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Se acabó el tiempo de los servicios tradicionales

Todo cambia, los tiempos, los clientes, el mercado, los modelos de negocio; hasta el clima cambia. ¿Y nosotros? ¿cambiamos? ¿Realmente los médicos veterinarios cambiamos?

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

La tendencia imparable que ha significado en los últimos 20 años la humanización de los animales de compañía, sumado al advenimiento de la pandemia, ha catalizado cambios en los clientes de todas las veterinarias del mundo.
Los clientes han mutado, se han transformado en extremadamente exigentes y cada vez más informados.
Tenemos que cambiar porque se acabó el tiempo de los servicios tradicionales.
Para cambiar, tenemos que pensar creativa y desestructuradamente. Hasta el pensamiento de diseño es estructurado.

Las veterinarias cierran por carecer de habilidades de gestión. ¿Nadie se dio cuenta que no cierran sus puertas por carecer de habilidades médicas?

El “cerebro veterinario” debe reentrenarse para romper todas las estructuras, moldes y paradigmas que durante décadas no han hecho más que limitarlo e impedir que encuentre su zona de crecimiento.
El 8 de marzo de 2022 cumplí 26 años junto a mi gran pasión, la clínica de pequeños animales.
Mi equipo de trabajo está compuesto por 7 colegas, entre ellos mi hija Camila, recibida 25 años después que yo … con un plan de estudios con similitudes de casi el 100% con respecto al mío.
Realmente me apenan enormemente estas similitudes.
En un cuarto de siglo no se ha contemplado la importancia de las habilidades blandas en la formación del Médico Veterinario y se sigue “apostando” a dotarlo únicamente de habilidades “duras”.
Se sigue apostando todo a las habilidades médicas para que “triunfe” en su carrera.
Deberían existir dentro del plan de estudios materias como gestión empresarial de la veterinaria de pequeños animales, comunicación efectiva o innovación en la clínica veterinaria.
Estas carencias hacen que generaciones enteras de profesionales tarden en reconocer y adaptarse a cambios.
Estas carencias hacen que muchos profesionales fracasen en sus emprendimientos y engorden las cuentas de las “veterinarias que cierran”.
¿Nadie se dio cuenta que cierran por carecer de habilidades de gestión?
¿Nadie se dio cuenta en 25 años que no cierran sus puertas por carecer de habilidades medicas?
¿Qué podemos hacer entonces los profesionales frente a la vorágine de cambios no detectados por las casas de altos estudios en el último cuarto de siglo?

Para tener en cuenta

1. Cambiar nosotros.

Tenemos que cambiar nuestra forma de atender, nuestra forma de comunicarnos.
Debemos animarnos e ir más allá y cambiar las formas mismas de la medicina veterinaria tradicional. No esperemos más a que “alguien haga algo”: motoricemos los cambios nosotros mismos.
Cada uno de nosotros, cada uno de los lectores de este artículo es un motor de cambio. Seamos líderes de nuestro propio destino.

2. Utilizar la atención al cliente como una fábrica de diferenciación, confianza y felicidad.

¡No hace falta invertir miles de dólares!
Solo creatividad e innovación. Podemos diferenciarnos en cada punto de contacto con el cliente, en cada consulta y con el tiempo construir confianza y felicidad.
Podemos a través de nuestro servicio cambiar la vida de la gente.
Así de grande puede ser el servicio de un Médico Veterinario, no lo duden.
“Veterinaria Vida es una fábrica de clientes finlandeses”…
En 2022 se midió la felicidad en 146 países (World Happiness Report) y Argentina quedo en el puesto 57.
El país más feliz del mundo por quinto año consecutivo es Finlandia y el menos feliz Afganistán. En nuestra Veterinaria “creamos clientes finlandeses”.
¡Nuestros clientes son los clientes más felices del mundo!

3. Buscar la excelencia en comunicación.

Entrenarnos en comunicación efectiva para que todo lo que queremos transmitir al cliente, llegue. La comunicación en una competencia socioemocional del grupo de las interpersonales, que se aprende, se entrena y se eficientiza.
Nuestro cerebro puede a través de la neurogénesis y la neuroplasticidad ser cada día mejor comunicando.
Si lo entrenamos responderá como responden los músculos de alguien que va al gimnasio; tendrá más capacidad “de carga”, más flexibilidad, más resistencia, más oxigenación y brindará mejores respuestas frente a la exigencia de los nuevos clientes.

4. ¿Marketing? Sí, pero sustentable.

Desarrollar estrategias de marketing sustentable es clave. Entender que hacia la sustentabilidad va el mundo, y gestionar una Pyme sustentable no solo es posible, es necesario.
Romper ese paradigma que nos ha hecho creer que la sustentabilidad y el triple impacto solo se puede llevar adelante en empresas grandes.
Construyamos redes de relaciones con empresas, proveedores y clientes que tengan la sustentabilidad en la mira, que piensen como nosotros, de alguna manera pensemos circuitos económicos y de servicios circulares que se retroalimenten.
La gestión responsable y sustentable de la veterinaria significa que toda acción y decisión tomada debe considerar los impactos sociales y ambientales, no sólo los económicos. Dejamos de considerar únicamente la rentabilidad, para gestionar triple impacto.
Clientes, empleados, proveedores, accionistas, inversores, sindicatos, gobiernos, prensa y la comunidad toda cada vez exigirán más sustentabilidad en las empresas.
Nuestra Veterinaria es una Pyme familiar y les aseguro que las nuevas generaciones (puntualmente mis 3 hijas) presionan con fuerza hacia la sustentabilidad y mi esposa “me presiona” hace años con la idea de la sustentabilidad. ¿Y qué puedo hacer frente “a semejante” presión?
Simple: ir hacia la sustentabilidad.
¡No se puede hacer la contra a 4 mujeres que viven en tu casa!
Eso pretendió ser un chiste… utilizar cada tanto el humor sano y bien entendido es una buena forma de condimentar una comunicación.

5. No dar indicaciones, no dar órdenes, no dar información.

Comunicar conversando. Relajados y alejados de nuestras emociones.

Retener talento motivado y con energía disruptiva es un desafío enorme que los veterinarios que lideran equipos tienen que aceptar. Un desafío para nada fácil.

6. Crear unidades de negocio dentro de la veterinaria que sean independientes pero que estén interrelacionadas.

Cada unidad de negocio se autosustenta y absorbe pérdidas. Debemos construir un modelo de negocios bien plano donde estas unidades se alimenten unas a otras.
Clínica, Cardiología, Radiología, Cirugía, Ecografía, Laboratorio, Urgencias, Internación y Farmacia son nuestras unidades de negocio interdependientes y autosustentables.

7. Considerar el intraemprendedorismo.

Retener talento motivado y con energía disruptiva es un desafío enorme que los veterinarios que lideran equipos tienen que aceptar. Un desafío para nada fácil.
Abrir las puertas del intraemprendedorismo significa, por ejemplo, que un colega del equipo puede llevar adelante una especialidad dentro de la veterinaria produciendo múltiples beneficios.
El colega se realiza personal y profesionalmente, genera ingresos genuinos, puede asociarse con los dueños de la veterinaria, los clientes se mantienen felices, porque ven crecer a ese integrante del equipo.
Y ese integrante se mantiene motivado, creativo, innovador y disruptivo en el equipo de trabajo. En definitiva, se queda en la veterinaria y se desarrolla desde la veterinaria.

8. Divertirse en la veterinaria.

Solamente podemos llevar adelante una actividad con entusiasmo, dedicación y excelencia por décadas; si disfrutamos lo que hacemos, si nos divertimos y nos pagan por hacerlo.
La motivación intrínseca es sumamente importante, pero la extrínseca también lo es. Profesionales felices serán más innovadores, creativos, productivos y formarán equipos de alta performance … de los que participará el colega intraemprendedor.

9. Innovar permanentemente.

La innovación es un proceso, no empieza y termina, es continuo. La innovación evoluciona. Debemos crear una cultura de la innovación y entornos para potenciarla.
Así como retener talento motivado, innovador y disruptivo es un enorme desafío … también lo es conseguir innovación colectiva.
No veamos estos desafíos como una carga, como algo negativo, son hermosos desafíos que tiene por delante quienes dirigen Clínicas Veterinarias … y será más fácil conseguir innovar colectivamente con equipos de alta performance, integrados por intraemprendedores.

Ahora sí

Aplicando nuestra creatividad (y quizás algunos de los 9 puntos anteriores) podremos transformar nuestro servicio y hacer algo totalmente nuevo, distinto, diferente.
Pero únicamente podremos liderar un cambio si cambiamos nosotros primero.
La innovación no es potestad de Elon Musk o Bill Gates, es terrenal y alcanzable.
Podemos innovar en todos los procesos de la veterinaria.
La sustentabilidad y el triple impacto no son potestad de las grandes empresas que tienen “estructura, recursos y personas” son metas terrenales y alcanzables en la Veterinaria si nos proponemos alcanzarlas.
Al iniciar este articulo hablamos de cambiar… Contemplando estas ideas hace algunos años dí el puntapié inicial del mío particular. Si este articulo motoriza el cambio, aunque sea en “un solo lector”, me basta y sobra para tomar esta noche una buena copa de vino y celebrar el logro.
Otra de las cosas que hay que hacer, es celebrar logros, grandes o pequeños, celebrarlos … y enfocarse en el próximo cambio, en la próxima meta.
Un gran abrazo para todos.

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