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Experiencia Webinar | “El desafío es traer de nuevo a los clientes”

Marcos Melosi, presidente de la Asociación Nacional de Medicina Veterinaria italiana y director de la Clínica Veterinaria Melosi, contó cómo vivió el sector veterinario los momentos más críticos de la Pandemia. Reducción de ingresos, cuidados preventivos y desafíos.

El invierno italiano fue azotado por la Pandemia con una fuerza como la que se vio en pocos lugares el mundo. Al momento de escribir estas líneas, se cuentan cerca de 35.000 vidas perdidas y se estima una caída del PBI de entre el 9,5 y el 12% para el 2020.
En este contexto, el sector veterinario tuvo que hacer frente a una crisis que lo agarró debilitado. De los 34.000 médicos veterinarios que hay en ese país (tres veces más que hace unas décadas), más del 70% trabaja con mascotas y son profesionales autónomos. Su situación económica no es buena y los ingresos son bajos para más de la mitad de ellos.
Según datos de la Asociación Nacional de Distribuidores de Medicamentos Veterinarios de Italia (Ascofarve), el 100% de las estructuras veterinarias han sufrido una reducción en su facturación y, según algunas previsiones, las pérdidas fueron de entre el 20 y el 50% en comparación con el período anterior y llegaron, en algunos casos, hasta 75%.
De todo esto habló el médico veterinario Marcos Melosi, presidente de la Asociación Nacional de Medicina Veterinaria Italiana y director de la Clínica Veterinaria Melosi, en el panel “Despertar después de la tormenta”, del ciclo “Insights para la nueva normalidad” organizados por MSD Salud Animal durante mayo.

El pico de la crisis

“Los veterinarios se encontraron en momentos muy difíciles y algunos todavía están sufriendo las consecuencias”, comentó Melosi, y dio un panorama de cómo se vivió el momento más crítico.
El 9 de marzo se cerró todo el país, aunque la actividad veterinaria pudo seguir trabajando por ser considera actividad esencial. La Asociación dirigida por Melosi sí estableció límites de operación. Invitó a los veterinarios a limitar las actividades profesionales a las situaciones de urgencia y a postergar vacunas, consultas de rutina, diagnósticas y cirugías no urgentes.
“Marzo fue un momento muy difícil para Italia, fue cuando el cierre fue más agudo. Los veterinarios del norte del país, donde la epidemia fue mucho más fuerte, sufrieron más los efectos de la pandemia”, comentó Melosi.
Según sus palabras, los veterinarios de mascotas fueron los más afectados, mientras que los veterinarios que trabajan con animales de gran tamaño pudieron seguir sus actividades con menos dificultades.
En Italia, la mayor parte de las estructuras veterinarias están conformadas por clínicas ambulatorias pequeñas, con dos o tres profesionales, que limitaron sus actividades a las emergencias y urgencia, tal como solicitó la asociación de veterinarios. En las zonas rojas, donde la situación era mucho más grave, algunas cerraron sus actividades por el riesgo de contaminación. Las estructuras más grandes, como la clínica de Melosi, que tiene diez médicos veterinarios y cuatro técnicos en su equipo, tuvieron otro margen de acción para enfrentar la crisis.

Un pacto de trabajo y de amistad

Melosi contó cuáles fueron las medidas tomadas por la clínica que dirige. En primer lugar, nadie estuvo obligado a trabajar.
“Muchos colegas tienen adultos mayores en sus hogares por lo que había un riesgo demasiado alto, el de llevar el virus a sus hogares”, comentó. De los diez profesionales que forman parte del equipo, nueve decidieron seguir trabajando. “Hicimos un pacto, acordamos comprometernos a vivir de acuerdo a las reglas establecidas por cuenta de la pandemia, incluso en su vida privada, porque la contaminación de uno de los colegas significaría cerrar las puertas de la clínica”, explicó.
Por otra parta, la comunicación en este período fue sumamente difícil con los tutores de los mascotas. “Esto fue una tragedia en 15 días en Italia, nos encontrábamos en una situación que nosotros solo habíamos visto en películas, y ahora la estábamos viviendo”, expresó, y continuó: “Buscamos a nuestros clientes a través de todos los sistemas que tenemos a nuestra disposición: WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, teléfono… hicimos una selección telefónica muy cuidadosa tratando de entender cuáles eran las necesidades reales de cada paciente, postergando algunos servicios y algunas atenciones para que el propietario no se expusiera al riesgo de contaminación al tener que cruzar la ciudad. Esto nos ayudó mucho ya que, gracias a los medios digitales, pudimos seguir a los pacientes crónicos sin la necesidad del contacto directo.”

Lo que viene

El desafío, dijo Melosi, es que los clientes vuelvan a las veterinarias lo antes posible, especialmente a los propietarios de edad avanzada, quienes tienen temor de alejarse de sus hogares. El 40% de las familias italianas tienen un perro o un gato. En las personas de más de 65 años ese valor llega al 50%. En Italia, los muertos tienen una edad promedio de 79 años, por lo tanto todos los propietarios de mascotas con más de 65 años tienen la recomendación de no salir.
“Así perdimos una gran parte de nuestros ingresos”, declaró el veterinario italiano, y convocó a la acción: “Tenemos que unirnos y colaborar entre los veterinarios, la asociación de la que soy presidente y las empresas, para decirles que es el momento de volver a las clínicas veterinarias para hacer lo que se postergó o directamente no se hizo, utilizando todos los medios de comunicación a nuestro alcance. Los veterinarios estamos listos para recibirlos.”
Melosi ve un futuro difícil para Italia. La contracción de la economía podrá crear dificultades para los propietarios de las mascotas y eso repercutirá en la actividad. Pero a pesar del oscuro escenario, es optimista.
“Quisiera terminar con esta frase”, dijo al final del encuentro, y declaró: “Hoy más que nunca la verdadera capacidad de gestión y organización no es navegar la crisis para restaurar la situación anterior sino saber cómo ir más allá desarrollando nuevas habilidades y nuevas oportunidades, conscientes de que ya nada será como antes”.

“Pudimos cumplir nuestros objetivos comerciales”

Pipa Nogaró, director comercial de Puppis, dio cuenta de las iniciativas puestas en marcha por la empresa para afrontar la situación de pandemia. La visión de negocios omnicanal les permitió atravesar la crisis con éxito.

Pipa Nogaró, director comercial de Puppis Argentina, participó del ciclo “Insights para la nueva normalidad” organizado por MSD durante mayo. Fue en el panel «Reinvención en tiempos de crisis», que compartió con Ricardo Nassar, socio de Cobasi-Brasil.
Durante la presentación dio cuenta de cómo la empresa enfrentó la crisis desatada por la pandemia de Coronavirus. “Sabíamos que el mercado de mascotas es a prueba de recesión, pero esto superó las expectativas”, declaró.
La visión de negocio que la empresa tenía previo a la pandemia fue la clave: un modelo omnicanal, con una tienda online con toda la oferta de productos y una tienda de cercanía que se integran en una única cadena de valor.
“Estábamos preparados, justamente por esta visión del negocio, pero nunca esperábamos que pase todo tan rápido. Tuvimos que implementar en muy corto plazo los planes que teníamos previstos para mucho más adelante”, explicó.
Cuando se declaró el aislamiento social obligatorio, desde Puppis trabajaron sobre tres pilares: proteger al staff y los clientes, cubrir la caída de ventas, y estabilizar las operaciones de un “nuevo normal”.
Los resultados fueron positivos: “En abril, trabajando sobre la estructura de costos y del capital de trabajo, pudimos cumplir el presupuesto en medio de esta crisis. Hacia adelante, entendemos que estamos mejor preparados gracias a las iniciativas que estamos implementando.”

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