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US$ 42.500, el número mágico según Pere Mercader

Durante su participación en el LATAM Business Veterinary 2020, el consultor español explicó que esa es la diferencia de ingresos anuales entre las clínicas que revisan su información económica y las que no…

Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Para continuar con la analogía futbolística propuesta por los organizadores de la edición virtual del LATAM Veterinary Business 2020, debemos decir que la patada inicial de este partido de gestión estuvo a cargo del Dr. en Medicina Veterinaria Pere Mercader. Desde Barcelona, España (cualquier analogía con Messi, también es válida), el consultor especializado en gestión de centros veterinarios se propuso, con su presentación, convencer a los veterinarios de que los números importan.

Y creemos que los datos que ofreció son lo suficientemente contundentes como para lograrlo.
Mercader aclaró que, si bien los números por sí mismos no arreglan problemas, “mi misión profesional es enseñar a los veterinarios a interpretar las cifras en sus negocios para que obtengan un mejor retorno económico y así disfruten de una mejor calidad de vida”. ¿Ambicioso? Sí, pero posible.
La primera cifra compartida por el consultor surge de un estudio realizado por Asociación Americana de Medicina Veterinaria (AVMA por sus siglas en inglés). A partir del análisis cruzado de las prácticas de gestión y los resultados económicos de 2.000 centros veterinarios, se encontró que la diferencia de ingresos entre las clínicas que revisan la información económica mensualmente y quienes no la revisan nunca es de 42.500 dólares anuales.
Entonces, la primera conclusión es clara: vale la pena invertir tiempo y dinero en analizar las cifras económicas de la clínica. Pero de allí se deriva una pregunta cuya respuesta no es tan sencilla, ¿quién debe hacerlo?
Para responderla, Mercader recurrió a datos surgidos del mismo estudio, donde se daba cuenta de que un gerente profesional aporta, en promedio, 119 dólares por hora trabajada, mientras que cuando la gestión está a cargo del dueño los resultados son negativos, es decir, pierde plata.
Para explicarlo, el médico veterinario especialista en gestión se subió a la metáfora futbolística: “El mejor equipo es el que encuentra la mejor posición de cada jugador”, dijo, y explicó que, en una empresa, cada empleado debe estar allí donde rinde más según sus capacidades. “No pongas a un buen cirujano a hacer números, lo que tienes que hacer es llenarle la sala de pacientes”, enfatizó.
Dando un paso más, afirmó que lo mismo deben hacer los propietarios, mirarse con frialdad e identificar sus puntos fuertes, sus debilidades y reconocer dónde rinden más, en el quirófano o en la oficina.
Al final del encuentro, surgieron algunas preguntas sobre qué tipo de profesional contratar para llevar la gestión. La primera aclaración de Mercader es que no es trabajo de un contador, quien lo que hace es ordenar las cuentas a efectos fiscales. La buena gestión surge de la combinación del liderazgo y la visión a futuro del veterinario propietario y el trabajo diario de una persona que se ocupe de que todo funcione correctamente cada día. En inglés ese puesto se llama practice manager, en español todavía no tenemos una palabra para ello. “Es como un director de orquesta que hace que todo funcione de forma coordinada, que fluya, y está en cada detalle”, explicó Mercader.

Tres factores estratégicos

Aunque se contrate a un tercero para que haga el trabajo de gestión y finanzas, hay tres elementos básicos de cultura financiera que todo veterinario debe conocer. Son tres simples y muy interesantes análisis que cualquier persona puede hacer y, sin embargo, pocas veces se hace en las clínicas veterinarias.

Porcentajes vs. valores absolutos

A partir del análisis comparativo de los resultados de un clínica en 2019 y 2020, Mercader muestra que se detectó una caída en los ingresos totales. Para encontrar la causa de este descenso, señala los porcentajes de cada uno de los ítems y encuentra que la mayor caída (28% / US$ -3.977) se observa en los servicios de hospitalización. Una primera lectura podría llevar a la conclusión de que allí reside el problema. Sin embargo, en la Tabla N° 1 se muestran los valores absolutos y lo que se ve es que la mayor merma se registra en los diagnósticos por imagen (19% / US$ -7.640).
Con este sencillo ejemplo, Mercader aconseja no confiar ciegamente en los porcentajes y mirar también los números absolutos para saber dónde poner el foco y buscar procesos de mejora.

Unidades vs. ticket medio

Siguiendo con el ejemplo anterior, Mercader muestra el detalle de los diagnósticos por imágenes que se han realizado en uno y otro año para analizar por qué están cayendo los ingresos que provienen de esta práctica.
Al mirar las unidades, ve que la cantidad que se han realizado apenas registra una caída del 7%, pero al ver el ticket promedio, es decir, la media que se está cobrando por cada radiografía, ha caído un 26%.
Llegados a este punto, Mercader invita a valerse del sentido común. ¿Se están haciendo muchos descuentos, no se cobran? “Nunca menosprecies la capacidad de un individuo, especialmente si es un veterinario, para cobrar menos de lo que tiene que cobrar y su creatividad a la hora de inventar descuentos”, dijo provocativamente Mercader, demostrando conocer a su audiencia. El punto central es que, sea lo que fuera que pase en una clínica, la única forma de detectarlo y buscar soluciones es mirando los números. “Por favor, ¡tengan un programa de gestión!”, casi que ruega Mercader y se sorprende de que todavía haya un 30% de veterinarios que en esta era de datos e información aún no lo tienen. “¿Cómo vas a saber el ticket medio, identificar que está bajando el ingreso por radiografías, que tus veterinarios no están cobrando todo lo que hacen si no tienes un software que te permita mirarlo?, insistió.

Las tres palancas del crecimiento

Quienes gustan de números también gustan de fórmulas. En este caso, Mercader presentó una que explica los ingresos de una veterinaria.

Ingresos = PA x FT x TM

Los factores que determinan los ingresos son, entonces, la cantidad de pacientes activos, la frecuencia de visita y el importe medio por transacción. Si un veterinario quiere aumentar sus ingresos, es aquí donde poner la mirada.
No tiene ningún sentido proponerse crecer un 10% si ese valor no está anclado en factores reales. Es a partir de identificar estos valores que es posible planificar un crecimiento en base a acciones concretas.
Estas acciones son diversas, como por ejemplo revisar el protocolo de recordatorios de vacunas, invertir en equipos de diagnóstico, mejorar la presentación de presupuestos, realizar una analítica de la web, mejorar la fachada del local. Cada acción repercutirá en alguna de las tres variables: incrementar los pacientes, aumentar su frecuencia de visita o subir el valor del ticket promedio, pero no en todas.
Por eso es importante identificar en dónde impactan estas acciones para ser coherente con el plan de crecimiento y poner en marcha aquellas que apuntan a los objetivos planteados (Tabla N° 2).

Equilibro personas/dinero

Pere Mercader cerró su presentación con la imagen de un equilibrista cruzando un abismo parado sobre una soga. “Estos son ustedes”, apuntó, fiel a su estilo, y lo explicó: “Un brazo son los números, las finanzas, los objetivos, la parte analítica; el otro brazo es la parte humana, porque para que cada una de estas acciones ocurra necesitás a tu equipo, a personas que hagan cosas concretas, cada uno de estos planes no sirve de nada si no tienes identificado quién, cómo, cuándo y por qué”.
Esta fue su conclusión. Las cifras no son solo necesarias sino indispensables, pero no aportan nada si no se logra un equilibrio con la dirección de las personas que deben llevar a cabo las acciones propuestas. El veterinario, con gerente o sin él, nunca debe dejar de ser el líder que marque el rumbo a seguir.

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