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Bravecto presenta nuevo Packaging

El comprimido masticable de rápida acción que brinda protección contra pulgas, garrapatas y sarnas en los perros durante 12 semanas renueva su packaging y lo anuncia al sector veterinario.
“Bravecto dura hasta tres veces más que cualquier comprimido o pipeta y presenta un nuevo Pack tres veces más lindo que ninguno”.
Bajo este concepto gira la campaña empleada por MSD Salud Animal para presentar el renovado packaging del comprimido masticable de rápida acción que brinda protección efectiva contra pulgas y garrapatas en los perros durante 12 semanas.
Más allá de esto, desde MSD Salud Animal se informó también que “el Packaging antiguo de Bravecto va a estar conviviendo con el nuevo Packaging hasta agotarse el stock” e invitaron a los veterinarios a transmitirle también esta información a sus clientes.

Novedades

El nuevo packaging de Bravecto (www.bravecto.com.ar) cuenta también con algunas características distintivas en el mercado:

  • Nueva faja de seguridad.
  • Nuevos y vibrantes colores para poder identificarlos mejor.
  • Indicaciones para mayor protección.

Vale recordar que el principio activo de Bravecto es un compuesto de última generación en el mercado argentino. Esto hace que no se conozca ningún tipo de resistencia de pulgas y garrapatas.

Monitorean Internet

Para fortalecer el control en la creciente venta on line de este tipo de productos, subproductos y/o derivados de origen animal y vegetal y evitar la venta de sustancias prohibidas (incluidos los productos veterinarios) que pueden atentar contra la salud de los consumidores, el Senasa creó el Programa de Fiscalización y Monitoreo en medios digitales.
“Este Programa nació por una iniciativa del Senasa y contamos con el apoyo y colaboración de la ANMAT, cuya experiencia nos fue muy útil.
En 2019 se firmó un convenio para monitorear la venta de este tipo de productos con Mercado Libre y ahora extendemos la acción a todo el espectro de la venta digital”, explicó Carlos Paz, presidente del Senasa.
“Es un gran logro para el Senasa utilizar esta herramienta de fiscalización digital”, concluyó.
Entre las funciones del nuevo Programa figuran, además, la firma de convenios con actores públicos y privados para implementar el control en la venta de productos de origen animal y vegetal que se expidan de forma digital; articular con las áreas del Senasa las acciones a desarrollarse para concretar los convenios que se suscriban y detectar anuncios o avisos publicitarios efectuados por usuarios de los sitios web, que pudiesen hallarse en infracción a la normativa sanitaria vigente.

COVID-19: Biogénesis Bagó donó 5 mil kilos de desinfectante

Ante el avance del Coronavirus, Biogénesis Bagó implementó una serie de medidas para el cuidado de sus colaboradores y puso a máxima capacidad de producción, su planta de desinfectantes para donar a las autoridades sanitarias, un producto para la desinfección de áreas urbanas y centros de salud, que equivale a 2,5 millones de litros de solución. Esta donación, junto a otros productos desinfectantes de producción propia, permite abastecer a numerosas instituciones sanitarias y dependencias municipales de diferentes puntos del país que podrán desinfectar hospitales, vía pública, comedores comunitarios y otros lugares de alto riesgo por el tránsito de personas.
Cabe aclarar que BIOX es un desinfectante desarrollado y elaborado por Biogénesis Bagó en Argentina, que también se exporta a varios países. Por lo tanto, cuenta con pruebas de uso y eficacia en salud animal y humana realizadas en prestigiosas instituciones y laboratorios de referencia de nuestro país, Europa y Asia. Asimismo, cuenta con un análisis de extrapolación con Covid-19 que se realizó para China cuando se desató la epidemia, país donde también el laboratorio comercializa este producto.
El CEO de la compañía, Esteban Turic, comentó: “Esta iniciativa solidaria es posible gracias al compromiso de los colaboradores que participan en el proceso productivo y logístico y el apoyo de sus accionistas a este tipo de acciones”.

Tecnología en envases plásticos

Laboratorios Plásticos refuerza su vínculo con la industria veterinaria, manteniendo sus inversiones en calidad y equipamiento automático.
Ubicado en Berisso, ciudad de La Plata, Buenos Aires, Laboratorios Plásticos continúa proveyendo de insumos a los principales laboratorios veterinarios del país, cumpliendo con los más altos estándares de calidad e invirtiendo en equipamiento como la nueva maquinaria WIB-40, tecnología automática de moldeo por inyección-soplado, en el área de contaminación controlada.
“Tenemos una gama de matricería que nos permite fabricar una amplia línea de envases y artículos plásticos, los cuales poseen características tales que pueden resistir compuestos químicos diversos y condiciones de esterilización a altas temperaturas”, sostuvieron desde la empresa. Y concluyeron: “Fabricamos envases a demanda de nuestros clientes en forma personalizada satisfaciendo sus necesidades”.

Fuente: www.labplasticos.com.ar.

Fabricantes, distribuidores y los actores del canal especializado analizan cambios en los hábitos de consumo de un segmento que no se detiene: los alimentos balanceados para las mascotas.

Por Facundo Sonatti

En estos momentos, en la Argentina, hasta la generación más longeva de perros y gatos nació con el alimento balanceado bajo las patas. En los últimos 18 años la industria de nutrición animal local vivió una verdadera transformación que sigue dejando atrás el alimento hogareño, caracterizado durante años por las sobras y el arroz, para darle paso a una nueva forma de nutrir a las mascotas: los alimentos balanceados.
Según CAENA, la cámara que agrupa a los fabricantes del sector, los volúmenes, en toneladas, saltaron de 189.000 a 629.000, entre 2003 y 2016. Y desde entonces, tras ese pico, si bien no hubo grandes cambios, tampoco se anotaron retrocesos y la industria genera ingresos por encima de los US$ 800 millones cada 12 meses.
“El mercado creció, pero el gasto promedio sigo siendo de unos $500 por persona. Eso lo explica la composición social argentina: los valores de los alimentos tienen oscilaciones de hasta 15 veces en el precio, que van desde los $60 a $350 por kilo e incluso en los extremos; líneas de hasta más de $1.000, mientras las más económicas no superan los $30”, reparte números Marcos Giordano, gerente de Marketing de Agroindustrias Baires, mayor fabricante local en diálogo con esta Revista 2+2.
A la fecha de cierre de esta edición, el aislamiento preventivo y obligatorio tiene consecuencias sobre múltiples actividades, pero si de algo no quedan dudas es que las mascotas seguirán comiendo. Es por eso que, para esta edición, Revista 2+2 reunió el testimonio no sólo de fabricantes sino también distribuidores y actores del canal especializado para analizar los cambios en los hábitos de consumo del segmento.

Las consecuencias del aislamiento

Una cosa queda clara en el medio de esta crisis y es que nadie sabe cuándo termina.
Sin embargo, hay cambios inevitables que adoptaron los consumidores desde el momento que supieron que la mejor forma de combatir a este nuevo Coronavirus era aislarse en sus hogares y la posibilidad de contar con stock de productos fue uno de ellos.
“La segunda quincena de marzo mostró números excepcionales producto que mucha gente decidió comprar hasta tres veces la cantidad de alimento que llevaba habitualmente”, asegura Pablo Fábrega, fundador de la cadena cordobesa Neozoo, con más de 60 bocas de venta. “En materia de consumo no me preocupa cuánto compran los consumidores sino cómo acceden a ese alimento”, agrega el empresario.
Para Giordano, la gente se defiende de la inflación comprando un producto más económico y eso, sumado a la devaluación, reduce el tamaño del mercado medido en dólares.

Los que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno. Sergio Gatti, de Nutricega.»

“El COVID19 aceleró este proceso. La clase media asalariada decidió stockearse comprando dos o tres bolsas cuando antes compraba una y, si bien, en los segmentos standard y premium se vio una compra mayor en marzo, poco a poco, se observa una migración”, señala el gerente de Marketing del mayor fabricante local.
Entre los distribuidores, coinciden en el análisis. Tal es así que Alberto Traverso, de Alberto Traverso e Hijos, sostiene que los precios quedaron baratos en relación a otros productos que pueden considerarse sustitutos como podía ser la carne.
“En lo que va del año, solo aumentaron un 10%. Eso sostuvo el volumen de ventas, pero el problema surgirá a medida que se estabilice la macro con un Dólar más alto que haga subir los precios y el menor poder adquisitivo motorice no solo el cambio de categorías sino una caída en los volúmenes”, adelanta.
Por su parte, Sergio Gatti, de Nutricega, otro peso pesado en el AMBA, asegura que si bien no suele haber cambios en la alimentación a lo largo de la vida de un animal, en tiempos de crisis, se abre una ventana de oportunidad. “Aquellos que mejor entienden cómo funciona este mercado, a partir de esta cuarentena, pueden encontrar el espacio para ganar terreno con productos más económicos”, adelanta el empresario con 60 personas a cargo.

Economía: la otra pandemia

Si de volúmenes se trata, los segmentos del mercado local van desde los más económicos a los más costosos.
“Estimamos que empieza un proceso de caída en la categoría de productos de menor valor. Y después, se corre el riesgo que muchos comiencen a “estirar el alimento” lo que impactará en los volúmenes. El segmento que saldrá ganando será el que oscile entre $ 1.000 y $ 1.600 por bolsas de alimentos”, analiza -por su parte- José Salgado, gerente de Marketing, Ventas Directas y Comercio Exterior de Alican.
“El mercado está lento”, confiesa Candela Martínez, gerente de Marketing de Gepsa.
“Los canales están vendiendo su stock y siendo muy medidos en las compras porque van siguiendo el día a día los cambios en las conductas de los dueños de mascotas”, resume Martínez la situación del mercado.
Más allá de esto, las incógnitas pasan por hasta dónde llegarán las subas de precios en el segmento Standard y la dimensión de la caída en los volúmenes de Super Premiun.

“Muchos consumidores optaron por pasarse a marcas hasta un 30% más económicas. Pero esto no tiene que ver con la pandemia, sino que es lo que ya venía sucediendo debido a la situación económica del país”, sostiene Fábrega, de Neozoo. Y gráfica: “Esto es como en un accidente donde en el momento no sentís nada, pero al día siguiente te duele todo. Nosotros ya nos pegamos el palo, pero el día D, que es cuando salgamos de todo esto. Aún no llegó”.
El industrial Omar Marini, propietario de Marini y Cía, señala que, si bien el vínculo con las mascotas se fortaleció durante el aislamiento e incluso muchos pueden salir a pasear a su perro como parte de un nuevo hábito de salida, hay una cuestión presupuestaria que lleva a los consumidores a optar por determinadas opciones. “trabajamos en la posibilidad de lanzar una línea más accesible debido a que notamos cierta tendencia a ese segmento”, adelanta el creador de Mon Ami, una línea human grade. Y completa: “La industria de alimentos para mascotas está muy fuerte y tiene capacidad de resistir estos golpes, por lo cual no veo una disminución en el total en kilos comercializados, pero si una migración de categorías”.

Hay gente grande que prefiere hoy comer menos y sostener la marca del alimento de sus mascotas. Alberto Traverso.»

En Royal Canin, Romina Matorras, directora de Asuntos Corporativos de la compañía, sostiene que su presencia en el canal especializado no sufrió grandes modificaciones desde que se implementó el aislamiento.
“Creemos que los dueños priorizan la nutrición de sus mascotas y al ofrecer productos específicos no notamos modificaciones en los volúmenes, algo que tampoco sucedió en crisis previas sobre todo porque tenemos líneas orientadas a garantizar la salud”, asegura.
Por su parte, Traverso pone la lupa sobre el segmento Económico. “Los más humildes van con $100 y compran el producto, según la marca de confianza. Sin embargo, cada vez pueden llevar menos. Mucha gente grande que los tiene como única compañía prefieren comer menos, pero sostiene la marca de alimento de su mascota”, gráfica el distribuidor. En pocas palabras, es un año que se irá viendo mes a mes, porque las consecuencias de la crisis económica aún no están claras.

Los cambios llegaron para quedarse

“Nosotros siempre tuvimos claro que la pata digital iba a ser súper relevante porque no tiene sentido que algo grande, como una bolsa de alimentos, el cliente la tenga que ir a retirar a las sucursales y el Covid-19 aceleró ese proceso en muy poco tiempo”, dispara Damián “Pipa” Nogaró, al frente de la cadena Puppis.
“El e-commerce llegó a superar el 50% de las ventas totales con un promedio del 40% cuando antes no superaba el 15%”, gráfica. Y sigue: “Tuvimos que cambiar roles y procesos y seguimos trabajando en esa línea para satisfacer la demanda que creo que llegó para quedarse. Seguramente no en el mix actual, sino más cerca del 30/70; pero la conveniencia es visible”.
En Natural Life los números también son elocuentes. “Nuestro canal online creció muchísimo, más del 100%. Aunque lo cierto es que en la última etapa de marzo saltaron todos los canales, mientras que en abril los clientes se volcaron especialmente a la opción online”, afirma Alfredo Paz, creador de la cadena.
“Este año, justo estamos enfocados en ese segmento y la crisis nos sirvió para medirnos. Sin embargo, en materia de consumo en general, venimos viendo caída de categorías desde 2019, tendencia que se acentuará a lo largo del año”, agrega el empresario.
Neozoo tenía el 95% de la comercialización en el mostrador hasta que llegó la pandemia.
“Hoy, los 40.000 asociados al Club Neozoo, un sistema de beneficios, tienen una app que les permite comunicarse con nosotros vía WhatsApp y realizamos las entregas a domicilio”, señala Fábregas quien se apresura en resaltar que, “el acto social de salir de compras no lo veo en extinción. Cuando volvamos a normalidad voy a crear acciones especiales para volver a atraer a los clientes a las tiendas”.
Misma lectura comparte desde Puppis, Nogaró: “La experiencia en la tienda será aún más relevante en materia de servicios para atraer a los clientes y un nuevo rol creciente, como punto logístico para despachar productos”.

¿Cuáles son entonces las tendencias?

Tal como queda claro a lo largo del informe realizado por esta Revista 2+2 con la participación de representantes de Royal Canin, Agroindustrias Baires, Alican, Gepsa, Marini y Cía., Alberto Traverso e Hijos, Nutricega, Puppis, Neozoo y Natural Life. A modo de resumen y en base a los distintos testimonios, podemos compartir las siguientes tendencias detectadas.

  1. Se espera que el volumen total de toneladas comercializadas este 2020 se mantenga estable o levemente por debajo al registrado en 2019.
  2. En todas las categorías de alimentos balanceados se esperan caídas en los volúmenes, destacándose los segmentos medios a bajo de precio como los que en este contexto estarían siendo los menos perjudicados.
  3. Los puntos de venta abiertos, que tienen una operatoria formal y cumplen no solo con medidas de higiene, sino que también ofrecen un servicio de calidad, han incrementado sus ventas aún en el contexto COVID19.
  4. Prevalece la compra en locales “de proximidad” o “de cercanía”, donde también las veterinarias formalmente constituidas han sacado una ventaja comercial.
  5. El abastecimiento y la producción de alimentos balanceados están garantizados.
  6. El comercio electrónico y el envío a domicilio se multiplicó, mostrándose como una alternativa complementaria al peso que nuestros entrevistados le otorgan al local físico.
  7. En muchos casos se asegura que las ventas han logrado mantenerse, en buena medida por no haber aumentado los precios, situación que podría cambiar.
  8. Quedó claro también que aquellas personas / familias que se preocupan por la buena nutrición y salud de sus mascotas con productos de calidad, lo seguirán haciendo en tanto y en cuanto la situación económica general no empeore.

Modalidades cada vez más complementarias

En líneas generales el acceso a los alimentos para mascotas se reparte, según volumen y facturación, en diversos canales (Forrajería, Veterinarias y Pet Shops, Supermercados y Mayoristas).
Para el gerente de Marketing de Agroindustrias Baires, Marcos Giordano, “las ventas del canal online en algunos clientes se multiplicó hasta por cinco. Eso no quiere decir que hayan multiplicado por cinco las ventas totales, pero al menos han perdido menos o compensaron la caída de las tiendas físicas. Los retails que tenían una buena combinación son los que menos han perdido. Negocios maduros y de proximidad se encuentran entre los menos perjudicados en este contexto, incluidas aquellas veterinarias que han comenzado a vender alimentos por primera vez. La forrajería chica que dependía de la gente de paso, hoy, al no estar más la fila para el colectivo, son las que más han sufrido porque, además, su público no está adaptado al negocio digital”.
Agrega a ese análisis más números, José Salgado, gerente de Marketing, Ventas Directas y Comercio Exterior de Alican. “Hay negocios forrajeros que permanecieron cerrados por temor de sus dueños y no hay que perderlo de vista porque representa casi un 50% del mercado. En este canal dependerá mucho de cómo impactarán los cambios de hábitos. Mientras, los Supermercados ganan terreno debido a que mucha gente aprovecha la visita para llevarse una bolsa de alimentos balanceados”, sostiene Salgado. Y agrega: “El canal online es el que más creció y puede llegar a representar hasta 4% del total de las ventas, desde el 1,5% que aportaba previo a la pandemia”.
“Una cuenta pendiente es formalizar la distribución que todavía tiene un porcentaje elevado en la marginalidad, mientras las multinacionales buscan darle de comer en la boca al perro, el resto de la industria busca llegar al consumidor a través de distribuidores y otros canales las ventas”, advierte Sergio Gatti, de Nutricega.

De lo emocional a lo práctico, compartimos medidas básicas que en consultorios y comercios son cada vez más frecuentes. ¿Ya empezaron?

Por Luciano Aba

Durante los últimos meses, mucho se ha debatido sobre cómo la crisis sanitaria y económica desatada a comienzos de marzo en Argentina impactará sobre distintos rubros, entre ellos, el de las veterinarias. Si bien este tema representa un interrogante en sí mismo, los invitamos a hacer una pausa en esa visualización del futuro y detenernos en las condiciones en las que clínicas, consultorios, hospitales y comercios veterinarios se enfrentan al contexto.
Tal como se ha insistido en otras oportunidades, en momentos como el actual resulta imprescindible mirar para adentro y trazar un plan para con el cliente interno de la veterinaria: sus propios colaboradores y empleados.
Sean ellos 100, 40, 5 o solamente 1 además del profesional a cargo, resulta imprescindible tomarse unos minutos y dialogar con ellos respecto de la actualidad, en caso de que aún no lo hayan hecho.
Es clave que conozcan la metodología de trabajo que tendrá la veterinaria con días y horarios de apertura. Es vital que cada uno sepa cómo quedaron sus horarios. Es sabido que muchos rubros han comenzado a suspender o a despedir personal, con lo cual si es posible realmente sumaría poder tener un diálogo sincero con el equipo de la veterinaria sobre el contexto financiero y económico de la empresa, así como también el pago de salarios, haberes, etc, para los próximos meses. Si no habrá cambios, comunicarlo. Y si los habrá… también.

Brindar tranquilidad

La empatía con la cual las veterinarias manejen el contexto, será determinante de cara a los tiempos que vienen. Y lo mismo, con los colaboradores. Es clave que se extremen las medidas de higiene en las veterinarias. No perdamos de vista que disponer de un protocolo de Atención, no solo tranquiliza a los clientes que asisten a la misma, sino también a las personas que allí trabajan e indirectamente perciben y entienden que también se los está cuidando.
Más allá de esto, resulta interesante repasar juntos cuántas y cuáles de las medidas que se proponen en el siguiente Cuadro ya se han implementado en sus veterinarias.
¿Ya se pusieron en marcha?

Medidas mínimas e indispensables

  • Materiales e insumos necesarios: Es clave que el personal de la veterinaria disponga del instrumental y elementos diarios de protección para desempeñar su trabajo: máscaras, guantes, barbijos, tapabocas, etc.
  • Distanciamiento garantizado: La empresa deberá diseñar un plan para que la rutina diaria de todos los colaboradores pueda realizarse garantizando un distanciamiento lógico entre las personas.
  • Recomendaciones visuales: Incorporar recordatorios (carteles) con información sobre COVID19 en lugares visibles para el público y el personal de la veterinaria. Además, hay que informar a los trabajadores y proveedores sobre la importancia de no acudir al trabajo, aunque solo presenten síntomas leves.
  • Soporte: El rol del propietario o encargado de la veterinaria es clave para sostener el ánimo de las personas. Clave será también dejar en claro al personal de la relevancia que la sociedad le otorga a su trabajo y que se tomarán las medidas para que no se ponga en riesgo ni su salud, ni la de su familia.
  • Higiene de manos: Disponer de los materiales necesarios para que el personal realice una adecuada y frecuente higiene de manos. Sobre todo: antes y después de manipular basura o de comer; luego de tocar mostradores, dinero, llaves, animales y, lógicamente, después de ir al baño.
  • Higiene respiratoria: Es clave que el personal de la veterinaria disponga de tapabocas, mascarillas o barbijos en tiempo y forma. Igual de importante es hacer cumplir esto mismo a los clientes. Se requiere garantizar la disposición de cestos para el desecho de los pañuelos usados.
  • Desinfección y ventilación: La desinfección debe realizarse diariamente y esta frecuencia, depende del tránsito y de la acumulación de personas, la época del año y la complementación con la ventilación de ambientes.
  • Plan de contingencia: Identificar a las personas que puedan estar en riesgo y brindarles apoyo, sin fomentar la estigmatización. ¿Qué harían si uno de los empleados contrae COVID-19?
  • Promover el teletrabajo. En caso de que se pueda, estimular estas prácticas. Si no, evaluar de qué manera evitar el transporte público y los lugares concurridos, antes y después de ir a la veterinaria.

El análisis de la cartera de clientes permitirá optimizar tiempos y recursos determinando a quién y qué servicio ofrecer, dependiendo de una serie de variables estratégicas. ¿Cuáles? A continuación.

Por Antonio Castelletti, Vet

El marketing y la venta de los servicios profesionales es muy distinta a la venta de productos y en el caso del rubro veterinario orientado a la producción bovina, no encontraremos la excepción.

Ciclo de vida de un servicio

Todo servicio tiene un ciclo de vida, al igual que los productos (Ver Gráfico 1).
Las etapas son principalmente cuatro: a la de introducción, le sigue una fase de crecimiento, una etapa de madurez y si no logra adaptarse a las circunstancias cambiantes se inicia una etapa de decadencia.
En todas las etapas es importante tomarse el tiempo para analizar la Cartera de Servicios y la Cartera de clientes de la veterinaria.

Cartera de Servicios

Para analizarla debemos contestarnos las siguientes preguntas:

  • ¿Qué vendemos? ¿Cuáles son los servicios que hoy se le ofrecen al productor. A modo de ejemplo, podemos numerar: sanidad, reproducción, parasitología, etc.?
  • ¿Para qué la vendemos al productor?
  • ¿Cuál es el impacto económico de lo que ofrezco?
  • ¿Cómo lo vamos a vender?

Esta última pregunta es la que engloba el marketing muchas veces para armar las estrategias que vamos a utilizar.
Lo que debemos determinar de cada servicio para establecer las estrategias es:

  • Puedo calendarizar cada servicio: una de las ventajas que tiene el ciclo productivo de la cría, como para poner un ejemplo, es que se puede calendarizar la mayoría de los servicios profesionales, ejemplo: tacto, IATF, monitoreo parasitológico, etc.
  • Armar la estrategia de ventas: ¿Qué le voy a mostrar al productor?
    Lo conveniente es mostrar las ventajas y beneficios de los servicios con los que contamos, en un momento y en un lugar adecuado.
    Para esta epata podemos contar con soporte de trabajos técnicos y con análisis costo-beneficios demostrando escenarios actuales (resultados que tiene el productor) y futuros.


Cuadro N° 1. Ejemplo de información con datos reales de los clientes de la veterinaria.

Cartera de Clientes

¿Por qué las empresas no se concentran en los clientes existentes?
David H. Maister (libro: Managing the profesional Service) ha identificado algunas razones:

  1. Los nuevos clientes proporcionan la “excitación de la caza”, algo que no ofrece los clientes existentes.
  2. La estructura de la remuneración es más probable que las bonificaciones y el reconocimiento se relacione con el nuevo cliente que con el desarrollo de más trabajo con un cliente existente.
  3. Las gestiones contables con los clientes muchas veces nos llevan mucho tiempo, el cual podría ser utilizado para generar mas ventas de servicios con ellos.

En la bibliografía de citan diferentes maneras de clasificar o analizar las carteras de clientes: por edad, por potencial, por facturación, etc. En un ejemplo veremos como podemos analizar la cartera de clientes de veterinarios.
En primer lugar, debemos tener todo la información de los clientes en un solo lugar, en muchas empresas se utilizan los CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
¿Qué información debemos tener?

  • Distancia: kilómetros desde lugar de residencia del profesional veterinario hasta el establecimiento.
  • Datos del establecimiento: nombre, localidad, cantidad de hectáreas, cantidad de hacienda por categoría.
  • Régimen de tenencia: capitalización o propietario directo.

Gráfico N° 1. Ciclo de vida de un servicio.

En un segundo paso y profundizando la información de cada cliente debemos incorporar (Ver Cuadro N° 1):

  • Desde qué año es cliente: nos sirve para determinar la antigüedad del relacionamiento con el cliente.
  • Organigrama del campo: quiénes y cargo que ocupa.
  • Historial de Resultados Productivos: esta información histórica debe ser datos que sirvan para mejorar la gestión de los servicios profesionales que se venden.
  • Datos de facturación por clientes y de cada servicio.
  • Cobranza y tiempo de cobranza, además de promedio de cobranza por cliente.

¿Qué podemos analizar?

Una vez consolidad la información de los clientes y tienen los precios de los servicios profesionales que ofrecemos podemos analizar esta información:

  • Facturación por rubro y porcentaje sobre la facturación total (Ver Cuadro N° 2).
  • Cuántos clientes tengo y a que distancia se encuentran de mi lugar de residencia: pudiendo clasificar: menos 200km, entre 200-400 y más del 1.000 km, como ejemplo.
  • Cantidad de clientes y antigüedad: esto nos da una idea de fidelización.
  • Venta de cada cliente y el porcentaje de lo que hoy le estoy vendiendo: esto nos permite ver la penetración que tenemos en cada cliente. En el ejemplo, se muestra los clientes, el monto en Pesos de lo que hoy le facturamos y en porcentaje se ve la penetración de nuestros servicios en ese cliente.
  • Determinación de días trabajados y días libres, y qué servicios puedo vender más a partir de los potenciales de venta que tengo con mis clientes actuales (Ver Cuadro N° 3).

Conclusiones

El análisis de la cartera de clientes es de suma importancia para el negocios en la venta de servicios profesionales, ese registro de los clientes actuales y de los clientes potenciales es una herramienta imprescindible para ampliar el mercado y superar las dificultades en época de ventas bajas.
Por otro lado, el análisis de la cartera de clientes nos permite optimizar los tiempos y los recursos determinando a cuál cliente y que servicio me conviene vender dependiendo de las variables que hemos visto como distancias, potencial (cantidad de hacienda), etc.

Antonio Castelletti

Médico Veterinario, Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNICEN. MBA, Master en Administración de Negocios. Facultad de Ciencias Económicas, UNICEN, Tandil. Diplomado en Medicina Productiva del Ganado Lechero. Facultad de C. Vet. Universidad de La Pampa. Representante técnico-comercial de Zoetis Argentina.

Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.

Por Carlos G. López Delfino M.V.
clopezdelfino@gmail.com

Si preguntamos a los colegas cómo planificaron el año para mejorar su negocio, seguramente nos contarán de un curso nuevo de dermatología, ecografía o cirugía que desean realizar o pintar el frente del local, pedir un cartel a algún proveedor o rediseñar el espacio para agregar baño y peluquería. Todo ésto es importante. Pero resignifiquemos a: ¿planificaron sus ingresos para este año, conocen el presupuesto operativo que necesitan y los costos de su negocio, saben cuántas consultas mensuales deberían hacer, desparasitaciones, castraciones, qué ingresos debemos generar para que la veterinaria funcione?
Ante estas preguntas suelo recibir las siguientes objeciones del tipo:

  • “No hay tiempo para la gestión”. Pero es parte de las actividades claves del negocio.
  • “No tengo datos o estadísticas”. Generémosla o bien revisemos el fichero.
  • “Tengo cientos de fichas, ¿cómo lo hago?”. Podemos seleccionarlas, clasificarlas y ampliarlas.
  • “Soy solo, multitareas, ¿cómo hago todo?”. De a poco.

Generalmente, no prestamos atención a la planificación de la gestión porque no tenemos el ejercicio de hacerlo o las propuestas que nos dan los especialistas son muy complejas o tediosas para llevarlas a cabo.
Y no percibimos que la peor gestión es la gestión no realizada.

El cliente: principal activo de nuestro negocio

Uno de los aspectos claves en la gestión en la veterinaria son los clientes ya que de ellos dependen nuestros ingresos diarios.
Esta es la fuente para que el negocio siga funcionando y podamos cubrir los costos (accionistas), vivir de nuestro proyecto (sueldo) y que la vocación y la pasión se conviertan en la forma que tienes de ganar dinero (bienestar).
Algunos datos interesantes (y alarmantes):

  • Según las estadísticas, del 100% de los clientes que dejamos de tener año tras año, el 14% se pierden por mala calidad de servicios y el 68% por indiferencia o mala atención del personal.
  • Las encuestas nos muestran que el 40% de los propietarios elijen la veterinaria por cercanía y otro 40% por recomendación.
  • Está relevado que el 40% de los clientes generan el 60% de los ingresos en la veterinaria.

¿Qué pasaría si pudiésemos obtener datos de por lo menos ese 40%?
¿Cómo mejoraría la performance del negocio? ¿Cuántas recomendaciones más se recibirían?
¿Cómo repercutiría en los clientes apóstoles? Estos, invisibilizados, son quiénes manifiestan el más alto nivel de compromiso con los servicios de la veterinaria y que también suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción difunden el mensaje de la empresa. ¿Y qué sucede con nuestros clientes leales o fieles? No valorados, aquellos que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso, podrían transformarse en apóstoles.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Retomemos algunas ideas, si gestión significa:

  • Llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal.
  • Asumir una relación, un vínculo entre una o más personas con propósitos eventuales o más permanentes con intenciones de distinto orden, afectivas, laborales, profesionales y con un determinado resultado producido por esta.

Entonces, podemos decir que al cliente hay que gestionarlo y liderarlo. Esto implica construir una relación.
El libro Comunicación productiva en la era de las relaciones (A. Marchesan, 2013), postula que las relaciones tienen algunas características comunes: el espacio, el contexto y la posibilidad. Para nuestra profesión el espacio está dado por la veterinaria, el consultorio o la manga, el lugar donde comenzamos a relacionarnos con el cliente. Además, el contexto que generamos para la acción no es sólo compartir el espacio y atender al paciente, sino coordinar acciones con el otro (propietario o cliente) para obtener un resultado. Como vemos en este punto se considera al otro.
Es fundamental para construir esa relación y la posibilidad de generar nuevos o diferentes resultados que generalmente tienen que ver con la salud del paciente y el bienestar y tranquilidad del propietario y de manera directamente proporcional, con nuestro negocio.
Revisar nuestras competencias y la de nuestros colaboradores en la veterinaria como comunicadores seguramente nos sirva de mucho para mejorar nuestro perfil profesional y comercial. Para ello, proponemos una metodología que nos permite innovar en nuestro negocio centrados en las personas, el cliente.

Clave

Todo cliente inicia un viaje desde el primer contacto con el negocio que lo podemos plasmar en el CJM, siglas en inglés para lo que se denomina “Viaje de Experiencia del cliente”. En el siguiente diagrama se ofrece una muestra de todos los circuitos y puntos de contacto (columnas) que sigue el cliente, desde que comienza a relacionarse con la veterinaria. Es una herramienta que considera los factores más racionales o medibles del negocio como así, también, los sentimientos y emociones (las percepciones). Con esta herramienta podremos:

  • Alinear visión externa e interna: tenemos la tendencia de ofrecer o hacer las cosas de la manera en que creemos que nos gustaría que nos suceda y no desde la óptica del cliente, aporta a la construcción del negocio con una visión de afuera hacia adentro.
  • Encontrar márgenes de mejora para las necesidades reales del cliente y definir puntos de fuga que más afectan a esta experiencia. Nos muestra la diferencia entre la experiencia deseada por el cliente y lo que recibe.

La consulta veterinaria por tanto es un momento valioso desde el punto de vista de la gestión diaria del negocio. Y, en este marco, el mapa del Viaje de experiencia puede reunir información clave para su crecimiento:

  • Más allá de la anamnesis, nos brinda datos muy concretos sobre qué tipo de cliente/propietario estamos atendiendo, que los frustra, que los alegra, cuál es la relación con su mascota y sobretodo, su experiencia en los distintos momentos de contacto desde que llega a la veterinaria. Esa información es invaluable. Las empresas invierten mucho dinero para conocer a sus clientes y nosotros lo tenemos todos los días en nuestro lugar de trabajo.
  • También, tenemos cientos de fichas, sea en papel o en algún programa de gestión. Estas fichas son datos, que bien utilizadas y organizadas, son una fuente de información inagotable para tener una cartera de clientes activa que nos rindan beneficios y poder brindar un servicio de calidad: ejercer la medicina preventiva y ser proactivos en la atención del cliente.
  • Transformar los datos en información para luego tomar decisiones en base a ello, es fundamental.

Lo podemos iniciar hoy mismo. Muy pocos negocios tienen un momento de intimidad con su cliente consumidor como es la consulta veterinaria.

  • Tenemos una herramienta, el Viaje de experiencia del cliente: resiginifica muchos de los datos que ya tenemos y los transforma en información confiable para mejorar nuestra consulta y nuestro negocio. Al identificar los puntos de fuga que vemos en la fila Experiencia de la imagen, y mejorarlos, tendremos un cliente más satisfecho con nuestros servicios y seguramente nos referirán en sus círculos.
  • Las fichas clínicas: mejorarlas, ampliarlas, recategorizarlas por edad, raza, sexo, etc., nos brinda información para mejorar la comunicación con el cliente, acercar clientes que dejaron de venir a la veterinaria, o por ejemplo, poder identificar los pacientes machos y hembras que entran en la madurez sexual, avisar a los propietarios y generar una consulta preventiva, lo mismo podemos hacer con los pacientes gerontes (medicina preventiva).
  • El contexto de la consulta es el lugar indicado donde podremos generar una comunicación productiva para conocer a nuestro cliente más allá del punto de vista médico y así poder mejorar su experiencia durante la visita a la veterinaria que es la principal variable por la que la gente consume servicios y productos.

Las posibilidades están a nuestro alcance para mejorar la práctica, sólo dedicando unos minutos al día a la gestión. Los beneficios son inmensos. Cualquier momento del año es el ideal para empezar a hacerlo e incorporarlo en nuestras actividades diarias.
“Sacarnos la chaquetilla” y asumir el rol de líderes del negocio que es también parte de la práctica profesional.

Dr. Carlos Lopez Delfino

El Dr. Carlos Lopez Delfino es Médico Veterinario recibido en la Universidad Nacional del Nordeste. Es asesor y consultor en gestión y desarrollo del profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado.

COVID-19: Sigue el abastecimiento de productos veterinarios

Gracias a la excepción recibida por medio del decreto presidencial que establecía el distanciamiento social obligatorio en nuestro país, el canal distribuidor de producto veterinarios logró rápidamente adecuarse y seguir brindando servicios a sus clientes.
Claro que la excepción a la cuarentena obligatoria fue dejando claro un mapa de veterinarias que decidieron abrir sus puertas al menos parte de día y otras que, por distintos motivos, siguen sin hacerlo. Y lo mismo ocurrió en el canal de distribución, tanto de productos veterinarios (vacunas y fármacos) para animales de compañía, como también para las especies orientadas a la producción.

Personal de DROVET, en Rosario.

Tal es el caso, por ejemplo, de la distribuidora Kronen, la cual desde La Plata fue abasteciendo distintos puntos veterinarios, cumpliendo siempre con los máximos recaudos no solo para su personal, sino también para los clientes. “Puertas adentro nos cuidamos entre todxs”, decía su último posteo en las redes sociales.
“Armado, facturación, recepción, personal de limpieza, expedición, reparto y vendedores trabajamos codo a codo cumpliendo los estándares de seguridad sugeridos”, completaban desde la distribuidora que sigue posicionando a KronenVet, como la App exclusiva para veterinarios que permite comprar productos y alimentos en tiempo real y de manera on line.
Lo mismo ocurrió, por ejemplo, con la firma DROVET en Rosario, Santa Fe, desde donde también se incrementaron las medidas de seguridad e higiene para el personal de depósito, a la vez de movilizar sus oficinas en formato Home Office. «Ya un mes de aislamiento y no quería dejar de compartir mi orgullo por nuestro equipo de DROVET, que con mucho compromiso se adaptó en tiempo récord a una nueva forma de trabajo para seguir cumpliendo con nuestro rol de abastecer a la cadena de la sanidad animal”, compartía hace unas semanas Martín Dilucca, gerente en la empresa, desde sus redes sociales.

Clima y ganadería, la apuesta de CDVac

El pasado 5 de mayo se llevó adelante el primer Webinar de CDVac, la línea de productos biológicos para bovinos del laboratorio CDV.
En formato digital y ante cerca de 400 espectadores, el Lic. Víctor Tonelli y el Ing. Pablo Mercuri propusieron una interesante dinámica, compartiendo información estratégica sobre el negocio ganadero y el impacto del clima.
Así fue como Tonelli, reconocido consultor y referente de la ganadería local, abordó la actualidad de un rubro que no se detuvo frente a la pandemia por COVID19 y siguió creciendo en sus niveles de producción.
Los interesados en acceder al material completo difundido en el primer Webinar de CDVac podrán acceder al mismo tanto desde las redes sociales del laboratorio, como desde su página Web: www.cdv.com.ar.
Vale también destacar el aporte realizado por el director del Centro de Investigación de Recursos Naturales del INTA, Pablo Mercuri, quien compartió Criterios pata tomar decisiones climáticamente inteligentes.
Una propuesta más que interesante para veterinarios y productores que formaron parte de la charla desde distintos puntos del país.

Ivermectina: comunicado de la Academia Nacional

Dr. Jorge Errecalde.

La Academia Nacional de Agronomía y Medicina Veterinaria sigue alerta al curso de la pandemia de COVID-19 y todas sus implicancias. Para esta enfermedad no existe aún vacuna ni fármaco que haya demostrado eficacia, aunque sí, efectos paliativos.
La Academia considera que es de fundamental importancia que la población comprenda, que un producto para uso veterinario solamente debe ser usado en los animales para los cuales ha sido diseñado, estudiado, investigado y registrado. Su utilización por un ser humano supone grandes riesgos, dado que no se conoce su eventual eficacia y aún peor, no se conoce su seguridad.
En el marco de la pandemia que asola al planeta todo, la imperiosa necesidad de ciertos medicamentos, importantes en el tratamiento de pacientes, ha generado la escasez de algunos de ellos. Eso impulsó a algunos países europeos a permitir la utilización de ciertas formulaciones de productos veterinarios aprobados, en seres humanos.
Este hecho, que ha sido comentado en medios de comunicación masiva, puede contribuir a la confusión que ya existe sobre el tema.
Debemos ser muy claros en esto: En la Comunidad Europea el registro de un producto veterinario tiene las mismas exigencias que un producto para seres humanos. Debe cumplir con los mismos pasos con el mismo nivel de exigencia.
Dentro de este marco, se ha revisado la composición de fármacos de uso veterinario y fármacos de uso humano. Algunos de aquellos que son comunes en composición (principio activo y excipientes) y concentración han sido excepcionalmente liberados para su uso en personas. Solamente un pequeño grupo de formulaciones de efedrina, pentoxifilina, estimulantes inmunitarios y algunos antimicrobianos han sido permitidos. No así la ivermectina.
Las personas no se deben medicar con productos veterinarios.
La ivermectina tiene indicaciones específicas en seres humanos y su uso debe ser exclusivamente indicado por un profesional habilitado. Para cualquier otro uso, sus formulaciones primero deberán ser debidamente ensayadas y aprobadas.
La población debe consultar a su médico y no automedicarse con ningún producto, menos aún con productos de uso veterinario.

Fuente: Academia Nacional de Agronomía y Medicina Veterinaria.

Hablamos con Jonatan Ardengui, el groomer de los perros de los famosos, para que nos cuente más sobre esta actividad. Nos explicó la diferencia entre groomer, handler y peluquero. Su vínculo con los veterinarios y las redes sociales, las claves.

Por Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Ardengui, junto a Mirtha Legrand.

Jonatan Ardengui alcanzó reconocimiento en las redes sociales y los medios de comunicación por tener a su cargo una tarea muy particular: es el peluquero de los perros de los famosos. Carmen Barbieri, Flavio Mendoza, Arturo Puig y Selva Aleman, entre muchos otros, lo eligen para que se ocupe de la belleza de sus perritos.
Su vínculo con la fama se dio de casualidad, sin buscarlo.
El azar le abrió una puerta y la calidad de su trabajo hizo el resto.
Con su trabajo alcanzó premios en numerosos campeonatos argentinos, latinoamericanos e internacionales y hoy es uno de los peluqueros de caniche más reconocidos del país.
En su CV se lee que es juez de la Asociación de Peluqueros Caninos, especialista en las razas Shih Tzu, Caniche en todas sus variedades y Chihuahua. Que disertó en seminarios de grooming en clubes especialistas de la Argentina, EE.UU., Venezuela, Perú, Chile y Brasil. Que es el presidente del Lomas de Zamora Kennel Club y miembro de la comisión del Shih Tzu Can Club Argentino. Además, es el embajador de WAHL en Argentina.
Esta Revista 2+2 charló con él para que nos cuente qué es un grommer, qué diferencia hay con los handlers y los peluqueros, y cómo ve la situación de la actividad en este complejo presente. También hablamos de redes sociales y del vínculo con los veterinarios.

Revista 2+2: ¿Cuáles son las características de alguien que es handler y groomer, como vos?

Jonatan Ardengui: Son dos profesiones vinculadas a las exposiciones caninas de estructura y belleza que se complementan al momento de presentar a un perro ante los jueces. Su objetivo es disimular sus defectos y exaltar sus virtudes para que se vea lo más parecido posible al estándar de la raza. El handler es quien muestra el perro al juez y tiene que estar atento a cómo se mueve, a la postura. Debe tener una noción amplia de la raza canina, conocer para qué fue creada esa raza y mostrarlo en función de eso.
Este trabajo se complementa con el grooming. El groomer es quien corta y peina el pelo del perro que se va a presentar. Es una tarea que va más allá de la peluquería canina porque se necesita conocer la raza, sus características, la textura del pelo y en base a todo eso elaborar una peluquería adecuada a esa perro. Es un trabajo muy especializado.

Jonatan Ardengui con Carmen Barbieri.

¿Cómo fue el recorrido hasta llegar a desarrollar tu vínculo actual con personalidades de la farándula y sus mascotas?

Fue un camino de a poco y casi sin darme cuenta. Estudié Biología, trabajaba de profesor y paralelamente hacía como hobbie esta actividad porque ya mi papá tenía perros de exposición. Con el tiempo, la actividad canina se convirtió en mi primer fuente laboral y dejé la docencia.
El contacto con los famosos fue de a poco. Un día me llamó por teléfono una tal “Carmen” para que le haga peluquería a su perro y cuando llegué me abrió la puerta Carmen Barbieri, yo no lo podía creer. Así empecé y hoy le hago el pelo a muchos perros de famosos y figuras del espectáculo con mucho orgullo, es algo que me apasiona.

¿Ves ya alguna transformación en tu actividad?

Lo primero que uno conoce del mundo es a través de su familia. Yo veía que mi abuelo tenía perros, pero no ocupaban un rol importante, era el perro que estaba en el jardín y nunca entraba a la casa, se bañaba dos o tres veces por año y hacía vida de perro. Haber nacido con eso me hace notar que hemos ido evolucionando y creo que para bien. El perro empezó a ocupar otro rol en nuestra familia. Hoy el perro es un integrante más y lo cuidamos como nos cuidamos nosotros. Las personas los bañan más seguido, se ocupan del pelo, de que esté lindo, perfumado, de que tenga su camita, su comedero limpio, su agua, que coma un alimento balanceado específico. Es decir, ha cambiado para nosotros como seres humanos, porque nos estrechó el vínculo, y para los perros mismos que hoy ocupan un lugar especial.

Me gustaría dejar en claro que el Groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que
hacer un profesional veterinario.

¿Cómo está la situación del grooming en este contexto de pandemia?

El tema es bastante complejo porque, si bien la actividad veterinaria está autorizada a trabajar, el grooming y la peluquería canina todavía no. Yo creo que cuando empecemos a trabajar vamos a ver un cambio muy grande. Si bien en las veterinarias siempre tomamos medidas de prevención con los animales que ingresan, creo que se van a profundizar mucho más para prevenir que el virus ingrese a los locales. Se va a extender el uso de champús antisépticos, el jabón para lavarle las patitas a los perros que ingresen, el barbijo, la desinfección de los elementos que se usan para cortarles el pelo o cepillarlos. Esto tiene que servir para continuar de acá en adelante de esa manera, utilizar las medidas para prevenir no solo esta enfermedad, el COVID-19, sino que cualquier otra.

¿Qué rol ocupan en tu posicionamiento actual las redes sociales?

Para mí el manejo de las redes sociales es muy importante porque hoy ocupan un rol protagonista en nuestras vidas, todos tenemos Instagram, Facebook, estamos pendientes de lo que hacen los demás. Creo que es un fenómeno muy interesante porque podés llegar a otras personas a distancia, y más en la cuarentena que estamos viviendo hoy, el hecho de realizar vivos y de estar comunicados todo el tiempo con las personas nos ayuda muchísimo.
Antes usaba las redes sociales para cuestiones que tenían que ver con mi vida personal y hoy estoy más enfocado a lo profesional. Hay que saber qué es lo que se quiere comunicar y no perder el foco.

¿Cómo ves la relación entre los groomers y los veterinarios en la actualidad?

Es un vínculo potenciador. Si a un perro le está pasando algo a nivel dérmico, o si tiene otitis, un tumor o una verruga, muchas veces los dueños no se dan cuenta y la persona que los detecta es el groomer. Por eso creo que es un vínculo importante y que hay que potenciar.
Me gustaría dejar en claro que el groomer no tiene que ocupar bajo ningún punto de vista el lugar del veterinario, porque nosotros podemos decir que el perro tiene un problema dérmico, pero nada más. El diagnóstico y el tratamiento lo tiene que hacer un profesional veterinario. El rol que ocupamos es el de alertar al dueño para que lo lleve al especialista, pero nunca el de diagnosticar. En la clínica veterinaria son tareas complementarias y que sirven para fortalecer el negocio. El crecimiento se potencia al combinar disciplinas siempre que el peluquero haga bien su trabajo y esté capacitado para poder detectar distintas patologías que derive al veterinario para que haga un diagnóstico e indique un tratamiento. Creo que está bueno que un pet shop tenga veterinaria, peluquería, pet shop, todo para facilitarle a los clientes la mejor calidad de vida de sus animales.

¿Cómo definirías la importancia de la higiene y la limpieza de las mascotas?

Jonatan, Adriana Romano y Sergio Frascarelli.


Estamos viviendo una pandemia que nos demuestra que lo primero, lo esencial, es la higiene. Gracias a esto podemos generar un aprendizaje y entender que nuestros perros también tienen que estar limpios, sanos, tener bien la piel, el pelo, las uñas. Es muy importante preocuparse por la estética y la salud de los animales, un perro limpio es un perro sano. Un perro sucio, anudado, apelmazado va a sentir tirones en la piel y puede generar dermatitis. Hay que entender que la estética y la salud van de la mano y tenemos que ayudar a que los propietarios puedan discernir en este aspecto.

¿Qué perspectivas ves para la actividad en el futuro?

En nuestro país, el gromming es una actividad en continuo crecimiento. La gente se preocupa cada vez más por los animales y su estética. Eso ha elevado la vara, junto con las redes sociales, como decíamos antes, porque los clientes pueden ver los cortes que los peluqueros hacen en Japón o en Brasil, que son de referencia, y te piden que le hagas esos diseños a sus perros. Eso implica que hay que capacitarse constantemente para estar a la altura de las circunstancias y poder competir en un mercado que es muy competitivo, porque hoy hay veterinarias y peluquerías caninas en todos los barrios, y si te no evolucionás y te quedás, te extinguís. Yo veo que a la profesión todavía le queda mucho por hacer, la responsabilidad es nuestra, y le auguro un gran futuro.

No hay una regla exacta, ni precisa; cada cliente es diferente en cada contexto, pero debe mantenerse en una línea de conducta, ya que existen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados y también alquiler, etc.

Por Javier Sánchez Novoa

Conocen la etimología del término “Honorarios”? Viene del latín “Honorarius”, que es algo que permite homenajear, rendirle honores a un individuo.
La verdad es que no sabemos si los profesionales en la antigua Roma tenían problemas para poder cobrar sus honorarios, pero aparentemente en la actualidad muchos (y de diversas actividades) sí lo tienen.
Puntualmente observaremos el caso que nos incumbe: el del profesional veterinario. ¿Nunca les paso que les preguntaran, Dr. / Dra. ¿Le debo algo?
En este momento es cuando frenamos por un momento y nos reafirmamos diciéndonos: “Claro, mi profesión como veterinario/a es un medio de vida, hay una contraprestación a cambio de mis servicios, y es el dinero” … pero muchas veces estamos diciendo esto cruzando los dedos para que el cliente pague y que aplique el sentido común, entendiendo la necesidad de cobrar estos honorarios.
Claro que esto no pasa siempre, de lo contrario estarían muy complicados/as financieramente y sería imposible mantener en el tiempo una actividad que involucra costos fijos y variables que ponen en vilo la salud financiera de la empresa veterinaria.
Aun haciendo este razonamiento válido y necesario, el momento de cobrar los honorarios los puede dejar en una situación aparentemente “incómoda”. Muchas veces los clientes se esfuerzan para que ustedes se sientan así. Y ahí es cuando decimos, ¡a un médico / odontólogo no le hacen esto!
¿Les pasó alguna vez?
¿Se preguntaron por qué?
Cuando el cliente con su mascota llega al consultorio viene “cargado/a” con presiones / necesidades emocionales (la angustia de ver a su mascota con una afección o en riesgo de vida), sumado la imagen subjetiva que tienen muchos propietarios sobre la profesión: que no te tiene que importar el dinero, ya que solo son veterinarios/as por que les gustan los animales. Y como para cerrar esta fotografía mental, tenemos al paciente con su necesidad física, que se debe analizar para llegar a un diagnóstico.
Lindo cuadro de situación, ¿no?

Dado todo este complejo de situaciones, es importante volver a hablar sobre la necesidad de entablar una buena comunicación con el cliente y fijar pautas del rol profesional en una consulta. De lo contrario se pierde el gobierno de la situación, y ahí es cuando el propietario maneja la consulta…
Los veterinarios desarrollan una actividad profesional que apunta a satisfacer una necesidad del paciente y del propietario. Este último actor es quién va a juzgar subjetivamente su accionar; por lo tanto, nunca dejen de prescribir ningún estudio complementario y/o medicación. El cliente fue a visitarlos para satisfacer su necesidad emocional.
Recuerden que siempre va a estar preparada la frase “el Dr./a no sabe nada, no me pidió que haga una placa ni un análisis, y ahora pepito está peor”, incluso cuando quisiste ayudarlo/a para que no “gaste tanto”.
Los invito a pensar juntos las posibles razones por las que muchas veces cobrar sus honorarios les genera esta angustia:

  • No son el socio/a del cliente, ni responsable del cuadro que presenta el paciente. Por lo tanto, traten de no apegarse a un sentimiento de culpa al pedirle estudios complementarios / honorarios.
  • Nadie les ha enseñado a cobrar por algo que es suyo, por lo tanto, se aprende con el tiempo.
  • Les puede pasar de sufrir un miedo empático, que el cliente piense que son un/a insensible y materialista sin vocación y quedar como el villano de la película. Nadie les enseñó a manejar las emociones.
  • Temor a perder el cliente. Les recuerdo que no todos los clientes son para todos. Si eligen a otro profesional, no se preocupen no era para ustedes.
  • La comunicación efectiva es clave, expliquen con simples palabras el cuadro de situación con su mascota; no dejen que el cliente salga del consultorio con dudas. A la persona que queda con un sentimiento de duda y/o incertidumbre le costará más efectivizar el pago.
  • Trabajar con tu autoestima, valorar tu trabajo como médico veterinario.
  • No te dejes llevar por lo que puedan decir de otros colegas, como… “El Dr./a X cobra menos”, seguramente nunca va a poder valorar el trabajo, evalúen si les conviene seguir atendiéndolo.

¿Y entonces?

Es clave que puedan trabajar en estos conceptos para poder bajar el stress al querer cobrar honorarios. No hay una regla exacta ni precisa, cada cliente es diferente en cada contexto, pero deben mantenerte en una línea de conducta en relación al tema, ya que tienen obligaciones a pagar, seguramente proveedores, empleados, alquiler, etc. La profesión puede ser muy rentable, analicen los “números” de sus veterinarias y cuando vean cómo está compuesto financieramente el desarrollo de la actividad verán que es necesario trabajar en los puntos que describí antes: generarán excelentes resultados.
Les propongo una tarea para que hagan en casa / consultorio, y es poder organizar el flujo de dinero de la veterinaria. Esto les ayudará a evolucionar en la “postura” para poder gestionar el cobro de los honorarios.
Tomen papel y lápiz o un Excel como herramienta ideal y estructuren la actividad tal como se muestra en la Tabla N° 1.
El resultado antes de impuestos te mostrará su la veterinaria fue rentable o no, si lo cobrado (ingresos) pudo afrontar los egresos.
Con esto quiero mostrarles por qué es importante que trabajen en la gestión de la cobranza de honorarios. Con esta pequeña herramienta podrán tener un seguimiento de los temidos números de la veterinaria, ellos van a determinar la salud y la viabilidad del negocio.
Recuerden el significado del término honorario; hagan valorar su desarrollo profesional, en honor a la profesión.

Javier Sánchez Novoa

Es Lic. en Comercialización y director de la Consultora Mercader, especializada en gestión veterinaria. Docente en el Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario de VeterinariosenWeb. Más información en www.consultoramercader.com.

La buena disposición de productos y categorías dentro de una tienda puede promover las ventas, el aumento de visitas y hacer crecer el ticket promedio.

En marketing, el layout se refiere al diseño del espacio físico de la tienda. Es la forma de proponer un recorrido, teniendo en cuenta la forma del local, los lugares que los clientes más frecuentan y las necesidades de venta.
El objetivo principal es ubicar los productos de tal forma que faciliten la ventas. Todos los grandes supermercados lo saben: al llegar a la caja, el cliente está parado, esperando su turno, con una serie de productos tentadores que no tenía previsto comprar y, sin embargo, compra.
Acomodar los productos permite:

  • Asegurar que el comprador encuentre la categoría que busca.
  • Facilitar que todos los compradores lleguen a las categorías para aumentar la penetración de un producto determinado.
  • Mejorar la experiencia de compra con un espacio cómodo y atractivo para aumentar la frecuencia de visita.
  • Mostrar variedad de productos e innovaciones para crecer en el ticket promedio.

Positivo y negativo

Cuando un comprador transita por la tienda, encuentra góndolas con productos que tienen fases negativas y positivas. ¿Qué significa esto? Positivos son los espacios que ve, como en las fotografías, y negativos son los que quedan a sus espaldas o como simple trasfondo.
En una clínica veterinaria, antes que nada, es necesario evaluar el espacio. Preguntarse qué camino hace cada visitante cuando va hasta el consultorio, al sector de alimentos o a buscar un sanitario para gatos. Con esa información, y según las posibilidades del local, se dispondrán los anaqueles de venta y las góndolas. La aparición de los productos en ese camino del comprador deberá ir desde el menos esencial, pero atractivo, hasta el indispensable.
Pensemos, por ejemplo, en un comprador que necesita una pipeta. Cuando llegue al local irá con la idea de comprar ese producto, pero si en su recorrido por la tienda encuentra en las fases positivas golosinas, un almohadón de diseño o un juguete que le parece divertido, es posible que compre no solo lo que fue a buscar sino también otros productos que le ofrecimos a la vista. ¿Cuáles son los productos indispensables y los sustituibles? No hay una única respuesta, cada clínica deberá evaluarlo de acuerdo al cliente, los productos y servicios que ofrece y lo que el espacio le permite.

Adyacencias de categorías

Al ordenar los elementos, podemos pensar también en qué cosas se pueden asociar a otras sin competir entre ellas. ¿Qué productos de tu tienda se pueden complementar? Un shampoo se acompaña con un suavizante, y quizá un secador de pelo o un cepillo. Una bolsa de comida puede inspirar la compra de un bebedero.

El cliente y los objetivos

En el marketing, sin importar de qué aspecto estemos hablando, hay una premisa que hay que tener siempre presente: conocer al cliente. Quien gestiona una tienda debe saber cómo son sus clientes, si buscan precio o calidad, si les gustan las innovaciones o son más tradicionales. También deberá evaluar si hay distintos tipos de clientes y ofrecer recorridos pensados para cada uno de ellos.
No hay una sola forma correcta de diseñar el layout de una tienda. De acuerdo con los objetivos comerciales, se ordenarán los segmentos, marcas, gamas de precios teniendo en cuenta:

  1. El valor de venta.
  2. Las ventas unitarias.
  3. Las tendencias en ventas.
  4. El precio por unidad o por kilo.
  5. Precio por Kilo.
  6. El nivel de penetración.
  7. La frecuencia de compra.

Cada táctica deberá estar en sintonía con las anteriores, y formar entre todas una estrategia. ¿Cómo es el layout de tu veterinaria?

Fuentes consultadas: www.clubdeltrade.com.