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Trabajar por procesos en la veterinaria es posible

Una de las formas de organización del trabajo que es tendencia en las principales compañías del mundo puede ser aplicada en el día a día de las clínicas veterinarias. Observación, organización y liderazgo son el camino para ponerla en práctica.

Por Javier Sánchez Novoa
Lic. en Comercialización y director de la Consultora Mercader.
Docente en el Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario de VeterinariosenWeb.
javier.sanchez@consultoramercader.com

¿Te preguntaste alguna vez, sentado/a en tu silla del consultorio, por qué no lográs organizarte en tu veterinaria? Si esto te pasó, es muy positivo. Estarás observando que hay situaciones, controles o tareas que no estás pudiendo realizar, o simplemente no llegás a realizarlas (vos o tus colaboradores). Como sabrás, el primer paso para un cambio real es poder reaccionar y asumir que tenés algo que solucionar, para luego determinar la causa y tomar el timón para desarrollar una acción correctiva.

Te cuento que para todo esto, no tenés que ser un especialista en cambio organizacional, solo necesitás tu voluntad como fuerza motriz del cambio. ¿Pero tengo que mágicamente transformarme en otra persona? ¿Otro jefe? No, claro que no. Lo que sí tenés que hacer es enfocarte en las tareas críticas, en las decisiones y en la delegación; pero vamos de a poco. Como me dijo una colega española en gestión, la Dra. Ana Anglada: “Si realizás tres veces la misma tarea, tenés que desarrollar un proceso o protocolo de trabajo”.

Es esta observación incial la que tenés que realizar; solo la observación (lo más objetiva que puedas) de las tareas de todos/as los colaboradores/as de tu empresa veterinaria, tuyas como líder y administrativas propias de la veterinaria.

El primer paso para un cambio real es asumir que hay algo que solucionar y reaccionar: determinar las causas y desarrollar acciones correctivas. Solo necesitás tu voluntad como fuerza motriz del cambio.»

Tené en cuenta que cada acción que realizás en tu veterinaria está conectada con otra, y el producto de una tiene un impacto en otra. Te pongo un ejemplo: si controlás mal una factura de un proveedor, te falta un producto al recibir el pedido; pero no lo viste, firmaste sin controlar y pasó. Incluso luego vas a preparar el pago de una factura con mercaderías que nunca recibiste. Es un costo irrecuperable para tu empresa.

De esta forma vas a poder trazar un mapa con todas las tareas/acciones que debes formalizar como un simple proceso de trabajo. Lápiz en mano, te propongo tomar nota para organizarte en este proceso de observación:

  • Dividí todas la tareas/acciones/trabajos de tu veterinaria en cuatro grandes áreas: la comercial, la de comunicación, la de recursos humanos y la financiera administrativa.
  • Comenzá con una de estas áreas, determinando qué colaboradores intervienen en las tareas. Una vez que las tenés individualizadas (tarea=colaborador) reunite -café de por medio- con la persona que realiza la tarea y preguntale ¿“Cómo lo hacés?”, en lenguaje llano, coloquial, que te cuente los detalles. Tomá nota de todo lo que te dice, qué hace primero, luego y por último.
  • Algunos ejemplos de los procesos de trabajo que podés “asignar” a estas grandes áreas. En lo comercial, por ejemplo, preguntá cómo carga un producto al sistema, si hace un control de stock, cómo fija el precio al que se va a vender el producto o servicio; simplemente cómo recibe, atiende y vende un producto o servicio veterinario al cliente. En lo administrativo, por ejemplo, preguntá qué se hace cuando llega un pedido de un proveedor, cómo se controla, dónde se guarda la factura, y pregúntale también cómo cree que controlás vos esta situación previa a preparar el pago. En relación con la comunicación, preguntá a tus colaboradores cómo orientan al cliente, qué preguntas hacen, si hay una queja, cómo la atienden, etc.
  • Una vez que tenés el relato escrito, pasalo a una estructura de esquema (lo tendríamos que llamar flujograma), donde cada acción de la persona que realiza un proceso se transforma en un cuadrado unido a otra función (otro cuadrado), quedaría algo así como lo mostramos en el esquema N° 1.

Esquema N° 1: Cada acción que realiza un integrante del equipo queda unida a la función de otro.

Administrar tareas

Te propongo vencer el temor de no saber cómo hacer esta tarea. Si no hacés el proceso de trabajo como el flujograma del esquema propuesto, podés redactarlo; es igual: lo más importante es que puedas identificar paso a paso la secuencia de acciones. Seguramente te estés preguntado: ¿qué logro haciendo estas estructuras de rectángulos conectados? Te cuento que vas a poder hacer varias cosas muy importantes, entre ellas:

  • Identificar los puntos claves donde “fallar” es riesgoso para tu comunicación, finanzas, etc.
  • Analizar los puntos delgados en relación a la seguridad del movimiento de tu dinero.
  • Determinar los puntos claves donde vas a generar experiencias en tus clientes, donde vas a definir si el cliente va a volver a visitarte o no.
  • Tener una visión macro del proceso, del funcionamiento de los engranajes de la maquinaria productora de un servicio, o simplemente el camino que sigue una factura, un pago, etc.
  • Algo fundamental, podés mejorarlos para un mejor funcionamiento. Ahora hasta acá te conté cómo podés trabajar en forma simple con los procesos de tu empresa; vuelvo a repetirte este concepto de “empresa”, trabajar con procesos no solo es para las grandes empresas, están pensados para todas las empresas, no importa el sector ni el volumen de producción.

Liderazgo

Me gustaría sumarte otro concepto que es el de cliente interno, te cuento que el concepto de cliente también se aplica al personal de tu empresa veterinaria, una tarea realizada por vos o por uno/a de tu colaboradores (producto) es el sustrato necesario para que otra persona de tu empresa realice su tarea.

Una tarea realizada por un miembro del equipo es el sustrato para la tarea de otro. Si uno realiza mal su trabajo, el otro recibirá un producto deficiente que le robará tiempo y bajará su productividad. Esta situación se transformará en un conflicto a corto plazo.

Si uno desarrolla su tarea con baja calidad, el otro compañero recibirá un trabajo deficiente que le llevará más tiempo, bajará su productividad y esta situación se transformará en un conflicto a corto plazo. Incluso, si en esta cadena de acción–reacción está involucrada la relación con el cliente, el impacto puede ser muy importante. Trasmitile este concepto a tus empleados para que puedan valorar la importancia de su puesto en la empresa, del trabajo que día a día pone en marcha a tu veterinaria y lo importante que es realizar cada acción en torno a un esquema de trabajo organizado y controlable.

Con esto que te conté hasta el momento seguro generarás grandes cambios, anímate a hacer un trabajo de introspección en tu veterinaria. Pero claro que no todo surge por arte de magia, para poder guiar un proceso de trabajo tengo que mencionarte la palabra “liderazgo” que tan superficialmente se trata en muchos casos.

El líder positivo está presente siempre, las 24 horas, no son acciones esporádicas en momentos puntuales, debes trabajar fuertemente en tu función como líder en tu veterinaria, acompañar en estos procesos de mejora, escuchando y muchas veces rectificando el rumbo. Para ser un buen líder también tenés que ser el primero/a en organizarte, de lo contrario, sin dar el ejemplo, es muy difícil de sostener en el tiempo un proceso de mejora como el qe te mencioné. Comenzá a trabajar con los procesos donde vos estás involucrado/a.

A la práctica

Esquema N° 2: Con la matriz de Eisenhower podrás mejorar la dinámica de trabajo entre tus colaboradores y también la tuya.

Te recomiendo un ejercicio muy simple que podés realizar vos y también tus empleados para poder determinar las tareas que realizan en sus puestos y qué grado de importancia le asigna cada uno. En este cuadro vas a poder conocer cuál es la visión de tus empleados en relación a las tareas desarrolladas y descubrirás esas tareas que se pueden delegar, que muchas veces son devoradores de tiempo para vos.

Esta ejercicio lo podrás realizar con la matriz de Eisenhower (ver Esquema N° 2), creada por el expresidente de los Estados Unidos. Simple pero efectiva, te va ayudar a pensar cada tarea, cada puesto. Trabaja fuertemente en lo importante y urgente para hacer sin excepción, es tu prioridad.

Revisa lo importante y menos urgente, agendalo sin dudar.
Delega lo menos importante y urgente, tenés que aprender a delegar y controlar.
Elimina de raíz todas las tareas menos importante y menos urgente.
Una vez que tengas completa la matriz de Eisenhower podrás mejorar los puestos y dinámica de trabajo entre tus colaboradores y tuya también.

Te invito a sumarte en esta aventura de los protocolos de trabajo y en la introspección sobre funciones que se desarrollan en tu veterinaria, habrá un antes y un después luego de esto, podrás trabajar ordenado/a.

 

Esta nota fue publicada en la edición N• 56 de agosto de 2020 de la Revista 2+2.

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