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Es muy importante gestionar eficientemente nuestro fichero de clientes. Eso supone identificar ese 30% de quienes generan el 70% de nuestros ingresos y fidelizarlos para que no se vayan.

José Luis Villaluenga
www.rentabilidadveterinaria.es

Los centros veterinarios son empresas, fundamentalmente de servicios, que necesitan de clientes (animales y sus propietarios) para poder funcionar y ejercer su labor profesional. Además, son estas personas las que, con su dinero, nos permiten obtener ingresos a cambio de hacerles disfrutar de un animal sano.
Un cliente es una persona (propietario) que tiene unas necesidades para su mascota (salud), por ejemplo, y nosotros se las satisfacemos vendiéndoles servicios y productos. Del intercambio, ambas partes obtienen un beneficio.
Defino cliente como “aquella persona que tiene tu dinero y no lo sabe, debes de recordárselo”. Es decir, el cliente no viene solo al centro veterinario, debemos hacer que venga, y cuando lo hace debemos darle un buen servicio y atención para fidelizarle, y que se quede con nosotros.
El marketing del siglo XXI, en un sector tan competido y competitivo como el rubro de animales de compañía y donde solo hay océanos rojos, es el marketing de la fidelización de clientes.
El cliente es el elemento central de nuestro negocio. Sin él, viniendo, repitiendo sus visitas y gastando dinero en cada una de ellas, nosotros no podríamos subsistir. Recordar la ecuación de los ingresos de un centro veterinario:
Ingresos = Número de clientes activos X Media de visitas X Ticket promedio.
En los tres factores interviene el cliente.
Por su parte, un cliente activo es aquel que ha realizado/hecho al menos una transacción económica en los últimos 12 meses en nuestro centro veterinario.
Es decir, clientes activos del año 2019 son todos aquellos que al menos hicieron una compra en nuestra veterinaria a lo largo del año. Cada cliente activo pudo venir 1, 2, 5 o 10 veces a nuestra veterinaria.
Y cada uno, en función de las anteriores, tendrá un ticket medio anual mayor o menor, y habrá un ticket medio de todos los clientes activos. Normalmente se escoge un año completo para valorar el número de clientes activos.

Tipos de clientes

En base a esto, si analizamos el año 2019, y revisamos nuestra base de clientes, tendremos 4 tipologías diferentes de clientes. A saber:

  • Nuevos clientes.
  • Clientes repetidores.
  • Clientes recuperados.
  • Clientes desertores.

Un cliente nuevo es aquel que ha hecho su primera transacción económica durante el año 2019.
Un cliente repetidor es aquel que habiendo hecho al menos una transacción económica en el año 2018, también lo ha vuelto a realizar en el año 2019.
Un cliente recuperado es aquel que hizo al menos una transacción económica en el año 2017, no la hizo en el año 2018, pero si ha vuelto a hacerla en el año 2019. Asimismo, un cliente desertor es aquel que hizo al menos una transacción económica en el año 2018 y no la hizo en el año 2019.
Una clínica veterinaria es una empresa dinámica que capta, retiene y pierde clientes a lo largo de un año, lo que interesa es que el flujo neto de clientes, al final del año, sea positivo. También interesa el porcentaje de las diferentes tipologías de clientes. No obstante, esto va a depender, entre otros factores, de la antigüedad de la veterinaria y de la tipología de veterinaria (consultorio, clínica, hospital o centro de referencia o de especialidades veterinarias).
En una clínica veterinaria tipo, con al menos 5 años de antigüedad, los clientes activos deben provenir ¾ partes de clientes repetidores y ¼ parte de nuevos clientes.
Y los porcentajes de las diferentes tipologías de clientes serían: nuevos clientes (20 – 25%), clientes repetidores (60 – 65%), clientes recuperados (1 – 5%) y clientes desertores (30 – 35%).
Se podría pensar que el porcentaje de clientes desertores es alto, pero razonemos posibles causas de la deserción: muerte de la mascota, cambio de domicilio del propietario, ese año no ha ido al veterinario o se ha ido a otro veterinario. Uno de cada 3 puede estar en esta situación.
Nosotros supliremos las pérdidas de estos clientes buscando y trayendo nuevos clientes. ¿Y por qué hay que recuperar clientes? Porque no todos los clientes tienen el mismo valor para tu clínica veterinaria. Y hemos podido perder alguno bueno para el centro.
Hay unos clientes que tienen mayor afinidad o enganche emocional por su mascota; y éstos se gastarán más en la salud y en la enfermedad de sus mascotas, porque son uno más de la familia. Es ese cliente que viene muchas veces a lo largo del año a medicina preventiva, a medicina reactiva, a peluquería, a… Estos clientes debemos tenerlos identificados (son buenos clientes) y no podemos perderles. Tenemos que hacer políticas activas de fidelización con todos los buenos clientes.

¿Todos los clientes valen igual para una clínica veterinaria?

Figura 1: Comunicación libre sobre la aplicación de la regla de Pareto (80/20) en los centros veterinarios españoles.
Este estudio fue realizado en 25 clínicas veterinarias.

En el año 2015, presentamos en el Congreso de AMVAC (Asociación Madrileña de Veterinarios de Animales de Compañía) una Comunicación libre sobre la aplicación de la regla de Pareto (80/20) en los centros veterinarios españoles.
Es un estudio realizado con 25 clínicas veterinarias. Los resultados pueden verse en la figura N° 1. Esto quiere decir que el 70% de los ingresos nos los proporcionan el 30% de los clientes (y viceversa: el 30% de los ingresos nos los proporcionan el 70% de nuestros clientes); y el 60% el 88% de los ingresos.
Hacer esto el último año en vuestra veterinaria y comprobar vuestros números.

El ciclo de vida de un cliente en un centro veterinario

Vamos a analizar las diferentes fases por las que puede pasar un cliente en nuestro centro veterinario (Ver Figura N° 2).
Los centros veterinarios deben realizar siempre (aunque con mayor intensidad en sus comienzos, cuando la competencia es fuerte o tenemos valores añadidos) acciones de publicidad (tanto off line como on line) para captar nuevos clientes.
En esta primera visita debemos obtener la máxima información tanto de la mascota como de su propietario (número de personas, existencia de niños, tipo de vivienda, grado de enganche emocional con su mascota, datos para contacto) para poder realizar posteriormente acciones para que vuelva a la clínica. Estos nuevos clientes pueden quedar satisfechos o no. Si no quedan satisfechos, no volverán y les perderemos (por eso es importante disponer de un sistema de encuestas en caliente para valorar la satisfacción del cliente, para actuar rápidamente sobre las insatisfacciones para evitar los malos comentarios verbales o por redes sociales, y para conocer nosotros en qué debemos de mejorar).

Figura 2: Será más fácil crecer en ingresos a través del regreso de clientes que ya conocen la clínica, que hacerlo a base de nuevos clientes que se irán ante el mínimo inconveniente y que costará más caro captarlos y retenerlos.

¿Qué ocurre con el cliente que ha entrado por vez primera y ha salido satisfecho, volverá? Puedes que sí o puede que no.
Por este motivo, con los datos que hemos recogido de su primera visita, nosotros mediante un proceso activo y proactivo, nos pondremos en contacto con ellos (teléfono, email, SMS) para que vuela y repita.
Ese cliente que ha repetido por segunda, tercera o cuarta vez; si en alguna de ellas hemos hecho algo mal, puede irse y le perderíamos. Pero si ya ha venido varias veces será un cliente retenido.
“El roce, la repetición hace el cariño”; pero no debemos de bajar la guardia, los clientes son cada vez más exigentes y están más empoderados. Es decir, es un cliente más o menos satisfecho con nuestro servicio, pero que no es un entusiasta (no es un fan nuestro; no nos recomienda a otros clientes), pero si hacemos algo mal y no tenemos cauces para que pueda manifestarse, le perderemos.
A veces se nos van clientes que llevan con nosotros varios años, por un roce con una auxiliar o un veterinario, éstos no dicen nada, el cliente tampoco, pero éste ya no vuelve.
¿Cómo convertimos a ese cliente retenido en un cliente fidelizado?
Pues con herramientas de fidelización de clientes. ¿Cuántas tarjetas de fidelización llevamos en nuestras carteras: gasolina, supermercados, comercios?
¿Cuántos de vosotros tenéis alguna herramienta de fidelización de clientes?
Los planes de salud son muy buenas herramientas de fidelización.
Consisten en facilitar todos los servicios preventivos que necesita una mascota durante 1 año, con descuentos adicionales en otros servicios veterinarios reactivos, alimentación, accesorios y consultas ilimitadas gratuitas a un precio anual cerrado (menor que si se sumaran todos los conceptos unitariamente).

Conclusiones

Es muy importante gestionar eficientemente nuestro fichero de clientes.
Eso supone identificar ese 30% de clientes que nos dan el 70% de nuestros ingresos; y fidelizarlos para que no se nos vayan.
Si perdemos clientes, que sean de ese 70% que tan solo nos aportan el 30% de los ingresos.
Además, siempre es más fácil crecer en ingresos en tu centro veterinario haciendo que clientes que ya tienes y te conocen regresen; que crecer a base de nuevos clientes que aún no te conocen, que a la más mínima se irán y que te costará más el captarlos y retenerlos.

Estas acciones forman parte del programa del Senasa que tiene por objetivo controlar la venta de productos veterinarios por canales digitales a fin de detectar operaciones que no cuenten con la inscripción correspondiente.

El Programa de Fiscalización y Monitoreo en medios digitales creado por el Senasa en abril de 2020 comenzó sus actividades. Se trata de un proyecto que tiene por objetivo detectar anuncios o avisos publicitarios publicados en sitios web que pudieran estar en infracción ante la normativa sanitaria vigente establecida por la Ley N° 27.233.

El Programa fue sancionado mediante la Resolución SENASA N°344 publicada en el Boletín Oficial del 4 de mayo. De esta manera, el Senasa amplía su órbita de acción y su labor de fiscalización en medios electrónicos, que comenzó a realizarse en el 2019 mediante la firma de un convenio de cooperación firmado con la plataforma Mercado Libre.

En esta misma línea, el 5 de diciembre de 2019 se puso en vigencia la Resolución RESOL-2019-1642-APN PRES#SENASA que establece el Marco Regulatorio Productos Veterinarios. Este marco actualiza los requerimientos para el registro y comercialización de productos veterinarios y apunta a formalizar los canales comerciales de productos veterinarios, donde el profesional veterinario cumple un rol fundamental dada la competencia de su profesión. 

El artículo 35º, inciso D de dicha resolución declara: «se prohíbe la comercialización de productos veterinarios mediante canales de comercialización electrónica a personas humanas o jurídicas que no se encuentren inscriptas como distribuidores de productos veterinarios ante la autoridad competente, a excepción de aquellos categorizados como “venta libre” (CATEGORÍA V), encuadrados en el inciso e del artículo 33º de la presente resolución”.

El incumpliendo de lo establecido por la normativa puede ser penado con las sanciones previstas por la Ley 27.233, que dispone apercibimientos públicos o privados, multas de hasta diez millones de pesos, la suspensión de hasta un año o cancelación de la inscripción de los respectivos registros, y la clausura temporaria o definitiva de los establecimientos.

Por todo lo expuesto, el Senasa recomienda a todos los profesionales veterinarios que posean dominios web mediante los cuales comercialicen productos veterinarios, revisar y adecuar el contenido de sus respectivos sitios a los efectos de evitar sanciones.

Fuente: Senasa

Te presentamos un indicador indispensable al momento de decidir cuánto y en qué invertir para hacer de tu clínica un negocio cada vez más competitivo.

De la Redacción de Revista 2+2

Aquí estamos, otra vez, desentrañando una sigla en inglés que nos habla del negocio. En este caso vamos a hablar del ROI, el retorno de la inversión.
Dicen que a los veterinarios les encanta tener los equipos de diagnóstico más modernos y dicen, también, que no siempre sacan todos los números antes de invertir. ¿Tendrán razón?
Para que esto no te pase a vos y termines perdiendo dinero, vamos a analizar esta métrica, que se usa para saber cuánta ganancia genera una inversión.
El ROI es un indicador eficaz que puede ser aplicado a todas las inversiones, ya sea la compra de equipamiento, campañas de marketing, o mejoras en la infraestructura de la clínica. Además, permite identificar el tiempo que les lleva a las inversiones generar ganancias.
Todo bajo una misma ecuación. ROI = (beneficio obtenido-inversión) / inversión.

El costo inicial de una compra de capital generalmente representa una gran parte del presupuesto, pero existen otras variables que deben ser tenidas en cuenta para ser más precisos con esta ecuación, como mano de obra, gastos con inmuebles, ingreso proyectado y potencial de crecimiento.

Veamos un ejemplo simple.
Una clínica invierte en la compra de un ecógrafo de U$S 1.000 que, según sus previsiones, le representará un ingreso de U$S 3.000 en doce meses. El ROI de esta inversión será (3.000-1.000) /1.000 = 2. Si este valor estuviera cercano a cero, entonces quizá la inversión no fuera la más conveniente. Un número negativo, por otro lado, indicaría pérdida de dinero.
Luego, para expresar ese valor en porcentaje, se multiplica por 100.
Es decir, un ROI del 200% indica que la inversión genera 200% de ganancia sobre el dinero invertido.
Parece simple, pero vamos a complicarlo un poco más.
El costo inicial de una compra de capital generalmente representa una gran parte del presupuesto, pero existen otras variables que deben ser tenidas en cuenta para ser más precisos con esta ecuación, como mano de obra, gastos con inmuebles, ingreso proyectado y potencial de crecimiento.
Siguiendo con el ejemplo anterior, a los U$S 1.000 que valió el ecógrafo se deberían sumar los gastos por flete, impuestos, instalación de software y/o hardware, suministros, capacitación de los empleados actuales o contratación de un ecografista externo. También, a mediano plazo, los gastos de mantenimiento.
Por otra parte, sumar equipos de diagnóstico o adecuar las instalaciones para poder atender diferentes pacientes, como en los casos de las clínicas cat friendly, le ofrece al negocio una ventaja competitiva que puede traducirse en más y mejores clientes y, por lo tanto, en mayores ganancias. Este factor también deberá ser tenido en cuenta al momento de evaluar cuánto y en qué invertir.
En algunas ocasiones, el retorno puede obtenerse en el plazo de uno o dos años, pero en otras ocasiones esto no es posible y será necesario tener un visión a largo plazo para evaluar su conveniencia.
No dejes de hacer este análisis antes de tomar decisiones que pueden significar la viabilidad, o no, de una inversión significativa en tu clínica.

Fuentes consultadas:
www.reliabilityweb.com; www.ptchcronos.com; www.genwords.com y www.rdstation.com.

El 58% de los dueños de gatos dice odiar asistir a la veterinaria y la mayoría de ellos no vuelve. ¿Qué pueden hacer los profesionales para revertir esto? ¿Cuál es el rol que juegan las desparasitaciones efectivas en la clínica?

El terreno que vienen ganando los gatos, al momento de la elección de una mascota, es indiscutido. En Argentina, 5 de cada 10 hogares integran un felino a la vida familiar y esto coincide con una tendencia que se repite a nivel mundial. La vida urbana, en departamentos o casas más pequeñas, el menor tiempo disponible o simplemente por ese “estilo único” que cada felino tiene, hacen que los gatos sean ese compañero ideal para un tutores curiosos, metódicos, independientes y casi tan exigentes, como ellos.

En esta relación más integrada, se incrementan no sólo la cantidad de momentos y espacios compartidos en el ámbito familiar sino también el riesgo de las zoonosis parasitarias.

¿Cómo atendemos hoy desde la medicina veterinaria a las necesidades que surgen de este nuevo vínculo entre las personas y sus gatos?

En primer lugar, desde la formación. La constante capacitación y la mayor cantidad de especialistas en medicina felina, ha permitido identificar y cubrir mejor los requerimientos de los gatos, optimizar el manejo y la atención de estos pacientes. Por otro lado, la comunicación más fluida con sus tutores ha favorecido el conocimiento sobre los cuidados básicos de los gatos y posibilita que la experiencia, en torno a la consulta, sea mejor para ambos. Sin embargo, aún queda mucho camino por recorrer en este sentido.

El 58% de los dueños de gatos dice odiar asistir a la veterinaria y la mayoría de ellos no vuelve a la clínica, simplemente porque considera que su gato está bien. En consecuencia, los aspectos sanitarios se descuidan, como es el caso de la desparasitación interna y externa, lo cual implica un mayor riesgo no sólo para el gato sino también para la familia que comparte “todo” con él.

¿Cómo podemos revertir esta mala impresión en los tutores de gatos y, al mismo tiempo, promover la medicina preventiva?

Nuevamente la comunicación es clave: aconsejar sobre cómo prepararse para asistir a la consulta (qué hacer previamente, cómo transportar al animal, cómo permanecer en la sala de espera, etc.) y la importancia que los chequeos regulares tienen para arribar a diagnósticos tempranos y reducir así las complicaciones. En relación con la prevención de parásitos y la premisa de promover “Una sola salud”, utilizar aquel antiparasitario que posibilite una solución integral, eliminando parásitos internos y externos a la vez y que resulte práctico de aplicar, a fin de no estresar al paciente.

 

FELINE, LA LINEA DE ANTIPARASITARIOS CAT FRIENDLY DE LABYES
Hacé Click y conocé más sobre la propuesta

 

De esta forma, si la desparasitación se realiza durante la consulta, toda la experiencia mejora, tanto para el gato, su tutor y el staff de la clínica, ya que se minimizan los riesgos de lesiones, se optimiza el tiempo global y el “clima” de la consulta, siendo más probable que dicho tutor nos elija nuevamente.

FELINE es la línea de antiparasitarios cat friendly, desarrollada por LABYES. Dentro de esta, Feline Fullspot previene y elimina parásitos externos e internos, al aplicarse en forma mensual. Las pulgas son importantes vectores de enfermedades zoonóticas, como la Bartonelosis y la Dipilidiasis, ésta última causada por el gusano plano Dypilidium caninum, de allí la importancia de eliminar al mismo tiempo las pulgas y los parásitos internos para cortar el ciclo de contagio. Además, Feline Fullspot es letal contra el ácaro del oído, principal causa de otitis en los felinos.

Dentro de la línea, Feline Endospot es un antiparasitario interno spot on, especialmente recomendado cuando la desparasitación externa ya ha sido cubierta por otros métodos o se necesite reforzar sólo la protección interna contra gusanos redondos y planos.

 

MIRÁ LAS CARACTERÍSTICAS DE FELINE FULLSPOT, DE LABYES
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En ambos casos, Feline se aplica directamente sobre la piel, sin estresar ni invadir al paciente, favoreciendo una experiencia agradable tanto para el gato y su tutor, como para el veterinario y el personal de la clínica.

Feline es amigable con todos ¡menos con los parásitos!

 

Fuente: www.labyes.ccom

La innovación debe ser parte de nuestra cultura de trabajo. Podemos innovar en liderazgo, comunicación o gestión. El único límite: nosotros mismos.

Por M.V. Carlos López Delfino
clopezdelfino@gmail.com

Sin quitarle importancia a los efectos visibles de la pandemia, sirve el momento para resignificar la palabra crisis como una etapa, una subtrama que solo es una parte de la historia, que no nos define; pero sí nos pone en un lugar de reflexión.
¿La pandemia, nos planteó un cambio de paradigma? ¿O catalizó un cambio que venía sucediendo a nivel mundial? ¿Estábamos preparados para esto? La aparición del COVID19 produjo un “cambio de escala” en el mundo.
En el sector veterinario local no fue tan drástico al ser considerado servicio esencial, seguimos trabajando. En algunos casos afectó a colegas de especialidades como equinos por suspenderse las actividades hípicas y bovinos por las medidas tomadas por algunas provincias para el ingreso, pero en pequeños animales la mayoría trabajó; con algunas modificaciones en la forma de atender, que incluso hasta sirvió para una mejora en sus negocios.
Recordemos que en estos primeros 20 años del siglo XXI entre epidemias y pandemias tuvimos cinco, SARS, Gripe Porcina, MERS, EBOLA y COVID-19 hechos cada vez más recurrentes. Puede volver a pasar.
Podemos distinguir al cambio según su naturaleza, Marchesan afirma al respecto (A. Marchesan, 2013)1 que existen dos tipos: el cambio previsto, que es un cambio progresivo, esperado y organizado dentro de un mismo contexto, y el cambio de escala, una irrupción abrupta en el eje temporal presente que altera de manera drástica el contexto.
Hay cambios que nos llegan de manera disruptiva, otros que gestionamos y promovemos a partir de una necesidad, pero ¿qué sucede con esos que no percibimos, de los que recibimos señales constantemente y cuando nos damos cuenta ya están alterando nuestra vida y trabajos? Para “surfear” estos acontecimientos debemos estar preparados, generando el contexto que queremos, por eso traigo el tema de la innovación en la gestión veterinaria.

¿Qué entendemos por innovar?

Muchas veces confundimos o usamos como sinónimo innovación y creatividad, pero hay una gran diferencia entre ambas. Según William Coyne (W. Coyne, 2015) la creatividad es pensar en ideas nuevas y apropiadas, mientras que la innovación es la aplicación con éxito de las ideas dentro de una organización. En otras palabras, la creatividad es el concepto y la innovación es el proceso.
Para acordar una definición podemos decir que la innovación entonces es la implementación de un nuevo o significativamente mejorado producto, servicio o proceso, que crea valor para un negocio, gobierno o sociedad. De esto surge que la innovación mira hacia un objetivo tangible y práctico, que recrea algo desde una base, no es necesario inventar algo para ser innovadores.
En estos tiempos, con o sin pandemias, si no innovamos retrocedemos.
No hay que esperar a nada para ser innovadores, es un proceso continuo que debe ser parte de la cultura de nuestro trabajo, de nuestro negocio. La innovación nos pone en una actitud proactiva, capaces de anticiparnos a necesidades o problemas futuros, con una alta capacidad de respuesta y una gestión responsable, lo que es muy diferente a ser reactivos a lo que nos sucede. Con la innovación generamos ventajas competitivas, las que nos diferencian y agregan valor, eso por lo que el cliente se decide a trabajar con nosotros.
Muchas veces escuchamos, “mi o la competencia” hizo tal o cual cosa, refiriéndose a los otros colegas y en base a esto tomamos decisiones en las que generalmente perdemos como profesionales y comerciantes, eso no es innovar. Innovar es superarnos a nosotros mismos y en definitiva superar las expectativas de nuestros clientes entregándoles valor.
Cuando innovamos no es para competir, porque no estaríamos innovando si no reaccionado a lo que el otro hizo, tomando decisiones en base a la realidad del otro y eso no es sostenible, es como ir sacando y poniendo las piezas del juego del Jenga, creemos que vamos construyendo y el juego termina con el derrumbe. Para innovar hay que romper con nuestras maneras heredadas de hacer, interpelarnos, criticar los que venimos haciendo y surfear el cambio. La innovación no es una restricción tecnológica o económica, es una restricción mental.

¿Podemos innovar?

¡Si! Por supuesto, no importa el tamaño del negocio ni la especialidad. Lo primero es definir en qué vamos a innovar, si eso va a agregar valor, definir a dónde queremos llegar con eso, que objetivos y metas queremos conseguir, cómo lo vamos a hacer, si está alineado con nuestra estrategia. ¿Tenemos una estrategia?
En qué áreas de nuestro negocio podemos innovar: comercial y marketing; recursos humanos/colaboradores/equipo; administrativo/económico–financiero o servicios/consultorio
Para definir esto deberíamos hacer un diagnostico e identificar nuestros puntos críticos o en qué puntos crearíamos valor innovando.
Leyendo la lista también vemos que el denominador común en estas áreas es que generalmente es el veterinario propietario de la clínica quien está al frente del negocio.

Empezar por uno mismo

Nuestras acciones van afectar de manera positiva o negativa al negocio y a las personas que lo integran.

Nuestras acciones van afectar de manera positiva o negativa al negocio y a las personas que lo integran.

Durante mucho tiempo nos formamos y preparamos para hacer tareas profesionales, diagnosticar, tratar, prevenir, operar, adquirimos competencias técnicas. Pero al momento de tener un negocio nos encontramos con el desafío de la gestión, de gerenciar las tareas de nuestros colaboradores, administrar y principalmente, nos encontramos liderando, y eso, ¿dónde lo aprendimos?
El liderazgo es una competencia genérica o transversal que se puede aprender y desarrollar, esta sería una buena manera de comenzar a innovar, ya que nuestras decisiones y acciones van afectar de manera positiva o negativa al negocio y a las personas que lo integran.
El liderazgo incluye otras competencias como por ejemplo el trabajo en equipo, ¿nos preparamos para eso? Podemos desarrollar en nuestros colaboradores confianza, compromiso, un estilo de comunicación, cooperación. La importancia del trabajo en equipo es que juntos vemos lo que solos no podemos ver y los mejores resultados tienen que ver con la colaboración.
Nuestra vida, sea en el trabajo o en nuestro hogar, se desarrolla en una red de conversaciones diarias, por ejemplo, coordinando acciones con los colaboradores, con otros colegas, con los clientes. Cuanta mayor calidad tenga esas conversaciones mejores serán los resultados. Desarrollar competencias de comunicación es otra forma de innovar.
Desarrollar la empatía por medio de la comunicación escuchando al otro, entendiendo que no hay un solo punto de vista, que la realidad no es mi realidad, sino que cada uno tiene la propia, priorizar a las personas es priorizarnos.
Somos seres emocionales que pensamos, la mayoría de nuestras decisiones son emocionales por más que las racionalicemos en argumentos que nos hagan sentir que tenemos control sobre ellas.
Aprender sobre la gestión de las emociones es una poderosa herramienta, también podemos innovar en ese sentido.
Como vemos se puede innovar en muchos aspectos, no hay que inventar un objeto, un sistema, una App o algo tangible. Se puede innovar en lo intangible, en el gerenciamiento y liderazgo de nosotros mismos en primera instancia y en la gestión de nuestros negocios para así poder tangibilizar algo tan importante como es nuestro servicio profesional.
La ventaja competitiva de una profesión como la nuestra pasa por nosotros, en como nos agregamos valor mas allá de lo que sabemos hacer dentro del consultorio o en la manga, algo que seguramente también saben hacer los mas de 20.000 veterinarios que hay en la Argentina.

1 Marchesan, A., El líder que sirve, Ed. Leven Anclas, Buenos Aires, 2013.

El cuento de la llave

Esta historia la contó Juan Mateo, un referente en gestión de empresas y liderazgo. Y dice así: Una noche, mientras paseaba por mi barrio, me encontré a un hombre que buscaba desesperadamente algo. Me sorprendió observar que, mientras se llevaba las manos a la cabeza y decía sin cesar “¿dónde se habrán caído?”, daba vueltas y vueltas dentro de un círculo muy reducido cuyo centro era un farol. Me acerqué y le pregunté si le podía ayudar. Cuando me respondió me di cuenta de que, además, estaba algo bebido.
– ¿Puedo ayudarle?
– Sí, claro, por supuesto…
– ¿Qué ha perdido?, le pregunté mientras comenzaba a buscar sin saber qué buscaba.
– ¡¡¡Las llaves de mi casa!!!, me contestó con un tono pastoso de voz y unos ojos brillantes y enrojecidos.
– No se preocupe, seguro las encontraremos, le dije para tranquilizarle.

Me puse a buscar, y mientras lo hacía le pregunté:
– ¿Está seguro de que se le cayeron por aquí?
– La verdad es que no –me contestó– pero aquí hay luz.

Vivimos dentro del cambio y las herramientas para gestionarlo muchas veces están fuera de ese halo de luz del farol, como cuenta la historia.
Existen muchas herramientas que sabemos y conocemos, otras que sabemos que no conocemos y lo mejor, otras que no sabemos que no conocemos.
Es importante salir a buscarlas para innovar. Desafiar nuestras creencias y nuestras interpretaciones de lo que es gestión es clave al momento de innovar.