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¿Qué datos deberíamos conocer de todos nuestros clientes?

Deberíamos disponer de la máxima información posible de las personas que visitan nuestras veterinarias, para darles un mejor servicio y ofertarles los productos más adecuados para ellos y sus mascotas.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

Al igual que nuestros proveedores, seguros, bancos, etc, todas las empresas tratan de saber el máximo de nosotros para intentar ofrecernos productos y servicios.
En sintonía con ello, desde nuestras clínicas veterinarias deberíamos de disponer de la máxima información posible de nuestros clientes para darles un mayor y mejor servicio y ofertarles todos aquellos productos más adecuados para ellos y sus mascotas.
Dentro de este marco es clave tener presente que nuestros clientes son de 2 tipos:

  • El propietario (persona, cliente propiamente dicho).
  • Las mascotas (paciente).

De ambos deberíamos disponer de toda aquella información precisa que facilite darles una mejor atención veterinaria.
Obtener toda la información sería deseable en el menor tiempo posible, pero operativamente no es factible del todo.
Por eso, lo mejor es disponer de una Hoja de Recolección de Información para que rellene el propietario la primera vez que viene a la clínica. Y luego, ir tratando de completar la información en todas las interacciones con el cliente, bien sean visitas físicas, como en llamadas telefónicas.

Hoja de recolección de información

Se debe de disponer de una Hoja Física o un Tablet con la hoja virtual, para que complete el cliente, en la sala de espera, de forma tranquila, antes de pasar a la mascota a su primea consulta.
Mi experiencia me ha confirmado que es mejor hacerlo así, porque el propietario completa el máximo de información que hacerlo mediante preguntas del auxiliar o recepcionista, que duraría más tiempo, distraería a nuestro empleado, el cliente daría menos información y sería más intrusivo.

¿Qué información contemplar?

Tal como se muestra en el Cuadro N° 1, la misma debería constar de tres partes:

  1. Relacionada con el propietario.
  2. Relacionada con la mascota.
  3. Otra información de interés.

Es clave comprender que el cliente debería de firmar y poner la fecha, y debajo poner una información relacionada con la confidencialidad de los datos.
¿Otra recomendación? El cliente debería de completar esta hoja, sentado en la sala de espera, durante 5-10 minutos y luego entregar la misma (físicamente o en formato digital) a la persona que la ha tendido en la clínica.
El personal de la veterinaria que recibe la hoja en papel o en formato digital, debería de revisar el contenido por ver si falta algún dato que pudiera pedirse y completarse. Debería de pasarse esta información al veterinario, para que la tuviera presente en su primera consulta.
Posteriormente, se deberían introducir todos los datos en la ficha del cliente, dentro del programa informático de gestión.
Se presenta un modelo de hoja de “Información nuevos clientes” de una clínica veterinaria de España; por si queréis utilizarlo como modelo para confeccionar vuestra hoja de información.

Visitas y llamadas telefónicas

Recoger toda la información del cliente es difícil en la primera visita, por falta de tiempo y operatividad. Por lo que hay que aprovechar las llamadas telefónicas y las visitas a la veterinaria para completar datos y para comprobar si algún dato sensible se ha modificado. E introducir todo dentro del programa informático de gestión.

Un comentario práctico

Hay clientes que tienen mayor apego, mayor afinidad emocional, mayor enganche emotivo con su mascota; estas personas son las que se gastarán más en ellas. Y nosotros debemos identificar a éstas para ofrecerles, de forma ética, servicios y productos para su mascota.
Personas que viven solas con su mascota, personas que “sustituyen” a los hijos por las mascotas, determinados colectivos sociales (personas mayores, millenials,…), son targets adecuados para interaccionar con ellos. Personas que adoptan una mascota (proceso razonado) se gastarán más dinero potencialmente que aquellas que les han regalado la mascota.
Que el animal viva dentro de casa y haya niños pequeños, les hará más susceptibles a campañas de prevención parásitos, limpieza de boca.
Conocer el estado del animal, su edad, si está o no castrado, su hábitat, su tipo de alimentación, el peso, nos ayudará a elegir qué tipo de campaña preventiva es la más adecuada para poner en marcha a la hora de disponer de mayor número de clientes potenciales.

Más sobre José Luis Villaluenga

Licenciado en Ciencias Biológicas. UCM. 1979 (España). Consultor Gestión Empresarial Centros Veterinarios (19 años) y Clínicas Equinas (10 años). Dipl. Dirección de Marketing. UPM. 1985. Master Universitario Marketing Digital. EAE -UB. 2016. Máster Universitario Dirección y Gestión de RRHH. EAE -UB. 2018. Profesor A. Facultad de Veterinaria. UAX. (desde 2012) Gestión Empresarial – 2° de Veterinaria. Docente en el Curso de Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com.

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