajando en esa línea para satisfacer la demanda que creo que llegó para quedarse. Seguramente no en el mix actual, sino más cerca del 30/70; pero la conveniencia es visible”.
En Natural Life los números también son elocuentes. “Nuestro canal online creció muchísimo, más del 100%. Aunque lo cierto es que en la última etapa de marzo saltaron todos los canales, mientras que en abril los clientes se volcaron especialmente a la opción online”, afirma Alfredo Paz, creador de la cadena.
“Este año, justo estamos enfocados en ese segmento y la crisis nos sirvió para medirnos. Sin embargo, en materia de consumo en general, venimos viendo caída de categorías desde 2019, tendencia que se acentuará a lo largo del año”, agrega el empresario.
Neozoo tenía el 95% de la comercialización en el mostrador hasta que llegó la pandemia.
“Hoy, los 40.000 asociados al Club Neozoo, un sistema de beneficios, tienen una app que les permite comunicarse con nosotros vía WhatsApp y realizamos las entregas a domicilio”, señala Fábregas quien se apresura en resaltar que, “el acto social de salir de compras no lo veo en extinción. Cuando volvamos a normalidad voy a crear acciones especiales para volver a atraer a los clientes a las tiendas”.
Misma lectura comparte desde Puppis, Nogaró: “La experiencia en la tienda será aún más relevante en materia de servicios para atraer a los clientes y un nuevo rol creciente, como punto logístico para despachar productos”.

¿Cuáles son entonces las tendencias?

Tal como queda claro a lo largo del informe realizado por esta Revista 2+2 con la participación de representantes de Royal Canin, Agroindustrias Baires, Alican, Gepsa, Marini y Cía., Alberto Traverso e Hijos, Nutricega, Puppis, Neozoo y Natural Life. A modo de resumen y en base a los distintos testimonios, podemos compartir las siguientes tendencias detectadas.

  1. Se espera que el volumen total de toneladas comercializadas este 2020 se mantenga estable o levemente por debajo al registrado en 2019.
  2. En todas las categorías de alimentos balanceados se esperan caídas en los volúmenes, destacándose los segmentos medios a bajo de precio como los que en este contexto estarían siendo los menos perjudicados.
  3. Los puntos de venta abiertos, que tienen una operatoria formal y cumplen no solo con medidas de higiene, sino que también ofrecen un servicio de calidad, han incrementado sus ventas aún en el contexto COVID19.
  4. Prevalece la compra en locales “de proximidad” o “de cercanía”, donde también las veterinarias formalmente constituidas han sacado una ventaja comercial.
  5. El abastecimiento y la producción de alimentos balanceados están garantizados.
  6. El comercio electrónico y el envío a domicilio se multiplicó, mostrándose como una alternativa complementaria al peso que nuestros entrevistados le otorgan al local físico.
  7. En muchos casos se asegura que las ventas han logrado mantenerse, en buena medida por no haber aumentado los precios, situación que podría cambiar.
  8. Quedó claro también que aquellas personas / familias que se preocupan por la buena nutrición y salud de sus mascotas con productos de calidad, lo seguirán haciendo en tanto y en cuanto la situación económica general no empeore.

Modalidades cada vez más complementarias

En líneas generales el acceso a los alimentos para mascotas se reparte, según volumen y facturación, en diversos canales (Forrajería, Veterinarias y Pet Shops, Supermercados y Mayoristas).
Para el gerente de Marketing de Agroindustrias Baires, Marcos Giordano, “las ventas del canal online en algunos clientes se multiplicó hasta por cinco. Eso no quiere decir que hayan multiplicado por cinco las ventas totales, pero al menos han perdido menos o compensaron la caída de las tiendas físicas. Los retails que tenían una buena combinación son los que menos han perdido. Negocios maduros y de proximidad se encuentran entre los menos perjudicados en este contexto, incluidas aquellas veterinarias que han comenzado a vender alimentos por primera vez. La forrajería chica que dependía de la gente de paso, hoy, al no estar más la fila para el colectivo, son las que más han sufrido porque, además, su público no está adaptado al negocio digital”.
Agrega a ese análisis más números, José Salgado, gerente de Marketing, Ventas Directas y Comercio Exterior de Alican. “Hay negocios forrajeros que permanecieron cerrados por temor de sus dueños y no hay que perderlo de vista porque representa casi un 50% del mercado. En este canal dependerá mucho de cómo impactarán los cambios de hábitos. Mientras, los Supermercados ganan terreno debido a que mucha gente aprovecha la visita para llevarse una bolsa de alimentos balanceados”, sostiene Salgado. Y agrega: “El canal online es el que más creció y puede llegar a representar hasta 4% del total de las ventas, desde el 1,5% que aportaba previo a la pandemia”.
“Una cuenta pendiente es formalizar la distribución que todavía tiene un porcentaje elevado en la marginalidad, mientras las multinacionales buscan darle de comer en la boca al perro, el resto de la industria busca llegar al consumidor a través de distribuidores y otros canales las ventas”, advierte Sergio Gatti, de Nutricega.

Bravecto presenta nuevo Packaging

El comprimido masticable de rápida acción que brinda protección contra pulgas, garrapatas y sarnas en los perros durante 12 semanas renueva su packaging y lo anuncia al sector veterinario.
“Bravecto dura hasta tres veces más que cualquier comprimido o pipeta y presenta un nuevo Pack tres veces más lindo que ninguno”.
Bajo este concepto gira la campaña empleada por MSD Salud Animal para presentar el renovado packaging del comprimido masticable de rápida acción que brinda protección efectiva contra pulgas y garrapatas en los perros durante 12 semanas.
Más allá de esto, desde MSD Salud Animal se informó también que “el Packaging antiguo de Bravecto va a estar conviviendo con el nuevo Packaging hasta agotarse el stock” e invitaron a los veterinarios a transmitirle también esta información a sus clientes.

Novedades

El nuevo packaging de Bravecto (www.bravecto.com.ar) cuenta también con algunas características distintivas en el mercado:

  • Nueva faja de seguridad.
  • Nuevos y vibrantes colores para poder identificarlos mejor.
  • Indicaciones para mayor protección.

Vale recordar que el principio activo de Bravecto es un compuesto de última generación en el mercado argentino. Esto hace que no se conozca ningún tipo de resistencia de pulgas y garrapatas.

Monitorean Internet

Para fortalecer el control en la creciente venta on line de este tipo de productos, subproductos y/o derivados de origen animal y vegetal y evitar la venta de sustancias prohibidas (incluidos los productos veterinarios) que pueden atentar contra la salud de los consumidores, el Senasa creó el Programa de Fiscalización y Monitoreo en medios digitales.
“Este Programa nació por una iniciativa del Senasa y contamos con el apoyo y colaboración de la ANMAT, cuya experiencia nos fue muy útil.
En 2019 se firmó un convenio para monitorear la venta de este tipo de productos con Mercado Libre y ahora extendemos la acción a todo el espectro de la venta digital”, explicó Carlos Paz, presidente del Senasa.
“Es un gran logro para el Senasa utilizar esta herramienta de fiscalización digital”, concluyó.
Entre las funciones del nuevo Programa figuran, además, la firma de convenios con actores públicos y privados para implementar el control en la venta de productos de origen animal y vegetal que se expidan de forma digital; articular con las áreas del Senasa las acciones a desarrollarse para concretar los convenios que se suscriban y detectar anuncios o avisos publicitarios efectuados por usuarios de los sitios web, que pudiesen hallarse en infracción a la normativa sanitaria vigente.

COVID-19: Biogénesis Bagó donó 5 mil kilos de desinfectante

Ante el avance del Coronavirus, Biogénesis Bagó implementó una serie de medidas para el cuidado de sus colaboradores y puso a máxima capacidad de producción, su planta de desinfectantes para donar a las autoridades sanitarias, un producto para la desinfección de áreas urbanas y centros de salud, que equivale a 2,5 millones de litros de solución. Esta donación, junto a otros productos desinfectantes de producción propia, permite abastecer a numerosas instituciones sanitarias y dependencias municipales de diferentes puntos del país que podrán desinfectar hospitales, vía pública, comedores comunitarios y otros lugares de alto riesgo por el tránsito de personas.
Cabe aclarar que BIOX es un desinfectante desarrollado y elaborado por Biogénesis Bagó en Argentina, que también se exporta a varios países. Por lo tanto, cuenta con pruebas de uso y eficacia en salud animal y humana realizadas en prestigiosas instituciones y laboratorios de referencia de nuestro país, Europa y Asia. Asimismo, cuenta con un análisis de extrapolación con Covid-19 que se realizó para China cuando se desató la epidemia, país donde también el laboratorio comercializa este producto.
El CEO de la compañía, Esteban Turic, comentó: “Esta iniciativa solidaria es posible gracias al compromiso de los colaboradores que participan en el proceso productivo y logístico y el apoyo de sus accionistas a este tipo de acciones”.

Tecnología en envases plásticos

Laboratorios Plásticos refuerza su vínculo con la industria veterinaria, manteniendo sus inversiones en calidad y equipamiento automático.
Ubicado en Berisso, ciudad de La Plata, Buenos Aires, Laboratorios Plásticos continúa proveyendo de insumos a los principales laboratorios veterinarios del país, cumpliendo con los más altos estándares de calidad e invirtiendo en equipamiento como la nueva maquinaria WIB-40, tecnología automática de moldeo por inyección-soplado, en el área de contaminación controlada.
“Tenemos una gama de matricería que nos permite fabricar una amplia línea de envases y artículos plásticos, los cuales poseen características tales que pueden resistir compuestos químicos diversos y condiciones de esterilización a altas temperaturas”, sostuvieron desde la empresa. Y concluyeron: “Fabricamos envases a demanda de nuestros clientes en forma personalizada satisfaciendo sus necesidades”.

Fuente: www.labplasticos.com.ar.

La buena disposición de productos y categorías dentro de una tienda puede promover las ventas, el aumento de visitas y hacer crecer el ticket promedio.

En marketing, el layout se refiere al diseño del espacio físico de la tienda. Es la forma de proponer un recorrido, teniendo en cuenta la forma del local, los lugares que los clientes más frecuentan y las necesidades de venta.
El objetivo principal es ubicar los productos de tal forma que faciliten la ventas. Todos los grandes supermercados lo saben: al llegar a la caja, el cliente está parado, esperando su turno, con una serie de productos tentadores que no tenía previsto comprar y, sin embargo, compra.
Acomodar los productos permite:

  • Asegurar que el comprador encuentre la categoría que busca.
  • Facilitar que todos los compradores lleguen a las categorías para aumentar la penetración de un producto determinado.
  • Mejorar la experiencia de compra con un espacio cómodo y atractivo para aumentar la frecuencia de visita.
  • Mostrar variedad de productos e innovaciones para crecer en el ticket promedio.

Positivo y negativo

Cuando un comprador transita por la tienda, encuentra góndolas con productos que tienen fases negativas y positivas. ¿Qué significa esto? Positivos son los espacios que ve, como en las fotografías, y negativos son los que quedan a sus espaldas o como simple trasfondo.
En una clínica veterinaria, antes que nada, es necesario evaluar el espacio. Preguntarse qué camino hace cada visitante cuando va hasta el consultorio, al sector de alimentos o a buscar un sanitario para gatos. Con esa información, y según las posibilidades del local, se dispondrán los anaqueles de venta y las góndolas. La aparición de los productos en ese camino del comprador deberá ir desde el menos esencial, pero atractivo, hasta el indispensable.
Pensemos, por ejemplo, en un comprador que necesita una pipeta. Cuando llegue al local irá con la idea de comprar ese producto, pero si en su recorrido por la tienda encuentra en las fases positivas golosinas, un almohadón de diseño o un juguete que le parece divertido, es posible que compre no solo lo que fue a buscar sino también otros productos que le ofrecimos a la vista. ¿Cuáles son los productos indispensables y los sustituibles? No hay una única respuesta, cada clínica deberá evaluarlo de acuerdo al cliente, los productos y servicios que ofrece y lo que el espacio le permite.

Adyacencias de categorías

Al ordenar los elementos, podemos pensar también en qué cosas se pueden asociar a otras sin competir entre ellas. ¿Qué productos de tu tienda se pueden complementar? Un shampoo se acompaña con un suavizante, y quizá un secador de pelo o un cepillo. Una bolsa de comida puede inspirar la compra de un bebedero.

El cliente y los objetivos

En el marketing, sin importar de qué aspecto estemos hablando, hay una premisa que hay que tener siempre presente: conocer al cliente. Quien gestiona una tienda debe saber cómo son sus clientes, si buscan precio o calidad, si les gustan las innovaciones o son más tradicionales. También deberá evaluar si hay distintos tipos de clientes y ofrecer recorridos pensados para cada uno de ellos.
No hay una sola forma correcta de diseñar el layout de una tienda. De acuerdo con los objetivos comerciales, se ordenarán los segmentos, marcas, gamas de precios teniendo en cuenta:

  1. El valor de venta.
  2. Las ventas unitarias.
  3. Las tendencias en ventas.
  4. El precio por unidad o por kilo.
  5. Precio por Kilo.
  6. El nivel de penetración.
  7. La frecuencia de compra.

Cada táctica deberá estar en sintonía con las anteriores, y formar entre todas una estrategia. ¿Cómo es el layout de tu veterinaria?

Fuentes consultadas: www.clubdeltrade.com.

Bayer invita a participar de la entrevista al veterinario español para conocer la experiencia de este país en relación a la pandemia de COVID y las oportunidades que encontraron para hacerle frente.

El jueves 21 de mayo podés participar en vivo de la entrevista al Lic. Fernando Pérez Marcos, veterinario español diplomado en oftalmología, para conocer cómo se vivió en España el impacto de la pandemia del COVID desde sus inicios. 

Pérez Marcos, quien es socio y director técnico del Hospital Veterinario Retiro de Madrid, también contará su experiencia en la búsqueda de oportunidades para las veterinarias y cómo ve el rol del veterinario dentro de todo ese contexto.

La actividad es organizada por Bayer como parte de su ciclo VetTalks. Tendrá lugar el jueves 21 de mayo a las 14 vía Zoom.

Pequeña bio sobre el entrevistado:

Fernando Pérez Marcos es licenciado en Veterinaria por la Facultad Veterinaria de León y diplomado en Oftalmología por la Universidad Autónoma de Barcelona. Tiene diplomas y formación internacional en traumatología y neurocirugía.

Pérez Marcos es socio y director técnico del Hospital Veterinario Retiro (Madrid). Además, es miembro del Comité Científico de la Sociedad Española de Cirugía Veterinaria (SECIVE), responsable del Servicio de Oftalmología de la Universidad Alfonso X El Sabio y del Hospital Equino Virgen de las Nieves. También es colaborador honorario del Departamento de Cirugía de la Facultad de Veterinaria de León.

Actualmente se desarrolla en campos de investigación vinculados a técnicas de terapia regenerativa así como de realidad virtual y realidad aumentada aplicaciones en medicina de precisión.

Ni difíciles, misteriosos, ni agresivos. Los gatos tienen su propio lenguaje y comportamiento. También son una buena oportunidad para las veterinarias. La empatía es la clave. Una clínica cat-friendly, ¿es una opción para vos?

Por Guadalupe Varelli

«Cuando un gato llega a la consulta clínica, siente lo que Shakespeare describió en La Tempestad: el infierno está vacío y todos los demonios están aquí.” Así describió Diego Esteban Santiveri, Lic. en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona (España), la experiencia de un gato sobre la mesa fría de acero, rodeado de gente que lo mira, lo toca, se acerca más de lo que él quisiera. No sabe dónde está, hay olores desconocidos, tiene miedo, está sufriendo. Sentir empatía hacia ese paciente es el primer paso, indispensable, para poder trabajar con él.
En la edición anterior de la Revista 2+2 te mostramos números: cada vez hay más gatos, pero pocos llegan al veterinario. El estrés que produce la visita, al gato y su propietario, es la principal causa. Si se logra convertir ese “infierno” en un lugar amigable con los gatos, se presenta una interesa oportunidad de negocios.
Pero trabajar con estos felinos adorables no es fácil, requiere conocer a los animales, capacitarse en la especie, empatizar con ellos.
Diego Esteban Santiveri es licenciado en Veterinaria por la Universidad Autónoma de Barcelona. Se especializó en medicina felina y desde 1999 se dedica plenamente a ella y estuvo en nuestro país hacia fines del año pasado en una jornada organizada por Royal Canin, junto a especialistas en medicina felina de nuestro país.
Con él conversó esta Revista 2+2 para que nos cuente qué implica trabajar con gatos y cuáles son las principales técnicas de manejo de esta especie.
Esperamos que esta mirada sobre la práctica te ayude a decidir si una clínica cat-friendly es una opción para vos.

Revista 2+2: ¿Qué pasa con un gato cuando llega a la clínica?

Diego Esteban Santiveri: Un gato que no fue acostumbrado de chiquito a visitar la veterinaria va a sentir miedo. Los gatos son animales que en la naturaleza viven solos y son territoriales. Sufren mucho al salir de su casa, que es su territorio. La veterinaria es terreno desconocido para ellos.
A eso se suman personas, olores y ruidos extraños que los asustan.
Ante el miedo, los gatos tienen tres respuestas posibles: la huida, el ataque o quedarse petrificados, y todo esto lo expresan con su lenguaje corporal. Los gatos nunca atacan de imprevisto. Yo no tengo ningún arañazo fuerte, ni mordiscos, y la mayoría de los que sí tengo son de mis propios gatos.
Anticipar la agresión es fácil, simplemente hay que aprender a leer su expresión corporal, que es más reducida en repertorio que la de los perros o los humanos porque son animales solitarios y no conviven de forma tan estrecha con otros de su misma especie. Además, necesitamos entender sus expresiones, faciales y corporales, no solo para anticipar agresión sino también para detectar dolor o disconfort.

¿Cómo comenzar la visita con un gato asustado?

Para empezar, tenemos que dejar que salga solo de la caja transportadora o, si no es posible, sacarlo con una manta, y si es propia, mejor. Nunca sacudir la transportadora, porque el estrés que le generemos nos va a dificultar seguir. Hay que darle tiempo para que se aclimate y recorra el consultorio.
Además, teniendo en cuenta su propio lenguaje como decíamos antes, tenemos que hablarle y acercarnos desde atrás, sin enfrentarnos con su mirada para que no se sienta agredido visualmente.
Al momento de la exploración, lo mejor es hacerla donde el gato esté más cómodo, aunque sea en el suelo. A veces, cuando son mayores o tienen problemas articulares, se pueden hacer daño al saltar tratando de huir de la camilla.
Hay una práctica muy extendida, y muy negativa, que es inmovilizar al gato por el cuello, incluso se vendían clips para eso. Eso es algo que no les gusta nada, los estresa y puede conducir a resultados erróneos al momento del diagnóstico.
Y sobre todo observar, hay cosas que son más fáciles de ver que de tocar o manipular, como la postura, la marcha o el patrón respiratorio.

¿El estrés puede afectar el diagnóstico?

Sí, puede alterar los resultados del examen físico y de las pruebas de laboratorio, y eso puede llevar a diagnosticar erróneamente y dar un tratamiento innecesario.
Es algo que pasa frecuentemente con la diabetes y con la presión, por ejemplo, por eso antes de medicar es necesario hacer las pruebas varias veces y con el gato lo más tranquilo posible.

«Todo el personal de la veterinaria tiene que estar entrenado para trabajar con gatos».

¿Qué se necesita para especializarse en gatos?

Cualquier veterinario que quiera incorporar esta práctica puede hacerlo, es un tema de sensibilidad al paciente y empatía con el propietario. No es una especialización en el sentido de adquirir unos conocimientos muy avanzados, simplemente depende de cómo trates al gato para que te permita más o menos manejo. También el propietario te va a permitir un mejor seguimiento del paciente si lo ve más relajado.
Es un tema de hábito, de cosas que se hacen de forma automática una vez que se incorporan, como hablarle desde atrás, moverse lento, hablar suave, todo eso no requiere de una especialización o una técnica especial, simplemente es una sensibilidad diferente.

¿Qué cosas no pueden faltar en la veterinaria?

Hay muchos detalles relacionados con la forma de disponer el consultorio, la sala de espera, el trato con el propietario antes y después de la visita (en detalle en la próxima Revista 2+2). Son cosas que cada clínica puede ir resolviendo de una u otra manera. Pero lo que no puede faltar es un buen equipo de enfermería. Las enfermeras y enfermeros que trabajan bien con los gatos son tan indispensables como un buen veterinario. Muchas veces su participación es clave para poder obtener muestras o incluso para explorar animales que son un poquito más difíciles.

Un equipo cat friendly…

Definitivamente. Toda la plantilla, desde la recepción, tiene que estar entrenada para tratar con gatos. Seguramente, cuando los equipos son grandes, habrá personas a las que no les guste trabajar con estos animales, y eso es inevitable. Por eso en España incorporamos la figura del defensor del gato, para que siempre haya alguien velando por su bienestar. Puede ser una persona del equipo a la que le gusten más los felinos que puede ser potenciada en esa posición. También es importante que todos tengan en cuenta los procesos y estén actualizados con los protocolos, como los de sedación o vacunación, que cambian frecuentemente.

¿Hay un camino para llegar a “amigarse” con los gatos?

Sí, por supuesto, y es simplemente conocer al gato un poco más y darse cuenta de que hay una oportunidad de ser un poco pionero en muchas áreas porque es una especie que históricamente tuvo menos inversión en investigación. Desde mi punto de vista, lo importante es que lo que te ocupa tu vida profesional te apasione, trabajar en algo que no te apasiona creo que es un error, porque siempre hay opciones.
Y cuando entendés a los gatos y empezás a disfrutar de trabajar con ellos, llegan los resultados.
El cliente puede no saber nada de medicina, pero se da cuenta de cómo estás tratando a su mascota.

¿Quién es Diego Santiveri?

Se licenció como veterinario en 1998 en la Universidad Autónoma de Barcelona. Comenzó sus prácticas como estudiante en la clínica Tot Cat de Barcelona, donde trabajó durante 16 años. Desde 2016 trabaja en la Clínica Felina Barcelona. En 2013 recibió el reconocimiento como «Acreditado en Medicina Felina AVEPA». Es miembro de GEMFE, el grupo de estudio de medicina felina de Asociación de Veterinarios Españoles de Pequeños Animales (AVEPA). Ha formado parte de la Junta Directiva del grupo en varias ocasiones y fue su presidente durante cuatro años.
Es miembro de la International Society of Feline Medicine (ISFM) desde 2005, de la European Society of Veterinary Endocrinology (ESVE) y la European Society of Veterinary Nephrology and Urology (ESVNU). Es autor de numerosos artículos publicados en revistas científicas y ha brindado charlas y cursos tanto en España como a nivel internacional. En 2012 publicó como coautor el libro: Dolor en el gato, editado por ed. Boehringer Ingelheim.

Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.

Por Carlos G. López Delfino M.V.
clopezdelfino@gmail.com

Si preguntamos a los colegas cómo planificaron el año para mejorar su negocio, seguramente nos contarán de un curso nuevo de dermatología, ecografía o cirugía que desean realizar o pintar el frente del local, pedir un cartel a algún proveedor o rediseñar el espacio para agregar baño y peluquería. Todo ésto es importante. Pero resignifiquemos a: ¿planificaron sus ingresos para este año, conocen el presupuesto operativo que necesitan y los costos de su negocio, saben cuántas consultas mensuales deberían hacer, desparasitaciones, castraciones, qué ingresos debemos generar para que la veterinaria funcione?
Ante estas preguntas suelo recibir las siguientes objeciones del tipo:

  • “No hay tiempo para la gestión”. Pero es parte de las actividades claves del negocio.
  • “No tengo datos o estadísticas”. Generémosla o bien revisemos el fichero.
  • “Tengo cientos de fichas, ¿cómo lo hago?”. Podemos seleccionarlas, clasificarlas y ampliarlas.
  • “Soy solo, multitareas, ¿cómo hago todo?”. De a poco.

Generalmente, no prestamos atención a la planificación de la gestión porque no tenemos el ejercicio de hacerlo o las propuestas que nos dan los especialistas son muy complejas o tediosas para llevarlas a cabo.
Y no percibimos que la peor gestión es la gestión no realizada.

El cliente: principal activo de nuestro negocio

Uno de los aspectos claves en la gestión en la veterinaria son los clientes ya que de ellos dependen nuestros ingresos diarios.
Esta es la fuente para que el negocio siga funcionando y podamos cubrir los costos (accionistas), vivir de nuestro proyecto (sueldo) y que la vocación y la pasión se conviertan en la forma que tienes de ganar dinero (bienestar).
Algunos datos interesantes (y alarmantes):

  • Según las estadísticas, del 100% de los clientes que dejamos de tener año tras año, el 14% se pierden por mala calidad de servicios y el 68% por indiferencia o mala atención del personal.
  • Las encuestas nos muestran que el 40% de los propietarios elijen la veterinaria por cercanía y otro 40% por recomendación.
  • Está relevado que el 40% de los clientes generan el 60% de los ingresos en la veterinaria.

¿Qué pasaría si pudiésemos obtener datos de por lo menos ese 40%?
¿Cómo mejoraría la performance del negocio? ¿Cuántas recomendaciones más se recibirían?
¿Cómo repercutiría en los clientes apóstoles? Estos, invisibilizados, son quiénes manifiestan el más alto nivel de compromiso con los servicios de la veterinaria y que también suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción difunden el mensaje de la empresa. ¿Y qué sucede con nuestros clientes leales o fieles? No valorados, aquellos que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso, podrían transformarse en apóstoles.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Retomemos algunas ideas, si gestión significa:

  • Llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal.
  • Asumir una relación, un vínculo entre una o más personas con propósitos eventuales o más permanentes con intenciones de distinto orden, afectivas, laborales, profesionales y con un determinado resultado producido por esta.

Entonces, podemos decir que al cliente hay que gestionarlo y liderarlo. Esto implica construir una relación.
El libro Comunicación productiva en la era de las relaciones (A. Marchesan, 2013), postula que las relaciones tienen algunas características comunes: el espacio, el contexto y la posibilidad. Para nuestra profesión el espacio está dado por la veterinaria, el consultorio o la manga, el lugar donde comenzamos a relacionarnos con el cliente. Además, el contexto que generamos para la acción no es sólo compartir el espacio y atender al paciente, sino coordinar acciones con el otro (propietario o cliente) para obtener un resultado. Como vemos en este punto se considera al otro.
Es fundamental para construir esa relación y la posibilidad de generar nuevos o diferentes resultados que generalmente tienen que ver con la salud del paciente y el bienestar y tranquilidad del propietario y de manera directamente proporcional, con nuestro negocio.
Revisar nuestras competencias y la de nuestros colaboradores en la veterinaria como comunicadores seguramente nos sirva de mucho para mejorar nuestro perfil profesional y comercial. Para ello, proponemos una metodología que nos permite innovar en nuestro negocio centrados en las personas, el cliente.

Clave

Todo cliente inicia un viaje desde el primer contacto con el negocio que lo podemos plasmar en el CJM, siglas en inglés para lo que se denomina “Viaje de Experiencia del cliente”. En el siguiente diagrama se ofrece una muestra de todos los circuitos y puntos de contacto (columnas) que sigue el cliente, desde que comienza a relacionarse con la veterinaria. Es una herramienta que considera los factores más racionales o medibles del negocio como así, también, los sentimientos y emociones (las percepciones). Con esta herramienta podremos:

  • Alinear visión externa e interna: tenemos la tendencia de ofrecer o hacer las cosas de la manera en que creemos que nos gustaría que nos suceda y no desde la óptica del cliente, aporta a la construcción del negocio con una visión de afuera hacia adentro.
  • Encontrar márgenes de mejora para las necesidades reales del cliente y definir puntos de fuga que más afectan a esta experiencia. Nos muestra la diferencia entre la experiencia deseada por el cliente y lo que recibe.

La consulta veterinaria por tanto es un momento valioso desde el punto de vista de la gestión diaria del negocio. Y, en este marco, el mapa del Viaje de experiencia puede reunir información clave para su crecimiento:

  • Más allá de la anamnesis, nos brinda datos muy concretos sobre qué tipo de cliente/propietario estamos atendiendo, que los frustra, que los alegra, cuál es la relación con su mascota y sobretodo, su experiencia en los distintos momentos de contacto desde que llega a la veterinaria. Esa información es invaluable. Las empresas invierten mucho dinero para conocer a sus clientes y nosotros lo tenemos todos los días en nuestro lugar de trabajo.
  • También, tenemos cientos de fichas, sea en papel o en algún programa de gestión. Estas fichas son datos, que bien utilizadas y organizadas, son una fuente de información inagotable para tener una cartera de clientes activa que nos rindan beneficios y poder brindar un servicio de calidad: ejercer la medicina preventiva y ser proactivos en la atención del cliente.
  • Transformar los datos en información para luego tomar decisiones en base a ello, es fundamental.

Lo podemos iniciar hoy mismo. Muy pocos negocios tienen un momento de intimidad con su cliente consumidor como es la consulta veterinaria.

  • Tenemos una herramienta, el Viaje de experiencia del cliente: resiginifica muchos de los datos que ya tenemos y los transforma en información confiable para mejorar nuestra consulta y nuestro negocio. Al identificar los puntos de fuga que vemos en la fila Experiencia de la imagen, y mejorarlos, tendremos un cliente más satisfecho con nuestros servicios y seguramente nos referirán en sus círculos.
  • Las fichas clínicas: mejorarlas, ampliarlas, recategorizarlas por edad, raza, sexo, etc., nos brinda información para mejorar la comunicación con el cliente, acercar clientes que dejaron de venir a la veterinaria, o por ejemplo, poder identificar los pacientes machos y hembras que entran en la madurez sexual, avisar a los propietarios y generar una consulta preventiva, lo mismo podemos hacer con los pacientes gerontes (medicina preventiva).
  • El contexto de la consulta es el lugar indicado donde podremos generar una comunicación productiva para conocer a nuestro cliente más allá del punto de vista médico y así poder mejorar su experiencia durante la visita a la veterinaria que es la principal variable por la que la gente consume servicios y productos.

Las posibilidades están a nuestro alcance para mejorar la práctica, sólo dedicando unos minutos al día a la gestión. Los beneficios son inmensos. Cualquier momento del año es el ideal para empezar a hacerlo e incorporarlo en nuestras actividades diarias.
“Sacarnos la chaquetilla” y asumir el rol de líderes del negocio que es también parte de la práctica profesional.

Dr. Carlos Lopez Delfino

El Dr. Carlos Lopez Delfino es Médico Veterinario recibido en la Universidad Nacional del Nordeste. Es asesor y consultor en gestión y desarrollo del profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado.

Hablamos con Jonatan Ardengui, el groomer de los perros de los famosos, para que nos cuente más sobre esta actividad. Nos explicó la diferencia entre groomer, handler y peluquero. Su vínculo con los veterinarios y las redes sociales, las claves.

Por Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Ardengui, junto a Mirtha Legrand.

Jonatan Ardengui alcanzó reconocimiento en las redes sociales y los medios de comunicación por tener a su cargo una tarea muy particular: es el peluquero de los perros de los famosos. Carmen Barbieri, Flavio Mendoza, Arturo Puig y Selva Aleman, entre muchos otros, lo eligen para que se ocupe de la belleza de sus perritos.
Su vínculo con la fama se dio de casualidad, sin buscarlo.
El azar le abrió una puerta y la calidad de su trabajo hizo el resto.
Con su trabajo alcanzó premios en numerosos campeonatos argentinos, latinoamericanos e internacionales y hoy es uno de los peluqueros de caniche más reconocidos del país.
En su CV se lee que es juez de la Asociación de Peluqueros Caninos, especialista en las razas Shih Tzu, Caniche en todas sus variedades y Chihuahua. Que disertó en seminarios de grooming en clubes especialistas de la Argentina, EE.UU., Venezuela, Perú, Chile y Brasil. Que es el presidente del Lomas de Zamora Kennel Club y miembro de la comisión del Shih Tzu Can Club Argentino. Además, es el embajador de WAHL en Argentina.
Esta Revista 2+2 charló con él para que nos cuente qué es un grommer, qué diferencia hay con los handlers y los peluqueros, y cómo ve la situación de la actividad en este complejo presente. También hablamos de redes sociales y del vínculo con los veterinarios.

Revista 2+2: ¿Cuáles son las características de alguien que es handler y groomer, como vos?

Jonatan Ardengui: Son dos profesiones vinculadas a las exposiciones caninas de estructura y belleza que se complementan al momento de presentar a un perro ante los jueces. Su objetivo es disimular sus defectos y exaltar sus virtudes para que se vea lo más parecido posible al estándar de la raza. El handler es quien muestra el perro al juez y tiene que estar atento a cómo se mueve, a la postura. Debe tener una noción amplia de la raza canina, conocer para qué fue creada esa raza y mostrarlo en función de eso.
Este trabajo se complementa con el grooming. El groomer es quien corta y peina el pelo del perro que se va a presentar. Es una tarea que va más allá de la peluquería canina porque se necesita conocer la raza, sus características, la textura del pelo y en base a todo eso elaborar una peluquería adecuada a esa perro. Es un trabajo muy especializado.

Jonatan Ardengui con Carmen Barbieri.

¿Cómo fue el recorrido hasta llegar a desarrollar tu vínculo actual con personalidades de la farándula y sus mascotas?

Fue un camino de a poco y casi sin darme cuenta. Estudié Biología, trabajaba de profesor y paralelamente hacía como hobbie esta actividad porque ya mi papá tenía perros de exposición. Con el tiempo, la actividad canina se convirtió en mi primer fuente laboral y dejé la docencia.
El contacto con los famosos fue de a poco. Un día me llamó por teléfono una tal “Carmen” para que le haga peluquería a su perro y cuando llegué me abrió la puerta Carmen Barbieri, yo no lo podía creer. Así empecé y hoy le hago el pelo a muchos perros de famosos y figuras del espectáculo con mucho orgullo, es algo que me apasiona.

¿Ves ya alguna transformación en tu actividad?

Lo primero que uno conoce del mundo es a través de su familia. Yo veía que mi abuelo tenía perros, pero no ocupaban un rol importante, era el perro que estaba en el jardín y nunca entraba a la casa, se bañaba dos o tres veces por año y hacía vida de perro. Haber nacido con eso me hace notar que hemos ido evolucionando y creo que para bien. El perro empezó a ocupar otro rol en nuestra familia. Hoy el perro es un integrante más y lo cuidamos como nos cuidamos nosotros. Las personas los bañan más seguido, se ocupan del pelo, de que esté lindo, perfumado, de que tenga su camita, su comedero limpio, su agua, que coma un alimento balanceado específico. Es decir, ha cambiado para nosotros como seres humanos, porque nos estrechó el vínculo, y para los perros mismos que hoy ocupan un lugar especial.

Me gustaría dejar en claro que el Groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que
hacer un profesional veterinario.

¿Cómo está la situación del grooming en este contexto de pandemia?

El tema es bastante complejo porque, si bien la actividad veterinaria está autorizada a trabajar, el grooming y la peluquería canina todavía no. Yo creo que cuando empecemos a trabajar vamos a ver un cambio muy grande. Si bien en las veterinarias siempre tomamos medidas de prevención con los animales que ingresan, creo que se van a profundizar mucho más para prevenir que el virus ingrese a los locales. Se va a extender el uso de champús antisépticos, el jabón para lavarle las patitas a los perros que ingresen, el barbijo, la desinfección de los elementos que se usan para cortarles el pelo o cepillarlos. Esto tiene que servir para continuar de acá en adelante de esa manera, utilizar las medidas para prevenir no solo esta enfermedad, el COVID-19, sino que cualquier otra.

¿Qué rol ocupan en tu posicionamiento actual las redes sociales?

Para mí el manejo de las redes sociales es muy importante porque hoy ocupan un rol protagonista en nuestras vidas, todos tenemos Instagram, Facebook, estamos pendientes de lo que hacen los demás. Creo que es un fenómeno muy interesante porque podés llegar a otras personas a distancia, y más en la cuarentena que estamos viviendo hoy, el hecho de realizar vivos y de estar comunicados todo el tiempo con las personas nos ayuda muchísimo.
Antes usaba las redes sociales para cuestiones que tenían que ver con mi vida personal y hoy estoy más enfocado a lo profesional. Hay que saber qué es lo que se quiere comunicar y no perder el foco.

¿Cómo ves la relación entre los groomers y los veterinarios en la actualidad?

Es un vínculo potenciador. Si a un perro le está pasando algo a nivel dérmico, o si tiene otitis, un tumor o una verruga, muchas veces los dueños no se dan cuenta y la persona que los detecta es el groomer. Por eso creo que es un vínculo importante y que hay que potenciar.
Me gustaría dejar en claro que el groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que hacer un profesional veterinario. El rol que ocupamos es el de alertar al dueño para que lo lleve al especialista, pero nunca el de diagnosticar. En la clínica veterinaria son tareas complementarias y que sirven para fortalecer el negocio. El crecimiento se potencia al combinar disciplinas siempre que el peluquero haga bien su trabajo y esté capacitado para poder detectar distintas patologías que derive al veterinario para que haga un diagnóstico e indique un tratamiento. Creo que está bueno que un pet shop tenga veterinaria, peluquería, pet shop, todo para facilitarle a los clientes la mejor calidad de vida de sus animales.

¿Cómo definirías la importancia de la higiene y la limpieza de las mascotas?

Jonatan, Adriana Romano y Sergio Frascarelli.

Estamos viviendo una pandemia que nos demuestra que lo primero, lo esencial, es la higiene. Gracias a esto podemos generar un aprendizaje y entender que nuestros perros también tienen que estar limpios, sanos, tener bien la piel, el pelo, las uñas. Es muy importante preocuparse por la estética y la salud de los animales, un perro limpio es un perro sano. Un perro sucio, anudado, apelmazado va a sentir tirones en la piel y puede generar dermatitis. Hay que entender que la estética y la salud van de la mano y tenemos que ayudar a que los propietarios puedan discernir en este aspecto.

¿Qué perspectivas ves para la actividad en el futuro?

En nuestro país, el gromming es una actividad en continuo crecimiento. La gente se preocupa cada vez más por los animales y su estética. Eso ha elevado la vara, junto con las redes sociales, como decíamos antes, porque los clientes pueden ver los cortes que los peluqueros hacen en Japón o en Brasil, que son de referencia, y te piden que le hagas esos diseños a sus perros. Eso implica que hay que capacitarse constantemente para estar a la altura de las circunstancias y poder competir en un mercado que es muy competitivo, porque hoy hay veterinarias y peluquerías caninas en todos los barrios, y si te no evolucionás y te quedás, te extinguís. Yo veo que a la profesión todavía le queda mucho por hacer, la responsabilidad es nuestra, y le auguro un gran futuro.

La persona responsable del animal debe tramitar, ante la autoridad veterinaria del país donde se encuentre, el Certificado Veterinario Internacional (CVI) que acompañará el traslado de su perro y/o gato a la Argentina.

Aquella persona que desee regresar a la Argentina con su mascota, perro y/o gato, debe tramitar un Certificado Veterinario Internacional (CVI) de exportación ante la autoridad veterinaria del país donde esté residiendo, recordó el Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (Senasa).

La resolución del Grupo Mercado Común del Mercosur N° 17/15, establece que el CVI emitido por la autoridad veterinaria del país exportador para el traslado de perros y gatos mascotas tiene una validez de 60 (sesenta) días a partir de su fecha de emisión, siempre que la vacuna antirrábica del animal se encuentre vigente.

“Las consultas recibidas por parte de los viajeros, con mayor frecuencia provenientes de EE. UU., Ecuador, Perú, Bolivia, Chile y países europeos, refieren a la documentación necesaria que deberán presentar el día del embarque. Dado que en muchos casos esta fecha suele ser repentina, y hasta puede verse modificada o incluso cancelada, resulta oportuno aclarar y recordar que, una vez obtenido el CVI, su validez se extiende por 60 días para ingresar a la Argentina”, explicó Laura Giménez, responsable de la Dirección de Comercio Exterior Animal del Senasa.

Los usuarios también pueden consultar los requisitos sanitarios y toda la información necesaria para retornar con sus mascotas en la página web del Senasa.

Si algún ingreso de perros y/o gatos de personas repatriadas no quedara contemplado por los requisitos establecidos, ante la contingencia ocasionada por la epidemia de COVID-19, los interesados pueden enviar su consulta al correo electrónico: dcea@senasa.gob.ar y de esta forma, el Senasa evaluará puntualmente ese caso a fin de facilitar el ingreso.

Fuente: Senasa

Los servicios de salud prepagos ya suman más de 10.000 mascotas con cobertura, a través de múltiples propuestas en todo el país. ¿El desafío? Evangelizar tanto a propietarios, como a veterinarios y evitar los fraudes para consolidar el segmento.

Por Facundo Sonatti
info@dosmasdos.com.ar

Los argentinos destinan, en promedio, casi uno de cada 10 pesos de su economía a atender su salud. Mientras algunos recurren al sistema privado, una inmensa mayoría accede a ella a través de las obras sociales y, si bien todos tienen derecho a la atención pública, solo 3 de cada 10 acuden a los hospitales.
A su vez, es un hecho que, ocho de cada 10 familias tienen al menos una mascota, en su mayoría, un perro.
Tampoco resulta extraño escuchar que “ya es un miembro más de la familia”.
Pero ¿qué pasa con su salud?
¿Recibe la misma atención que el resto de los integrantes del hogar?, ¿cuál es su cobertura?, ¿qué tan a menudo se le realizan los chequeos pertinentes?, ¿cuántas veces al año visita una clínica veterinaria?… ¿Qué porcentaje de los gastos son destinados a preservar su sanidad?
En la Argentina hay al menos 12 millones de perros y entre 4 y 5 millones de gatos, pero no existe un sistema de medicina preventiva masivo para mascotas como al que suelen recurrir la inmensa mayoría de los argentinos (humanos).

# EL NUMERO #

$1.500

millones son los ingresos mensuales que representan los servicios veterinarios y la venta de medicamentos para el segmento pet.

En el artículo “Radiografía del perfil de los dueños de mascotas en la Argentina”, publicado en agosto de 2019, en esta Revista 2+2, veíamos que la media local de visitas a la clínica veterinaria era de solo 1,2 por año. Esto significa que solo visitan la clínica para aplicar una vacuna y a lo sumo, en algunos casos, algo más. Esto, mientras que en otros países los dueños de las mascotas son mucho más «preventivos», abriendo la posibilidad a un enorme desarrollo del mercado local: más visitas, más ingresos.

Si bien no hay estadísticas oficiales, una evaluación a partir del contacto con diversas fuentes del mercado, previo a la crisis desatada por la pandemia del Coronavirus, permite estimar que los argentinos destinan hasta un 70% de los gastos en sus mascotas a la compra de alimentos balanceados, pero relegan la salud a no más de un 20% de la inversión anual.
Esto quiere decir que, mientras la nutrición anota ingresos mensuales por más de $5.000 millones, la atención veterinaria y los gastos en medicamentos significan un mercado de “sólo” $ 1.500 millones cada 30 días para un universo cercano a los 9.000 médicos veterinarios especializados en el rubro, a lo largo de todo el país.

Prevenir, más rentable que curar

La MV. Marina Falbo creó Panda hace 27 años. Hoy, tiene una red con 5 sucursales de atención veterinaria en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que incluye una clínica de 1.000 metros cuadrados con atención las 24 horas. Pero su impronta emprendedora no se quedó ahí y desarrolló OSPAN, una obra social para mascotas.

«Nos basamos en hechos y el servicio funciona, el esfuerzo es muy alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia”. Federico Bonino, SIVET/Mascota24

“Siempre peleamos por la medicina preventiva, pero ni siquiera en adultos hay conciencia de su valor. Hace algunos años, lo intenté, pero había inclusive ruidos internos en el ítem. Quizás no era el momento. Y si bien todo el tiempo hay intentos de desarrollar este segmento, siento que los veterinarios no terminamos de poner energía y dinero en su desarrollo”, aseguraba en un mano a mano con esta Revista 2+2 hace casi un año.
En una nueva charla telefónica, Falbo sostiene su postura: “OSPAN está enfocada desde la prevención para que el animal desde que nace no se enferme. Es un plan de medicina preventiva más que una obra social, orientada en ese sentido a evitar la enfermedad como un plan de ahorro que genere la conducta para que lo traigas periódicamente”.
Los planes de OSPAN que oscilan entre $858 y $2.940 mensuales incluyen en todos los casos la atención clínica diurna desde una simple consulta, pasando por el corte de uñas hasta las vacunas. “Nos asegura una caja mensual que podemos destinar al pago de sueldos de planta, pero, a su vez, a nivel salud, los pacientes más viejos llegan impecables, porque sus dueños están comprometidos desde siempre con la mascota”, destaca Falbo que ya suma 1.150 asociados. Y señala:
“Hay que tener claro los costos, para no sentir que “perdés plata” cada vez que viene una mascota con obra social. Termina siendo un sistema solidario donde los animales sanos cubren los costos de los gerontes, como sucede en el sistema de humana”.

En Rosario, hace casi dos años, Mascota24 le dio una vuelta de tuerca a la propuesta que había nacido un par de años antes con el nombre de Prevet y de la mano del MV Federico Bonino. Hoy, con nuevos cuatro socios, el también dueño de la clínica integral Sivet, ofrece un servicio a domicilio que parte en los $ 450 mensuales.
“Tiene que haber un beneficio mutuo, tanto para el prestador como para el afiliado”, sostiene Bonino. Y amplía su concepto: “Los afiliados pagan un subvalor para el servicio integral que reciben sus mascotas porque nosotros tenemos una estructura propia con asistencia domiciliaria. Tenemos cuatro ambulancias veterinarias con sus respectivos choferes y profesionales veterinarios. A su vez, contamos con una central telefónica que recibe las llamadas para llegar a todos los afiliados con una demora máxima de hasta 75 minutos, en Rosario y la zona. A su vez, con el abono mínimo están cubiertos desde una vacuna hasta un traslado por urgencia. Y a todos les incluimos el servicio de cremación cuando ocurre lo inevitable, algo que no es menor, porque el costo puede superar los $ 3.000 y Mascota24 lo incluye en todos los planes”.
Asimismo, Bonino reconoce que el negocio está en una etapa inicial.
“Buscamos crear una masa crítica para lograr un equilibrio y generar en los dueños de mascotas un hábito de lo que significa tener un servicio de abono mensual. El objetivo es que los propietarios, cuando se hacen de una mascota, sepan que deben adherirse a una prepaga”, aclara. Y advierte: “Aquellos que quieren ingresar en el negocio deben saber que requiere una inversión muy grande porque estamos generando conciencia sobre este nuevo servicio; estamos en una curva de aprendizaje que demanda muchísimo tiempo y dinero”.

Múltiples modelos de negocios, un mismo objetivo

«La relación con los veterinarios es simple porque no nos metemos con lo médico y tampoco regulamos sus
honorarios”. Marcos Buchini, Petit Salud Animal.

En San Juan, María Laura Castilla vio que había una oportunidad y también desembarcó en el segmento con Petit Salud Animal hace unos tres años. No es médica veterinaria, ni tampoco tiene clínicas propias. La prepaga, también con presencia en Mendoza y Córdoba, se vale de múltiples prestadores de salud y opera a través de reintegros para aquellos propietarios de mascotas que visitan otras veterinarias cuando salen de viaje o simplemente no quieren abandonar a su clínica de toda la vida.
Hoy, Petit Salud Animal suma más de 1.500 asociados con una tarifa de ingreso que parte en los $ 500 para gatos, aves y conejos. En el caso de los perros, la única diferenciación es según la edad y oscila entre $ 500 y $ 800.

“Vi la oportunidad a partir de que la mascota iba ocupando un lugar más entre los miembros de la familia y la gente siempre busca tener tranquilidad a través de servicios intangibles, como el seguro del auto o nuestra propia prepaga”, recuerda Castilla que, previamente, trabajó para un call center y una mutual en la ciudad de San Juan.
“¿Yo qué gano?”, se preguntaban los veterinarios cuando los iba a visitar.
Para Castilla es sencillo: “De esta manera logran que los refuerzos anuales se pongan en tiempo y forma, tener un cash flow todo el año y más fuentes de trabajo para todos”, asegura. “Hicimos una estadística entre enero de 2016 y 2017 en la veterinaria de cabecera de la ciudad de San Juan y observamos un 69% de crecimiento donde el 90% lo explicaba los clientes de la obra social”, expone a modo de ejemplo.
Para Marcos Buchini, a cargo de la representación comercial de la marca en Córdoba, la relación con los médicos veterinarios es simple porque no se mezcla con lo médico y tampoco con los honorarios. “Ellos nos comparten su listado de precios y la intención es lograr un trabajo en conjunto donde si sus clientes tienen la obra social sigan yendo en pos de lograr fidelizarlos”, afirma. Y agrega: “Nuestro objetivo es atender la salud. En cuanto a los propietarios, si la mascota tiene un problema la realidad es que esperan su evolución antes de acudir al veterinario por una cuestión económica. En estos casos, la medicina preventiva resulta clave”.

«La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar
la estructura”. Pipa Nogaró, Puppis One.

Puppis, la red del polista Eduardo Novillo Astrada y Damián “Pipa” Nogaró, tampoco quiso quedarse afuera y lanzó Puppis One el año pasado. “Imitamos modelos de prepaga de humanos y desarrollamos un sistema de gestión propio para lograr planes a medida. A su vez, nuestros veterinarios utilizan Puppis Vet, una App de servicios, donde crean las historias clínicas”, repasa Nogaró, en diálogo con Revista 2+2.
“Cuando arrancamos con el negocio pensamos más en retail, pero fuimos descubriendo la necesidad en el segmento de salud. Al principio, le teníamos miedo, pero a medida que fuimos ingresando al negocio y experimentando con el cuerpo veterinario, observamos lo que pasa acá y afuera y notamos que había una oportunidad de crecer hacia el negocio de la prepaga de salud”, resume los inicios. Hoy, Puppis One ya cuenta con 2.500 asociados con planes que oscilan entre los $ 449 y $ 649. Para Nogaró el mercado aún está en ciernes, si se tiene en cuenta que la red de 30 sucursales de Puppis emite más de 100.000 tickets mensuales y los asociados al plan de salud son 2.500.

Evitar los fraudes y posicionar el segmento

Los servicios veterinarios y la venta de medicamentos para perros y gatos representan, al menos, un 50% de la inversión que realizan los propietarios en sus mascotas alrededor del mundo, según el más reciente informe de la consultora Global Market Insights, en el cual se incluye el comportamiento de los consumidores argentinos.
Sin embargo y como mencionamos, diversas fuentes del mercado local coinciden que el monto destinado a ese fin es notablemente menor en el país y podría oscilar en torno al 20% de los gastos regulares.
Para Nogaró, las cadenas como Puppis en el exterior aspiran a generar el 50% de sus ingresos a través de los servicios, los cuales explican las visitas a las tiendas, mientras que el resto del negocio, sobre todo el retail, se hace vía online. “La prepaga garantiza un número de suscriptos y un cash flow que permite hacer escalar la estructura. Sin embargo, las inversiones en infraestructura y cuerpo médico son altas”, señala quien planea sumar más médicos veterinarios como partners.
“Los veterinarios deberían ver a Puppis One como una plataforma de Marketplace de consultas, porque tenemos una marca reconocida y ellos pueden atender a los clientes tanto de forma remota como a domicilio e incluso, en una segunda etapa, pensamos en la atención en consultorios externos”, asegura.

A pedir del veterinario

«Es un plan de medicina preventiva más que una obra social”. MV. Marina Falbo, Panda/OSPAN.

En OSPAN, a la hora de sumar nuevos prestadores por fuera de las veterinarias Panda, Falbo asegura que, los veterinarios están abiertos a aceptar este tipo de prestación, pero lo único que no terminan de resolver es el método de pago, porque hay un “delay” de 30 días. “Si bien, hoy, nuestros clientes recurren a Panda, la idea es crecer con nuevos prestadores. Creemos que será tendencia”, adelanta su fundadora.
El modelo de negocios de Petit Salud Animal amerita la suma de prestadores en todo el país y solo entre San Juan, Mendoza y Córdoba ya suma casi 40 clínicas veterinarias. “La elección de la veterinaria es de la gente; por eso hacemos reintegros en 48 horas para aquellos casos que visiten clínicas que no están incluidas como prestadores”, afirma Buchini. Y agrega que, Petit Salud Animal cuenta con un médico veterinario auditor para evitar los casos de fraude. “Siempre nuestra recomendación es asesorarse antes de contratar un servicio, lo importante es que la gente esté segura por la salud de su mascota”, asegura.
Para Bonino, de Mascota 24, es fundamental contar con una estructura que respalda este nuevo sistema de abono mensual para evitar fraudes.
“En cuanto a los prestadores, hoy, está centralizado en Sivet, porque en un inicio queremos lograr una excelente experiencia de usuario y para eso tiene que estar todo muy controlado. Tiene que haber un vínculo de cercanía entre el prestador y aquel que comercializa el abono, porque si hay cortocircuitos el primero que lo siente es el afiliado, se da de baja y atenta contra la reputación de todo el mercado”, afirma el emprendedor rosarino que planea abrir el juego a nuevos prestadores hacia fin de año.
Hoy todos ven una evolución de dos dígitos en la cantidad de afiliados, las bajas resultan ínfimas en proporción a los nuevos usuarios, pero el desafío sigue siendo evangelizar a los propietarios de las mascotas sobre las razones de este modelo de servicios, con un abono fijo y mensual, que llegó para quedarse.

# EL NUMERO #

10.000

Es el número de mascotas que (al menos) ya tiene una cobertura de salud mediante un abono fijo mensual en toda la Argentina.

Para Castilla, la crisis por la pandemia del Coronavirus deja en suspenso los pronósticos, pero no la actividad: “Estamos continuando con las altas a través de un sistema virtual, pero los números de cómo evolucionará el negocio dependerá de qué suceda con la economía el resto del año”, admite la creadora de Petit Salud Animal.

“Aquellos que se dieron de baja malinterpretaron el producto creyendo que había una cobertura del 100%, una base de expectativa que fuimos corrigiendo, pero la tasa de retención es alta y la propuesta se paga sola a través del club de beneficios, entre fármacos, servicios y alimentos”, analiza Nogaró de Puppis One.
Asimismo, Bonino, concluye: “Somos emprendedores, nos gustan los desafíos, pero nos basamos en hechos. El servicio funciona. El esfuerzo es alto y aún está subvalorado lo que la gente paga, pero estamos generando conciencia y ya llegará el momento de ajustar los números”.

La banca también juega sus fichas

El desembarco de grandes jugadores del sector financiero en la creación de planes de salud y oferta de seguros para pequeños animales puede parecer una gran amenaza para los prestadores de medicina veterinaria, pero también resulta una gran oportunidad.
Hasta el momento, el segmento está en ciernes y el aparato de promoción que pueden montar bancos y aseguradoras redundaría en una ganancia para todo el mercado haciendo masiva la propuesta. Al menos esa es la sensación que se percibe entre los prestadores de salud que ya lanzaron sus propios planes de abono mensual.

La mirada de los Big Players

Nicolás Alsina. Grupo Financiero Galicia (Iké Asistencias).

Para Nicolás Alsina, gerente de Nuevos Negocios y Productos de Naranja, perteneciente al Grupo Financiero Galicia, la nueva relación que las personas tienen con sus mascotas es motivo suficiente para observar el potencial desarrollo de un plan de asistencia. “Naranja pensó en el bienestar de los compañeros fieles de sus clientes y ofrece una asistencia para perros y gatos que incluye atención veterinaria 24 hs, descuentos en alimentos y seguro de vida, entre los principales servicios”, sostiene Alsina en diálogo con esta Revista 2+2. Y agrega: “Es una asistencia integral que busca darle tranquilidad a los dueños de las mascotas: vacunas, atención médica, alimentos balanceados y accesorios son gastos obligados a la hora de tener una mascota en casa.
La asistencia que brinda Naranja ofrece la cobertura a través de Iké Asistencias, con quien desarrollamos en conjunto una red de prestadores y profesionales, por lo cual incluye consultas en centros veterinarios en caso de accidente o enfermedad grave, cubriendo gastos de vacunación, castración o intervenciones quirúrgicas que surjan”.
Pero no es el único. En BBVA Seguros, de capitales españoles, crearon la línea Fiel Pet donde ofrecen una cobertura para perros y gatos de compañía (pudiendo ser de raza o no) y al hogar donde habita. La mascota debe tener al momento de la contratación entre 3 meses y 9 años, extendiéndose la cobertura hasta los 10 años. Y el seguro cubre desde gastos veterinarios producidos por un accidente o enfermedad, incluyendo medicamentos hasta tres eventos por año, responsabilidad civil ante reclamos de terceros por daños originados por la mascota hasta la muerte o sacrificio por accidente, enfermedad o indicación de un veterinario. Incluye incendio tanto del contenido, como del hogar donde habita la mascota y el robo de los bienes.

¿Oportunidad para los veterinarios?

“El rol de los veterinarios es fundamental porque son quienes entran en contacto directo con la mascota y su dueño. Por eso, al momento de seleccionarlos, junto a Iké Asistencias, buscamos que compartan las mismas premisas que nuestras compañías: poner al cliente en el centro y hacerle la vida más fácil”; resume Alsina. Y completa: “El beneficio para las veterinarias es aumentar la atención y servicios que dan habitualmente a partir de los clientes que contratan nuestra asistencia”.
Para BBVA Seguros, esa clase de acuerdos aún están en desarrollo, ya que la idea es potenciar la llegada del producto al mercado abierto, para que más gente lo conozca y pueda disfrutar de sus beneficios. Sin embargo, no dudan en afirmar que el crecimiento del segmento será exponencial.