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¿Cómo podemos lograr un correcto manejo del teléfono en la veterinaria?

Las llamadas telefónicas son fundamentales a la hora de dar un buen servicio al cliente. Hacer una buena gestión es necesario para que el negocio funcione y así avanzar en una filosofía de trabajo bien definida.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

Las llamadas telefónicas son fundamentales a la hora de dar un buen servicio al cliente. Hacer una buena gestión de las mismas es necesario para que el negocio funcione bien y para poder así afianzar una filosifía de trabajo propia de cada veterinaria.
Vamos a distinguir: recepción de llamadas no es lo mismo que emisión de llamadas.
Analizaremos en este artículo para Revista 2+2 determinados aspectos prácticos de cada una de ellas.
¿Qué es más difícil? ¿La recepción o la emisión de llamadas? Piensen unos segundos antes de responder…
Siempre será más difícil la recepción porque no sabemos cuándo nos va a entrar la llamada (si estaremos ocupados en ese momento o no), el motivo (no podemos preparar la respuesta con antelación), ni quién es la persona que nos llama. Incluso quizás nos llamen cuando estemos atendiendo a otro cliente.
A diferencia de esto, la emisión de la llamada la debemos de preparar previamente: marcamos objetivos concretos, hacemos un esquema de lo que pueda pasar, sabemos a quién llamamos, elegimos la hora más adecuada, en un ambiente relajado, etc. Por lo que, generalmente, hacer una llamada es más fácil que recibirla.

Recepción de llamadas

El teléfono hay que atenderlo siempre.
Hay que dejar que suene el timbre 2-3 veces y se descuelga.
¿Qué deberíamos decir?
Hay muchas fórmulas, yo les planteo una que es muy eficaz.
“Buenos días /buenas tardes. Clínica veterinaria «Argentina» (decir el nombre por el que se conoce tu veterinaria). Le atiende José Luis (decir tu nombre)».
¿En qué puedo ayudarte?”

En España, cada vez se dedica más tiempo a la formación telefónica del personal. Fundamentalmente se focaliza en auxiliares y recepcionistas, pero también en veterinarios

Si esa llamada es para concretar una visita, es aconsejable que se dé la cita en la hora que mejor convenga a la clínica, con relación a los veterinarios, para cuadrar agendas y no dejar huecos libres.
Esto se consigue básicamente anticipándose al cliente.
Es evidente que si la persona no puede nos dirá que no, y habrá que elegir otra hora/día; pero se debe tratar de ajustar al máximo las agendas del personal veterinario o de la peluquería.
Claro que los llamados pueden ser por otros motivos, como por ejemplo, saber a qué hora deben recoger a sus mascota de la veterinaria; conocer si ya han llegado las pruebas que se estaban esperando, llamados para hablar con tal persona de la clínica, solicitud de horarios y hasta consultas de precios (nunca dar precios por teléfono a no clientes actuales).
En estos casos, la recomendación es seguir las normas internas de la propia veterinaria y transmitirlas de manera clara y precisa.
Si no podemos resolver el motivo de la llamada y luego de involucrarnos realmente en el compromiso de solucionarlo, debemos dar una respuesta cordial: «¿Qué más podemos hacer por vos?», es una buena herramienta.
Pudiera ocurrir que nos sonara el teléfono mientras estamos atendiendo a otro cliente. ¿Qué hacer en este caso?
Pues dejar sonar 2-3 veces el teléfono y descolgarlo.
Se dice el saludo inicial, y cuando el cliente nos diga el motivo, comentarle claramente: “En este momento estoy ocupado con otro cliente (otra persona), por favor déjeme su nombre y su teléfono y en unos minutos le llamo”.
Un grave error suele ser atender al cliente que llama y dejar al que estás atendiendo. Esto no está bien y molesta mucho a la persona que tienes enfrente de ti.
De la forma propuesta, educamos de forma doble, al cliente que llama y al que estamos atendiendo en la veterinaria en ese momento. Así, lo entenderán mejor si alguna vez se encuentran en alguna de ambas situaciones.
Es importante anotar de forma legible y en un lugar a mano, el nombre y el teléfono, y no olvidarse de llamar en el plazo que se ha comentado.
Cuando descolgamos el teléfono y hemos resuelto el motivo de la llamada, es aconsejable también abrir la ficha del cliente y del paciente, revisarla y ver si falta algún dato (teléfono, dirección, email) para solicitarlo, o aprovechar para actualizar los datos.
Es muy importante, revisar la ficha del animal por si tiene pendiente alguna consulta preventiva (le falta alguna vacuna, le falta venir a por el collar o por los comprimidos antiparasitarios, hay una campaña preventiva de salud y la mascota encaja en el perfil de paciente tipo).

Emisión de llamadas

Hay muchos motivos de emisión de llamadas: recordatorios de vacunas, recordatorios de antiparasitarios, recordatorio de una cita quirúrgica o prueba de imagen, cobro de impagados, comentar que la cirugía ha salido bien y el animal se está recuperando, comentario de una prueba laboratorial.
La ventaja es que la persona que emite la llamada conoce el motivo por el cual la misma se realiza. Puede elegir los momentos en el trabajo de menores tareas, el lugar adecuado, con un anotador y un bolígrafo, con la computadora y la ficha del paciente, abierta. Y lo más importante: puede prever de antemano las objeciones, dudas o manifestaciones positivas y negativas del cliente y ensayar qué hacer en cada uno de los casos.
Cuando se llama lo primero es identificarse: “Buenos días /buenas tardes. Soy José Luis de la clínica veterinaria Argentina ¿Sos Javier García?

Un grave error suele ser atender al cliente que llama y dejar al que estás atendiendo. Esto no está bien y molesta mucho a la persona que tienes enfrente de ti.

Si la respuesta es afirmativa, preguntarle ¿Me podés atender ahora unos minutos para hablar de “Deni” (decir el nombre de su mascota)?
Si nos comenta que sí: ir directamente al grano, no dar rodeos; ser claros y concisos. Por ejemplo: «Te llamo porque le corresponde a Deni la vacuna de la rabia, y me gustaría darle cita para cuando le venga mejor”.
En el caso que nos diga, al principio, que no nos puede atender en este momento, cerraremos la llamada, diciendo, por ejemplo: «¿A qué hora te puedo llamar hoy o mañana?».
Es muy importante anotar el resultado de la llamada. Mejor en un medio informático (programa de gestión) o en una hoja electrónica, para poder dar un mejor seguimiento.
En la emisión y recepción de llamadas hay una regla muy general que dice: “no hagas con otra persona lo que no quieras que hagan contigo”.
Es fundamental, durante la conversación, introducir tu nombre de pila y hacer lo mismo preguntando a la persona con la que hablamos.
El nombre es algo que facilita mucho la comunicación entre las personas.
Cuando alguien llama a nuestra veterinaria por teléfono quiere que atentamos rápido y que le demos respuesta al motivo de su consulta.
No podemos dejar sonar el teléfono y no descolgarlo.
Si hubiese muchas llamadas podría utilizarse una centralita con varias líneas y que salte un mensaje de estar en espera.
O si tenemos una veterinaria grande con varias personas y servicios, podríamos segmentar y redirigir la llamada, en función del motivo, marcando o diciendo un número u otro, que nos hace que lo reciba una persona u otra.
Uno de los grandes motivos de quejas de los clientes en las clínicas veterinarias españolas es que en las veterinarias no les reciben las llamadas o se tarda mucho en hacerlo, además de que han sido mal atenidos por la vía telefónica. Por eso, cada vez se dedica más tiempo a la formación telefónica del personal. Fundamentalmente auxiliares y recepcionistas, pero también veterinarios.

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