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El círculo virtuoso del fracaso en los servicios, ¿estás adentro o afuera?

La gestión eficiente de tu empresa veterinaria es perfectamente realizable, observa objetivamente y de forma ordenada, y planifica acciones correctivas evaluando los impactos sobre las diferentes dimensiones.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¿Círculo virtuoso en un fracaso? Sí, aunque no lo creas, entorno a una situación negativa como un fracaso en la producción de servicios, se genera un espacio de análisis para observar cómo se desencadenan diferentes sucesos muchas veces imperceptibles para el profesional veterinario que está administrado su clínica veterinaria al mismo tiempo que está por entrar a una cirugía.
Por lo tanto, es vital que analicemos suceso por suceso para entender por qué los servicios se erosionan en un tiempo determinado, donde su salud comienza a complicarse y, lamentablemente, muchas veces la empresa veterinaria entra en un espiral negativo que puede llevarla al cierre y la generación de deudas.

A medida que exploremos este proceso vas a descubrir la acción y reacción de tomar ciertas decisiones, sin tener en cuenta el contexto actual.
Acomodate en tu silla y tomate el tiempo de realizar este pequeño viaje al corazón de tu empresa veterinaria.
Pero antes de sumergirnos en la maquinaria productora de servicios, te invito a entender cómo están relacionados los engranajes de tu empresa. Para ello, quiero regalarte una imagen, el cubo de Rubik.
Ese cubo con sus caras repletas de colores que teníamos que agrupar (que nunca lo he logrado) en cada cara.
Si te preguntaste si estoy loco o qué tiene que ver este cubo con tu empresa veterinaria, estás conmigo todavía leyendo.
¿Te acordás cuando tenías una cara completa de un color y movías otra cara y comenzaba a desordenarse todo? Terrible, mientras más movías esas caras sin tener en cuenta esta relación entre las diferentes facetas, más se complicaba el cuadro de situación…, más lejos estabas del equilibrio.

El juego de las dimensiones

Ahora te invito a pensar tu empresa veterinaria como el cubo de Rubik, donde cada cara (ahora la llamaremos dimensión) es un área vital de tu veterinaria.
Por un lado, tenemos la dimensión de comercialización, otras es la de los Recursos Humanos, Finanzas y Administración y por último Comunicación y Marketing. Todas están íntimamente relacionadas unas con otras.
¿Cómo? Si descuidás las finanzas (mover una cara en el cubo), te aseguro que vas a generar un efecto en otra dimensión de tu empresa: por ejemplo, en la de RRHH a la hora de reunir el dinero para las remuneraciones de tus colaboradores, o el crecimiento de las cuentas corrientes de tus proveedores, entre otras situaciones.
No nos podemos olvidar de las tareas administrativas (sé que no te gustan), ya que nos dan orden también en las cuentas corrientes de los proveedores.


¿Esta factura la tengo paga o impaga? Y si la pagás dos veces, tendrás un impacto en tus finanzas, seguro. Incluso si no tuvieras en cuenta una buena comunicación (online y offline) no podrías llegar a nuevos clientes o generar procesos de fidelización para los actuales. Esto va a generarte grandes dificultades para aumentar tu facturación y devolverle la salud a tu empresa.
Cuando hablamos de comunicación, no es sólo el diálogo con tu cliente, es también lo que comunicás en cada sector de tu fábrica de servicios, tu clínica veterinaria.

A la práctica

Te quiero traer un ejemplo muy común en relación a la comercialización de productos y servicios. Muchas veces para poder “enamorar” al cliente querés quedar bien y no le cobrás una consulta, o aplicaciones o no le cobrás los controles.
Todo esto es un error comercial ya que la solución para enamorar al cliente no es dejar de cobrarle, ya que vas a generar un acostumbramiento y desprestigio de tu profesión, entonces fijate que al no cobrar, bajan tus ingresos (dimensión financiera).
Incluso, le estás mostrando a tus colaboradores una falta de política de los descuentos y beneficios a los clientes: los vas a desorientar, incluso podrían animarse a generar descuentos sin tu autorización… ¿grave no?
Ahora sí, con esta introducción del dinamismo interno de tu empresa quiero que exploremos juntos el Ciclo del Fracaso de los Servicios (C.F.S para los amigos), te lo presento en la imagen N° 1.

Ejercicio

Por un instante lográs hacerte un momento para “revisar los números” y observás que tenés menos clientes activos y que existen clientes de años que hace mucho no los ves por tu clínica, sumado a que estás comercializando menos unidades de productos de farmacia, o del salón de ventas, entonces observás que el principal síntoma es la baja de clientes. Entonces ¡manos a la obra!
Aumentemos los clientes activos y busquemos nuevos clientes, y de pronto en una iluminación tomás la decisión de bajar los precios sin un análisis previo y de forma no estratégica. De ese modo, baja tu rentabilidad, que es el combustible de tu máquina productora de servicios.
Entonces al tener poco margen no estás en condiciones de desarrollar acciones de marketing para poder atraer nuevos clientes a tu clínica veterinaria. Incluso te va a costar absorber los costos para mantener a los clientes actuales activos
Entonces…, comienza una alta tasa de rotación de clientes, y volvés al punto de comienzo, preguntándote ¿Por qué no logro crecer en clientela?
En ese momento, podés cometer otro error fatal: volver a modificar la rentabilidad de productos y servicios.
Cuando contás con poco margen, la salud financiera de tu empresa veterinaria empieza a complicarse; las remuneraciones de tus colaboradores comienzan a pesar mucho, técnicamente estaríamos hablando de un costo fijo que impacta todos los meses, trabajes o no.
El problema es que con poco margen tendrás que diseñar puestos de trabajo muy rudimentarios, incluso ofrecerás sueldos bajos. Esto hace que tengas colaboradores en un estado muy particular, seguramente no tan arraigados a tu empresa, evaluando otras necesidades, incluso lo peor es que no podrás capacitarlos por falta de dinero.

¿Y el equipo?

Cuando contás con colaboradores poco motivados ocurren dos efectos letales para tu empresa, por un lado tenés empleados aburridos, sin un plan de trabajo, haciendo lo que el día a día presenta sin una planificación. Y, al mismo tiempo, la calidad de tu servicio decae, primero en pequeñas cosas como el orden y la limpieza, pero luego observarás la forma de atender al cliente con cierto aire de desatención.
Esto el cliente lo va a sentir y se generarán experiencias desfavorables, tenés que tener cuidado cuando observás esta sucesión de situaciones ya que es uno de los pasos con mayor impacto negativo en la percepción que tiene tu cliente sobre la clínica veterinaria.
Si el cliente no es bien atendido en el mostrador o en el teléfono (aunque realices un gran trabajo como médico/a veterinario) puede llegar a dejar de elegirte.
Como desencadenante del aburrimiento, bajos salarios, baja capacitación y pocas funciones, es probable que aumente la rotación de tus colaboradores.

Te invito a emprender una profunda observación de lo que estás realizando con tu empresa, incluso en los mínimos detalles para poder mantenerte alerta.

Esto, aunque no lo creas, tiene un impacto enorme en la imagen de tu empresa, el comentario de tus clientes podría ser “¡Cómo cambian de gente en la veterinaria!”.
Cuidado con este punto por que se da la falta de continuidad en la relación con los clientes y el debilitamiento de la misma.
Y en esta instancia se produce una retroalimentación negativa ya que comienza a haber mayor rotación de los clientes por una no fidelización, y como reacción correctiva buscarás generar nuevos clientes.
Todo comienza nuevamente si no desarrollás la capacidad de observación desde lo alto, para poder identificar si te encontrás en un momento en particular de este ciclo, o incluso si estás por realizar alguna acción que pueda ponerte en riesgo.
Por ese motivo cuando conversamos sobre gestión veterinaria no podemos dejar de mencionar este ciclo que, a priori parece como procesos ocultos, pero siempre está en el corazón de tu empresa veterinaria, listo para activarse y erosionar su desempeño.
Te invito a emprender una profunda observación de lo que estás realizando con tu empresa, incluso en los mínimos detalles para poder mantenerte alerta.
La gestión eficiente de tu empresa veterinaria es perfectamente realizable, observá objetivamente y de forma ordenada, planificá acciones correctivas evaluando los impactos sobre las diferentes dimensiones, recordá el cubo de rubik y las relaciones entre sus caras.
Te recomiendo que utilices al máximo tu sistema de gestión para poder trabajar siempre con la información que se puede generar a partir de los indicadores de desempeño. Tu mejor aliado es la información para tomar decisiones acertadas e implantar al mismo tiempo un control sobre los “números” de tu veterinaria.
Ahora es momento de preguntarte, ¿estás dentro o fuera del Círculo Virtuoso del Fracaso de los Servicios?

Más sobre javier Sánchez Novoa

Director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria. Sub director y Docente del Posgrado en Gestión y Marketing para Veterinarias Veterinarios en Web (www.vetesweb.com). Lic. en Comercialización (Escuela Argentina de Negocios – EAN). Posgrado en Coaching, PNL y Liderazgo de Equipos (En curso en ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona). Instagram: @consultora_mercader.

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