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Nuevos desafíos para los distribuidores

La Cámara Argentina de Distribuidores de Productos Veterinarios (CADISVET) ha trabajado fuertemente durante los últimos meses para afianzar y fortalecer su presencia y difusión a través de las herramientas de comunicación disponibles. También ha centrado su trabajo en la planificación y consolidación del rumbo federal que se decidió tomar.
Declarada la pandemia por COVID19 y exceptuados los distribuidores de productos veterinarios de cumplir con el aislamiento social, preventivo y obligatorio establecido desde el pasado 20 de marzo, CADISVET trabajó activamente para informar a todo el canal veterinario la decisión de continuar abasteciendo a los puntos de venta veterinarios. A los pocos días de ser declarada la pandemia, la Cámara de Distribuidores firmó un comunicado junto a otras entidades de las industrias veterinarias (zooterápicos) y de alimentos balanceados, así como con los organismos que nuclean a la profesión veterinaria, para estimular la continuidad de la actividad profesional y el abastecimiento a las veterinarias.

Tres prioridades en agenda

Los problemas comunes que atraviesa al sector de la distribución y que afectan de forma directa a su funcionamiento serán los tópicos sobre los que la Cámara se propone trabajar de aquí en adelante.
Una de las principales funciones de la Cámara es defender a los distribuidores de la competencia desleal. “Es un tema que nos amenaza y del que debemos ocuparnos”, declararon. La actividad de las organizaciones que realizan venta mayorista sin estar habilitadas para hacerlo y que compiten deslealmente con los asociados es uno de los temas centrales en la agenda de este año que demandará un intenso trabajo en todos los aspectos: comerciales, legales y regulatorios.
Los aspectos legales y las barreras para el ingreso o la operatividad de quienes no reúnen los requisitos para operar en el mercado distributivo, es otro tema de vital importancia para CADISVET.
También tiene entre sus objetivos trabajar sobre situaciones tributarias del sector que afectan la rentabilidad. Para lograrlo, será necesario unirse a cámaras que a su vez nuclean y le den otra fuerza a estos reclamos, como puede suceder en el futuro siendo integrantes de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME).
La capacitación será otro de los ejes de trabajo, teniendo en cuenta la vigencia de los modelos de aprendizaje a distancia en tiempos de distanciamiento social a causa de la pandemia. La formación de los recursos humanos es un asunto de gran preocupación para los distribuidores. La propuesta es abordar brindar instrucción y entrenamiento a los empleados de las distribuidoras asociadas.
La tercera tarea en la que concentrarán sus fuerzas es en comunicar. “Llevar las novedades de la Cámara y del sector a los asociados es una labor fundamental para que encuentren respuestas y conozcan la dirección adoptada por CADISVET, como lo viene haciendo desde el comienzo de la pandemia por COVID-19”, señalaron desde la Cámara.
“Es una época de transformaciones y vendrán muchas otras. Debemos prepararnos y, si es posible, anticiparnos a los nuevos escenarios. Somos argentinos y tenemos una gran gimnasia para vivir en medio de escenarios hostiles, caernos y volvernos a levantar. Tenemos muchas expectativas en nuestro mercado, a pesar de esta situación crítica tan particular que estamos atravesando. Es por eso mismo que en la distribución deberemos estar preparados y optimistas para adaptarnos a una nueva realidad y aprovechar las oportunidades que la misma nos brinde”, cerraron con optimismo desde CADISVET.

Se presentó E-gneo, encuentro digital para veterinarios

Del 20 al 24 de julio tendrá lugar (virtual) E-gneo, un evento online masivo que buscará reunir a más de 10.000 veterinarios de habla hispana en una serie de actividades que combinarán la lógica lúdica con una fuerte estrategia didáctica.
El Dr. Ernesto Hutter y la Dra. Mónica Medan, directores y socios fundadores de VeterinariosenWeb, dieron detalles de la propuesta. “E-gneo es el encuentro anual pensado desde VeterinariosenWeb para la comunidad profesional, una propuesta diferente, con una puesta en escena sin precedentes en el mundo virtual”, explicó Hutter. En el programa del evento se pueden ver los nombres de destacados referentes del mundo veterinario y tiene el aval de VeterinariosenWeb.com, que este año cumple 15 años de crecimiento sostenido.
“Mantendremos una parte académica de primer nivel, de la cual participarán disertantes internacionales, directores y docentes de los distintos cursos de Posgrado de VeterinariosenWeb”, agregó Medan.
Además, contempla una parte social muy importante. En ese punto, explicó que E-gneo dispondrá de espacios de vinculación, con propuestas relacionadas con la música, la gastronomía y el turismo. “Queremos conocer sus pasiones, ponerlas en común y afianzar los lazos. Estamos en un momento ideal para avanzar en el uso de estas posibilidades que nos da hoy la tecnología”, reforzó la profesional.
Marcos Lerche, titular de Tercer Término, empresa líder en la provisión de soluciones tecnológicas principalmente orientadas al e-learning, destacó que “a lo largo de este congreso virtual, compartiremos contenidos de primer nivel, los cuales van a estar procesados didácticamente. Se incorporarán herramientas que le permitirán a los asistentes interactuar en las presentaciones”. Y profundizó: “E-gneo apostará por el concepto de gamificación. Es decir, un carácter lúdico de entrenamiento y formación. Los veterinarios podrán capacitarse y vincularse, a la vez de sumar puntos para canjear por premios especiales”.
Otro punto destacado es la incorporación de la exposición comercial.
Empresas de la región han confirmado su participación en stands 3D que darán la posibilidad no solo de estar conectados en tiempo real con los veterinarios, sino también proveerlos de material promocional (digital), videos y realizar sorteos y concursos entre los participantes que se muestren interesados y compartan con las empresas sus datos para tal fin.
“También contaremos con talleres digitales. Si bien esto ya de por sí es innovador, los asistentes verán una evolución, pudiendo mirar a la distancia a través de un microscopio (citología) y ver enfermedades de fondo de ojo, por ejemplo, a través de su propio celular”, reforzó el Dr. Hutter.

Una propuesta de valor

Con más de 25.000 veterinarios de habla hispana registrados en sus distintas plataformas y ya 15 años formando profesionales con más de 20 cursos de posgrado, VeterinariosenWeb pone en práctica su visión de futuro al lanzar E-gneo.
“VeterinariosenWeb está concentrado en la formación continua, desde los signos, la teoría y la práctica, mientras que E-gneo incluye una parte social, incorporando una exposición comercial y juegos. Buscamos salir de lo que son las charlas masivas y proponer una alternativa de alto valor, que además de formar, entretenga a los asistentes”, explicó Marcos Lerche, dando pie a la visión final del Dr. Hutter: “Es la evaluación y la actualización permanente. Cuando empezamos con VeterinariosenWeb, nos anticipamos a lo que finalmente ocurrió. Hoy lo volvemos a hacer. E-gneo no es más de los mismo, es una herramienta que se suma a las nuevas formas de comunicación, de las cuales ya no hay vuelta atrás”.

Nuestra veterinaria será sustentable cuando, con los ingresos que generamos, podamos cubrir los gastos operativos, paguemos o recuperemos la inversión y tengamos utilidad.

Por Carlos López Delfino – Médico Veterinario recibido en la UNNE.
Es asesor y consultor en gestión y desarrollo del profesional veterinario.
Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado.
clopezdelfino@gmail.com

Cuando nos recibimos de médicos veterinarios, generalmente empezamos haciendo guardias y/o ayudando a algún otro colega ya establecido para seguir formándonos. Después, pasamos a formar parte del staff de una veterinaria, nos contratan, cumplimos un horario y en muy pocos casos salimos del consultorio.
Nuestra vida se centra en hacer casuística, adquirir experiencia, consultas y cirugías, pero poco y nada del salón de ventas.
Con el tiempo empezamos a soñar con la veterinaria propia, y la abrimos.
Generalmente en el barrio donde nos criamos o en la localidad a la que pertenecemos. Otros pocos, más aventureros, buscan destinos lejanos, pero por regla general es “en donde podemos”, incluso en el garaje de la casa de nuestros padres (no solo en Silicon Valley se comienza así).
Conseguimos alguna financiación, dícese del aporte de familiares ya que no hay líneas de crédito para jóvenes profesionales. Pintamos el local, conseguimos una camilla, porta suero, caja de instrumental, algunos fármacos y los libros de consulta que tan buena compañía son en las horas de espera.
Con el consultorio abierto, unas correas colgando, algún alimento balanceado y comederos para vender iniciamos nuestro emprendimiento. A la vez, ya tenemos nuevos títulos: emprendedor o empresario (en el futuro), administrador, gestor, vendedor de mostrador, definitivamente dueños.
Nos “graduamos” instantáneamente con solo abrir la puerta del local de todos estos otros títulos, que se suman al más formal de medicina veterinaria.

Los primeros pasos

Como primera acción, imprimimos unos folletos para repartir por la zona, iniciamos una campaña en redes sociales sin saber a quién le llega y nos promocionamos con parientes, amigos y vecinos de la veterinaria, lo cual no está mal ya que sabemos que el 40% de los clientes nos eligen por cercanía.
Para este momento, con inauguración festiva y todo, nuestro negocio ya está abierto. Entramos al juego y tenemos que jugarlo lo mejor posible. Al principio vamos a tener bastante tiempo ocioso, podemos aprovecharlo para leer temas técnicos y también para comenzar a entender nuestro negocio.
Al respecto, Jerome McCarthy introdujo el concepto de las cuatro P del marketing: producto (o servicio), precio, promoción y plaza o punto de venta. Años después se le añadieron tres P más: people (gente), prueba física y procesos. Estas P conforman lo que se llama “marketing mix”, el conjunto de acciones o tácticas que un negocio utiliza para conocer su situación en el mercado y poder desarrollar una estrategia para posicionarse. Pero yo hoy quiero hablarles de otra “P”, una más poderosa y que no tenemos muy en cuenta al momento de iniciar el negocio.

La “P” poderosa

En los primeros tiempos de nuestra veterinaria recibiremos algún que otro cliente, ya que no nos conocen todavía, y recibiremos muchas facturas de servicios, habilitaciones, impuestos de todo tipo, proveedores y cuentas que pagar.
Como dije en artículos anteriores, cualquier momento es ideal para iniciarnos en la gestión del negocio, cuanto antes, mejor. Por eso la “P” poderosa que les quiero presentar hoy es la P de Presupuesto.

¿Por qué un presupuesto?

Como dice el refrán, el lenguaje de los negocios son los números.
Nuestra veterinaria será sustentable cuando, con los ingresos que generamos, podamos cubrir los gastos operativos, paguemos o recuperemos la inversión y tengamos utilidad. En este artículo veremos cómo armar un presupuesto de costos, en el cual incluiremos todos los costos fijos mensuales y luego, a medida que vayan apareciendo, los variables.
Vamos a hacerlo sencillo ya que nos estamos refiriendo al inicio del negocio. Pero créanme, en poco tiempo estaremos agregando filas y columnas.
Si bien se hace mensual, lo recomendable es hacerlo a tres meses, ya que hay facturas de servicios que son bimestrales.
En nuestro país también debemos considerar los incrementos de los alquileres semestrales y, para tener un horizonte más claro y pensando en el recupero de la inversión, podríamos llegar a anualizarlo y con el tiempo llevarlo a tres años, lapso que duran normalmente los contratos de alquiler comerciales.

¿Qué vamos a incluir?

Costos fijos: son aquellos que sí o sí debemos cubrir todos los meses, independientemente de que generemos o no ingresos al momento de abrir la veterinaria.

  • Alquiler del local. Si estamos en un espacio prestado (como el garaje de nuestros padres), es conveniente asignarle un costo de alquiler de un local similar en la zona.
  • Los servicios. Igual que con el local, es necesario asignarle un valor real.
  • Los impuestos.
  • Si tenemos, la cuota mensual por la financiación para la apertura, por la compra de equipos o cualquier otro gasto que ya sabemos que vamos a tener que cubrir.
  • Fundamental: asignarnos nuestro sueldo y el de los colaboradores.

Costos variables: son aquellos que están directamente relacionados con el nivel de productividad de la veterinaria, ya sea en venta de productos o servicios. Esta columna va a continuación de la de costos fijos e incluye:

  • Insumos del consultorio.
  • Mercadería comprada (accesorios, alimentos balanceados, fármacos).
  • Combustible o viáticos si hacemos visitas a domicilios.
  • Y cualquier otro gasto que surja del trabajo en la clínica.

El aumento de los gastos variables será el resultado del aumento del trabajo y, por lo tanto, de los ingresos. La suma al final nos dará los costos totales de nuestro negocio: este número es el que deberemos generar todos los meses en ingresos para asegurarnos de que nuestro negocio sea rentable.

P de proyecto

Con la veterinaria abierta estamos comenzando nuestro proyecto de vida, iniciándonos en la profesión independiente, abriendo un negocio que será nuestro sustento y que nos brindará muchas satisfacciones profesionales y emocionales. Y, no menos importante, será el sustento de nuestras familias por muchos años.
Ser proactivos en su administración y gestión hará la diferencia.
Cuanto antes nos iniciemos en estos procesos, estemos organizados, podamos planificar, tengamos mecanismos de control para hacer las modificaciones necesarias, seguramente disfrutemos mucho más de la profesión en el consultorio o en la manga. Contrariamente a los que se piensa o se dice, que “no hay tiempo para esto”, una vez implementados estos procesos generan cultura en el trabajo, pasan a ser parte de la diaria y, sobre todo, nos darán la tranquilidad para delegar funciones que no son claves en nuestros colaboradores y así tener más tiempo para nuestra vida profesional y personal.

¿Para qué sirve un presupuesto de costos?

Es una poderosa herramienta de gestión. Así de simple como lo vemos, lo que nos aporta es invaluable. Veamos por qué:

  • A través de los datos que vamos incorporando obtenemos información clave para la planificación y ejecución del negocio. Nos permite saber en qué gastamos, con una evaluación lo más exacta posible sobre el desempeño del negocio en determinado periodo. Así podemos conocer la capacidad real de generar utilidades como de optimizar los recursos disponibles.
  • Nos permite conocer cuál es el punto de equilibrio de nuestro negocio. Los costos totales definirán los ingresos que debemos generar para llegar al punto de equilibrio, que es cuando los ingresos totales son iguales a los costos totales. En este punto la veterinaria no gana ni pierde.
  • Nos facilita planificar nuevas inversiones en equipos, mobiliario o algún otro insumo o activos que necesitemos para mejorar nuestra posición.
  • Y lo más importante: nos permite iniciar y planear nuestro presupuesto de ventas.
    Sí, de ventas. Los productos y servicios profesionales se venden o, mejor dicho, los tenemos que ofrecer y vender. De este presupuesto surgirán objetivos de consultas mensuales, planes de vacunación, cirugías prescriptas, cuántas bolsas de alimento balanceado debemos vender, accesorios, etc. Esta información nos llevará a preguntarnos cómo lo vamos a hacer, cómo vamos a cumplir con este presupuesto de ventas, y a planear la estrategia para lograrlo. Si tenemos un colaborador, es muy importante que podamos mostrarle los datos concretos y plantearle los objetivos del negocio para definir sus tareas y responsabilidades.
  • Este presupuesto de ventas será otra parte de la panificación de nuestro negocio, será directriz para las acciones que iniciemos.

Se trata de los ectoparásitos más frecuentes en las mascotas a nivel mundial. Aquejan a millones de perros, gatos y, en ocasiones, a las personas.

Por Vet. Pablo J. Borrás MSc.
pablojesusborras@gmail.com

En el célebre libro Raymond Carver “¿De qué hablamos cuando hablamos de amor?” el autor expresa, a través de diferentes relatos, una “antítesis” de los clichés sobre cuestiones relacionadas a la afectividad.
El autor desenmascara lo romántico para poner en evidencia una mirada más crítica o ácida, dependiendo de cómo se vea, sobre las relaciones interpersonales. Lejos de cuestiones tan profundas e intrínsecas, hay que “desenmascarar” y replantearnos algunas cosas cuando hablamos de pulgas en el mundo de las mascotas.
Las pulgas, en particular Ctenocephalides felis felis, son los ectoparásitos más frecuentes de las mascotas a nivel mundial (Rust M, 2017). Aquejan a millones de perros y gatos alrededor del globo y, en ocasiones, a las personas. Generan irritación, molestia, problemas dermatológicos, anemia, entre otras dolencias. Creo que todo propietario de perro o de gato ha tenido que lidiar con ellas y ni hablar de los veterinarios.
Debido a esto, hay que resaltar algunos aspectos sobre pulgas y mascotas.
Las pulgas son vectores de diferentes enfermedades para los animales y el hombre. Podemos enumerar al cestode Dipylidium caninum, que frecuentemente es diagnosticado por el propietario al ver “granitos de arroz” que se mueve por las heces del animal o a la bacteria Bartonella henselae. Los gatos actúan como reservorios naturales de esta bacteria. Hasta lo que se conoce actualmente, la mayoría de los gatos son asintomáticos, aunque en ocasiones este patógeno puede producir ciertas patologías como endocarditis o uveítis, entre otras (Lappin et al., 2020). Las pulgas la transmiten a través de sus heces.

Se estima que haciendo todas las cosas bien, se tardan meses en erradicar las pulgas de un hogar.»

Cuando los gatos se rascan, la materia fecal de las pulgas queda en sus uñas.
Los gatos al rasguñarse entre ellos se la transmiten entre sí. Esto puede ocurrir, a su vez, en el humano generando una patología conocida como Enfermedad del arañazo del gato caracterizada por linfoadenopatias regionales al sitio de inoculación, fiebre y decaimiento. En pacientes inmunosuprimidos produce cuadros clínicos más severos como Angiomatosis bacilar o Peliosis hepática.
De esto se desprende que la presencia de pulgas en las mascotas representa un riesgo para la salud de los propietarios (Bitam et al., 2010) y la necesidad de tratar a las mascotas en forma regular y sostenida es imperante.
Muchas veces se habla de que las pulgas son resistentes a todo, que ya no sirve más nada, que pronto dominaran el mundo. Mas allá que se ha descripto un tipo de pulgas naturalmente resistentes conocidas como KS1, lo que plantean los especialistas es que hay una resistencia por fallas en el tratamiento (Coles et al., 2014). Hay una serie de factores que abarca este concepto: la perdida de la periodicidad, la forma inadecuada de administración de los productos, la ausencia de una mirada global del problema y la frustración de los propietarios.
Se estima, que haciendo todas las cosas bien, se tardan meses en erradicar las pulgas de un hogar (Coles et al., 2014). Y ni hablar, que siempre está el riesgo de las “re-introducciones” de las pulgas al ambiente.

¿Cómo abordar este tema en forma verdaderamente global?

Usando los tres pilares para el tratamiento de las pulgas.

  • Uno, es indicar el tratamiento adecuado para la mascota problema. Elegir la mejor opción teniendo en cuenta la edad, el estado sanitario y sus hábitos de vida.
  • Dos, el tratamiento del ambiente donde ocurre la mayor parte de la vida de las pulgas. Mas allá del uso de productos específicos para tal fin, la limpieza con aspiradora disminuye la carga parasitaria en el ambiente.
  • Obviamente, una vez pasada la aspiradora tendremos que tirar ese mismo día la bolsa sino queremos un nuevo nido de pulgas.
  • Y tres, el tratamiento de todas las mascotas convivientes para evitar problemas en ellas y cortar la circulación de este ectoparásito.

Por eso, es tan importante hablar de las pulgas, en forma clara y concreta, con los propietarios. No es un tema menor: es causa de problemas de salud para la mascota y potencialmente, para las personas. Es tema de frustración para la gente por lo que le pasa a la mascota, por no poder solucionar el problema, por ser causa de un “gastadero de guita”.
Hablemos, porque en el consultorio, no solo cuidamos el bienestar de ellos, sino que seguimos haciendo salud pública.

Tienen características comunes entre sí y diferentes del resto: se consideran padres de sus perros y/o gatos y están seriamente comprometidos con el bienestar de sus respectivos hijos.

Por Marcos Giordano
Master Business Administration, Management, Especialización en RR.HH-UBA.
Gerente de Marketing – Agroindustrias Baires.
marcos.giordano@baires-sa.com.ar

Muchas veces nos preguntamos por qué en las publicidades ajenas a nuestro sector aparecen perros o gatos como protagonistas, incluso por encima del producto o servicio que las empresas intentan comunicar. La respuesta es simple: las grandes marcas saben que somos seres emocionales antes que racionales.
Entonces, al integrar a dichos perros y gatos en sus estrategias de comunicación logran generar una figura de conexión emocional muy fuerte con determinados consumidores.
Los denominados Pets Lovers tienen características comunes entre sí y diferentes del resto: se consideran padres de sus perros y/o gatos y están seriamente comprometidos con el bienestar de sus respectivos hijos. La mayoría pertenecen a la Generación Millennial, que está compuesta por el grupo de personas que han nacido entre los años 1980 y 2000.
Se los denomina de ese modo debido a que su formación de la personalidad coincide con la aparición y los cambios del tercer milenio, (Varela2015).
Esto no quiere decir que solo los millennials son Pets Lovers, aunque son la generación más marcada por las mascotas; fueron los primeros en adoptarlos como sus respectivos hijos, incluirlos en sus actividades y estilo de vida, dormir a su lado, expresarse colectivamente por el respecto y derecho del animal y además enorgullecerse de manera extrema por todo lo anterior.
Se ofenden fácilmente cuando alguien les dice “está mal humanizar a las mascotas”. No son mascotas, son sus hijos.
Es una generación que opta por retrasar su maternidad/paternidad o directamente no están en sus proyectos de vida.
No es casual que las grandes cadenas de supermercados dediquen el doble de espacio a las “mascotas” que el destinado a los niños, incluso en muchas tiendas minoristas no se visualiza un espacio dedicado a los bebes y sí a los perros y gatos.
Por todo lo expuesto, es inútil intentar predecir cómo se comportará un Pet Lover si utilizamos los criterios de segmentación, de mercados de consumo, disponibles en el 100% de la bibliografía. De manera muy resumida estos criterios son:

  1. La segmentación Geográfica, que es una subdivisión de mercados con base en su ubicación (ciudad, región, zonas, municipios, provincias).
  2. La Segmentación Psicográfica que se basa en el comportamiento individual del consumidor (estrato social, estilo de vida, personalidad).
  3. Segmentación Conductual, que se refiere a la tasa de uso de un tipo de producto, (lealtad hacia una marca y beneficios esperados, variables que suelen correlacionarse con otras).
  4. Segmentación Demográfica, hace referencia a la edad, sexo, el ingreso, estudios formales, ocupación, tamaño de familia, religión, nacionalidad, etc. (es la más utilizada para establecer procesos de decisión de compra).

Lo grave no es que dichos criterios son erróneos, el problema es mucho peor. Debido a la apertura mental y a la visión del mundo que tienen estos consumidores, diferenciar a la gente por sexo, estrato social, cultural, ingresos etc. les resulta ofensivo, de poca sensibilidad, discriminatorio y hasta repudiable.
A esas personas las unen otras características y sentimientos colectivos muy diferentes a los de sus antecesores, por ejemplo, el amor por los animales.
Todos conocemos gente con pocos recursos económicos que prioriza la comida y salud de sus perros y/o gatos, incluso cuando ellos mismos no tiene para comer y, personas con una buena posición económica que nunca fueron a una clínica veterinaria.
Esto sin mencionar la cantidad de refugios, hogares y colaboradores que prácticamente sin recursos dedican gran parte de su vida a al servicio de los animales.

Características de los nuevos consumidores

  1. En su mayoría pertenecen a la Generación Millennial, aman profundamente a los animales y en especial al suyo. Fueron los primeros en incorporarlos como sus propios hijos.
  2. Disfrutan de viajar, reuniones con amigos y actividades al aire libre, incorporando siempre a sus hijos a su estilo de vida.
  3. Por lo general están hiperconectados. Los cambios tecnológicos son parte de su vida.
  4. Tienen ideas y filosofías propias opuestas a la de sus antecesores, están a favor de las causas sociales, el cuidado del medio ambiente, el respeto por los animales, la igualdad y a favor de una política participativa.
  5. Para ellos clave la independencia, la auto superación y el emprendimiento. No tienen miedo a probar nuevas cosas y vivir según sus propias reglas, viven el aquí y el ahora, sin preocuparse por el futuro.

Los tres principios del Pet Marketing

El pet marketing tiene muy en claro cuál es su público objetivo y, fundamentalmente, cómo este público quiere que traten, respeten, cuiden y valoren a los animales. Se apoya en 3 principios:

  1. Poner en el centro y como protagonistas a los perros y gatos, el amor, cuidado y respeto que ellos se merecen.
  2. Garantizar la satisfacción del animal/paciente y de su propietario, por lo que debe asegurar la complacencia de 2 consumidores (aquí radica la diferencia con otras industrias).
  3. Entender este nuevo consumidor (el humano), que tiene características muy diferentes a otros, pero comunes entre sí.

Son un camino efectivo para fidelizar clientes en los centros veterinarios y llegar a nuevos sectores. La experiencia exitosa de estas acciones en España sirve de guía para la acción.

Por José Luis Villaluenga
Consultor en gestión empresarial de centros veterinarios
Profesor de rentabilidad veterinaria de la Facultad de Veterinaria UAX de Madrid.

En España, aproximadamente el 75-80% de las visitas son caninas, el 20-25% felinas y 1-5% son animales exóticos (actualmente, el más común es el conejo). El animal predominante en las clínicas veterinarias es el perro, pero en los últimos años están creciendo mucho más las visitas de gatos que de las de perros, fundamentalmente debido a los cambios socioeconómico y culturales de la población. Cada vez son más las personas en hogares unifamiliares, que están mucho tiempo fuera de casa, y que prefieren dedicar los fines de semana al ocio y los viajes.
Si analizamos la agenda de citas de un centro veterinario español, país donde se trabaja por turnos en casi el 80% de los centros veterinarios, vemos que la mayoría de las visitas son para vacunar, desparasitar, por campañas realizada por los centros o seguimiento de un tratamiento. Muy pocas son de animales con problemas dermatológicos, digestivos, del aparato locomotor, etc.

Dado que la medicina preventiva es la clave del negocio, es necesario llamar al cliente para que venga, y una de las formas de llegar es a través de las campañas preventivas de salud para sus mascotas.»

Si a esto sumamos que las mascotas se enferman poco, que muchos propietarios de gatos que no salen de casa no piensan en vacunar ni en desparasitar a su mascota y que no toda la población está en conocimiento de que hay que acudir al menos una vez al año al veterinario, se hace evidente que un centro veterinario generalista debe “vivir” económicamente de la medicina preventiva, y complementar su actividad con medicina reactiva (curativa).
Para tener en cuenta:
En la Argentina, el 80% de los hogares tienen al menos una mascota, frente al 44% de hogares españoles.
Esto hace que en la Argentina haya 12 millones de perros y 4,5 millones de gatos, mientras que en España hay 5,4 millones de perros y 3,8 millones de gatos. Ese nos presenta un mercado enorme al que podemos llegar. Hay mucho por hacer.

Que venga y que vuelva

Dado que la medicina preventiva es la clave del negocio, es necesario llamar al cliente para que venga, y una de las formas de llegar es a través de las campañas preventivas de salud para sus mascotas.
Lo idóneo es hacer varias campañas al año. Quizás una cada tres meses, lo que permitiría hacer cuatro en el mismo año. Para elegir qué campaña poner en marcha y cuándo, dependerá de muchos factores, entre ellos:

  • Disponer de una base de datos con el historial clínico de las mascotas que permita segmentar pacientes por especie, raza, edad, entero o castrado, enfermedad cardiovascular, enfermedad renal, etc.
  • Tener un mercado potencial en el fichero de clientes activos, que son aquellos que han hecho una transacción económica en el centro veterinario en los últimos doce meses. Se priorizarán aquellas campañas para las que ya haya potenciales clientes.
  • Conocer las campañas preventivas de otras clínicas veterinarias. Debemos investigar y analizar la oferta de la competencia.
  • Identificar cuál es la demanda de los clientes actuales.
  • Tener en cuenta las normas de buena praxis veterinaria o legislativas en esa zona geográfica.

Pasos a seguir

Antes de poner en marcha una campaña, lo primero que hay que hacer y a lo que más tiempo hay que dedicarle es a planificar. Si este paso está bien hecho, tenemos el 90% del éxito garantizado. Para ver cómo hacerlo, pondremos de ejemplo una campaña preventiva de salud bucodental. Vamos paso a paso:

  1. Identificar y cuantificar en nuestro fichero de clientes activos, los pacientes potenciales para esta campaña. Segmentar perros y gatos, por raza y edad; valorando en qué grupos son más propensos de padecer la enfermedad periodontal. Por ejemplo, perros de razas pequeñas a partir de los cuatro años y todos los gatos mayores de cinco años. Podemos también analizar los últimos doce meses para ver qué clientes hemos perdido e incluirlos.
  2. Analizar experiencias anteriores de la misma campaña para aprender qué cosas hacer y qué no. Si fuera posible disponer de un histórico en nuestra veterinaria, mucho mejor.
  3. Definir el procedimiento y protocolo clínico a seguir con el animal. Esto incluye qué parte del equipo hará limpiezas de boca y/o extracciones, y en cuánto tiempo. También debemos decidir si haremos pre quirúrgico previo y en qué casos, qué fungibles vamos a utilizar, cómo será la anestesia, qué otros medicamentos serán utilizados durante el procedimiento. Además, estableceremos si indicaremos medicación (antibiótico) para continuar en el hogar y si se incluirá o no una visita posterior de revisión en el precio final.
  4. Establecer un precio. Es una de las decisiones estratégicas más importantes de una empresa cuando lanza un servicio o producto. No podemos equivocarnos. Lo haremos en base a los costos, sumando los fijos y variables, del procedimiento establecido. Será necesario comparar nuestros números con los de la competencia para ajustar y, si tenemos algún valor añadido, subirlo. Esto puede ser por un veterinario especialista en odontología, un equipo de limpieza de boca de última generación, una técnica menos invasiva e incruenta para el animal, etc.

El plan de negocios

Una vez que identificamos nuestros clientes potenciales, definimos el procedimiento y pusimos un precio, es momento de realizar un plan de negocio para la de la campaña. Allí deben quedar consignado los objetivos, la estrategia, el plan de acción y la fecha.

El secreto de una clínica veterinaria es lograr que el cliente realice una transacción económica el mayor número de veces posible a lo largo del año. Si en ellas su experiencia es emocionalmente buena, será el inicio de la fidelización.»

Empecemos por lo más fácil. La campaña no debería de durar más de tres meses. Los objetivos podrían ser realizar 50 limpiezas de boca y registrar x pesos de ingresos en facturación.
Como estrategia nos podemos plantear a) llegar a nuestros clientes por diversos canales y medios con un mensaje único y, b) llegar a clientes potenciales de otros centros veterinarios, durante el tiempo que dure la campaña.
Respecto del plan de acción es importante escribirlo y señalar:

  • Servicio: Campaña de salud bucodental – 1 de junio al 31 de agosto.
  • Precio: valorar también ingresos por venta cruzada, como dentífricos, cepillos de dientes, colutorios para mascotas. Estimar un número de ventas para tener stock antes de poner en marcha la campaña. Definir quién los venderá y cómo y cuándo.
  • Comunicación: planificar canales, medios, construir el mensaje o mensajes a transmitir a nuestros clientes y esbozar materiales a utilizar. Pensar contenidos off line y on line. Presupuestar este gasto.
  • Equipo: qué persona/s van a proveer el servicio.
  • Horario: en qué horario o días se hará. En España, por ejemplo, el miércoles es un día que pocos clientes acuden a las veterinarias, por lo que es un buen momento para ubicar una campaña.
  • Procedimiento: debe estar definido y por escrito.
  • Ingresos/gastos: en base a los objetivos, valorar los ingresos y los costes de comunicación con clientes, cartelería, folletos, publicidad en medios, etc.

Por último, antes de salir al aire, tendremos que hacer una reunión con todo el equipo de la clínica, esté involucrado en la campaña o no, para incentivarlos a participar, darles a conocer los objetivo planteados y llamarlos a trabajar juntos por el éxito. Esto incluye a todos: veterinarios, auxiliares, peluqueros, recepcionistas, etc. Podemos incluir un reconocimiento por las ventas, lo que debe estar establecido de ante mano.

¿Y después?

Cuando acabe la campaña, será el momento de analizar los resultados y valorar el cumplimiento de objetivos. Es importante identificar qué se ha hecho bien y qué ha fallado y el por qué. Eso nos ayudará a aprender para las próximas campañas. También deberemos analizar los principales números conseguidos: número de limpiezas de boca, ticket medio, clientes propios/nuevos, ingresos/gastos. Con esto en la mano, es momento de comentar resultados con el equipo, y empezar a preparar la siguiente campaña, teniendo en cuenta todo lo anterior. Los clientes fieles acudirán a todas las campañas que afecten a sus mascotas. Para los demás, debemos intentar que vengan al máximo número de ellas. Esto aumentará el número de visitas y el importe medio anual del gasto de ese cliente. El camino de la fidelización está en marcha. Aumentemos el contacto con nuestro cliente, ofrezcamos una buena atención y, de ser posible, superemos sus expectativas.
Saldrá satisfecho de la clínica y es muy probable que vuelva.

La dupla formada por Victorio Firpo y Pablo Mangioni dirige una cadena con nueve sucursales y atiende 3.000 productores en una zona con 2 millones de cabezas de ganado. ¿Cómo lo lograron?

Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar

El crecimiento de las empresas de familia muchas veces no está signado por la planificación estratégica, sino más bien motorizado por la mera necesidad de progreso en pos de satisfacer las necesidades propias tanto como las de los clientes.
Esa máxima se multiplica si detrás de la empresa no es una sino dos las familias que dirigen los destinos del negocio, como sucede con la historia de Veterinaria Hernández, asentada originalmente en esa localidad de Nogoyá, Entre Ríos, y hoy presente en otras nueve.
Los MV Victorio Firpo y Pablo Mangioni son los protagonistas de esta historia que acumula 44 años de trabajo, más de 40 colaboradores, 3.000 clientes y una zona de influencia sobre 2 millones de cabezas de ganado. “Las aperturas de las sucursales llegaron a partir de observar oportunidades en algunas plazas y en otras, simplemente sucedió que los productores de la zona nos las pedían”, resume Mangioni lo que fue la expansión de la cadena.
“Siempre hicimos buena letra: se corre el comentario y se asocian valores de compromiso y eficiencia a Veterinaria Hernández que nos llevan a instalarnos en nuevas zonas. De todos modos, siempre analizamos las oportunidades y evaluamos qué tan competitivos somos antes de abrir una nueva sucursal”, agrega Firpo que inició el negocio en 1976.

Una relación win-win con los veterinarios

La pata comercial es una de las cuentas pendientes de muchos veterinarios. En el caso de Veterinaria Hernández el vínculo con la profesión se hizo carne. “En la mayoría de las sucursales, los veterinarios son los encargados del manejo de la veterinaria y es una simbiosis porque le damos un lugar para desarrollarse en la parte profesional y nosotros le proveemos insumos agropecuarios. Así nos quedamos con una comisión y los honorarios corren por su cuenta”, señala Firpo y completa: “Todos los empleados tienen un rol participativo y eso genera un buen clima de trabajo. Tenemos muy buena relación”.
En la práctica la comercialización de insumos veterinarios es el corazón del negocio de la compañía que, hoy, tiene base operativa en San José de Feliciano, Entre Ríos. Por eso, otra relación de valor que construyó la firma entrerriana es con los laboratorios.
“En cada una de las veterinarias se trabaja mucho con los laboratorios, es muy importante su apoyo”, asegura Mangioni y agrega: “Tenemos una inversión inicial que si bien no suele ser tan grande, se repaga con la comercialización de los productos”.
Veterinaria Hernández hace las veces de distribuidor. En palabras de Firpo, cuentan con un gran stock, eso hace más fácil la apertura de un local. “Lo importante en cada sucursal es el equipo de trabajo que se conforme, eso nos asegurará el éxito de la misma”, agrega.

Oportunidad

La última apertura de la marca se concretó en Paraná, a fines de 2017. “El potencial de la sucursal está relacionado con que está en la capital de la provincia de Entre Ríos, estratégicamente ubicada a 10 km de la ciudad de Santa Fe, por donde pasa mucha gente de todas las provincias. De este modo, es una manera de tener presencia institucional con la marca en una ciudad importante”, repasa los beneficios Firpo, socio fundador de Veterinaria Hernández. Allí está a cargo de la atención uno de sus hijos. “La presencia en esta ciudad nos ayuda mucho también en la parte logística. La sucursal tiene mucho potencial”, sostiene.
En la nueva generación recaerá la nueva etapa de expansión. Mientras que dos de los cuatro hijos de Firpo ya forman parte del negocio, son tres de cinco en el caso de su socio. Es así como Ignacio Mangioni, también veterinario, hace trabajos profesionales junto a su padre; Juan se desempeña en todo lo que tiene que ver con Pago a proveedores y Cuentas Corrientes; y Santiago, está en el área de Stock y Logística. Mientras tanto, Agustín Firpo es el responsable de la sucursal de Paraná y su hermana, Andrea, está a cargo de las relaciones institucionales y el marketing de la firma. “La próxima generación tiene como desafío profesionalizar la red de veterinarias y generar una nueva hipótesis de negocio para ampliar la cadena”, resume Mangioni padre la visión de la compañía multifamiliar.

El Dr. Matías Tellado junto a su esposa, Laura Pisano, también veterinaria, en la sede de VetOncología.

El Dr. Matías Tellado montó su propia clínica dedicada exclusivamente a la atención de pacientes con cáncer. A solo un año de su apertura, atiende más de 130 consultas por semana.

Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar

Los animales que se han vuelto un miembro más de muchas familias argentinas, tanto perros como gatos, no solo gozan de los beneficios de ser bien atendidos por sus dueños sino también que, gracias a la medicina preventiva, viven más. Sin embargo, como contrapartida, la longevidad acarrea algunas patologías propias de los pacientes gerontes, como puede ser el cáncer y con ello la necesidad de una atención personalizada. El veterinario oncológico Matías Tellado suma casi dos décadas de experiencia en la atención exclusiva de estos pacientes y desde el año pasado lo hace desde su propia clínica VetOncología, en Villa Real, CABA.
“Hace muchos años que me dedico a la oncología de forma exclusiva, algo que no es muy frecuente”, reconoce el profesional que de la mano de su esposa, la también MV Laura Pisano, formó un equipo de más de media docena de profesionales con los que asiste más de 130 pacientes por semana.
A la hora de graficar el mercado local de pacientes oncológicos, Tellado prefiere no arriesgar cifras, pero admite que, “tenemos una demanda absolutamente insatisfecha, hay muchísimos más pacientes que especialistas”. En la práctica, VetOncología está trabajando solo con turnos, al máximo de su capacidad y especula con sumar un nuevo oncólogo a sus filas.

Una especialidad que no es para cualquiera

“La especialidad tiene dos puntos críticos porque te tiene que gustar mucho debido a que hay cambios constantes que demandan actualizarse de forma continua. A su vez, hay que tener un empatía especial para poder transmitir en las consultas los mensajes a las familias porque esta enfermedad acarrea una enorme carga emocional”, señala Tellado y agrega: “Nuestro rol no es solo 100% ejecución sino también saber lidiar con cuestiones emocionales y el manejo de la parte social de la consulta”. (Ver recuadro)

Oncología es un sector en pleno desarrollo desde el punto de vista de la formación, el interés de los colegas y los dueños de mascotas.»

En la Argentina casi no existen las clínicas dedicadas exclusivamente a los pacientes oncológicos para animales.
“Solo la Dra. Laura Denzoin tiene una en Tandil, pero en otras partes en el mundo, hay varias incluso en una misma ciudad”, advierte Tellado. “A partir de todo esto y la experiencia como especialista en la materia, pensé que era una buena idea crear un espacio exclusivo en Buenos Aires”, resume el fundador de VetOncología y completa: “Es un sector en pleno desarrollo desde el punto de vista de la formación, el interés de los colegas y los dueños de mascotas. Creemos que hay una gran demanda de un servicio integral por parte del mercado, desde la radioterapia hasta la cirugía”.
En la práctica, si bien la inversión es mayor a lo que puede ser la apertura de una clínica tradicional, también los honorarios se ajustan al servicio. Para Tellado, los costos naturalmente son altos porque son muchas las intervenciones sobre el paciente desde el diagnóstico hasta el tratamiento. “Nuestros clientes suelen tener la capacidad de costear este tipo de atención. Además, no hay que perder de vista que las personas han incorporado a las mascotas como un miembro más de la familia y no reparan en gastos a la hora de tratar su salud”, acota.
“Usualmente la consulta oncológica tenía un valor que duplicaba la consulta clínica, pero hoy perdimos esa referencia”, advierte el profesional y explica: “Hoy, se puede decir que la consulta asciende a $2.000. Es un valor similar a otras especialidades. Sin embargo, hay margen para que crezca porque observamos un retraso generalizado en los valores. Hay que tener en cuenta que un porcentaje de los costos son en dólares y si con los ingresos de la clínica no se puede destinar una parte a solventar esos gastos, se ingresa en un ciclo donde no se puede comprar los últimos equipos y como consecuencia tampoco elevar los valores de nuestros servicios. Sobre todo cuando ni siquiera hay acceso al crédito”.

El equipo de VetOncología asiste a más de 130 pacientes por semana.

La calidad de vida en el eje del tratamiento

En VetOncología perros y gatos, en número, ingresan por igual a pesar que tienen diferentes prevalencias. A su vez, tienen un equipo médico para asistir equinos. Para Tellado, es muy difícil definir el porcentaje de sobrevida de las mascotas con cáncer y si bien tenemos estadísticas sobre cada tipo cáncer y su estadio, es algo sensible que prefiere no compartir.

El objetivo de los tratamientos es mejorar la calidad de vida en el transcurso de la enfermedad.»

“Si lo trasladamos a las personas, un cáncer de próstata en un adulto mayor puede matarlo en pocos días, mientras que un joven de 40 años tiene otros 40 de sobrevida siempre que se lo tome a tiempo, de lo contrario, en un estadio avanzado, lo puede matar en pocas semanas. En las mascotas pasa algo similar”, compara el MV.
Los costos varían según el peso de los animales y los tratamientos. “Es muy variable”, resalta Tellado y comparte alguna precisión: “El costo de un tratamiento oncológico es sutilmente más elevado a cualquier enfermedad crónica. Si bien no hay estudios a nivel nacional, el tumor venéreo transmisible (TVT) es posiblemente el más frecuentemente diagnosticado y tratado en veterinarias clínicas. Sin embargo, en VetOncología es extremadamente infrecuente. Los más comúnmente atendidos por nuestro equipo son los siguientes: mastocitoma, linfoma, carcinoma mamario, sarcomas de tejidos blandos, carcinoma escamoso nasal felino”.
El profesional asegura que en la clínica suelen trabajar con veterinarios que a partir de un diagnóstico o una fuerte sospecha, derivan los pacientes. “Por suerte observo que hay una gran toma de conciencia de los veterinarios clínicos de ser empáticos, cautelosos y respetuosos para comunicar estos diagnósticos a los dueños de las mascotas”, comenta Tellado que espera observar más competencia para hacer crecer estos modelos de negocios en el rubro veterinario y cierra: “El objetivo de los tratamientos es mejorar la calidad de vida en el transcurso de la enfermedad. La mayoría de los propietarios demandan muchísima información y les preocupa mucho más no saber que lo que realmente le tenemos que decir sobre lo que le pasa a su mascota”.

Con el foco en la ciencia

El creador de la clínica VetOncología, Matías Tellado, suma múltiples credenciales, desde veterinario graduado en la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad de Buenos Aires (FVET) y docente del área de Química Biológica de la misma institución, pasando por socio fundador del Grupo Interdisciplinario de Oncología Comparada (GIOnCo), hasta miembro de la European Association for Cancer Research (EACR), y de la International Society for Electroporation-Based Technologies and Treatments (ISEBTT), entre otras. “Siempre me interesó el estudio del cáncer y sus mecanismos. De hecho, ahora mismo estoy involucrado en cuatro estudios sobre investigación sobre oncología”, reconoce Tellado, en diálogo con Revista 2+2. Y a continuación, comparte un punteo de los trabajos en los que está participando:

  • Electroquimioterapia en neoplasias de cabeza y cuello en caninos y felinos (Doctorado UBA veterinaria).
  • Electrotransferencia de genes de interleuquinas 2 y 12 en cáncer metastásico en caninos (cooperación Argentina Conicet-Universidad de Roma, Italia).
  • Estudio de Fase 1 con anticuerpo monoclonal en cáncer avanzado, estudio con empresa privada del sector veterinario.
  • Evaluación de efectividad y tolerancia de nutracéutico para mejorar calidad de vida en pacientes con cáncer con empresa privada del sector veterinario.

A su vez, el médico veterinario, recuerda que si bien la criocirugía hace muchos años que existe en la Argentina, “fuimos los que lanzamos un curso en Latinoamérica hace tres años y eso es lo que permitió que decenas de colegas incorporen la terapia en sus clínicas veterinarias”.
Otra disciplina en la cual Tellado se vinculó es la electroquimioterapia. “La desarrollamos en el país hace 12 años. Si bien en Argentina ya se brinda un excelente servicio en muchas veterinarias, aún es potencialmente la que tiene más capacidad de crecimiento”, adelanta el creador de VetOncología y completa: “El diagnóstico mediante patología por congelación y el diagnóstico molecular (inmunohistoquimica y PCR) son técnicas muy útiles y en potencial desarrollo, en unos años van a ser indispensables para terminar de convertir una medicina de enfermedades a una medicina de individuos”.

Estrategia, objetivos y métricas. Los indicadores de rendimientos son clave. ¿Qué son? ¿cómo definirlos?

De la Redacción de Revista 2+2

Como muchas de las palabras vinculadas al marketing, KPI es una sigla con la que se abrevia una expresión en inglés: Key Performance Indicator. En castellano, indicador clave de rendimiento o desempeño.
Son métricas que ayudan a medir y cuantificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia. Estas unidades de medida indican el nivel de desempeño en base a los objetivos que se han fijado con anterioridad y a las actividades necesarias para alcanzarlos. ¿Para qué definir indicadores clave, medirlos a través de métricas y realizar su seguimiento? Parece mucho trabajo, pero hay una razón para hacerlo y es muy simple: mejorar la eficiencia y la productividad, y con ello la rentabilidad.
Los KPI permiten ver clara y rápidamente el estado de situación de un negocio, evaluar los resultados e identificar puntos de mejora.

Datos e información no son lo mismo

Vivimos en una época donde los datos son tantos que abruman. Las nuevas tecnologías digitales y los sistemas de gestión nos permiten medir casi cualquier cosa. El desafío es identificar cuáles son los datos que importan y transformarlos en información que nos ayuden a tomar decisiones.
Para eso, es necesario diferenciar las métricas, que son todas las unidades de medida con las cuales evaluar la evolución de un negocio, y los KPI, que son las métricas más relevantes, aquellas que estén vinculadas con los objetivos planteados previamente.

Objetivos claros para KPIs efectivos

El método más utilizado para definir KPIs es el modelo S.M.A.R.T. que vincula la identificación de objetivos claros con la posibilidad de medirlos y evaluarlos. ¿Qué significan estas siglas?

  • S: specific/específicos. Es necesario tener muy en claro qué es lo que se quiere lograr. Se puede partir de objetivos más generales e ir desglosándolos para llegar a ser cada vez más específicos. Mientras más al detalle se llegue, más fácil será medir y evaluar.
  • M: mesurable/medible. Los objetivos tienen que ser cuantificables para poder medir la evolución y ver si las acciones puestas en marcha son suficientes para alcanzarlos. Utilizar los KPI adecuados es una forma eficaz de eliminar la subjetividad y trabajar en la optimización del indicador de rendimiento sobre datos fiables.
  • A: achievable/alcanzable. Se debe partir de la situación actual y la tendencia de crecimiento del negocio, así como del posicionamiento de la competencia para poder plantear objetivos alcanzables en función del presupuesto de inversión, tiempo disponible y equipo que va a aunar fuerzas para conseguirlo.
  • R: relevant/relevante. Será clave poder identificar aquellos indicadores más importantes y descartar los que no ofrezcan información relevante para los objetivos planteados. Deben ser factores que realmente influyan en el modelo de negocio para poder identificar rápidamente los resultados negativos y actuar en consecuencia.
  • T: time-related/acotado en el tiempo: Un objetivo debe cumplirse en un momento y en un plazo determinado para que sea efectivo. Por esto mismo, el indicador deberá poder ser analizado periódicamente (semanal, mensual, trimestral, etc.) en función de la periodicidad que se haya determinado. Este aspecto va a ayudar a mejorar su rendimiento y poder realizar comparativas con el mismo período del año anterior o con el período anterior.

Dicho todo esto, queda claro que no es posible encarar un plan de marketing o negocio sin definir los KPI que nos ayudarán a medir los resultados. ¿Tenés en claro los objetivos para tu clínica y cómo medirlos? ¿Cuáles son tus métricas?

Fuentes consultadas:
https://www.marketingandweb.es/ 
https://laculturadelmarketing.com/
https://vilmanunez.com/

Compartimos una serie de estrategias para ofrecer el servicio de “matcheo” entre mascotas. ¿Un valor agregado en la clínica?

Por Gimena Rubolino

El amor perruno llegó al mundo 2.0 y son muchas las apps y sitios web que permiten encontrar pareja a través de un like, como sucede con el famoso “Tinder” de los humanos. Sin embargo, algunas personas prefieren recurrir a otras herramientas porque sienten desconfianza con respecto a quién está detrás de la pantalla, y hacerlo a través de la veterinaria resulta sin dudas un medio más confiable y efectivo.
Hacer llegar este deseo a la veterinaria puede ser una oportunidad: brindar un valor agregado y responder a otras necesidades (nuevas) de los clientes.
Desarrollar el servicio de “matcheo” entre animales no solamente puede ser una nueva herramienta sino también una forma de despertar sentimientos positivos como alegría y felicidad tanto para los dueños como para las mascotas.

En búsqueda de la media naranja

Encontrar a alguien que te guste y con quien tengas afinidad no es una tarea sencilla para los seres humanos y al parecer tampoco para los perros.
La Dra. Susana Martino, de la veterinaria Cabet, afirma que cuando una perra está en celo y rechaza al perro es porque no quiere saber nada con él. Esto puede ser por varios motivos: porque el perro en cuestión no le gusta o porque la perra no se sienta como tal.
Este problema se llama hiperapego y es muy común hoy en día.
Martino explicó a esta Revista 2+2 que “el hiperapego es una conducta que han desarrollado los dueños con sus perros porque los tienen “a upa” la mayor parte del día, los tratan como humanos. Este tema lo veo en el 50% de mis pacientes”.
El amor no distingue razas, ni hábitats y, en una época donde cada vez es más difícil la interacción con otros, y principalmente ahora que estamos atravesando una pandemia, encontrarse a través de la clínica veterinaria puede ser una opción que sorprenda a los animales para bien y les aporte alegría.
En el Consultorio Veterinario Colegiales hay un espacio para el amor perruno: “muchas veces traen un cartel o una foto para anunciar que están buscando una perra para tener cría y lo colgamos. Pero en el 90% de los casos, son dueños de perros machos”, explica la Dra. Isabel Miraglia.

¿Por qué ofrecer este servicio en la veterinaria?

“Todo lo que sume valor agregado es bueno para el negocio”, sentenció el licenciado Marchello Vera, especialista en e-commerce y marketing digital al ser consultado por esta Revista 2+2. Ofrecer este servicio en la veterinaria a través de redes sociales no solo genera una mayor interacción con los actuales y potenciales clientes, sino que además es una forma de desarrollar el negocio, de brindar un servicio adicional.
En lo que respecta a los dueños de las mascotas, las ventajas de contratar este servicio a través de las veterinarias son múltiples: mayor confianza y seriedad en la búsqueda, contención, profesionalismo. Además, al conocer a las mascotas, el veterinario cuenta con otros recursos para realizar el “matcheo”, como información sobre gustos o condiciones de los animales que por plataformas como Mercado Libre es imposible de predecir.
Con este servicio en línea, “el negocio estará más al alcance de las personas, ellas te van a poder conocer mucho más, vas a poder tener clientes de otras partes, permite llegar a una mayor cantidad de personas. Se trata de desarrollarlo y luego escalarlo, es decir, llevarlo a otro nivel. No quedarse con los mismos clientes, ir por más”, concluye Vera.

¿Cómo ofrecer el servicio?

El servicio de matcheo virtual en la veterinaria puede ofrecerse de dos maneras: a través de una app o a través de las redes sociales.
En relación con las apps, el licenciado Vera explicó que “tener una app propia trae muchas ventajas. Hoy las aplicaciones funcionan de muchas maneras y tienen diferentes ángulos desde donde poder encarar un negocio”.
Algunas aplicaciones se utilizan para atraer clientes a la tienda, la ganancia proviene de aumentar ingresos gracias a esa ventas. Otras incorporan anuncios de Google AdSense, en este caso no paga el cliente sino el anunciante. Otra manera de generar ingresos con las app es monetizarlas.
“Para dar algunos ejemplos, en una app de juegos se puede cobrar por pasar al siguiente nivel y en otra para acceder a una versión premium. En el caso del tinder para perros, el cobro se realizaría una vez que se hace el match para poder iniciar el diálogo entre los usuarios”, agregó Vera.
La segunda alternativa es hacerlo a través de las redes sociales. La más utilizada hoy en materia de negocios e interacción es Instagram. Vera explicó al respecto: “Quien quiera aumentar la visibilidad de su veterinaria debe tener bien desarrollado su perfil de Instagram”. Esto permite tener una mayor interacción y vender productos y servicios. “Al principio lo que hay que buscar es dar valor para que las personas se interesen por ese nicho”, indicó Vera. “Una vez que un perfil tenga seguidores, gracias a la información que se brinda, se pueden implementar otras formas de monetización como volverse influencer o que las personas busquen el negocio por la fan page y lleguen a través de ellas.”

¿Por qué apuntar a Instagram?

Si bien hay otros canales, como Facebook Ads, Google Ads, Pinterest, Snapchat, etc, Instagram tiene mayor potencial porque ofrece la posibilidad de tener seguidores de forma orgánica, es decir, gratuita. “La clave está en hacer buenas publicaciones que marquen una diferencia con la competencia. También es muy importante saber utilizar los hashtag (ver recuadro). Se trata de encontrar los hashtags que están usando personas del mismo nicho y que están teniendo resultado, y colocarlos en cada publicación debajo de los posteos. Además, buscar el intercambio. Lo mejor es no tener tantos likes sino comentarios que es lo que da posicionamiento en Instagram”, explica el licenciado.

¿Qué medios hay disponibles para encontrar pareja perruna en la web?

  • Tindog: Herramienta que ayuda a los usuarios a encontrarles compañero/a a sus mejores amigos y facilitar una conexión, amistad o incluso relación de pareja con otros dueños de perros. Su funcionamiento es bastante similar al de Tinder. Al registrarse, se completan los datos del perro (edad, sexo y raza) y los del dueño y, a partir de ahí, comienzan a desfilar una serie de perros por la pantalla a los que se puede indicar Me Gusta, o No Me Gusta. Cuando dos coincidan en gustarse uno al otro se produce el match y pueden empezar a chatear.
  • Zoa: Esta app ofrece servicios tanto para perros como para gatos, con todo lo que ello significa cuando de buscar tener crías se trata. Es un software que se basa en las compatibilidades y en la localización. Permite crear un perfil para la mascota en el que se pueden incluir fotos, videos y hasta sus costumbres.
  • Matchdog: Alumnos de la Universidad del Valle de México (UVM) crearon esta aplicación dirigida a los amantes de los perros, que permite encontrar pareja, amigos, productos y servicios para las mascotas.
  • Mercado Libre: Permite encontrar un servicio de monta para perros o perras a diferentes precios. Lo positivo es que se puede seleccionar por zona geográfica y ver las fotos de la mascota. La desventaja es no conocer el precio o si está disponible hasta que no se hace contacto con el dueño.

Tips para montar un Cupido perruno en Instagram

Te contamos algunas formas de mostrar este servicio, generar interacciones, aumentar la visibilidad y ganar seguidores.

  1. Ser claro a la hora de promocionar el servicio. Quien entra a la página debe entender qué es lo que le ofrecen: “matcheo para perros” o “encontrá pareja para tu mascota”, por ejemplo.
  2. Ser constante con las publicaciones. Un posteo diario de un perrito que esté buscando novia, parejas que se hayan formado, cachorritos recién nacidos. La imaginación es el límite.
  3. Postear contenido que incite a los comentarios. En Instagram, a mayor interacción mayor será el posicionamiento de la cuenta.
  4. Ofrecer una buena descripción que incluya nombre, edad, qué le gusta hacer y qué es lo que busca cada perrito. Cuando los interesados vean la publicación de un candidato, querrán saber su aspecto físico, el tamaño y el estado de salud, que serán determinantes para lograr el flechazo.
  5. Ser exigente con las fotografías. El dueño deberá esmerarse en mostrar la belleza de su mascota con la mejor calidad de imagen posible. Eso afecta la búsqueda y también al posicionamiento de la cuenta.
  6. Generar un encuentro real. Al concretarse el matcheo (con previo consentimiento de los dueños de las mascotas y el visto bueno del veterinario) se acordará un encuentro “cara a cara”. En ese encuentro podrá verse si realmente hay o no enganche entre las mascotas.
  7. Cobrar. Esto dependerá del criterio del profesional y la estrategia de cada negocio. Se puede cobrar por el posteo de la fotografía, por la gestión del encuentro entre las mascotas o por el hecho consumado.

“Detrás de las vacunas de Tecnovax hay respaldo”

Tras la auditoría oficial del Senasa, Tecnovax certificó las normas GMP de manera simultánea en su depósito de San Fernando (GBA), la planta de elaboración de vacunas de Luis Viale (CABA) y la unidad de Mercedes (Buenos Aires). El laboratorio también apuesta a crecer en otros países.
“Si bien Tecnovax tiene una larga trayectoria en procesos de calidad certificados por otros países, el hecho de haber logrado la certificación oficial GMP del Senasa nos da mucha satisfacción y tranquilidad. Sabemos que estamos haciendo las cosas muy bien, pero ya no lo decimos nosotros solos, sino también el organismo oficial”, destacó Eduardo Reolón, gerente de Producción de Tecnovax.
“Sin dudas que la certificación termina de conformar la percepción de calidad total del producto que los clientes ya tenían. No solamente en lo que respecta a las vacunas en sí mismas, sino también a la experiencia en materia de logística y al servicio post venta”, observó Diego La Torre, CEO de Tecnovax.
El trabajo del Senasa involucró a un alto número de auditores y un proceso de varios meses de revisión de la documentación. “Quedó claro que detrás de las vacunas de Tecnovax hay respaldo”, declaró Reolón.
Por otra parte, la farmacéutica Carolina Corvalán, gerente de Aseguramiento de la Calidad, agregó que el equipo que trabaja tanto en el Control, como en el Aseguramiento de la Calidad en Tecnovax está altamente capacitado. “Esto sin dudas nos ayudó a hacerle frente a esta auditoría, que fue el punto final de un trabajo de años. El cumplimiento de las GMP en Tecnovax es transversal a toda la empresa”, explicó la profesional. Y reforzó: “Los controles en proceso siempre están alineados a normas locales e internacionales y van desde el control de la calidad de las materias primas hasta el producto final que recibe el cliente, y obviamente contempla toda una cultura de trabajo en favor de la calidad”.
Corvalán explicó que esta certificación permite demostrar que los productos que se utilizan son efectivos, seguros e inocuos. “Se trata de poder determinar que el producto que entregamos es el que el cliente espera y no le va a generar ninguna reacción inesperada. Todo avalado por su documentación específica y la garantía de trabajar en base no solo a capacidad, sino también de un sistema de trazabilidad interno que nos permite garantizar la rastreabilidad en todas las etapas de la producción”, detalló.

Hacia adelante

Diego La Torre hizo hincapié en que este es y será un año muy desafiante en todo sentido y a nivel global. “Todo este contexto dejará sin dudas grandes aprendizajes en Tecnovax, sin importar el resultado cuantitativo neto. Sorteamos siempre todas las situaciones que nos ha tocado afrontar y lo seguimos haciendo, aunque sin dudas el actual es uno de los más trascendentales”.
En el horizonte, el CEO del laboratorio ve una devaluación de todas las monedas, factor que considera tanto una gran amenaza como también una gran oportunidad para los productores de proteínas animales.
Bajo la premisa de que “invertir en calidad no es caro, lo costoso es hacer las cosas mal”, Tecnovax está haciendo esfuerzos en términos de nuevos registros en países de alta regulación, con el objetivo de exportar a Nueva Zelanda, África y Asia. “La certificación es un estímulo constante para revisar y explorar internamente los procesos, a fin de mejorarlos. La empresa quiere mantener ese estímulo y estaremos aplicando a otras certificaciones internacionales relevantes, para poder mantener una fuerza de implementación de la mejora continua”, finalizó Reolón.

¿Cómo se adaptan las distribuidoras al nuevo contexto?

Desde su casa central en La Plata, Buenos Aires, la distribuidora Kronen ha logrado avanzar en su objetivo de brindar un servicio de calidad en lo que hace al acceso a productos veterinarios y alimentos balanceados por parte de comercios veterinarios ubicados en distintos puntos del país.
Aun en tiempos de COVID-19 y estando exceptuada de cumplir con el Asilamiento Social, Preventivo y Obligatorio en vigencia desde el 20 de marzo, Kronen mantuvo sus operaciones cuidando al máximo la salud de su personal y sus clientes, a la vez de garantizar el abastecimiento de productos.
“En este tiempo hemos aprendido y experimentado muchas emociones. Aprendimos y recordamos la importancia del trabajo en equipo y de que podemos estar seguros si nos cuidamos entre todos”, destacó Matías Montenegro, responsable del área de Telemarketing de la distribuidora (www.kronenvet.com.ar). Y agregó: “Desde el primer momento, Kronen supo que no era menor el problema: contextualizamos la situación, identificamos nuestra zona de influencia, nos preparamos para trabajar de manera reducida y fortalecimos los canales de comunicación”.
En ese marco y a fin de garantizar la operatoria, se pusieron en marcha una serie de acciones:

  • En materia de seguridad, se equipó a la empresa con trajes, alcohol en gel y líquido, guantes, máscaras, dispensers en cada sector con más alcohol en gel.
  • El personal de riesgo comenzó a trabajar desde su hogar.
  • Se utilizaron los medios digitales para ponerse en contacto con los clientes.
  • Se emitieron comunicados sobre la importancia de cumplir con las medidas de seguridad a la hora de recibir pedidos. El lema fue “Tomamos las medidas necesarias para cuidarte, esperamos lo mismo de vos”.
  • Se promovió el uso de la App como medio de consulta y toma de pedidos.

“La respuesta fue muy gratificante. Los clientes nos hicieron saber que somos una parte fundamental en el rubro de la sanidad animal. Choferes, depósito, administrativos, todos hemos sentido la calidez humada”, aseguró el representante de la distribuidora. Y reforzó: “Demostramos que nos importa la calidad del servicio y que hoy eso significa cuidar al cliente y cuidarnos.”

Expectativas

Desde la distribuidora dejaron en claro que se ha relanzado un protocolo propio de seguridad. “El contexto de la pandemia cambia, pero el virus es el mismo. Vemos que ahora debemos combatirlo con más personas en la calle, seguir con el mismo protocolo sería quedarnos atrás”, aseguró Matías Montenegro desde el área de Telemarketing de Kronen. Y culminó: “Seguimos fomentando el uso de la App, los canales de comunicación alternativos (redes sociales). Tenemos una agenda de trabajo y debemos continuarla, aunque con modificaciones, como, por ejemplo, con los regalos que brindamos mediante acuerdos con los laboratorios: hasta el momento entregamos más de 400 tapabocas, 100 litros de alcohol, 150 barreras sanitarias y últimamente incorporamos trajes especiales. En otro momento las promociones eran de otro estilo, pero en este contexto debimos mutar una vez más. Ese es el ADN de la empresa, mutar constantemente y estar siempre preparados a los cambios”.