2+2- Descargar Impreso – Main
HomeInstagramPlanes de salud para mi veterinaria, una excelente manera de fidelizar al cliente

Planes de salud para mi veterinaria, una excelente manera de fidelizar al cliente

La aplicación de esta herramienta trae grandes beneficios a la clínica veterinaria, como ingresos recurrentes, mayor cantidad de visitas, más posibilidades de venta cruzada y fidelización de las personas.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

Hay muchas opiniones encontradas y contradictorias entre los veterinarios sobre la necesidad y la utilidad de disponer en su Clínica de planes de salud.
Muchas veces se opina sin saber qué es un plan de salud y qué ventajas y desventajas tiene.
Mi experiencia valorando y poniendo en marcha este tipo de acciones en muchas clínicas veterinarias españolas, me permite compartir con ustedes mi conocimiento y resultados con esta herramienta:

  1. Los planes de salud pueden ser útiles a la mayoría de las veterinarias, pero hay algunas en las que no aportarían más valor añadido.
  2. No hay dos planes de salud iguales en servicios, y por lo tanto tampoco en precios.
  3. Cada Clínica debería de poner en marcha aquellos planes de salud más adecuados a sus clientes y a su modelo de negocio.
  4. El secreto de su éxito está en su contenido, el precio y en el compromiso de todo el equipo veterinario en su prescripción, consejo y venta: veterinarios y auxiliares, peluqueros, recepcionistas, todos deben estar convencidos.
  5. Los planes de salud (medicina preventiva) se complementan con los seguros veterinarios (medicina reactiva). Hay que diferenciarlos y sabérselo explicar a los clientes.

El cliente cada vez más infiel

Los clientes somos cada vez más infieles con nuestras marcas, con nuestros comercios. Buscamos, comparamos y decidimos. Somos más exigentes. Queremos todo más rápido. Buscamos ofertas, promociones, descuentos… Estamos entrando y saliendo de forma constante del mundo digital al analógico.

Los planes de salud son la mejor opción para prevenir las enfermedades de las mascotas. Proporcionan beneficios al propietario y a la clínica veterinaria.

Y todo esto, llevado a la veterinaria, se traduce en que hay clientes que van a un centro veterinario a lo básico (vacunas, desparasitación, castraciones) porque el precio es más barato; y luego van a otro diferente, si el animal se enferma, y allí no le importa pagar más.
Esto no es malo, pero con la gran competencia y competitividad que existe entre las clínicas veterinarias generalistas, no podemos perder ningún tipo de ingreso, porque podríamos perder al cliente definitivamente.
Lo que a nosotros nos interesa es que, de forma ética y conversacional con los propietarios, las mascotas vengan el mayor número de veces posible a nuestra clínica porque mayor probabilidad habrá de que les demos un mejor servicio, al ofrecerle y venderle servicios y productos que necesita esa mascota, y la fidelización será mayor.
Si un cliente tiene un plan de salud que tiene incluidas o con descuento las consultas veterinarias, el propietario acudirá al veterinario ante cualquier signo de enfermedad o alteración en su mascota. Si tiene incluidas las vacunas, no irá a otro veterinario que las pone a precios más bajos.
Esta es una de las grandes ventajas de los planes de salud, el cliente entrará más veces a nuestra clínica y será más refractario a las ofertas y descuentos de la competencia: mayor número de visitas, mayor relación con los clientes, mayor probabilidad de uso de servicios y compra de productos, mayor relación proveedor-cliente, mayor fidelización.
Ayudamos a convertir a ese cliente, infiel coyunturalmente, en un cliente fiel y, generalmente, contento.

¿Qué es un plan de salud?

Hay muchas definiciones, les voy a dar la mía: “Grupo de servicios y productos que necesita una mascota, a nivel preventivo, durante un año completo, para asegurar su salud física y emocional, y por lo tanto prevenir enfermedades potenciales”. Estamos hablando de servicios preventivos.
No son seguros veterinarios.
Se trata de sentarse, reflexionar y elegir todas aquellas actuaciones preventivas que necesitaría una mascota sana durante un año completo. Listarlas, añadir el precio unitario de cada una de ellas y luego ofrecer todo, en un conjunto indivisible, con un pequeño descuento a un precio cerrado.
Como tenemos diferentes tipos de mascotas, deberíamos disponer de distintos planes de salud diferenciados para perros, garos y exóticos (si representan un número significativo en el fichero de pacientes).
Además, dentro de cada uno de ellos, es recomendable diferenciarlo por las etapas de la vida teniendo uno para cachorros/gatitos, adultos y geriátricos (o senior).
Mi recomendación es tener cómo mínimo estos seis planes diferentes.
Hay clínicas veterinarias que los segmentan aún más, disponiendo de dos planes para gatos adultos, según vivan en interior o salgan de casa, y ofreciendo planes básicos y Premium, por ejemplo.

¿Qué debe contener un plan de salud para tu Veterinaria?

Un buen plan de salud debe contener todo aquello que necesite una mascota, según su edad, a nivel preventivo.
Debería incluir dentro del precio total, por ejemplo, cuatro consultas anuales, vacunas de enfermedades, vacuna de rabia, desparasitación interna anual, microchip, test leishmaniasis (perros) o test FELV o FIV (gatos), análisis coprológico, análisis básico de sangre: bioquímica y hematología, toma de tensión arterial, análisis de orina y consejos sobre nutrición, comportamiento y salud dental.
Además, se suele incluir descuentos, por ejemplo, del 20% en limpieza dental y desparasitación externa (anual), más un 10% de descuento en pruebas de imagen y de laboratorio adicionales, a lo que se puede agregar un 5% de descuento en alimentación y tienda.
Hay cosas que no están incluidas en un plan de salud, como descuentos en medicamentos, pruebas de laboratorio externas, consultas de personal veterinario externo o derivaciones a otros centros especializados o de referencia.
Cada clínica veterinaria debería de elaborar sus propios planes de salud, de acuerdo con los protocolos clínicos del centro.

¿Cómo confeccionar un Plan de Salud y sus precios?

  1. Les voy a proponer seis pasos para armar un plan de salud adecuado a su propio centro veterinario.
    Elaborar los servicios de cada uno de los planes en cuestión, de forma individualizada, listando lo que incluye cada plan, utilizando una plantilla de Excel.
  2. Añadir el precio unitario actual de cada uno de los servicios. Veamos ejemplos: si el ítem es consultas, multiplicar el precio de la consulta por cuatro (consultas gratuitas todo el año) y ese será el precio; si es vacunas, sumar el precio unitario de todas las que se pongan; si se trata de desparasitación interna, calcular un costo medio de la misma, según peso estimado de la mascota de cada plan. En el resto se colocará el precio unitario de cada servicio, si se hiciese de forma aislada.
  3. Calcular el precio final de todo lo que incluye cada Plan de forma unitaria.
  4. Sobre ese precio final, calcular un descuento de entre 10% y 20%, y que ese sea el precio final del plan. Por ejemplo, si la suma de todos los servicios unitarios que incluye sale, en un plan de cachorro, 300 unidades monetarias, el precio final serían 270 o 240 unidades.
  5. Valorar los planes de salud de clínicas competidoras. No solo los precios sino los servicios que incluyen. Podría servirnos para ajustar hacia arriba o no nuestros precios.
  6. Elaborar los planes de salud definitivos y comentarlos y valorarlos con el equipo veterinario para llegar a la propuesta definitiva.

Conclusiones

Los planes de salud son la mejor opción para prevenir las enfermedades de las mascotas.
Proporcionan grandes beneficios al propietario, entre ellos visitas ilimitadas en horario de apertura de la clínica (este es mi consejo), prevención de enfermedades, por detección precoz de patologías, seguimiento de la salud anual de la mascota, gastos de la mascota controlados y ahorro de dinero. Y también proporcionan beneficios a la veterinaria, como ingresos recurrentes cada año (mensuales, según el número de planes que se vendan o renueven cada mes), cliente que realizan más visitas a la clínica, más posibilidades de venta cruzada, más rutinas clínicas y mayor fidelización del cliente.
Antes de ponerlos en marcha tienes que analizar tu modelo de negocio, la tipología de cliente que acude a tu centro veterinario, los planes de salud de la competencia, tu experiencia anterior y, sobre todo, creerte que son una buena herramienta de fidelización.
No es difícil ponerlos en marcha, pero pueden fallar si no son los adecuados a tus clientes, por el precio, por la competencia y porque tu equipo no cree en ellos.

¿Cómo vender los planes de salud?

Hay un aspecto clave para que los planes de salud funcionen: poder venderlos. Y para ello, deberemos considerar los siguientes aspectos.

El equipo. El primer motivo de fracaso de los planes es no tener al personal de la veterinaria involucrado y convencido de que los planes de salud son lo mejor para la clínica. Conozco muchas clínicas que no los venden porque el personal no lo ve claro y no está de acuerdo con ellos. Eso hace que no los ofrezca a los clientes. Y si los ofrecen, en su lenguaje corporal demuestra que no está de acuerdo con ellos. “Para vender algo, antes hay que comprarlo”. Previo al lanzamiento de los planes de salud, debemos generar una reunión formativa con todo el equipo, contemplando dos aspectos fundamentales: clínicos (esta formación debe hacerla el veterinario director o propietario) y comerciales (él mismo o un consultor; esto es parte de mi trabajo, además de confeccionar los planes junto con los veterinarios).

La publicidad. Para promover la venta, es aconsejable disponer de elementos gráficos impresos para la sala de espera (carteles, folleto explicando los beneficios de los planes y lo que incluye, video en TV) y hacer publicidad en la página web y en redes sociales. En los elementos gráficos es necesario poner el dinero que se ahorra con el plan al abonar todos los servicios incluidos de esta forma. También hay que animarse a ofrecérselo a la mayoría de nuestros clientes, aunque sean buenos clientes y ya vengan muchas veces.

El timing. El mejor momento para vender el plan, definitivamente, es el momento en que el cliente va a pagar un servicio o una compra en nuestra veterinaria. El auxiliar, si no viene ya dirigido por el veterinario, le debería de decir antes de pagar ¿les gustaría que esta consulta y esta vacuna le hubiesen salido gratis? ¿Le hubiese gustado qué esta radiografía le hubiera salido un 20% más barata? Hay que estar preparado para las posibles actitudes del cliente.

La claridad. Se puede y debe decir, después de explicar todo lo que incluye, el precio de forma fraccionada, por ejemplo: «Por $3.000 mensuales tiene usted incluido todo lo que le acabo de explicar»…
Mi consejo es cobrar el plan de salud en una sola cuota anual.
Esto nos evita tener que enviar cada mes un recibo al banco (comisiones, devoluciones), o que el cliente a los cuatro meses deje de pagar las cuotas porque ya ha vacunado a su perro. Además, evita tener que ajustar el precio por inflación. Si un cliente no puede pagar un plan de salud en una sola cuota anual, quizás no sea el cliente al que nos interesa venderle nuestros planes de salud.

Los objetivos. Hay dos aspectos claves en la venta de los planes. Por un lado, marcarse un objetivo anual, con sub-objetivos mensuales, y hacer un control y seguimiento de los números que se van consiguiendo para tomar decisiones. Por otro, incentivar la consecución del objetivo anual con un premio económico, formativo o de ocio, porque si se consigue es por un trabajo en equipo.

El seguimiento. Y otro punto, muy importante, es que tenemos que asegurarnos que el cliente use todos los servicios y le entreguemos todos los productos que le incluye, antes que acabe el año que abarca el plan de salud. Porque si el cliente paga y no le facilitamos los antiparasitarios externos, no le realizamos la analítica, etc., sentirá que ha pagado de más y no renovará al año siguiente.
Por este motivo hay que hacer seguimiento individualizado de cada uno de los planes, sabiendo qué ha usado y qué no.

Más sobre José Luis Villaluenga

Licenciado en Ciencias Biológicas. UCM. 1979. Consultor Gestión Empresarial Centros Veterinarios (19 años) y Clínicas Equinas (10 años). Dipl. Dirección de Marketing. UPM. 1985. Master Universitario Marketing Digital. EAE -UB. 2016. Master Universitario Dirección y Gestión de RRHH. EAE -UB. 2018. Profesor A. Facultad de Veterinaria. UAX. (desde 2012) Gestión Empresarial – 2° de Veterinaria. Docente en el Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com.

Comentarios

COMPARTIR:
SANI – Promos – Horizontal Notas
Valoración: