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Cobrar los honorarios, el eterno problema en las veterinarias

No hay una regla exacta, ni precisa; cada cliente es diferente en cada contexto, pero debe mantenerse en una línea de conducta, ya que existen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados y también alquiler, etc.

Por Javier Sánchez Novoa

Conocen la etimología del término “Honorarios”? Viene del latín “Honorarius”, que es algo que permite homenajear, rendirle honores a un individuo.
La verdad es que no sabemos si los profesionales en la antigua Roma tenían problemas para poder cobrar sus honorarios, pero aparentemente en la actualidad muchos (y de diversas actividades) sí lo tienen.
Puntualmente observaremos el caso que nos incumbe: el del profesional veterinario. ¿Nunca les paso que les preguntaran, Dr. / Dra. ¿Le debo algo?
En este momento es cuando frenamos por un momento y nos reafirmamos diciéndonos: “Claro, mi profesión como veterinario/a es un medio de vida, hay una contraprestación a cambio de mis servicios, y es el dinero” … pero muchas veces estamos diciendo esto cruzando los dedos para que el cliente pague y que aplique el sentido común, entendiendo la necesidad de cobrar estos honorarios.
Claro que esto no pasa siempre, de lo contrario estarían muy complicados/as financieramente y sería imposible mantener en el tiempo una actividad que involucra costos fijos y variables que ponen en vilo la salud financiera de la empresa veterinaria.
Aun haciendo este razonamiento válido y necesario, el momento de cobrar los honorarios los puede dejar en una situación aparentemente “incómoda”. Muchas veces los clientes se esfuerzan para que ustedes se sientan así. Y ahí es cuando decimos, ¡a un médico / odontólogo no le hacen esto!
¿Les pasó alguna vez?
¿Se preguntaron por qué?
Cuando el cliente con su mascota llega al consultorio viene “cargado/a” con presiones / necesidades emocionales (la angustia de ver a su mascota con una afección o en riesgo de vida), sumado la imagen subjetiva que tienen muchos propietarios sobre la profesión: que no te tiene que importar el dinero, ya que solo son veterinarios/as por que les gustan los animales. Y como para cerrar esta fotografía mental, tenemos al paciente con su necesidad física, que se debe analizar para llegar a un diagnóstico.
Lindo cuadro de situación, ¿no?

Dado todo este complejo de situaciones, es importante volver a hablar sobre la necesidad de entablar una buena comunicación con el cliente y fijar pautas del rol profesional en una consulta. De lo contrario se pierde el gobierno de la situación, y ahí es cuando el propietario maneja la consulta…
Los veterinarios desarrollan una actividad profesional que apunta a satisfacer una necesidad del paciente y del propietario. Este último actor es quién va a juzgar subjetivamente su accionar; por lo tanto, nunca dejen de prescribir ningún estudio complementario y/o medicación. El cliente fue a visitarlos para satisfacer su necesidad emocional.
Recuerden que siempre va a estar preparada la frase “el Dr./a no sabe nada, no me pidió que haga una placa ni un análisis, y ahora pepito está peor”, incluso cuando quisiste ayudarlo/a para que no “gaste tanto”.
Los invito a pensar juntos las posibles razones por las que muchas veces cobrar sus honorarios les genera esta angustia:

  • No son el socio/a del cliente, ni responsable del cuadro que presenta el paciente. Por lo tanto, traten de no apegarse a un sentimiento de culpa al pedirle estudios complementarios / honorarios.
  • Nadie les ha enseñado a cobrar por algo que es suyo, por lo tanto, se aprende con el tiempo.
  • Les puede pasar de sufrir un miedo empático, que el cliente piense que son un/a insensible y materialista sin vocación y quedar como el villano de la película. Nadie les enseñó a manejar las emociones.
  • Temor a perder el cliente. Les recuerdo que no todos los clientes son para todos. Si eligen a otro profesional, no se preocupen no era para ustedes.
  • La comunicación efectiva es clave, expliquen con simples palabras el cuadro de situación con su mascota; no dejen que el cliente salga del consultorio con dudas. A la persona que queda con un sentimiento de duda y/o incertidumbre le costará más efectivizar el pago.
  • Trabajar con tu autoestima, valorar tu trabajo como médico veterinario.
  • No te dejes llevar por lo que puedan decir de otros colegas, como… “El Dr./a X cobra menos”, seguramente nunca va a poder valorar el trabajo, evalúen si les conviene seguir atendiéndolo.

¿Y entonces?

Es clave que puedan trabajar en estos conceptos para poder bajar el stress al querer cobrar honorarios. No hay una regla exacta ni precisa, cada cliente es diferente en cada contexto, pero deben mantenerte en una línea de conducta en relación al tema, ya que tienen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados, alquiler, etc. La profesión puede ser muy rentable, analicen los “números” de sus veterinarias y cuando vean cómo está compuesto financieramente el desarrollo de la actividad verán que es necesario trabajar en los puntos que describí antes: generarán excelentes resultados.
Les propongo una tarea para que hagan en casa / consultorio, y es poder organizar el flujo de dinero de la veterinaria. Esto les ayudará a evolucionar en la “postura” para poder gestionar el cobro de los honorarios.
Tomen papel y lápiz o un Excel como herramienta ideal y estructuren la actividad tal como se muestra en la Tabla N° 1.
El resultado antes de impuestos te mostrará su la veterinaria fue rentable o no, si lo cobrado (ingresos) pudo afrontar los egresos.
Con esto quiero mostrarles por qué es importante que trabajen en la gestión de la cobranza de honorarios. Con esta pequeña herramienta podrán tener un seguimiento de los temidos números de la veterinaria, ellos van a determinar la salud y la viabilidad del negocio.
Recuerden el significado del término honorario; hagan valorar su desarrollo profesional, en honor a la profesión.

Javier Sánchez Novoa

Es Lic. en Comercialización y director de la Consultora Mercader, especializada en gestión veterinaria. Docente en el Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario de VeterinariosenWeb. Más información en www.consultoramercader.com.

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