noviembre 2021 - Página 3 de 4 - Revista 2+2
2+2- Descargar Impreso – Main
Home2021noviembre (Page 3)

Transmitir correctamente esta información es clave en la relación que se establece con los clientes actuales o potenciales. En este artículo encontrarás algunos consejos para hacerlo con eficacia.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

En nuestras clínicas veterinarias ofrecemos y vendemos a nuestros clientes dos tipos de bienes: servicios y productos. Una prueba diagnóstica, una cirugía, una limpieza de boca o una consulta son ejemplos de servicios.
Un saco de alimentación balanceada, un collar antiparasitario, una pipeta, un arnés o un transporte son ejemplos de productos (Ver Cuadro N° 1).
Los servicios son intangibles, necesitan de personas para administrarlos, siguen un proceso o procedimiento de aplicación con los clientes por lo que, psicológicamente, el precio no suele ser el factor decisor sino todo lo que lo rodea: procedimiento que explica cómo se da ese servicio, persona que lo realiza, valor añadido, diferenciación.
Hay algunas situaciones que vivimos de forma cotidiana en nuestros consultorios que implican informar un precio. Los clientes se acercan hasta la clínica o llaman por teléfono para consultar cuánto cuesta una consulta, la castración de un gato o una perra, una limpieza de boca.
También se acercan hasta la clínica clientes nuevos con las mismas consultas.
Es habitual que al dar el presupuesto de un servicio a un nuevo cliente o a un cliente activo en nuestra clínica nos respondan que somos más caros que tal otra clínica veterinaria o nos pidan que bajemos el precio porque les parece caro.
A continuación, compartimos una guía de cómo manejar estas situaciones ya sea telefónicamente o de forma presencial en nuestra clínica.

Llamadas telefónicas

Es importante diferenciar entre clientes activos y potenciales.
Cuando llama un cliente que ya conocemos y ha contratado servicios con anterioridad, lo primero que tenemos que hacer es intentar que venga personalmente a la clínica para que le expliquemos en qué consiste aquello por lo que consulta. Si no logramos esa visita, recomiendo seguir estos cinco pasos:

  1. Explicar detalladamente el procedimiento clínico del servicio.
  2. Preguntar si tiene alguna duda al respecto.
  3. Dar el precio.
  4. “Técnica del silencio”: esperar 10 segundos a la respuesta del cliente.
  5. Actuar en consecuencia. Si la respuesta es positiva, dar cita para el servicio. Si hay objeciones, tratar de rebatirlas y cerrar la cita. Si no, dejar la puerta abierta para más adelante (en una visita física a nuestra clínica).

Cuando se trata de personas que aún no son clientes, mi recomendación es nunca dar el precio de un servicio veterinario de nuestra clínica. La única excepción son las consultas de urgencias en las que, tanto a clientes como a no clientes, hay que decir claro el precio orientativo de la consulta y los procedimientos médicos que necesiten ser realizados.
Tenemos que intentar que la persona interesada venga a nuestra clínica dándole una cita para consulta, que en este caso será gratuita. A su llegada, algún veterinario del equipo le atenderá y explicará. Es conveniente guardar de 5 a 10 minutos para este tipo de consultas, en caso de ser habituales.
¿Por qué? Porque el cliente que llama a una clínica solicitando precio de un servicio veterinario, probablemente llame a varias clínicas y elija el más económico. Puede ser un cliente o un “cliente misterioso” que quiere conocer nuestros precios, como un consultor veterinario o un veterinario competidor.

Visitas físicas a la clínica

Cuando se trata de clientes activos de nuestra clínica, tendrán confianza en nosotros y gozarán de credibilidad en lo que les comentemos, por lo que será más fácil convencerles.
Lo recomendable es que sea un veterinario, quien explique en la consulta el procedimiento de ese servicio, paso a paso y de forma detallada.
Pongamos por ejemplo la castración de una perra.
En este caso diremos detalladamente: “haremos un preoperatorio consistente en una analítica sanguínea, una radiografía y un ECG, para valorar el estado del animal, previo a la limpieza, porque su perro tiene ya 8 años. Posteriormente, le administramos un sedante para que se duerma y luego procederemos con la anestesia inhalatoria (como en los seres humanos). La voy a intervenir yo y durante la cirugía, que durará 1 hora, estará monitorizada continuamente por otro veterinario. La incisión que realizamos es mínima, 5 centímetros. Después de la operación, la llevamos a una jaula individual y controlamos su estado hasta que despierte comprobando que ha orinado y eliminado la anestesia. Cuando venga usted por ella, por la tarde, estará despierta y sin dolor. Le pondremos un collar isabelino (para que no se lama la herida y evitemos infecciones) y en una semana la veremos en consulta y eliminaremos los puntos”.
Luego daremos espacio para que el tutor pregunte y evacúe todas sus dudas y, si acaso, resolverlas.
De ser posible, el veterinario nunca debería dar el precio sino el auxiliar. Ante la pregunta del propietario, después de explicar el servicio, del precio, simplemente decir que no lo sabe, que se lo dirá el auxiliar fuera. Incluso sería recomendable dar un presupuesto y explicarlo detalladamente.
Si el cliente acepta el presupuesto y decide ir hacia delante, fijar la cita para la cirugía y explicar las condiciones y normas que debe de seguir la mascota antes de la misma (reforzar entregando información sobre cómo proceder y respuestas a determinadas dudas que puedan surgir).
Si el cliente dice que lo pensará o cualquier otra respuesta de no aceptación, intentar rebatir y convencer pero sino fuera posible, dejarlo.
No vayamos a forzar mucho y perder a ese cliente.
En caso de tratarse de personas que aún no son clientes de la clínica, deberían de ser atendidos por un veterinario que explique el proceso, aunque en menos tiempo que el anterior si se trata de una consulta gratuita otorgada como respuesta a una llamada telefónica, y luego el auxiliar darles el precio.
Aquí sí se puede forzar un poco más si hay actitudes de no aceptación, porque el cliente no es nuestro aún. Si no vuelve, tampoco estaba en nuestro fichero.

Consejos prácticos para veterinarios

Les comparto algunos datos y consejos bien concretos para entender por qué informar el precio de un servicio veterinario no es lo mismo que decir cuánto cuesta una bolsa de alimentos.

  1. El precio no es el principal decisor para una gran mayoría de los clientes al momento de contratar un servicio veterinario. Al tratarse de algo intangible, las personas que intervienen, la imagen de la clínica y otros factores influyen en la percepción de valor.
  2. Si bien hay “clientes precio” que buscan a quien menos cobre, debemos valorar si nos interesan, según nuestro modelo de negocio. Si el modelo no es de precios bajos o low cost, esos clientes no nos interesan. Además, fidelizar a este tipo de personas es imposible ya que se irán ante la primera oferta más barata que encuentren.
  3. El precio es el 3º motivo de abandono de una clínica veterinaria. El 1º es una mala comunicación entre el personal y los clientes o un error médico importante. El 2º son los componentes ambientales (no se puede estacionar, la clínica está sucia, desordenada, huele mal, hace calor, la sala de espera es muy pequeña y hay mucha gente, etc.).
  4. Fijar bien los precios de tus servicios veterinarios es fundamental y vital, porque es la única variable del marketing-mix de los servicios (las 7 P’s) que genera ingresos, mientras que el resto son gastos.
  5. Se debe ofrecer siempre el servicio veterinario “Premium”. Por ejemplo: Preoperatorio + Cirugía + Consulta de revisión posterior. Si el cliente quiere pagar menos y puede estar justificado (la mascota tiene menos de 1 año y está sana) puede reducirse el precio eliminando el preoperatorio. Es modificar el servicio, y como consecuencia baja el precio; pero el servicio es diferente.
  6. Frente a un cliente que nos dice, después de explicar el procedimiento y darle el precio, que en otra clínica se lo hacen más barato (y no está justificado lo anterior), debemos explicarle que en nuestro centro tenemos altos estándares de calidad y de atención al cliente y que consideramos que tenemos que proceder así. No importando que se vaya.

Accedé a todas las notas de José Luis Villaluenga en esta Revista 2+2

Ingregá a este link y accedé a todas las notas que José Luis Villaluenga, consultor español en gestión de Centros Veterinarios, compartió durante 2021 en este medio.

Por medio de una campaña multiplataforma, MSD Salud Animal difunde y pone a disposición de los profesionales veterinarios, materiales orientados a prevenir la presencia de pulgas y garrapatas en perros y gatos.

De la Redacción
de Revista 2+2

«Pasá el verano con Bravecto y olvidate de las pulgas, garrapatas y sarnas”. Bajo este slogan principal, MSD Salud Animal lanzó una campaña multiplataforma con el objetivo de que tutores de perros y gatos protejan a sus animales durante todo el verano con 1 sola dosis de su comprimido masticable.
“Bravecto dura hasta 3 veces más que cualquier pipeta o comprimido del mercado contra pulgas garrapatas y sarnas”, se asegura en los distintos materiales de una acción que presenta un novedoso formato, con la creación de una historia animada, donde sus protagonistas buscan alertarse entre sí (y los de su especie), sobre los riesgos que representan para ellos -y las familias con las que conviven- las pulgas y las garrapatas.
Si bien ya se puede acceder a más información sobre el tema desde www.bravecto.com.ar, quienes deseen contar con los materiales generados por MSD Salud Animal pueden ya descargarlos para compartir en sus distintas redes en este link.

Mucho más que palabras

Como se dijo, la nueva campaña de MSD Salud Animal para Bravecto refuerza de manera innovadora y divertida una serie de conceptos estratégicos para comprender cómo pulgas y garrapatas afectan hoy la salud de los animales.
“¿Sabías que un perro con pulgas hace una casa con pulgas?”.
Esta es tan solo una de las preguntas que se hacen los personajes del Spot de Bravecto, poniendo en el centro de la escena cómo, si bien las pulgas ponen huevos sobre su piel, después se desparraman por todo el hogar.
“Cientos de huevos por día. Lleno de huevos y pulgas”, repite la campaña que también pone el foco sobre otro mito…
“¿Sabías que tu vecino tiene garrapatas? ¿Sabías que pueden pasar de una casa a la otra?”, alertan los protagonistas de una acción que ya está disponible no solo en YouTube, sino también en distintas redes sociales, páginas web y medios de comunicación con alcance nacional.
Destacando la relevancia de la consulta y el asesoramiento, la iniciativa de MSD destaca también que pulgas y garrapatas son capaces de transmitir distintos tipos de enfermedades, a la vez que resalta la importancia de avanzar también en su prevención y control, específicamente en los gatos.
“Aunque te las quites van a seguir apareciendo. No, no vienen del perro. Vienen del piso y también del sillón”, concientizan en el spot orientado a los tutores de los felinos. Y se refuerza: “¡Para exterminarlos de la casa se necesitan 3 meses de protección, pero hay que tratar también al gato!”.
Vale decir aquí que los felinos deben ser tratados con Bravecto Spot On Gatos, que también brinda 12 semanas de protección contra pulgas y garrapatas.

Para no olvidarse

Finalmente, los personajes de la campaña Bravecto verano que recientemente lanzó MSD Salud Animal, insisten en el “temor” que genera en los animales el hecho de que sus tutores olviden aplicarle su pipeta mensual, reforzando la importancia de las 12 semanas de protección que brinda su comprimido masticable en la prevención y el control de pulgas, garrapatas y sarnas.
Una vez más, Bravecto innova en su estrategia de comunicación, simplifica los mensajes y apunta de lleno a incrementar por medio de su tecnología la prevención y el control de estas problemáticas en perros y gatos, pensando también en el bienestar de las familias con las que estos conviven.

Son sustancias químicas que liberadas al ambiente actúan como mensajes que ayudan a organizar y dar estabilidad a la vida de los gatos. Es una forma de comunicación entre individuos de la misma especie.

Dr. Rubén Gatti
M.V. EMF(*). Director del Centro de Medicina Felina Buenos Aires.
Director de los Posgrados 1 y 2 de Medicina Felina de Vetes Web.

Las feromonas son sustancias químicas que liberadas al ambiente actúan como mensajes que ayudan a organizar y dar estabilidad a la vida de los gatos. Es una forma de comunicación entre individuos de la misma especie.
Estas sustancias químicas (principalmente ácidos grasos) se producen en diversas glándulas sebáceas y sudoriparas de distintas zonas de la piel y otros órganos del gato.
Las diferentes feromonas cumplen importantes funciones en la vida de los gatos como las que se detallan en el artículo completo al que podés acceder desde este link.

Indicaciones para la utilización de las feromonas felinas

  • Situaciones frustrantes de un ambiente monótono donde los gatos no puede desarrollar su comportamiento específico.
  • Situaciones de conflicto con otros gatos del ambiente.
  • Presencia de personas extrañas a las habituales.
  • Llegada de un nuevo gato, otro animal o un bebé humano.
  • Cambio de territorio ya sea permanente o momentáneo.

Todas estas situaciones pueden desencadenar varios tipos de comportamientos anormales, como un aumento de la marcación con orina en aerosol o con arañado de muebles, agresiones, aumento del tiempo de esconderse, disminución del juego, del consumo de alimento, etc.
Las feromonas pueden ayudar a bajar el estrés y evitar ese comportamiento natural pero inconveniente para sus propietarios.

Enfermedades con alto componente de estrés

Hay un grupo de enfermedades donde se ha observado que el estrés crónico puede ser una causa importante en su desarrollo, y la utilización de feromonas puede hacer el ambiente más confortable para estos gatos.
Las siguientes patologías son ejemplo de este tipo de enfermedades: Cistitis intersticial felina; obesidad; dermatitis sicógena o por exceso de lamido; herpesvirus felino y enfermedades crónicas.

Utilización profesional de las feromonas en el manejo amigable del gato

El concepto del manejo amigable del gato surge de que debemos hacer todo lo posible para que llegue lo más relajado posible al consultorio.
Esto es necesario para que nos permita la revisación clínica y todas las maniobras que necesitemos realizar para hacer un diagnóstico y tratamiento de su enfermedad.
La consulta del gato comienza en la casa del gato. La introducción en la jaula de viaje es el primer problema a enfrentar, por lo cual es necesario rociar con feromonas la jaula para favorecer la introducción y el viaje.
En la sala de espera de la veterinaria, es conveniente poner un difusor de las feromonas, además de otras indicaciones importantes como que no haya perros. También ayuda que haya mesas para las jaulas de viaje de los gatos.
En el consultorio, también es necesario tener un difusor prendido y ,además, rociar la ropa y manos del veterinario y otros elementos donde se apoyaría el gato, como la balanza, por ejemplo.
Por supuesto esto hay que hacerlo antes de que entre el gato en el consultorio. Si el gato va a ser internado, también es fundamental que tenga un difusor de feromonas.

Conclusiones

Los gatos no suelen expresar su ansiedad en forma notoria, por lo cual se producen situaciones de ansiedad crónica, que pasan desapercibidas si no se aprende a leer el comportamiento del gato.
Estos casos de ansiedad crónica suelen terminar en distinto tipos de alteraciones de comportamiento y en enfermedades concretas, que tendrían que ser la señal de alarma para los veterinarios para darse cuenta de que ese gato está sufriendo esa situación.
Las feromonas F3 y Maternales nos van a ayudan a mejorar esos cuadros clínicos, a veces por sí solas y otras veces serán el complemento de otras medicaciones indicadas para cada patología. En definitiva, solo tratemos de que nuestro paciente felino tenga la mejor calidad de vida posible.

 

¿Podemos generar un nuevo servicio para ofrecer a nuestros clientes más allá del trabajo de manga? Sí, y te contamos el método para hacerlo.

Escriben
Antonio José Castelletti
MV. MBA. Zoetis Argentina
antonio.j.castelletti@zoetis.com
Santiago Pérez Wallace
Vet. DCVet

Hablando con colegas de distintas zonas muchas veces sale el interrogante de qué servicio adicional pueden ofrecer a sus clientes (productores ganaderos). La necesidad de generar un nuevo servicio puede existir por distintas razones. Solemos escuchar:

  • “Estoy llegando a una edad donde no quiero ir tanto a la manga”.
  • “Agrandé el grupo de trabajo y necesito mayor facturación”.
  • “Quiero que dentro de mi grupo de trabajo existan especialistas en distintos temas”.
  • “Quiero estar más involucrado en el asesoramiento integral de los establecimientos ganaderos donde actualmente trabajo”.

Entonces, nos planteamos cómo podemos pensar algo nuevo para ofrecer.
Con algunos colegas pusimos en práctica la siguiente metodología (Ver Ilustración).

1° Tomar una hoja en blanco: «brainstorming»

Podemos empezar por escribir en una hoja en blanco todas las tareas que realizamos por fuera de los trabajos tradicionales de manga, como el diagnóstico de gestación, la revisación clínica de toros o las IATF´s. A modo de ejemplo, algunos colegas anotaron las siguientes tareas: selección genética de animales (fenotípica y genotípica), seguimiento de condición corporal de los distintos rodeos, análisis de información (relevamiento y análisis), seguimiento de planes sanitarios, seguimiento parasitológico, plan forrajero y suplementación necesario dependiendo de la oferta y demanda del pasto.
En esta etapa surgen trabajos, asesoramientos o consejos que brinda el veterinario al productor y que muchas veces por no describir todo lo que esa acción involucra por parte del profesional, pasa desapercibido el valor agregado que otorga a la producción.
Debemos ir identificando cuál o cuáles serían los potenciales clientes para adoptar este nuevo servicio. Una de las preguntas que nos debemos hacer es: ¿cuál es el problema actual y cuáles son los problemas que va a tener en el mediano plazo nuestro cliente? Y la respuesta a esta pregunta debe ser la solución brindada a partir de un nuevo servicio.
En esta etapa se puede trabajar con la metodología de «brainstorming» (tormenta de ideas), una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas por parte de un grupo acerca de un problema y de sus soluciones. O, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales.
Si usamos esta técnica debemos tener en cuenta que tiene algunas premisas: la crítica no está permitida, la libertad de pensamiento es indispensable, la cantidad es importante (a mayor cantidad de ideas, mayor probabilidad que surjan ideas más originales), la combinación de ideas debe ponerse en práctica, etc.

2° Selección y continuidad en el año

En el armado del nuevo servicio podemos seleccionar más de un ítem de lo escrito en la primera parte fortaleciendo de esta manera la oferta de valor de lo que voy a ofrecer al cliente.
Ejemplo de esto puede ser: si estamos realizando un plan de mejora genética vamos a pesar en cada visita, armar un plan forrajero anual para la categoría seleccionada, analizar datos y convertirlos en acciones concretas.
Otra de las preguntas que nos debemos hacer es respecto a la estacionalidad de este servicio: ¿es para todos los meses del año lo que estoy ofreciendo? ¿Es para un trimestre?
Pensemos por ejemplo en un control parasitológico integral: lo que ofrezco debe comenzar en el mes de marzo, luego del destete, con visitas mensuales a los clientes.

3° Información o materiales

Aquí nos debemos preguntar si cada vez que voy a campo necesito llevarme algo: muestras de materia fecal, información de las condiciones corporales, información de la distribución de parición, fotos de los animales, informe de tratamiento sanitarios.
En el interrogante de ¿qué les dejo? lo ideal sería pensar qué informe o estadística a partir de la visita dejo en el establecimiento.
La presentación de informes de lo realizado por el profesional es un ítem importante y permite, a partir de la información que brinda al campo, establecer objetivos de los trabajos.

4° Darle identidad al servicio nuevo

Los nombres tienen un gran poder en lo que vamos a vender, el nombre del nuevo servicio debe sonar bien. Se debe tratar de poner un nombre que tenga significado y ofrezca un beneficio al productor ganadero que lo vaya a consumir. Algunos ejemplos sencillos pueden ser: “Plan de mejora genética para producir mejor”, o “Plan recrías eficientes”. En esta etapa sería importante contar con asesoramiento externo de un diseñador gráfico o un especialista en marketing que aporten ideas de nombre de marca y creen un logo para el nuevo servicio a ofrecer.

5° Costo extra

Una de las cosas a evaluar en la generación de un nuevo servicio es si el nuevo servicio necesita algún tipo de inversión, ya sea en instrumental o en recursos humanos.
Este paso es fundamental para calcular luego la rentabilidad del servicio a futuro.

6° ¿Se puede cobrar?

Poder cobrar un nuevo servicio requiere un análisis del impacto de este servicio sobre la producción. Recientemente realizamos una nota técnica del impacto de la realización del tacto preparto en rodeos de cría (www.dosmasdos.com.ar) donde se ve el impacto económico y productivo de un nuevo servicio.
Muchas de las tareas que se describen en el “brainstorming” no se cobran o se cobran como día técnico. En esta etapa es importante determinar los beneficios que brinda el profesional con cada intervención que realiza. Es interesante preguntarse ¿qué impacto tiene lo que estoy haciendo? ¿Hay bibliografía que indica pérdidas económicas de lo que ofrezco?

7° Cliente testigo

Mostrar y discutir la idea con los clientes es el paso fundamental para comprobar si todo lo que nosotros hemos ideado se cumple en realidad. Muchos nuevos proyectos o servicios fracasan porque los emprendedores con una buena idea de negocio se quedan sin realizar este paso, sin comprobar si sus ideas se fundamentan en necesidades reales. Es necesario comprobar las hipótesis de partida antes de lanzarnos a construir un prototipo, invertir tiempo, dinero e ilusión en un proyecto que quizá no merezca la pena.

Conclusiones

Las metodologías o los procesos para prestar servicios nos ordenan para mejorar las ideas que tengamos y poder plasmar una idea en un nuevo producto o servicio para ofrecer a los clientes.
Con este proceso podemos pensar de una manera ordenada desde el lado de la profesión veterinaria para brindar soluciones al productor. Aumentar los servicios que le vendemos a nuestros actuales clientes nos permite realizar un acompañamiento integral de la producción al productor.
Además, podemos incrementar la facturación dentro de ese cliente, aprovechando de manera estratégica la principal característica en la venta y que es muy difícil de conseguir con el cliente: la confianza. También debemos tener en cuenta el ahorro en tiempo y dinero: es más fácil vender productos y servicios a un cliente ya existente que a uno nuevo.

Accedé a todas las notas de Antonio Castelletti en esta Revista 2+2

Ingresá a este link y accedé a todas las notas que el MV Antonio José Castelletti, Master en Administración de Negocios, compartió durante 2021 en este medio.

  El colágeno no desnaturalizado (nativo) tipo II, es un ingrediente natural que demuestra excelentes resultados en medicina humana y animal. Ha cobrado relevancia en el manejo preventivo y reparador de la osteoartritis.

 

En los últimos tiempos se ha logrado un aumento gradual del promedio de vida de caninos y felinos gracias a una mejora en el control de la sanidad (enfermedades infecciosas, parasitarias), de la salud (controles veterinarios, avance de biotecnología) y también de un marcado progreso en el campo de la medicina preventiva.

Actualmente, contamos con diversas herramientas y conocimiento para proveer a nuestros pacientes una mayor calidad de vida retrasando la aparición de procesos degenerativos o patologías típicas de la edad o raciales, a través de abordajes multimodales que combinan distintos enfoques de un mismo problema.

 

Sobre el origen de la Osteoartritis (0A) y su tratamiento con colágeno no desnaturalizado (nativo) tipo II

El colágeno no desnaturalizado (nativo) tipo II es el principal componente de la matriz extracelular y brinda soporte a los glucosaminoglicanos, otorgando fuerza y elasticidad a la articulación. Se trata de una proteína resistente, difícil de destruir por ácidos y proteasas en el intestino y no se absorbe. En su forma nativa, mantiene su estructura tridimensional conservando los epitopes.

Esto marca una diferencia importante con el colágeno hidrolizado (desnaturalizado), en el cual, estas estructuras se pierden y sólo sirve para aportar aminoácidos y péptidos.

Nuevas teorías nos hablan de que la OA y posterior artrosis comienzan con la degradación del colágeno endógeno a partir de un mecanismo inflamatorio inmunomediado que se autoperpetúa

Manteniéndonos a la vanguardia, en John Martin sumamos Flexapet a nuestra línea de condroprotección.  

  • Flexapet actúa como un inmunomodulador articular, a diferencia de los condroreparadores, que aportan un sustrato para la reparación articular.
  • Flexapet propone un mecanismo que involucra una respuesta inmunológica en la que se evita la destrucción del colágeno endógeno, desensibilizando al sistema inmune a partir de la administración oral exógena de colágeno no desnaturalizado (nativo) tipo II. Este proceso es conocido como ¨tolerancia oral¨.

Esta novedad en salud articular puede indicarse en pacientes obesos, de deporte y trabajo, en etapas incipientes de artrosis, razas predispuestas a degeneración articular (condrodistróficas o con enfermedades ortopédicas del desarrollo), en enfermedad articular degenerativa para evitar la progresión y en artropatías de columna.

Flexapet previene la degeneración, disminuye la inflamación y alivia el dolor de las articulaciones en perros y gatos. Mejora la flexibilidad, elasticidad y movilidad articular. Es la evolución en salud articular.

 

Fuente de la información: Laboratorio John Martin.

Para más información visitá nuestra web www.john-martin.com.ar.

 

Atraer clientes nuevos y no retenerlos es un indicador de que algo no funciona bien en la veterinaria. Brindar una buena experiencia es la estrategia más rentable, tal como les cuento a continuación…

Escribe Eliana Mogollón
Consultora en Veterinaria. Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

El camino de toda empresa para conseguir clientes nuevos es bastante similar al que recorremos cuando queremos conseguir pareja, por ejemplo:

  • Primero buscamos un perfil que consideramos ideal.
  • Tratamos de conocer sus gustos y necesidades.
  • Exponemos nuestra ayuda y compañía hacia el o ella.
  • Concretamos iniciar una relación (venta).
  • Nos seguimos conociendo y enamorando hasta llegar a una fidelización real y duradera.

Pasos más o pasos menos, pero es una estructura cercana a lo que puede pasar en los dos tipos de relaciones.
Ahora… ¿se imaginan que solo logremos iniciar la relación, pero después de eso nunca funcionen las cosas?
El panorama sería desgastante, ya que en el amor tendríamos que estar buscando pareja todo el tiempo. Y con los clientes, igualmente, tendríamos que buscar nuevos clientes de forma constante y exhaustiva.

Un cliente fiel a una marca no solo compra más veces, también se vuelve un referenciador potente de nuestros productos y servicios. Es decir, se vuelve un canal de ventas.»

Es por eso que el hecho de avanzar hacia una fidelización real y duradera toma máxima relevancia en el éxito de las empresas. Poder seguir conociendo a los clientes, brindarles constante atención, buen servicio, hará que lleguemos a tenerlos con nosotros por mucho tiempo y que minimicemos la infidelidad, es decir, que se vayan a otras veterinarias.
Muchas veces enfocamos nuestro tiempo y recursos económicos en conseguir clientes nuevos…, nos obsesionamos con llevar personas nuevas a la puerta de nuestra empresa, pero dejamos de lado todo lo que puede pasar luego en nuestro vínculo; es decir, la experiencia integral del cliente.

La importancia de invertir en la experiencia de los clientes

Los clientes recurrentes deben ser la base fundamental del ingreso mensual de nuestras empresas veterinarias.
Según estudios de compañías dedicadas a analizar los factores que influyen en el crecimiento exponencial de las empresas exitosas, el panorama ideal en cuanto a los ingresos debería ser el que se muestra en el Cuadro N° 1.

Cuadro N° 1: Los clientes recurrentes deben ser la base central de nuestros ingresos.

Lo anterior quiere decir que las empresas que crecen exponencialmente, enfocan sus esfuerzos en conseguir que sus ingresos sean 40% por clientes nuevos, atraídos por estrategias de mercadeo o diferentes canales de venta, y el 60% restante debe ser obtenido por la recompra (clientes antiguos), gracias a la buena y satisfactoria experiencia al cliente.
Asimismo, cabe recordar que un cliente fiel a una marca no solo compra más veces, también se vuelve un referenciador potente de nuestros productos y servicios.
Es decir, se vuelve un canal de ventas en sí mismo (Ver Cuadro N° 2).

Cuadro N° 2: Los clientes fieles a la veterinaria generan atracción hacia los nuevos.

Ideas para invertir en experiencia al cliente

Hablando puntualmente de clínicas veterinarias, les dejaré algunas ideas de acciones que puedan ayudar en la tarea de enamorar a clientes recurrentes:

Muchas veces enfocamos nuestro tiempo y recursos económicos en conseguir clientes nuevos; nos obsesionamos con llevar personas nuevas a la puerta de nuestra empresa, pero dejamos de lado todo lo que puede pasar luego; es decir, la experiencia integral del cliente.»

  • Cumpleaños de mascotas. Una idea “cliché” que no falla. Preparen una tarjeta de cumpleaños de sus clientes y envíensela al mail, teléfono o a su casa.
  • Segmento de clientes por etapa de vida. Clasifiquen sus pacientes en cachorros, adultos y geriátricos. Inviten a cada grupo de clientes y en diferentes momentos preséntenles una capacitación de 1 hora en donde les expongan los cuidados de salud en la etapa de vida en la que se encuentran sus mascotas.
  • Seguimiento de pacientes. Filtren en el sistema de control médico (software, Excel) de forma periódica, por ejemplo mensual, a todos los pacientes que tuvieron consulta o estuvieron en hospital. Pregunten su estado de salud y ofrezcan su ayuda y disposición en el momento en que el cliente los requiera.
  • Segmento de clientes por patología, edad, sexo. Igualmente, preparen una capacitación acerca de cuidados de salud acordes a las diferentes patologías, riesgos de enfermedades según la raza o beneficios de la esterilización tanto en machos como en hembras.
  • Clientes Top. Algo que considero importante es filtrar a los clientes que más facturación tienen en el mes o en el año. A ese grupo de personas pueden prepararles un premio especial. El factor sorpresa funciona muy bien.
  • Encuestas de satisfacción. Realicen formatos de encuestas de satisfacción en donde conozcan de cerca la opinión del cliente. Recauden y organicen la información mensualmente, posterior a eso compartan los resultados con todo el equipo de trabajo y si hay alguna opinión desfavorable, hagan el seguimiento respectivo. Al cliente le encanta ser escuchado.
  • Estrategia de sentidos. Los sentidos en la experiencia del cliente juegan un papel fundamental. Por tanto, procuren que sus clínicas se vean organizadas, que el olor de las instalaciones sea agradable, que la sala de espera sea cómoda, que la música sea agradable, que los mensajes de WhatsApp, mail, msm o cualquier medio de comunicación que tengan, sean claros y sin errores de ortografía.

¿Cómo saber si está siendo verdaderamente rentable invertir en experiencia al cliente?

# EL NUMERO #

60

Debe ser el porcentaje de ingresos provenientes de clientes antiguos para ser una empresa exitosa.

Por supuesto que no se necesita accionar todas las ideas en un solo momento, pueden hacerlo en la medida en que sus recursos económicos y humanos lo permitan. Lo importante es iniciar por algo y no pasar por alto el enamoramiento a los clientes antiguos.

Ahora bien, para saber qué tan efectiva y rentable es la gestión de experiencia al cliente, tienes que evaluar:

  • Antigüedad de los compradores. Es importante que cada vez que llegue un cliente nuevo a la clínica, registren la fecha de ingreso.
    Con eso, cuando hagan corte de ventas del mes, pueden revisar cuántos usuarios nuevos llegaron y cuántos son los de recompra. Calculen el porcentaje de ventas de cada grupo y revisen que tan activos están sus clientes antiguos.
  • Monto de inversión en estrategias de experiencia al cliente. Sumen las cifras en las que incurrieron para llevar a cabo la estrategia y este valor compárenlo con el anterior (ingreso por recompra).

En la Tabla N° 1 que está a continuación mostramos un ejemplo práctico.

*Información en pesos colombianos.

Con esto, lo que quiero que revisen es qué tanto tiempo y dinero están dedicando a enamorar a los clientes que ya confían en sus marcas, a aquellos que ya creen en sus servicios y qué porcentaje mensual representan esas personas / pacientes en los ingresos de sus empresas.
Recuerden, lograr atraer clientes nuevos y no retenerlos es un indicador de que algo no funciona bien. Una buena experiencia al cliente es la estrategia más rentable de cualquier veterinaria.

Accedé a todas las notas de Eliana mogollón en Esta Revista 2+2

Accedé desde este link a todas las notas que Eliana Mogollón, especialista colombiana en gerencia comercial y mercadeo, compartió durante 2021 en este medio.

"Podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención". Natalia Luka.

«Podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención». Natalia Luka.

En esta segunda parte, hacemos un recorrido por las enfermedades de mayor prevalencia en los gatos maduros para estar atentos a su detección temprana. Paso a paso para abordarlas en la consulta.

Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa.
dralukat@gmail.com

La medicina preventiva es la medicina del gato, por eso seguimos haciendo énfasis en su ejercicio en cada etapa de la vida. En la edición anterior de esta Revista 2+2, empezamos a hablar de la consulta de los gatos maduros y geriátricos, donde hay mucho para hacer.
Es un momento en la vida de los felinos en el que debemos tener en cuenta diversas enfermedades que pueden aparecer y estar preparados para ayudar a prevenir o acompañar.
Les propongo evaluar paso a paso algunos tips que nos servirán para seguir acompañando a ese gato y su familia, por muchísimos años, con la mejor calidad de vida y bienestar posible.
Sabemos que el gato es estoico… ¿y si prevenimos? ¿y si estamos preparados?
Los dueños de gatos están dispuestos a buscar más atención veterinaria cuando ven cómo mejorar su calidad de vida y se detectan a tiempo enfermedades, reduciendo así los gastos a largo plazo asociados con la atención médica de sus felinos.
Estemos preparados para esta demanda.
Las enfermedades con mayor prevalencia en el felino geriátrico son: la enfermedad renal, el cáncer, el hipertiroidismo y la artrosis, entre otras.
Sobre ellas trataremos en este artículo con el fin de promover la salud en la longevidad, haciendo foco en la detección temprana.

Enfermedad renal

Sabemos que existen estadios IRIS, y también sabemos que en general el gato morirá con esta enfermedad, por lo que les comparto una forma de trabajo que creo nos podrá ayudar. Al explicar al tutor la importancia de hacer análisis de orina en forma preventiva desde los 6 años, aprovecho este momento para charlar acerca de esta enfermedad y de lo importante que es, si se puede, identificar rápidamente el estadío 1 para comenzar a trabajar en forma temprana.
Y acá, otra vez, es donde podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención. Sobre todo, teniendo en cuenta que muchas veces ese gato llega a la consulta deshidratado, no come hace días, tiene altísima la creatinina… y lo internamos (si el propietario quiere) pero sabemos las pocas chances que tendrán algunos de ellos de salir adelante. En este momento me detengo a pensar en voz alta: ¿y si hacemos chequeos sistemáticos?
Quizás logremos no llegar tarde y ganemos ese valioso tiempo que necesitamos (y a veces no tendremos) porque vamos en contra del reloj. Por eso, en gatos mayores a 6 años podemos comenzar con un análisis de orina y sangre anual. Así vamos siguiendo a ese paciente, hacemos curvas de creatinina y, si podemos, el SDMA, hermoso predictor en esta enfermedad cuando lo tenemos a nuestro alcance.

Hipertiroidismo

¿Enfermedad subdiagnosticada? El que busca encuentra, dice el refrán. Y esto es sumamente cierto. Desde las asociaciones de medicina felina internacionales se recomienda medir las hormonas T4 y T4 total desde los 6 o 7 años. Y les comparto que desde que empecé a hacerlo hace años, no he dejado de sorprenderme.
Por un lado, el gato sintomático de libro: diarreas o vómitos crónicos, pérdida de peso sin causa aparente y con apetito, hipertensión y cardiopatías, vocalización excesiva y ese gato que de golpe se vuelve hiperactivo (tan importante la charla con el tutor en consulta).
En estos casos sabemos que seguramente las hormonas nos darán altas.
Lo que me sorprende es la cantidad de casos que vi en estos años de gatos con signos gastrointestinales que no tenían diagnóstico definitivo y sí, las hormonas altas, y tenemos rápidamente que ponernos a trabajar. El hipertiroidismo es una enfermedad que puede ser grave (tormenta tiroidea), pero que tiene por suerte en nuestro país varias herramientas para diagnosticar (incluso con centellografía) y tratamientos desde el farmacológico médico hasta terapia con Yodo gracias a los avances hace años del servicio del Dr. Jorge García en la Argentina.

Artrosis y dolor crónico

El envejecimiento no viene solo, aunque a veces el dolor y el gato no son el fiel reflejo de la realidad.
El dolor produce efectos negativos tanto psicológicos como emocionales. El dolor retrasa la recuperación, tiene un impacto negativo en el bienestar del paciente y perjudica el vínculo con el dueño y el equipo veterinario. En los gatos gerontes podemos tener dolor osteo músculo articular o dolor por cáncer, entre otras causas.
Tengamos en cuenta que la enfermedad dolor crónico en el gato de la tercera edad viene acompañando al gato aunque no lo veamos ni nos cuente el tutor. Hay que pensar siempre en no restarle valor al dolor. Ante la duda, el dolor se debe tratar. Sabemos que el gato, por su evolución, es el gran escondedor pero no por ello esperaremos a que haya signos clínicos para tratar, pudiendo antes de tiempo seguramente tener más datos.
En la anamnesis siempre debemos insistir en las actividades del gato: ¿se esconde? ¿dejó de saltar o le cuesta? ¿duerme más? ¿se lame o muerde alguna parte del cuerpo? ¿tiene eliminación inadecuada? ¿está constipado? ¿tiene atrofia muscular? Todos estos signos pueden estar relacionados con el dolor y los podemos conocer antes de revisar al gato.
También es fundamental la observación de su pelo: pelo sucio, gato probablemente enfermo, decimos entre gatólogos. Luego, en la camilla y despacio, deberemos revisar los puntos álgidos en las articulaciones que en general más se comprometen en los gatos: hombros, codos, columna lumbar. Estos podrán variar dependiendo del comportamiento del gato: indoor o outdoor.
Tengamos en cuenta la variedad de tratamientos que hoy tenemos a nuestro alcance: farmacológicos con Aines: de preferencia internacional el Meloxicam (ISFM AND AAFP CONSENSUS GUIDELINES Journal of Feline Medicine and Surgery (2010) 12, 521–538 doi:10.1016/j.jfms.2010.05.004), la terapia física, fisiokinesioterapia, la medicina china como la acupuntura, entre otros. Yo soy muy pero muy fan de las terapias físicas y las agujas: no hay mejor deleite para mis ojos que ver al gato cómo generalmente disfruta de su espacio de tratamiento cuando es realizado en forma amigable, y la familia disfruta junto al gato de su bienestar. Muchas veces haremos terapias combinadas, las mismas multimodales pensadas para ese paciente en particular, incluso hoy las terapias de células madre intraarticulares e intramusculares nos acercan tratamientos actualizados que nos ayudarán a promover dicho bienestar y calidad de vida.

Cardiopatías

Es muy común tener gatos gerontes con soplos. Incluso cuando “el felino es una especie que no sopla demasiado”, como decimos los veterinarios, sabemos que más del 60% de los gatos de 9 años podrán tener soplos. La auscultación y el ecocardiograma junto a la medición de la presión arterial siguen siendo los métodos de elección para estudiar el corazón de nuestros pacientes felinos. Las cardiopatías que mayormente vemos son las Hipertróficas, por ello es tan importante el ecocardiograma y PAS anual de control.

Disfunción cognitiva

Es fundamental en la consulta del gato geronte hablar de estos temas con los tutores. A veces, cuando preguntamos, llegamos a información muy valiosa que quizás a ellos no les pareció relevante mencionar pero que a nosotros nos servirá muchísimo a la hora de buscar las causas.
El síndrome de disfunción cognitiva como tal es muy difícil de diagnosticar. La mayoría de las veces lo haremos por exclusión de otras patologías ya que hay muchos problemas médicos que cursan con cambios similares de comportamiento.
La desorientación y pérdida de memoria, la inquietud, los cambios en la interacción con el medio, los desórdenes del sueño, cambios en sus actividades o trastornos de ansiedad son algunos de los signos que debemos tener en cuenta.
El más importante o quizás el que podamos ver más rápidamente es la vocalización. Gatos que vocalizan cuando nunca lo hacían, otros que aumentan la cantidad de veces e incluso el tono del mismo.
Muchas veces esto puede ocurrir por estrés, dolor, angustia o hasta por pérdida de la visión. Recomiendo trabajar junto a los tutores, poniendolos al tanto y entregándoles toda la información que tengamos disponible para que se involucren en el tema.

Disminución sensorial

La pérdida de la visión, la olfacción y el oído pueden estar asociadas a trastornos del comportamiento como la irritabilidad o la agresión, pérdida del apetito, aumento de la vocalización, trastornos del sueño, desorientación, síntomas a los cuales debemos prestar atención para ver los pasos a seguir para el manejo médico.

Cáncer

Podemos encontrar un sinfín de diferentes tipos de neoplasias en los pacientes añosos. Acá la medicina preventiva juega un rol fundamental. Salió un bulto o deformación de más: punzamos, hacemos improntas, biopsias. Bajo ningún punto de vista esperar a ver si crece será una opción. Hoy por suerte tenemos muchísimas herramientas para trabajar en forma anticipada, específica y diagnóstica: se punza, se tiñe, lo miramos al microscopio, biopsiamos, las ve el patólogo, hacemos pruebas como las de Inmunofluorescencia.
Sabemos si hay virus asociados como el VIF y el Vilef. Todo esto nos ayudará no solo a establecer el mejor tratamiento sino el pronóstico, especialmente teniendo en cuenta que contamos en la Argentina con protocolos quimioterápicos, inmunoterápicos, radioterapia, cirugía y las terapias combinadas.
Con toda este repaso hemos terminado este paneo general de medicina preventiva según cada etapa de la vida del gato. Ojalá les haya sido de utilidad y nos sirva para seguir compartiendo esta información tan valiosa entre nosotros para poder siempre trabajar lo mejor que podamos.

Accedé a todas las notas de Natalia Luka en esta Revista 2+2

Accedé a todas las notas que Natalia Luka, directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa, compartió durante 2021 en este medio haciendo click acá.

"Si tu clínica no puede ser diferente, solo puede ser más barata."

«Si tu clínica no puede ser diferente, solo puede ser más barata.»

La solución a los problemas no es dejar de intentarlo, sino encontrar la manera de hacerlo de forma efectiva, detectando indicadores claves para administrar las variaciones en los precios.

Escribe Nacho Mérida Isla
@nacho_assisvba
ignacio.merida@assisvba.es

Cada 9 de Julio se celebra en Argentina el Día de la Independencia. Hace más de 200 años se originó una gran nación. Un país lleno de contrastes y particularidades, como una que sin dudas la distingue: su inflación.
Un país con un reto diario, el cambio de los precios, siempre hacia arriba. Cifras que en otros lugares llevarían a ataques de nervios, se ven con naturalidad en Argentina. Tanta, que parece que fuera imposible el planificar ningún negocio por la constante variación de precios.
Y la veterinaria no es ninguna excepción.
Los productos importados se pagan en dólares y su valor puede variar un 10-15% por trimestre. Seamos sinceros, en Europa, cuando una clínica me pregunta cuánto tiene que crecer al año, le digo que los ingresos brutos deben crecer al menos un 10-15% dependiendo de la inflación anual (que suele estar por debajo del 3% anual). Por eso, el reto es usar un modelo de éxito en otros países en la Argentina.

¿Es diferente?

Existen otras particularidades del mercado de los servicios veterinarios en Argentina, con valores mínimos para los servicios fijados por las entidades profesionales en la búsqueda de evitar una competencia desleal hacia abajo. Marcar unos precios mínimos desincentiva la investigación y desarrollo, se prima aquellos que no arriesgan porque no tienen que invertir en formación o equipo, ya que se les garantiza un precio que nadie debería de batir por abajo.
Por otro lado, los salarios y honorarios veterinarios también tienen un mínimo, fundamentalmente en el caso de quienes están en relación de dependencia.
En teoría esa norma permite proteger a los veterinarios, ya que asegura un salario a todo el mundo. Sin embargo, si me marcan unos gastos fijos desde fuera y me fijan los precios que puedo cobrar, ¿qué control real tengo de mi centro? Esta situación obliga a muchos centros veterinarios a tener que buscar otras áreas de negocio. Es habitual que los ingresos dependan en gran medida de productos de alimentación, por ejemplo, que se ven afectados como hemos dicho antes por la inflación perpetua.
De nuevo, un centro veterinario en una posición cómoda debería tener unos ingresos por servicios por encima del 70-75%. Esto le permite ser ajeno a la entrada de nuevos actores como los supermercados, la venta online o similares de los productos. Por eso, la idea de todos los centros debería ser reducir al máximo la dependencia de productos. Reducir la exposición.
Eso se consigue con una estrategia clara de cambio de precios, instauración de protocolos de trabajo, desarrollo de una marca de servicios… Y todo eso se planea.
Hace meses comencé a trabajar con centros de varios países, incluido Argentina, para ver la manera de aplicar las soluciones comunes. Es cierto que la idiosincrasia del país es fundamental al promocionar, implementar soluciones relacionadas con las personas, etc.

La solución no es “no planificar”, vivir al día, cubrir gastos y que me quede lo suficiente. Se puede y se debe planificar.

Sin embargo, procesos, protocolos, objetivos financieros, estructuras de gasto… son comunes a todos los negocios. Si tu clínica no puede ser diferente, solo puede ser más barata. Si no sabes lo que vendes, solo podrás bajar precios. Y claro, como los precios están limitados por abajo, y los gastos suben todos los meses por la inflación, se da una situación de inestabilidad, de escasez, de conflicto. La solución no es “no planificar” y acostumbrarse a vivir al día.
Se puede, y se debe planificar.

Planificar y ver porcentajes

Los cuadros de mando deben incluir la casilla de la inflación. Cobra mucha importancia el valor actual, que permite conocer el valor hoy de los pesos de hace doce meses. Eso permite generar los ingresos interanuales y con ello, conocer el crecimiento mensual. O lo que es lo mismo, diferenciar el crecimiento real del crecimiento debido a la inflación.
Será clave evitar fijarse en el peso y mirar porcentajes (de gastos, de ingresos por distintas familias, de importancia de ciertas áreas de negocio…); parámetros sin el símbolo del $ al final, y en los pocos casos que no quede más remedio, usar la inflación para actualizar todos los ingresos pasados al momento actual.

MV Mariela Varesse en su Clínica Veterinaria.

MV Mariela Varesse en su Clínica Veterinaria. Crédito: Guillermina Lamfranco.

Esta es una de las conclusiones a las arribó un grupo de veterinarios, en una entrevista cuyo fin fue repasar las prácticas actuales y las tendencias en la prevención y el control de parásitos internos y externos en caninos.

De la redacción de Revista 2+2
info@dosmasdos.com.ar

MV Matías López, de Veterinaria Mitre.

MV Matías López, de Veterinaria Mitre.

La prevención y el control de parásitos internos y externos en los animales de compañía es uno de los pilares de la medicina veterinaria preventiva, a la vez de representar una de las principales instancias de contacto directo entre los profesionales y tutores de perros y gatos.
Con el objetivo de analizar las tendencias en el control de las enfermedades parasitarias durante los periodos de aislamiento y “cuarentenas” impuestas en todo el mundo a causa de la pandemia por COVID19, desde esta Revista 2+2 generamos una serie de acciones en el último tiempo. Así es como ya pueden acceder a los resultados de una encuesta realizada de manera on line entre más de 100 veterinarios de distintas partes del país, quienes respondieron preguntas en cuanto a las estrategias sanitarias que recomiendan hoy en día (Ver recuadro).
Vale destacar un punto en común entre los profesionales a la hora de reconocer la importancia de prevenir y controlar parásitos externos y también internos en los animales, de manera frecuente y del modo más práctico posible.
Asimismo, para la ocasión entrevistamos a otro grupo de veterinarios, quienes nos pusieron al tanto de cómo llevaron adelante sus recomendaciones y estrategias durante este tiempo y, fundamentalmente, explicaron sus distintas estrategias de comunicación para concientizar a los clientes sobre el tema.
En todos los casos, destacan la relevancia de que los veterinarios mantengan un rol activo en la lucha contra las parasitosis y definan concretamente los pasos a seguir para hacerlo en base a un correcto diagnóstico.
“Incluso, previo a la pandemia, ya notábamos un aumento en la prevención de las parasitosis internas y externas. Esto se vio potenciado, aún más, durante el período de aislamiento”, le explicaba a esta Revista 2+2 el MV Alejandro Bouzout, de Veterinaria El Jagüel, en Esteban Echeverría (Buenos Aires). Y agregaba: “Debemos derribar el mito de que es normal encontrar “un bichito” en el animal. Tenemos que explicar los beneficios de desparasitar en forma preventiva y mensual, no sólo para su mascota sino para su familia”.
A nuestro informe se sumó el MV Javier Mas, referente del laboratorio de análisis clínicos veterinarios, Diagnotest. “Los riesgos de estas parasitosis en el animal pueden llevar a estados nutricionales inadecuados, baja de defensas, lesiones orgánicas, predisposición a otras enfermedades oportunistas y hasta su muerte en casos de parasitación extrema”, nos ayudó a contextualizar el profesional.

MV Javier Mas, referente en el laboratorio Diagnotest.

MV Javier Mas, referente en el laboratorio Diagnotest.

Y agregó: “En la medida en que los animales ocupen el mismo nicho ecológico que los humanos, existe la probabilidad de contacto estrecho con diferentes agentes patógenos, ya sean bacterianos, virales, parasitarios o micóticos”.
También en Buenos Aires, pero más precisamente en Chascomús se encuentra Veterinaria Mitre. Desde Allí, el MV Matías López dejó en claro que ya desde antes de la pandemia viene concientizando a sus clientes en la prevención y el control de parásitos en perros. “Sin embargo, se ve claramente un pico de la preocupación / ocupación de los propietarios con respecto a la salud en general de sus mascotas desde mediados del año pasado”.
Desde Córdoba, la MV Mariela Varesse se suma a nuestro informe reforzando también el fuerte aumento evidenciado en su Veterinaria de este tipo de consultas. “Si bien entiendo que son las mismas pulgas y garrapatas de siempre, en el contexto que vivimos, las personas estuvieron mucho más en contacto con los animales y decidieron ocuparse del tema”, nos explicaba la profesional. Y agregaba: “Se incrementó la consulta por ectoparásitos y nosotros desde la Veterinaria y nuestro servicio de peluquería siempre estimulamos también la desparasitación interna. De la mano de lo que se ve, tratamos de traccionar lo que no se ve. Las personas ven las pulgas y las garrapatas y por eso pueden dimensionar el problema, pero a la prevención de los parásitos internos somos nosotros los que le damos protagonismo”.

¿Cómo se los digo?

MV Alejandro Bouzout en Veterinaria El Jaguel.

MV Alejandro Bouzout en Veterinaria El Jaguel.

Otro de los puntos que buscamos abordar frente a estos paradigmas es el de la comunicación efectiva de los mensajes por parte de los veterinarios. Y en este punto fue clave contar con la visión del MV Javier Paoloni, referente de Veterinaria Vida, en Río Cuarto (Córdoba). “La estrategia de comunicación más efectiva es escuchar y sobre eso aconsejar e indicar. La mayoría de las personas estrechó sus lazos con los animales durante la pandemia. Hoy es frecuente escuchar frases como “es como mi hijo”; “este me salvó la vida; estuve muy deprimido”, nos contaba Paoloni para luego profundizar: “Cuando tenemos un tutor o propietario que se refiere así a su perro o a su gato, se desprende la indicación de estar bien cubiertos en desparasitaciones interna y externa, por eso pedimos de rutina los análisis de materia fecal cada seis meses”.
“Es prioridad reforzar la comunicación del médico veterinario con los tutores de sus pacientes, asesorándolos sobre una correcta tenencia responsable. Nuestro rol como agentes de Salud Pública es hoy indiscutible”, reforzaba Javier Mas en diálogo con este medio. Y agregaba:  “Las desparasitaciones preventivas para ectoparásitos y endoparásitos se realizan, pero -en general- con una frecuencia menor a la indicada. Esto queda demostrado por la continua presencia de estos agentes en muestras para el diagnóstico parasitario”.
Ahora bien, ¿cuál es la metodología que se debería emplear cuando un cliente busca comprar un antiparasitario? ¿Sobre qué preguntar o indagar?
En este caso, Javier Mas cita algunos ejemplos tales como, profundizar en la edad del paciente, en los tratamientos previamente recibidos, la sintomatología presente, el hallazgo de alguna forma parasitaria macroscópica y hasta dialogar con la persona acerca de qué fue lo que la motivó a solicitar un antiparasitario. “La adecuada prescripción de un antiparasitario surge luego de la consulta médica, en donde el profesional actuante selecciona el tratamiento que mejor corresponde para esa situación y ese paciente”, enfatizó el referente.
A su turno, Mariela Varesse enfatizó en que hoy en día, las personas están más predispuestas a evitar posibles problemas en sus mascotas. “En mi caso, empleo mucho el recurso de la anécdota para brindarle información a los clientes. Les cuento casos reales, ocurridos con otros pacientes de la Veterinaria, en los que quedan claros los riesgos de las parasitosis”, aseguró la profesional. Y remarcó: “Hay cosas que para nosotros como veterinarios son obvias pero que la gente no sabe o no conoce. Debemos trabajar sobre este tema”.

Más puntos en común

Sin duda que las enfermedades parasitarias tienen diferente prevalencia a lo largo y a lo ancho del país, según las condiciones epidemiológicas.
“En los hogares con bebés, niños o adultos mayores de 65 años, se propone una desparasitación integral preventiva con una frecuencia establecida, generalmente mensual”, sostuvieron nuestros entrevistados. A esto Paoloni agregó que, también en este grupo de familias, recomienda un análisis de material fecal cada 4 meses y no cada 6 como con el resto de los pacientes.
“Este paradigma lo rompimos hace años, educando a la clientela y accediendo a nuevas tecnologías que no sólo facilitaron y dotaron de precisión al servicio, disponiendo incluso de los resultados mucho más rápido para comunicar a los clientes”, aseguró Paoloni.

No desparasitar a ciegas

En su Veterinaria Vida, el MV Javier Paoloni.

En su Veterinaria Vida, el MV Javier Paoloni.

Como se dijo, también en el caso de Veterinaria Vida de Río Cuarto se hizo evidente un aumento no sólo en los tratamientos, sino también en los análisis de materia fecal de alrededor de un 30% con relación a la prepandemia.
“Hace años hacemos análisis de materia fecal. Las drogas que usamos son las que ajustamos al análisis de su resultado. Muchos análisis dan positivos a Trichuris y Ancylostoma, así como a Dipylidium”, reforzó nuestro entrevistado y explicó que luego de revisar al perro, en la veterinaria se genera un encuentro formal en el escritorio con los tutores, en donde “le explicamos la situación y le indicamos los pasos a seguir en el tratamiento”, manifestó Paoloni.
“Es una estrategia de diferenciación que, a su vez, nos permite no usar antiparasitarios a ciegas. Debemos ofrecer seguridad y tranquilidad”, sostuvo.
Más allá de esto, el profesional abordó un tema que se replica en todo el país.
“Muchos cachorros vienen adoptados o comprados, con su cartillita, su vacuna y sus tutores dicen que están desparasitados. Pero cuando les hacemos el análisis, aparecen huevos de muchos parásitos. Esto nos llevó a defender los análisis coproparasitológicos como un pilar fundamental de la medicina preventiva en perros de todas las edades. No decimos que los animales no hayan recibido el antiparasitario, sino que probablemente no haya sido el indicado para tratar su situación particular”, concluyó.
No se puede perder de vista tampoco que son numerosos los factores por los cuales la desparasitación interna o externa puede fallar incluso usando los productos indicados y aplicados.
Frente a esto y destacando también que, en Veterinaria Mitre, por el contexto de sus clientes, se suele recomendar el uso de antiparasitarios spot on, Matías López destacó que busca mantener informada a su clientela con charlas de capacitación trasmitidas por redes sociales y sugiriendo un programa de control en las consultas y en el mostrador. Asimismo, abordó otra problemática frecuente. “El paradigma a romper aquí es el del perro «de la calle», al que el propietario o tutor hace años le da de comer y lo tiene en el frente de la casa o en su patio, pero no termina de hacerse cargo de su sanidad”.

Tomar cartas en el asunto

“Nuestros clientes venían tomando conciencia de la importancia de la sanidad de sus mascotas; entendieron que no es sólo la vacunación lo que asegura la salud del animal. Consideramos que al tener que aislarse, no solamente afianzaron el vínculo con sus mascotas, sino que también se informaron y, a raíz de eso, aumentaron las consultas en nuestro Centro”, agregó Alejandro Bouzout, quien nos explicaba que ha establecido cambios en este tiempo, comenzando a recomendar la desparasitación más frecuente, tanto en perros como en gatos. Además, el veterinario asegura que es posible implementar desparasitaciones preventivas de rutina que, además de parásitos externos, incluyan parásitos internos. Y destacó: “La recomendación del veterinario es fundamental. Es la base de todo éxito en un plan sanitario. Los clientes siempre confían en nosotros y es fundamental que tengamos las ideas claras e innovadoras para solucionarles los problemas”.

¿Más opiniones de los veterinarios?

Bajo el paraguas de VetData y el soporte de la Revista 2+2, se realizó un muestreo entre más de 100 veterinarios y veterinarias de distintas partes del país, a fin de abordar un tema clave y bien concreto: la prevención y control de parásitos internos y externos en perros. Aquí, algunos datos.

  • Cerca del 60% de los encuestados aseguró que el impacto de las parasitosis internas en los perros es mayor hoy que previo a la pandemia, por la mayor vinculación que se dio entre los animales y las personas en los períodos de aislamiento.
  • Frecuencia con la que los encuestados aseguraron desparasitar a los perros en sus veterinarias: el 50% al menos cada 3 meses; el 26% una vez cada seis meses; un 16% todos los meses y un 8% una vez al año.
  • Casi un 70% de quienes manifestaron desparasitar cada 6 meses a 1 año, considera que esta frecuencia debería ser mayor.
  • ¿Análisis coproparasitológicos en caninos? Un 60% aseguró realizarlo sólo ante sospecha de sintomatología, mientras que un 25% lo realiza esporádicamente y sólo un 15% de manera rutinaria y con frecuencia.
  • Un 82% del total aseguró proponer un tratamiento combinado contra parásitos internos y externos en los perros que atienden en sus veterinarias.

Te contamos qué es necesario para poner en marcha una gestión alineada a las metas y objetivos personales y profesionales. Planificación, gestión y marketing, las claves.

Escribe Carlos López Delfino
Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario.
clopezdelfino@gmail.com.

Conversando con un amigo, colega y gran seguidor de esta Revista 2+2 sobre temas de gestión y marketing veterinario recibí la siguiente pregunta: “Carlitos, yo leo todos los artículos, pero cómo hago para bajar a tierra eso que en algún caso parece tan abstracto”. Hubo un silencio en la comunicación y le dije: “Haciéndolo”. Eso llevó a un nuevo silencio, pero del otro lado del teléfono.
Lo único que va a hacer que las cosas cambien, se transformen, que los resultados aparezcan, es haciendo. Pero, por diversos motivos, en temas que están fuera de nuestra zona de confort nos cuesta accionar.
Accionar en terreno desconocido es en donde se encuentra el mayor margen de progreso, el potencial latente de cada uno de nosotros.
Accionar fuera del área de confort no es romperla. Al contrario, es expandirla incorporando nuevas competencias que nos van a servir para alcanzar esos resultados deseados o diseñados.
Ese llamado me hizo reflexionar. Me quedó resonando la palabra “abstracto” y pensé en lo que le dije: “tenés que hacer”, pero ¿hacer qué?
Tratar de accionar sobre algo que uno siente abstracto es una misión imposible.
En este artículo me propongo sintetizar de una manera práctica y esquemática mucho de lo que vimos juntos durante el año para ayudar a aquellos que, como mi amigo, están dando sus primeros pasos y no saben por dónde empezar.
También sabemos que la lectura de un artículo no nos hace expertos. Yo los llamo “la llave de la biblioteca” y aquí comienza todo. Si tenés un compromiso con la gestión de tu desarrollo profesional o de tu negocio, sí o sí tenés que pasar a la acción. ¿Cómo? Capacitándote, pidiendo asistencia, consultando y probando. No se trata de ser expertos en todos los temas, sino de definir tus áreas claves de responsabilidad, lo que no podés delegar, las tareas que te quitan tiempo y las que pueden realizar los colaboradores.

¿Cómo empezar?

El primer paso es hacer conscientes nuestras expectativas: ¿qué quiero? ¿dónde quiero estar en el futuro?, ¿cómo me veo en unos años? Con eso en mente, definiremos metas y objetivos para luego planificar cómo lograrlos.
Las metas son los objetivos superiores. Son pocas, dos o tres, alineadas a la visión que tengo de lo que quiero ser o a dónde quiero llegar. Son de mediano a largo plazo, estratégicas, coherentes con esa visión o el resultado que quiero obtener. Nos va a servir de brújula para no perder el rumbo.
Los objetivos, por lo general, son varios, Incluso podemos dividirlos en micro objetivos, como escalones… Muchas veces son repetitivos, diarios, son de corto a mediano plazo y alineados a las metas. Los objetivos no son estáticos, dado que, mediante el control de su cumplimiento, vamos a tener un feedback constante que nos permite modificarlos si no son funcionales a lo que queremos.

Planificar

Por definición, planificar es la estructuración de una serie de acciones que se llevan a cabo para cumplir determinados objetivos. A nivel general es la definición de los procedimientos y estrategias a seguir para alcanzar metas.
¿Qué necesito para lograr mis objetivos?
Tanto las metas como los objetivos deben ser bien definidos, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales, y cubrir todos los aspectos necesarios para su cumplimiento: ¿voy a necesitar capital?, ¿apoyo de otras personas? ¿Tengo las herramientas necesarias o debo buscarlas afuera? ¿Cómo las voy a controlar?
Escribilos, dibujalos, bajá estos conceptos a tierra. Hay un lema que dice que la peor gestión es aquella que no se realiza. Es preferible romper o mandar a la papelera de reciclaje 10 o 20 planes a no haberlos escrito nunca.

Gestión

La gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso, empresarial o personal, lo que incluye la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar en el comercio o el negocio, y la coordinación de sus actividades y sus colaboradores. Tiene cuatro pilares:
1. Planificar objetivos. Planificar nos da la ventaja de anticiparnos, de ser proactivos y no reactivos a lo que ya pasó. Los objetivos son hitos por cumplir. Tenelos presentes, es el camino elegido y diseñado para hacer realidad lo que queremos.
2. Organizar la estructura. Con los objetivos claros, tengo que determinar qué recursos necesito para conseguirlos. Formar un equipo, no importa la cantidad de integrantes, pero sí que estén comprometidos con el proyecto. Es clave definir y delegar los procesos que no son claves o no requieren tu presencia. Será clave desarrollar un método.
3. Coordinar acciones. Si queremos ser competitivos, lo que significa poder vender nuestros productos y servicios de la manera más eficiente, es fundamental coordinar las tareas dentro del negocio. Organizar el tiempo y entender que es una herramienta de gestión más. ¿Viste lo importante y productivo que fue dar turnos durante la pandemia?
4. Evaluar resultados. Armá un cronograma, mensual o trimestral según las circunstancias lo requieran. Evaluá periódicamente las acciones o los resultados, si son los deseados, si te conducen a las metas fijadas, si están alineados a la visión que tenés para su desarrollo profesional.

Marketing o mercadotecnia

Con la visión y las metas claras, planificadas y un proceso de gestión iniciado podemos trabajar en nuestro marketing. Como definición, transcribo la que más me hace sentido, la del economista especialista en marketing Philip Kotler: “El marketing es un proceso social y de gestión mediante el cual distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean generando, ofreciendo e intercambiando productos o servicios de valor con sus semejantes.”

Marketing no es solo hacer folletos o flyers para redes sociales; es darle una estructura a nuestro proyecto de negocio.

Es básicamente lo que hacemos todos los días al abrir la veterinaria o cuando vamos al campo. Nos ayuda a anticipar, identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes de manera rentable para nuestro negocio.
En otro de los artículos compartidos en esta Revista 2+2 durante 2021 comenté que, en los años 70, Jerome McCarthy introdujo el concepto de las 4 P del marketing: producto, precio, promoción y place (lugar).
20 años después se le añadieron 3 P más, people (gente), prueba y procesos. Trabajar estas 7 P nos sirve para gestionar nuestros recursos.
Marketing no es solo hacer folletos o flyers para redes sociales, es darle una estructura a nuestro proyecto de negocio.
1. People (gente): Necesitás clientes para desarrollar tu actividad. Tenés que preguntarte qué los motiva, qué los emociona, cómo es su estilo de vida, etc. Conocer al cliente te da una ventaja competitiva más allá de tener un título, somos muchos veterinarios.
2. Producto o servicio: Es lo que ofrecés. Tenés que preguntarte si es valorado por tus clientes, si están dispuestos a pagar por ello, qué valor les estás ofreciendo y cuál es el percibido por ellos.
3. Precios y honorarios: Tenemos un arancel mínimo por los consejos profesionales, pero busquemos cobrar por lo que valemos, ofrezcamos nuestros servicios de manera que no tengamos que competir por precio. Recordá que también hay otra vida fuera de la veterinaria. El cliente que se va por precio volverá por servicio, mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio.
4. Promoción: La promoción conecta al cliente con nuestra propuesta, ayuda a evaluar la oferta de productos o servicios. Hay muchas maneras de realizar promociones, hoy se utilizan mucho las redes sociales, aprendé a manejarlas o pedí ayuda, agregá valor en la información y asegurate de que vaya dirigida al público que querés captar.
5. Place (lugar): La veterinaria como lugar físico y las redes como lugar digital, son los dos canales por los que ofrecemos y acercamos nuestros servicios al consumidor. Tené una página web, es la vidriera, compartí contenido relevante, promocionate.
6. Prueba: Se refiere a la autoridad que tenemos para ofrecer nuestros servicios. En primer lugar, el título, luego vamos generando con nuestros clientes un contexto de validación social, donde nos recomiendan a otros potenciales clientes.
7. Procesos: Nos ayudan a mejorar la productividad del negocio y tienen que ver con la creación y entrega de valor, la atención a los clientes en toda su experiencia con la veterinaria y el área administrativa.
Estas P del mix de marketing o mezcla de mercadotecnia son las variables con las que disponemos para ejecutar nuestro plan. Por poco que hagamos, es mucho lo que vamos a lograr y están dentro de la gestión diaria de la veterinaria.

Accedé a todas las notas de carlos lópez delfino en esta Revista 2+2

Accedé a todas las notas que el MV Carlos López Delfino, consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario, compartió durante 2021 en este medio haciendo click acá.