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Mientras la población mundial de gatos crece y la venta de alimentos balanceados para ellos lo hace en igual medida, en las veterinarias, los ingresos derivados de la atención clínica de felinos son un bajo porcentaje del total. ¿Se está dejando pasar una oportunidad?

Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Las fuentes de información son diversas pero los datos confluyen al fin: cada vez son más las personas que eligen a los gatos como sus animales de compañía.
Repasemos algunos números.
Ya en el año 2012, la revista especializada en animales de compañía Veterinary Focus publicó una edición especial sobre este segmento veterinario. ¿Qué decía? Que los gatos son el futuro de los veterinarios. Afirmación fuerte, sí, pero sustentada en datos.
Es que mientras la medicina canina crece y se fortalece desde hace años, la felina comenzó a desarrollarse más cerca en el tiempo y en respuesta a una demanda bien concreta.
Si analizamos la evolución comparativa de las poblaciones de perros y gatos en Alemania, el Reino Unido, Estados Unidos, Francia y Japón, veremos que la población felina creció en una proporción mayor que la canina.
Y esto no es todo. Los números publicados en 2015 por la consultora alemana GFK confirman que la tendencia continúa.
Los gatos son la segunda mascota más popular en el mundo, y en algunos países ya hay más gatos que perros en los hogares.
Es el caso de Canadá, Inglaterra, los Países Bajos, Alemania, Francia, Bélgica, Turquía, Suecia, y especialmente en Rusia, donde los felinos casi duplican a los caninos.

¿Y en la Argentina?

Este mismo estudio de GFK confirma lo que ya sabemos: la gran mayoría de los argentinos tienen (tenemos) al menos una mascota en casa. Tan solo un 18% de la población prescinde de su compañía.
Entre todos estos animales que nos acompañan, 66% son perros y 32%, gatos.
Y si bien los primeros siguen siendo la «mascota preferida», la distancia entre unos y otros se achica cada vez más.
¿Otro dato? Se estima que en nuestro país la población felina es cercana a los seis millones de animales y su número sigue creciendo. Veamos un ejemplo.
La Dirección General de Estadística y Censos de la Ciudad de Buenos Aires publicó en 2016 un informe sobre la tenencia de perros y gatos en ese distrito, y los resultados mostraron números similares.
En los hogares de la Ciudad se contabilizaron cerca de 430.000 perros y alrededor de 250.000 gatos. Esto significa que hay 14 perros y ocho gatos cada 100 personas.
Al comparar esos número con los obtenidos en encuestas anteriores, es posible ver que, entre 2003 y 2014, hubo un incremento anual de 17,7 perros por mil y de 19,4 gatos por mil. La conclusión presentada es la siguiente: “Si bien la cantidad de perros en los hogares de la Ciudad es y fue siempre mayor a la de gatos, la velocidad de crecimiento de la población de éstos en los últimos años supera a la de los perros”.

Los gatos también comen (y bien)

Como también han destacado otras publicaciones especializadas, en general, el gato es ligeramente más urbano y suele vivir en clases socio-profesionales ligeramente superiores a otras. Sus propietarios tienen una mayor tendencia a comprar alimentos específicos e invertir más dinero en ellos.
Esto mismo mostraba el estudio de la Ciudad de Buenos Aires: 82% de los gatos tienen una alimentación basada exclusivamente en balanceado, rasgo que se acentúa en la zona norte, de mayor poder adquisitivo, donde los gatos con dieta basada exclusivamente en balanceado son el 90,5%.
Según datos difundidos por la revista Focus Market, los dueños de gatos gastaban, en noviembre de 2019, un promedio de $2.067 por mes. Dos años antes, el monto era de $424. Para tener una referencia, el mantenimiento de un perro pasó de $2.000 a $3.741 en este mismo período. En términos porcentuales, hablamos de un crecimiento de 387,5% y 87.05%, respectivamente.
Una vez más, vemos que los gatos ocupan un lugar cada vez más importante.

Cuidados diferentes

Pero los números mostraron algo más: los cuidados que reciben perros y gatos no son los mismos. Veamos la paradoja.
Mientras la población mundial de gatos crece y la venta de alimentos balanceados para ellos lo hace en igual medida, en las veterinarias, los ingresos derivados de la atención clínica de felinos son un bajo porcentaje del total.
También el estudio publicado por la Ciudad de Buenos Aires refleja esto, tal como lo viene haciendo hace ya un tiempo la propia realidad en nuestro país.
Cerca del 30% de los gatos que viven en hogares de Buenos Aires no fueron vacunados nunca. En los perros, ese porcentaje se reduce al 11%. Por otra parte, la atención veterinaria alcanzó al 84% de los perros durante ese año, mientras que solo el 68% de los gatos visitaron las veterinarias.

 

¿Por qué, entonces, si la gran mayoría de los dueños de gatos son muy celosos de su mascota, los consideran parte de la familia y están dispuestos a invertir en ellos, no visitan la veterinaria tanto como deberían?
No somos los primeros en hacernos esta pregunta.
Susan Little publicó en 2016 un artículo en el que describía las principales dificultad que se plantean a momento de llevar a un gato a la clínica veterinaria.
Algunos refieren al desconocimiento que tienen sus propietarios respecto de las necesidades médicas básicas de los felinos o la dificultad para reconocer signos sutiles de enfermedad.
Otros son mitos que van contra la salud del animal, como la percepción de que los gatos son capaces de cuidarse a sí mismos o la creencia de que los gatos de interior están protegidos de la mayoría de las enfermedades. Y hay uno que, en lo que respecta al negocio veterinario, es clave: la incomodidad y el estrés asociado a las experiencias en la clínica.
Ante este panorama, ¿se puede hacer algo para promover la visita de los gatos a las clínicas veterinarias? Sí, mucho.
En primer lugar, ayudar a que los dueños de felinos conozcan sus necesidades básicas de salud y se libren de esos mitos que lo único que logran es que el gato llegue demasiado tarde a la consulta.
Para eso, es necesario hacer planes de difusión y concientización.
Por otro lado, tener una clínica adecuada y un equipo de trabajo capacitado especialmente en el trato con gatos. Estos animalitos se estresan sobre manera y, enfermos y asustados, pueden ser peligrosos para los médicos y para sí mismos.
Entonces,

  1. Tener una estrategia de comunicación adecuada que comprenda el perfil del dueño del gato y difunda la importancia del control periódico de la salud de su mascota.
  2. Tener en cuenta a los humanos que los llevan. Establecer una comunicación fluida para ayudarlos transportar al gato hasta la consulta y hacer su seguimiento.
  3. Capacitarse específicamente en medicina felina. Poner en práctica un manejo respetuoso de los felinos. Tener un equipo capacitado para el trato con gatos.
  4. Adecuar la veterinaria para que sea amigable con los gatos o cat-friendly.
  5. Tener una oferta específica para gatos que contemplen planes de salud y alimentación.

De todo esto hablamos durante el 2020 en la Revista 2+2.

*Esta nota fue publicada en la Edición n• 53 de abril de 2020 de la Revista 2+2.

Los encuentros virtuales comenzaron hoy, martes 12 de enero, y se extenderán hasta el jueves 28. Contará con tres módulos temáticos y conferencias.

América Latina ha sido la región elegida para desarrollar el primer Congreso Virtual de la Asociación Mundial de Veterinarios de Pequeños Animales (WSAVA) del 2021, que contará con tres módulos temáticos y dos conferencias por cada tema.

Los encuentros virtuales comenzaron hoy, martes 12 de enero, y se extenderán hasta el jueves 28.

Cronograma:

Módulo 1: Marketing digital y Manejo de crisis
Martes 12 y jueves 14
Disertante: Eric Garcia (EE. UU.) (En inglés con subtítulos en español) 

Módulo 2: Patología clínica del paciente oncológico y manejo nutricional del paciente oncológico
Martes 19 y jueves 21
Disertantes: Juan Borrego (España) y Martha Hervera (España) (En español)

Módulo 3: Abordaje quirúrgico del paciente oncológico
Martes 26 y jueves 28
Disertantes: Samantha Maerker (México) y Laura Ontiveros (Argentina) (En español)

El módulo 1 será en inglés con subtítulos en español, mientras que los módulos 2 y 3 serán íntegramente en español. Todo el Congreso será moderado por el Dr. Oscar Umana, miembro del Comité de Educación permanente de la WSAVA y Presidente del MEVEPES (Costa Rica).

SOCIOS AVEACA con cuota al día

Todos los socios de Aveaca podrán participar de forma gratuita del congreso. Los interesados deben enviar un mail a info@aveaca.org.ar para registrarse  y recibir los links de los diferentes módulos.

Fuente: Aveaca

Alumnos de la carrera de Medicina Veterinaria de la Universidad Católica de Cuyo en prácticas en el Módulo Genético del Ministerio de Producción de la Provincia de San Luis.

Alumnos de la carrera de Medicina Veterinaria de la Universidad Católica de Cuyo en prácticas en el Módulo Genético del Ministerio de Producción de la Provincia de San Luis.

Cerca de 25.000 jóvenes estudian veterinaria en alguna de las 21 facultades que dictan la carrera en nuestro país. Los planes de estudio buscan adaptarse a los nuevos tiempos incorporando temas como felinos, bienestar animal y el concepto de Una Salud. Más especialización, nuevas tecnologías y otras tendencias, en esta nota.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Solana Sommantico
solana@motivar.com.ar

Seguro ocurrirá lo mismo en otras profesiones, pero es indiscutible el fuerte vínculo que une a los veterinarios y a las veterinarias de Argentina con la Facultad en la cual se formaron, compartieron amigos, anécdotas y se recibieron.
Factor de orgullo y muchas veces también de reclamos, las Facultades de Ciencias Veterinarias (tanto públicas, como privadas) representan casi una marca a fuego en la genética profesional. Al mismo tiempo, suelen ser presentadas como el causal de muchas falencias que el día a día de la actividad privada quedan al descubierto. Una relación de “amor-odio” que se hace evidente en cada debate sobre la enseñanza de grado.
Partidos de fútbol, bailes, salidas, asado, mateadas, peñas, reuniones y asambleas suceden año tras año en instituciones que no solo tienen el desafío de actualizar sus planes de estudios a un perfil cada vez más cambiante, sino también de ser económicamente viables para llevar adelante una educación de calidad.
Mucho podríamos hablar de las Facultades de Ciencias Veterinarias y su rol en la investigación, participando incluso en la actualidad de evaluaciones vinculadas al COVID19 y otras tantas enfermedades que no solo afectan a los animales, sino también a las personas. Sin embargo, en esta oportunidad plantearemos otro tipo de informe.
Como tantas veces ocurre en este sector, abunda la escases de información clara, concreta y compilada que permita validar tendencias y así analizar no solo el presente, sino también el futuro de la sanidad animal y sus profesionales.
Es por esto que Motivar y Revista 2+2 tomaron el desafío de recopilar información disponible en distintas plataformas oficiales, a la vez de contactar a los responsables de las 21 Carreras de Ciencias Veterinarias que se dictan en nuestro país, en las cuales se estima que estudian hoy cerca de 25.000 alumnos.
¿Cuántas son las Facultades de Veterinaria? ¿Dónde están? Son las primeras preguntas que buscamos responder en el Mapa N° 1 que completa este artículo.
¿Más datos? Claro que sí. Los compartimos a continuación en este informe especial realizado en junio de 2020, para el cual fue clave la rápida y cálida respuesta de todos los responsables de las casas de estudios consultadas.

Una realidad hecha tendencia

“Muchos de los cambios que la profesión está viviendo, están vinculados al nuevo perfil de los estudiantes de Veterinaria. Hoy vivimos una situación donde cerca del 60% de los alumnos son mujeres, situación radicalmente opuesta a lo que ocurría hace algún tiempo atrás”, le graficaba a Motivar/Revista 2+2 el decano de la FCV de Esperanza (UNL), en Santa Fe, Dr. Humberto Occhi. Y reforzó: “Sin dudas el otro gran cambio tiene que ver con una mayor afluencia a la especialización de pequeños animales, por sobre lo que ocurre con animales de producción”.
Esta realidad quedó demostrada cuando las fuentes consultadas por Motivar/Revista 2+2 aseguranron que Facultades de Veterinaria como la de la UBA o la de La Plata tienen más de 70% de estudiantes activas, mujeres.
Incluso en las del interior de la Argentina (más vinculadas históricamente con la sanidad de los grandes animales), como pueden ser La Pampa (65%), Tandil (53%), Corrientes (56%) o Esperanza (58%) esta tenencia se repite. La excepción a esta regla parecería ser lo que ocurre en La Rioja, donde sí el 54% de los alumnos son hombres.
“A nivel general, podemos decir que antes el 90% de los egresados salía de la Facultad especializado en la medicina veterinaria para los grandes animales, el 5% en pequeños animales y el otro 5% en cuestiones de laboratorios o investigación”, señaló Occhi. Y reflexionó: “Hoy las salidas laborales del veterinario son diversas y la tecnología está al alcance de todos. La Carrera busca acompañar estos cambios”.

LEÉ TAMBIÉN: «EN ARGENTINA Y EN EL MUNDO, ¿COINCIDEN LAS TENDENCIAS?»

Egresados públicos y privados

Tanto las Carreras de Veterinaria dependientes de entidades públicas, como las privadas, coinciden en que la duración debiera girar en el torno de los 5 a 6 años, dependiendo el caso. Sin embargo, y consultados por Motivar/Revista 2+2, los referentes aseguraron que hoy el mínimo de duración real que le lleva a un estudiante recibirse no baja de los 7 años, en promedio, y puede llegar a los 9 años en los casos más extremos. Y si de recibirse hablamos, abrimos un nuevo gran tema.
Pero vayamos por partes. En nuestro país se inscriben a la Carrera entre 4.500 y 5.000 nuevos “ingresantes” cada año.
¿Y cuántos se reciben? En la estimación generada por Motivar/Revista 2+2 sobre la base de datos oficiales, ese número oscilaría entre las 1.500 y 2.000 personas.
Como se dijo, estas tendencias son comunes tanto para las Facultades o Carreras públicas (14), como las privadas (7), en donde para que tengamos una idea, el valor de una cuota mensual varía entre los $8.000 y los $25.000 mensuales.
Consultados decanos y responsables de vinculación universitaria por Motivar/Revista 2+2, hubo coincidencia en que el mayor rango de deserción a la Carrera se produce en los primeros tres años, y dentro de ello, es el primer año el que determina muchas veces la continuidad o no de los alumnos.
Aunque desde el sector de los veterinarios privados (ya recibidos), muchas veces se perciba que las cosas no cambian, los consultados aseguraron que los planes de estudio van avanzando, incorporando temas como el de los felinos, el bienestar animal y el concepto de Una Salud promovido por la OIE.
Párrafo destacado para las Facultades de Veterinaria locales en materia de posgrados a disposición de los profesionales.
Sabido es que son múltiples las salidas laborales de los veterinarios en Argentina, casi tanta como la oferta de capacitaciones de nivel internacional que ofrecen las casas de estudios en nuestro país.
Basta con interesarse, recorrer sus páginas Web o redes sociales y encontrar, como se dijo, una oferta académica inigualable al menos en la región.

LEÉ TAMBIÉN: «¿CÓMO SE PERCIBEN LAS TRANSFORMACIONES DESDE LAS CASAS DE ESTUDIO?»

¿Qué es la CONADEV y cómo influye en el futuro?

Occhi. Decano de la FCV de Esperanza (UNL) y presidente de la CONADEV.

Occhi. Decano de la FCV de Esperanza (UNL) y presidente de la CONADEV.

La CONADEV nuclea a los decanos de Facultades de Universidades Nacionales con carreras de Medicina Veterinaria. “Hacemos reuniones anuales, donde trabajamos bajo una reglamentación y debatimos acciones desde el punto de vista técnico”, declaró el presidente de la entidad Humberto Occhi.
“Evaluamos temas relacionados con los proceso de acreditación de la Carrera. Hoy en días las facultades públicas están en proceso de acreditaciones de 6 años, que son los de excelencia”, agregó.
Más allá de esto, el también decano de la FCV de Esperanza (UNL), Humberto Occhi recalcó que el espíritu apunta a lograr un profesional con una visión abierta, un perfil generalista, con visión crítica, humanística, teniendo en cuenta también cuestiones sociales: “que resuelvan problemas de salud, bienestar, producción, calidad e inocuidad de alimentos y salud pública, en un contexto de un manejo amigable del buen ambiente”.

Estudiar en cuarentena

Para poner en contexto la situación que viven las Facultades nacionales de Veterinarias y cuáles son los desafíos y proyectos a futuro, Motivar/Revista 2+2 dialogó con el Dr. Humberto Occhi, presidente de la Comisión Nacional de Decanos de Veterinaria (CONADEV) y decano de la FCV de Esperanza (UNL), en Santa Fe. “El cambio que se dio a lo largo de los últimos años, tiene que ver con diversos factores. Uno es el incremento del conocimiento, que hace que los saberes sean distintos”, inició su análisis el entrevistado. Y avanzó: “Los programas de la Carrera han cambiado; los alumnos tienen una educación central y luego eligen en base a sus intereses, en qué se quieren profesionalizar. Antes no existía esto, era una formación general muy desde el punto de vista médico y ahora es más amplio: entraron temas más específicos”.
Además, mencionó que con la tecnología de hoy van a surgir carreras nuevas y cursos de posgrado que se complementarán con la medicina veterinaria.
“Hace algunos años, la mayoría de los egresados nos profesionalizamos en grandes animales. Esto cambió y son cada vez más los que eligen el área de pequeños animales”, sostuvo Occhi. Y agregó: “A futuro vemos que no solo la profesión tendrá que estar sobre los animales, sino también la tecnología se incorporará en gran magnitud, sumado al avance del conocimiento”, sostuvo.
Con los pies más en la tierra, la situación pandémica sigue generando incertidumbre en el ámbito educativo. Pero Occhi decidió mostrarnos “el vaso medio lleno” de la realidad. “Esta cuarentena aceleró ciertos tiempos pero, sobre todo, nos hizo repensar nuestro accionar a la hora de llevar adelante una Carrera universitaria”, explicó. Vale decir que las Facultades de todo el país adoptaron estrategias de las TIC (tecnología de la comunicación), que tienen que ver con la virtualización de los procesos de educación.
A pesar de que no fue fácil, lograron seguir con la cursada. “También se aceleraron los tiempos en otros aspectos que tienen que ver con el movimiento normal de una Institución. Esto precipitó las tareas de los expedientes y firmas digitales, las reuniones de consejo virtuales, cosas que modificaron el accionar día a día. Muchas de estas cosas vinieron por la necesidad y no todas se van a ir cuando termine todo esto”, comentó en junio, cuando se realizó la entrevista.
¿Cuáles? Occhi dio respuesta a este interrogante de Motivar/Revista 2+2: “En la Facultad de Esperanza vimos que hay una mayor posibilidad de cursado y que los alumnos se lo toman distinto. La modalidad a distancia los favoreció: organizaron mejor sus tiempos y haciendo un uso más eficiente”.

Acompañamiento

Binda. Decano de la FCV de la Universidad Católica de Salta.

Binda. Decano de la FCV de la Universidad Católica de Salta.

La pandemia por COVID19 va a marcar un hito en la educación en todos los niveles, incluido el universitario.
Frente a este escenario, Motivar/Revista 2+2 entrevistó también a Javier Binda, decano de la Universidad Católica de Salta y miembro de la UVA Vet (Ver recuadro). “La provincia autorizó a tomar exámenes presenciales, pero cerca del 40% lo sigue haciendo online”, nos explicó Binda la situación hasta ese momento. Y profundizó: “En los contenidos teóricos avanzamos mucho. No cortamos nunca las clases, siguieron de forma virtual”.
Nuestro entrevistado se refirió al desarrollo actual de la medicina veterinaria y su avance, principalmente en el campo de los pequeños animales. “En 2013, la UCASAL creó una especialidad en clínica de pequeños animales, que tiene una gran repercusión en la región ya que le posibilita a los veterinarios del interior especializarse. Siempre estuvo todo muy centralizado en Buenos Aires, y estamos creando alternativas para los colegas de la región, ya que implicaba mucho hacer una especialización tan lejos”.
Para finalizar, Motivar/Revista 2+2 insistió sobre la baja cantidad de egresados anuales. “Es algo que se ve en todas las carreras, del país, y el mundo. La deserción tiene que ver con temas personales, institucionales, y varios más. Obviamente que uno trata de revertir esta estadística con, por ejemplo, programas de tutorías y acompañamientos, pero es un tema complejo”, concluyó Binda.

¿Qué es la UVA Vet? ¿A quiénes representa?

La UVA Vet (Unidad de Vinculación Académica de Veterinaria) depende del CRUC (Consejo de Rectores de las Universidades Privadas) hace más de 5 años. “Anualmente tenemos 3 reuniones. Este año en particular realizamos dos reuniones virtuales”, sostuvo Javier Binda, decano de la UCASAL y miembro de la UVA Vet. “Todo 2019 tratamos los nuevos estándares de acreditación de la Carrera a través de la CONEAU.
“Trabajamos en la actualización y modificación de los estándares de la Resolución de 2005. Esto fija el futuro de la veterinaria”.
También la UVA Vet trabaja sobre convenios de intercambio de alumnos, investigaciones, doctorados, y demás.

*Este artículo fue publicado en la edición N• 211 de julio del Periódico MOTIVAR.

Al momento de planificar el año, identificar el presupuesto y los costos operativos te ayudarán a saber cuántas consultas, desparasitaciones o castraciones mensuales necesitás para que tu negocio sea rentable. En esta nota, algunas claves para lograrlo.

Por Carlos G. López Delfino*
Médico veterinario asesor en gestión veterinaria.
clopezdelfino@gmail.com

Si preguntamos a los colegas cómo planificaron el año para mejorar su negocio, seguramente nos contarán de un curso nuevo de dermatología, ecografía o cirugía que desean realizar o pintar el frente del local, pedir un cartel a algún proveedor o rediseñar el espacio para agregar baño y peluquería. Todo ésto es importante. Pero resignifiquemos a: ¿planificaron sus ingresos para este año, conocen el presupuesto operativo que necesitan y los costos de su negocio, saben cuántas consultas mensuales deberían hacer, desparasitaciones, castraciones, qué ingresos debemos generar para que la veterinaria funcione?
Ante estas preguntas suelo recibir las siguientes objeciones del tipo:

  • “No hay tiempo para la gestión”. Pero es parte de las actividades claves del negocio.
  • “No tengo datos o estadísticas”. Generémosla o bien revisemos el fichero.
  • “Tengo cientos de fichas, ¿cómo lo hago?”. Podemos seleccionarlas, clasificarlas y ampliarlas.
  • “Soy solo, multitareas, ¿cómo hago todo?”. De a poco.

Generalmente, no prestamos atención a la planificación de la gestión porque no tenemos el ejercicio de hacerlo o las propuestas que nos dan los especialistas son muy complejas o tediosas para llevarlas a cabo.
Y no percibimos que la peor gestión es la gestión no realizada.

El cliente: principal activo de nuestro negocio

Uno de los aspectos claves en la gestión en la veterinaria son los clientes ya que de ellos dependen nuestros ingresos diarios.
Esta es la fuente para que el negocio siga funcionando y podamos cubrir los costos (accionistas), vivir de nuestro proyecto (sueldo) y que la vocación y la pasión se conviertan en la forma que tienes de ganar dinero (bienestar).
Algunos datos interesantes (y alarmantes):

  • Según las estadísticas, del 100% de los clientes que dejamos de tener año tras año, el 14% se pierden por mala calidad de servicios y el 68% por indiferencia o mala atención del personal.
  • Las encuestas nos muestran que el 40% de los propietarios elijen la veterinaria por cercanía y otro 40% por recomendación.
  • Está relevado que el 40% de los clientes generan el 60% de los ingresos en la veterinaria.

¿Qué pasaría si pudiésemos obtener datos de por lo menos ese 40%?
¿Cómo mejoraría la performance del negocio? ¿Cuántas recomendaciones más se recibirían?
¿Cómo repercutiría en los clientes apóstoles? Estos, invisibilizados, son quiénes manifiestan el más alto nivel de compromiso con los servicios de la veterinaria y que también suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción difunden el mensaje de la empresa. ¿Y qué sucede con nuestros clientes leales o fieles? No valorados, aquellos que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso, podrían transformarse en apóstoles.
Identificar, valorar, gestionar a nuestros clientes es parte del trabajo diario y muchas veces lo hacemos sin darnos cuenta. No lleva horas extraordinarias y es un proceso clave.
Retomemos algunas ideas, si gestión significa:

  • Llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal.
  • Asumir una relación, un vínculo entre una o más personas con propósitos eventuales o más permanentes con intenciones de distinto orden, afectivas, laborales, profesionales y con un determinado resultado producido por esta.

Entonces, podemos decir que al cliente hay que gestionarlo y liderarlo. Esto implica construir una relación.
El libro Comunicación productiva en la era de las relaciones (A. Marchesan, 2013), postula que las relaciones tienen algunas características comunes: el espacio, el contexto y la posibilidad. Para nuestra profesión el espacio está dado por la veterinaria, el consultorio o la manga, el lugar donde comenzamos a relacionarnos con el cliente. Además, el contexto que generamos para la acción no es sólo compartir el espacio y atender al paciente, sino coordinar acciones con el otro (propietario o cliente) para obtener un resultado. Como vemos en este punto se considera al otro.
Es fundamental para construir esa relación y la posibilidad de generar nuevos o diferentes resultados que generalmente tienen que ver con la salud del paciente y el bienestar y tranquilidad del propietario y de manera directamente proporcional, con nuestro negocio.
Revisar nuestras competencias y la de nuestros colaboradores en la veterinaria como comunicadores seguramente nos sirva de mucho para mejorar nuestro perfil profesional y comercial. Para ello, proponemos una metodología que nos permite innovar en nuestro negocio centrados en las personas, el cliente.

Clave

Todo cliente inicia un viaje desde el primer contacto con el negocio que lo podemos plasmar en el CJM, siglas en inglés para lo que se denomina “Viaje de Experiencia del cliente”. En el siguiente diagrama se ofrece una muestra de todos los circuitos y puntos de contacto (columnas) que sigue el cliente, desde que comienza a relacionarse con la veterinaria. Es una herramienta que considera los factores más racionales o medibles del negocio como así, también, los sentimientos y emociones (las percepciones). Con esta herramienta podremos:

  • Alinear visión externa e interna: tenemos la tendencia de ofrecer o hacer las cosas de la manera en que creemos que nos gustaría que nos suceda y no desde la óptica del cliente, aporta a la construcción del negocio con una visión de afuera hacia adentro.
  • Encontrar márgenes de mejora para las necesidades reales del cliente y definir puntos de fuga que más afectan a esta experiencia. Nos muestra la diferencia entre la experiencia deseada por el cliente y lo que recibe.

La consulta veterinaria por tanto es un momento valioso desde el punto de vista de la gestión diaria del negocio. Y, en este marco, el mapa del Viaje de experiencia puede reunir información clave para su crecimiento:

  • Más allá de la anamnesis, nos brinda datos muy concretos sobre qué tipo de cliente/propietario estamos atendiendo, que los frustra, que los alegra, cuál es la relación con su mascota y sobretodo, su experiencia en los distintos momentos de contacto desde que llega a la veterinaria. Esa información es invaluable. Las empresas invierten mucho dinero para conocer a sus clientes y nosotros lo tenemos todos los días en nuestro lugar de trabajo.
  • También, tenemos cientos de fichas, sea en papel o en algún programa de gestión. Estas fichas son datos, que bien utilizadas y organizadas, son una fuente de información inagotable para tener una cartera de clientes activa que nos rindan beneficios y poder brindar un servicio de calidad: ejercer la medicina preventiva y ser proactivos en la atención del cliente.
  • Transformar los datos en información para luego tomar decisiones en base a ello, es fundamental.

Lo podemos iniciar hoy mismo. Muy pocos negocios tienen un momento de intimidad con su cliente consumidor como es la consulta veterinaria.

  • Tenemos una herramienta, el Viaje de experiencia del cliente: resiginifica muchos de los datos que ya tenemos y los transforma en información confiable para mejorar nuestra consulta y nuestro negocio. Al identificar los puntos de fuga que vemos en la fila Experiencia de la imagen, y mejorarlos, tendremos un cliente más satisfecho con nuestros servicios y seguramente nos referirán en sus círculos.
  • Las fichas clínicas: mejorarlas, ampliarlas, recategorizarlas por edad, raza, sexo, etc., nos brinda información para mejorar la comunicación con el cliente, acercar clientes que dejaron de venir a la veterinaria, o por ejemplo, poder identificar los pacientes machos y hembras que entran en la madurez sexual, avisar a los propietarios y generar una consulta preventiva, lo mismo podemos hacer con los pacientes gerontes (medicina preventiva).
  • El contexto de la consulta es el lugar indicado donde podremos generar una comunicación productiva para conocer a nuestro cliente más allá del punto de vista médico y así poder mejorar su experiencia durante la visita a la veterinaria que es la principal variable por la que la gente consume servicios y productos.

Las posibilidades están a nuestro alcance para mejorar la práctica, sólo dedicando unos minutos al día a la gestión. Los beneficios son inmensos. Cualquier momento del año es el ideal para empezar a hacerlo e incorporarlo en nuestras actividades diarias.
“Sacarnos la chaquetilla” y asumir el rol de líderes del negocio que es también parte de la práctica profesional.

Este artículo fue publicado en la edición N° 54 de mayo del 2020 de la Revista 2+2 en www.dosmasdos.com.ar.

*El Dr. Carlos Lopez Delfino es médico veterinario recibido en la Universidad Nacional del Nordeste. Es asesor y consultor en gestión y desarrollo del profesional veterinario. Facilitador y Coach Ontológico Profesional certificado.

Desde el lanzamiento de su página Web al reciente ingreso a CAME, la Cámara de Distribuidores de Productos Veterinarios avanzó en sus objetivos, estando cerca ya de alcanzar las 30 empresas asociadas desde todo el país.

A pesar de haber traído enormes desafíos para toda la sociedad, 2020 fue un año de crecimiento y consolidación para la Cámara Argentina de Distribuidores de Productos Veterinarios (CADISVET). Con cerca de 30 socios, se ha constituido una entidad federal que agrupa a distribuidores con foco en los mercados tanto para grandes, como de pequeños animales, en toda la Argentina.

CADISVET tuvo un rol activo ante las dificultades que presentó la pandemia por COVID19, trabajó fuertemente para afianzar su presencia y difusión a través de las herramientas de comunicación disponibles y fortaleció la planificación y consolidación del rumbo federal que decidió tomar la Cámara guiada por la actual Comisión Directiva. Muestra de ello, fue el lanzamiento de su web: www.cadisvet.com.ar.

Repaso y balance

Cuando en marzo se declaró el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio en la Argentina, CADISVET tuvo una activa participación en la continuidad del flujo habitual de la cadena de abastecimiento. Si bien al comienzo de la pandemia hubo algunas demoras en la entrega de productos veterinarios, que debieron realizarse en función de las existencias de reserva de las distribuidoras, se llevaron a cabo enormes esfuerzos y se adoptaron todas las medidas preventivas indicadas por la OMS, las autoridades sanitarias de nuestro país y las propias entidades profesionales para que los productos lleguen en tiempo y forma a las veterinarias de todo el país.

A los pocos días de ser declarada la pandemia, la Cámara de Distribuidores firmó un comunicado junto a otras entidades de las industrias veterinarias (zooterápicos) y de alimentos balanceados, así como con los organismos que nuclean a la profesión destacando el rol de los veterinarios como “guardianes sanitarios” en el contexto.

Fuerte trabajo institucional

Puertas adentro, los distribuidores compartieron reuniones virtuales en las cuales pusieron en común las problemáticas y desafíos que la pandemia por COVID19 trajo aparejados en la cadena comercial y logística; y también aquellos temas estructurales que hacen al mediano y largo plazo de la actividad.

Los socios de CADISVET llegaron a un acuerdo en cuanto a la necesidad de fortalecer a la entidad en su vinculación institucional frente no solo a la industria de laboratorios, sino también del Senasa, de las Instituciones profesionales veterinarias y demás organismos o instituciones públicas y privadas ligadas al segmento.

En este sentido, miembros de la Comisión Directiva de CADISVET mantuvieron una reunión virtual con el responsable del área de Productos Veterinarios del Senasa, Dr. Federico Luna, con el objetivo de plantear una agenda de trabajo en temas bien concretos, como la inclusión de los códigos de barra en los rótulos externos de los productos veterinarios, el control de la venta de zooterápicos por Internet, la incorporación a la trazabilidad de otros productos como los antibióticos y la modernización de los esquemas comerciales a nivel general.

Además, se llevó a cabo una reunión con Osvaldo Rinaldi, presidente del Colegio de Médicos Veterinarios de Buenos Aires, en la que adelantaron la receta digital de Ketamina que ya funciona en el ámbito bonaerense y podría expandirse al resto de las provincias, siempre con el visto bueno del Senasa.

Por otra parte, vale destacar el acercamiento a las cámaras de laboratorios veterinarios, Caprove y Clamevet, por medio de una comunicación en la cual se las invitó a fortalecer el vínculo destacando la importancia de trabajar juntos en acciones que garanticen el abastecimiento de productos veterinarios, mediante reposiciones de productos acordadas, aun en tiempos de pandemia.

CADISVET en CAME

La Cámara Argentina de Distribuidores de Productos Veterinarios también se sumó al listado de entidades que a nivel nacional integran la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), entidad que aglutina a 500.000 de las 680.000 PYMES de la Argentina. Ser parte de esta institución, le permitirá a CADISVET contar con distintos servicios segmentados vinculados a lo económico (costos logísticos, laborales y financieros), estadísticas de mercado y capacitación.

CIVA 2020

Durante la Cumbre de la Industria Veterinaria Argentina –CIVA 2020– organizada en diciembre por MOTIVAR, Daniel Otamendi, presidente de CADISVET, reforzó algunos de los conceptos estratégicos. Allí Otamendi dijo que “el mercado creció a pesar de la pandemia. Y agregó: “El rol de los veterinarios fue crucial a la hora de adaptarse y recuperar la atención presencial”.

Finalmente, se refirió a los desafíos para el año que viene. “El mercado nos exige mayor profesionalismo. Por eso queremos trabajar más cerca de los laboratorios para encontrar acuerdos comunes. El desafío 2021 es sumar más distribuidores, seguir trabajando con el código de barras, la digitalización de la ketamina y procesos de trazabilidad. Todo en pos de profesionalizar aún más el canal de venta. No podemos olvidarnos de las demandas que trae la federalización de la Cámara, por lo cual estamos armando comisiones en los distintos puntos del país”.

Desafíos a la vista

Consolidar todas estas acciones y este posicionamiento es sin dudas el gran desafío que tiene CADISVET por delante. Asimismo, desde la Cámara también destacan su rol en defensa de los asociados en materia de competencias desleales que existen en el mercado. “Este es un tema que nos amenaza como sector y del cual debemos ocuparnos”, aseguró Daniel Otamendi. Y completó: “Estamos trabajando para que quienes distribuyan productos veterinarios cumplan con las reglamentaciones impositivas y de habilitaciones que correspondan. Existen en el día operaciones que se llevan adelante y no son justas con aquellas empresas que cumplen con todo lo que un distribuidor debe cumplir”.