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Se pueden aplicar estrategias para aumentar el ticket medio y así los ingresos. Con procesos protocolizados y colaboradores capacitados, pueden convertirse en una gran herramienta de diferenciación y fidelización.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

La venta cruzada (en inglés cross-selling) es una acción de marketing que permite a un centro veterinario ofrecer y vender productos o servicios complementarios a los que ha usado o consumido principalmente la mascota de ese cliente.
Todos estamos familiarizados con muchos ejemplos diarios que nos hacen venta cruzada. Por ejemplo, uno va a una de las cadenas más importantes de hamburguesas, hace el pedido y nos dice el vendedor o la máquina del pedido, “por 2 euros más tiene una caja con 6 Nuggets, por 1 euro más tiene un helado”.
Otro ejemplo: compramos un libro en Amazon y a continuación nos ofrecen otro u otros de temática similar o nos hacen un descuento si compramos dos.
Estas estrategias lo que buscan, de una forma ética, es que el cliente se lleve un producto o servicio complementario al principal, que sea beneficioso y de esta forma incrementar el ticket medio.

En la veterinaria

Este tipo de venta puede y debe hacerse en los centros veterinarios, porque facilitamos que el propietario se vaya más contento porque cubre todas las necesidades de la mascota.
Es importante tener vendido ya el servicio o producto principal (el originado por el motivo de la consulta) y a la hora de cobrar (el auxiliar, el recepcionista) introducir el servicio o producto de venta cruzada.
Si no, corremos el riesgo de que el cliente nos diga que no y perdamos el servicio principal.
He trabajado con muchas clínicas veterinarias en España poniendo en marcha y protocolizando, y formando a personal auxiliar para poner en marcha acciones de venta cruzada.
A nivel de plan de negocio, encajaría de la siguiente forma:

  • Objetivo: incrementar un 10% los ingresos en el año 2022.
  • Estrategias: incrementar el ticket medio (una de ellas).
  • Acciones: poner en marcha procedimientos de venta cruzada (una de ellas, en relación con la estrategia anterior, porque habría más que podrían hacerse).

Ejemplos prácticos de venta cruzada

Atendemos a un paciente que llegó a la clínica por una limpieza de boca/dental.
Cuando el propietario recoge a su mascota y luego de explicarle el proceso realizado y los consejos a seguir en los próximos días, al llegar a la caja la persona que le cobra debería realizar la venta cruzada.
¿Cómo y de qué? Hablando con el cliente y haciendo preguntas.
«Ahora que (nombre de la mascota) ya tiene los dientes limpios y sin sarro, sería deseable que siguieran así mucho tiempo y retrasar o evitar otras limpiezas de boca dentro de un tiempo. ¿Le interesaría conseguir esto?», podemos preguntar.
La mayoría de las veces el propietario dirá que sí.
Entonces seguimos. Tenemos un producto, en oferta (promoción) para todos aquellos que han realizado la limpieza de boca que es un líquido (colutorio) que se añade al agua (no da ningún sabor desagradable) que evita que la placa de sarro se forme.
También tenemos un cepillo (que es un dedal) y una pasta dentífrica (que el perro puede tragarse) que puede utilizar a diario, al final de cada día.
¿Qué hemos conseguido? Venta cruzada de un servicio (limpieza dental) y de un producto asociado (colutorio o cepillo más pasta dental).
Este es el ejemplo más claro de venta cruzada: servicio-producto. Pero hay más.
Luego de cualquier cirugía (por ejemplo, una castración) le damos al cliente indicaciones de cómo estará el animal y los cuidados que necesitará.
En algunos casos, explicamos que el animal estará algunos días con molestias e inapetente, que sería necesario que le diera de comer algún alimento específico que le ayude en la recuperación (cuatro latitas de alimento húmedo de recuperación).
También podría incluirse un collar isabelino o una camiseta, para evitar que el animal se lama las heridas y pueda provocar una dehiscencia o una infección.
También, se puede aprovechar este momento o en visitas sucesivas para introducirle un alimento comercial para animales esterilizados.
Veamos otro ejemplo.
A un perro con diagnóstico clínico de dermatitis atópica se le pauta un tratamiento sintomático para aliviar el prurito, mientras el propietario decide si hacer pruebas serológicas para averiguar a qué alérgenos es alérgico.
En ese momento se le puede asociar la venta de un producto para mantener íntegra la superficie de la piel (ácidos grasos…). Se lleva el medicamento más el/los productos para la piel.
Y hay muchos más…

  • Servicio de peluquería y un shampoo para lavar al perro en casa.
  • Cachorro o gatito (en su primera consulta), buscar asociar la venta de camitas, arneses, recipientes para la comida, etc.
  • Cuando se vende alimentación, tratar de introducir la venta de snacks/chuches.

Up-selling, concepto relacionado

El concepto de up-selling consiste en ofrecer un producto de mayor calidad o un servicio más completo.
En la Tabla N° 1 puede verse la diferencia entre up-selling y cross-selling.
En este caso hay que ser más cauto con el ofrecimiento al cliente porque tenemos el riesgo que al ofrecérselo nos diga que no y podríamos perder la venta de éste y del anterior que solicitaba.
Hay que tener en cuenta lo siguiente:

  • Elegir el momento adecuado.
  • No ser demasiado agresivo.
  • Facilitar al máximo la compra.

Debemos entender que el cliente nos diga que no y prefiera el servicio o el producto que inicialmente demandaba.
Un ejemplo de up-selling es cuando una persona va a comprar un determinado ordenador portátil a una tienda y el vendedor le ofrece otro modelo con mejor procesador, más espacio de disco duro, más paquetes de software instalados.
Un ejemplo de cross-selling sería venderle una funda o mochila para guardar el ordenador portátil, una cámara, una impresora, un escáner, etc.
El up-selling incrementa el ticket medio porque el cliente compra un servicio/producto con precio superior.
¿Qué aplicaciones podrían existir en medicina veterinaria? Ofrecer siempre al cliente el servicio Premium.
Si hacemos castraciones por laparoscopia y el cliente viene a castrar a su mascota, podemos explicar el servicio de la castración por laparoscopia y los beneficios frente a la cirugía clásica.
Si el cliente no acepta, volver atrás y ofrecerle la cirugía no por laparoscopia.
Cuando se explica el servicio de una limpieza de boca, podemos ofrecer pre-quirúrgico más cirugía (limpieza dental y extracciones potenciales).
Si el cliente comenta que es caro, eliminamos (en caso de que sea posible por edad del animal o estado físico) el pre-quirúrgico.
En una cirugía traumatológica, podemos ofrecer la cirugía con unas sesiones de fisioterapia y rehabilitación incluidas en el precio del servicio Premium, explicando los beneficios de una recuperación más rápida.

Conclusiones

Tanto el cross-selling como el up-selling servirán a los centros veterinarios para incrementar el ticket medio y así subir ingresos.
Si se ponen en marcha, deben de estar protocolizados los procedimientos de ambos por escrito, formar al personal que lo vaya a ofrecer, y utilizarlos como herramienta de diferenciación y fidelización.
Por mi experiencia con muchas clínicas veterinarias donde los hemos puesto en marcha, estas acciones funcionan.

¿Por qué nos cuesta tanto generar un cambio? La resistencia es tan real como inevitable. Por eso, con las herramientas adecuadas, podrás salir de la zona de confort y dar el próximo paso en la gestión de tu veterinaria.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¿Por qué hablamos del cambio? El cambio es necesario e incluso inevitable en cualquier empresa, en la vida. Te pregunto, ¿vos sos igual que hace 10 años atrás?
¿Tu veterinaria es la misma desde el comienzo? ¿Y tu cliente es el mismo?
Muchas preguntas, pero seguramente una sola respuesta que las atraviesa linealmente, y es el no.
¡Claro que no!
El cambio es constante y natural. Y en las organizaciones pasa lo mismo, no podría ser de otra forma, entonces el mejor camino no es la resistencia. Navegar en contra del viento nos consume energía, recursos y sobre todo nos genera angustia y preocupación.
Hasta acá la idea es desterrar el temor al cambio, porque es algo natural, entonces ¿por qué nos cuesta generar un cambio real en el tiempo e introducir metodologías de trabajo en la veterinaria?
Se habla constantemente de la gestión del cambio organizacional, ¿pero es tan así?
Efectivamente sí, incluso en una clínica veterinaria. Cuando hablamos de gestionar el cambio nos referimos a romper paradigmas, a pensar corriéndonos del lugar donde estamos para poder desarrollar una observación desde afuera.
Te pongo un ejemplo súper gráfico. ¿Qué pasa cuando enfocás una linterna hacia el piso? ¿Y si separás un poco más la linterna del piso? El foco se amplía, alumbra mayor superficie y podés ver donde antes no veías. Eso es lo que tenés que hacer con tu empresa, poder tener una visión general porque puede ser que te estés perdiendo de algo. Ahora dejemos la linterna apagada para que no se agoten las pilas y sigamos.
Es el momento en el que tenemos que preguntarnos por qué a veces nos cuesta tanto cambiar un comportamiento, esto lo ves en tus colaboradores, en tus colegas, en vos mismo cuando tenés que diseñar e implementar un proceso de trabajo.
Trabajar con gestión te posiciona en estos lugares de observación y búsqueda de mejoras, pero para eso muchas veces hay que evolucionar como empresa y es necesario correrte de ahí. Sí, es momento.
Exploremos alguna de las razones aparentes que nos hacen resistir al cambio:

  • Temor a lo nuevo: nos da miedo la incertidumbre de lo desconocido, esta es una de las grandes razones de la resistencia al cambio, razón que muchas veces no la queremos aceptar. Te pongo un ejemplo, vos sabés que tenés que trabajar con el sistema de gestión, pero el temor a lo nuevo te frena, en el fondo sabés que es necesario pero igual sentís una resistencia natural.
  • Está naturalmente instalada en nuestra mente: muchas veces y erróneamente se dice “así lo hice siempre”, o “no va a funcionar” ¡Pero si nunca lo intentaste!
  • Somos un poco cómodos: muchas veces nos resistimos a modificar nuestro accionar por comodidad. Es más, nuestro cerebro es perezoso, lo nuevo lo desestructura.
  • La ignorancia: esta razón se encuentra justo al lado del temor a lo nuevo, el no conocer técnicas y herramientas de gestión hace que puedas tener temor a cambiar una metodología de trabajo.
  • Los prejuicios: esta es una de las razones claves, muchas veces el prejuicio ante el marketing y la gestión veterinaria hace que no te permitas dar ese paso más con tu empresa, muchas veces por una visión distorsionada del tema.
  • Autoestima como profesional: las emociones son todo y muchas veces me encuentro en las consultorías con profesionales que tienen muy disminuida su autoestima y se ponen un condicionamiento mental desde el inicio “no voy a poder, prendo la compu y me nublo…”
  • La pérdida de control: esta situación te puede dejar en un lugar incómodo. Te pongo un ejemplo, sabés que es muy importante que te reúnas con tu equipo pero puede ser que tengas que enfrentarte con mensajes que pueden no ser de tu agrado, sentís que la reunión se te va de control y eso no te gusta, por eso puede ser que sientas resistencia al cambio.

Lo más importante es saber que se puede salir de esta situación y que tenés herramientas para poder aplicar.

Cambio aparente vs cambio real

Vamos a ir transitando el camino para desanudar los orígenes, entonces me gustaría diferenciar entre dos tipos de cambio: el aparente y el real.
Vamos a nombrarlos tipo de cambio A y tipo de cambio B, respectivamente.
Para ilustrar, voy hacer que viajes en el tiempo hacia el pasado y recordemos juntos al dibujo animado del coyote y el correcaminos ¿Qué tendrá que ver esta caricatura? Mucho.
La problemática del coyote era capturar al correcaminos pero siempre, por un motivo u otro, fallaba y terminaba lastimado y frustrado. Entonces se sentaba, hacía planos con tácticas y estrategias que parecían infalibles pero nunca llegaban a buen puerto.
Pero ante esta situación seguía intentándolo una y otra vez convencido de que en el próximo encuentro lograría atrapar al correcaminos. Vamos a identificar algunas características de este aparente tipo de cambio del comportamiento como tipo de cambio A.

Tipo de cambio A:

En este caso el coyote sigue haciendo lo mismo, utiliza siempre la misma marca (ACME), se autoengaña pensando que lo va a lograr, pero no cambia de rumbo, sigue enfocando su día a día haciendo lo mismo y frustrándose. Incluso podría cambiar su alimentación y no lo hace, podría probar otras opciones y no lo hace. Es decir, no se da la oportunidad de probarlo, la búsqueda del cambio es aparente pero no real.

Tipo de cambio B:

¡Finalmente el coyote logra atrapar al correcaminos! Pero… ¿modificó en algo su comportamiento? ¡Claro! Dejó de usar las locas herramientas de ACME, tomó riesgos, cambió la metodología, se permitió dudar, afrontó las consecuencias del cambio, venció la incertidumbre, pasó la zona de confort y transitó hacia la zona de aprendizaje. ¿Lo logró? Claro que sí, solo pintó una pared como si fuera un túnel para que el correcaminos chocara. Lo logró luego de décadas de esfuerzo en vano.
Ahora volvemos al presente luego de esta analogía divertida (por lo menos para el coyote). Si observamos detenidamente la historia vamos a encontrar similitudes al momento de pensar el cambio organizacional, o el cambio que pueda estar necesitando un colaborador tuyo en la empresa o incluso vos mismo, donde debés plantearte un cambio en la gestión de tu veterinaria. Como verás, el “cambio” es inevitable. Es parte de la evolución, lo más importante es poder entender el fondo de este proceso para poder superarlo positivamente, para esto tenés que trabajar en:

  • Vencer el temor a lo nuevo, que es natural ya que siempre vamos a preservarnos ante lo desconocido. Para vencer este temor es importante poder conversar con otros colegas que estén en el proceso, solicitar una opinión a un consultor que te ayude a pensar juntos el cambio y la forma más apropiada para vos y tu empresa.
  • Salir de la zona de confort. Si antes se hacía así puede ser que ahora no lo tengas que realizar de la misma manera. Pensá en la comunicación, ¿antes el cliente tenía el mismo comportamiento? ¿existía el mismo vínculo con las mascotas? Es necesario correrte de ese lugar y readaptar los procesos de tu empresa veterinaria.
  • Dejar de lado los prejuicios, tu profesión también necesita ser comunicada y comercializada, es tu medio de vida y no hay nada antiético en eso. Trabajar con técnicas de gestión veterinaria te hace más rentable y construye una imagen profesional aún más positiva ante tus clientes actuales, los potenciales y con la competencia.
  • Trabajar la autoestima, gran punto. Vos podés generar un cambio real, si pudiste llegar adonde estás hoy luego de años de formación, podés aprender todas las técnicas necesarias para hacer crecer tu empresa veterinaria a través de recorrer un camino de cambio organizacional.
  • Generar un cambio real y trabajar conscientemente con herramientas de gestión con tus equipos de trabajo, pequeñas modificaciones generan grandes cambios en el tiempo. Solo hay que dar ese primer paso, auto observación… ¿Qué puede mejorar de cada área/servicio en mi veterinaria?

Ahora lo que falta es que vos elijas qué tipo de cambio querés transitar y elegir ser el coyote que nunca pudo capturar al correcaminos porque no sale de un círculo tomando las mismas decisiones o el que afrontó los riesgos, la incertidumbre y salir de la zona de confort para atrapar al correcaminos.
Dale una oportunidad a la gestión veterinaria, te invito a realizar el Test de Gestión Veterinaria de la edición N° 66 de esta Revista 2+2 que se puede consultar en aquí para conocer la necesidad de trabajar con la gestión veterinaria en tu empresa.
¡Cuántos golpes le habríamos evitado al coyote!

"Es clave brindarles una mejor calidad de vida".

«Es clave brindarles una mejor calidad de vida».

Destacan las distintas ventajas y beneficios del colágeno hidrolizado en la suplementación diaria de perros y gatos.

La calidad de vida de las mascotas ha mejorado en los últimos años. Ya no solo consiste en darle la alimentación más completa y cumplir con los paseos y juegos diarios, sino también en brindarle las mejores condiciones desde el comienzo.
La suplementación con colágeno hidrolizado es una herramienta de prevención de múltiples enfermedades y condiciones que tienden a reducir notablemente la calidad de vida de nuestras mascotas.
El colágeno es la proteína más abundante en el cuerpo de los mamíferos y está conformada por una triple cadena de aminoácidos.
Su función es de sostén, estructura y firmeza, sin dejar de lado la flexibilidad necesaria para que cada órgano pueda funcionar correctamente.
La producción y funcionalidad del colágeno disminuyen a través de los años.
Poder asegurar la disponibilidad de los aminoácidos que conforman más de la mitad de la estructura del colágeno, es clave para lograr la síntesis de esta molécula y el correcto funcionamiento de los órganos en donde se encuentra presente: boca, dientes, paredes del estómago e intestinos, piel, pelo, huesos, articulaciones, tendones y músculos.

Absorción

Debido a su estructura, la molécula de colágeno no podría ser absorbida por el organismo de perros y gatos sin una previa hidrolización.
Esta es la única forma de asegurar la máxima absorción y biodisponibilidad.
Veamos sus beneficios:

1. Articulaciones flexibles

El colágeno conforma el 70% del cartílago y de la matriz extracelular.
Evitar el deterioro del cartílago articular es importante en enfermedades con alta incidencia en poblaciones felinas y caninas, como la displasia y osteoartritis.
La displasia provoca una reacción en cadena: deterioro del cartílago, afecta tendones, ligamentos, huesos y otros tejidos que rodean a la articulación.
Estabilizar, regenerar y ralentizar el desgaste, es clave para evitar analgésicos, intervenciones quirúrgicas y estrés.
Se ha demostrado que es posible evitar la aparición de displasia de codo con tratamientos a largo plazo (12 meses), y reducir los síntomas de esta enfermedad degenerativa con una suplementación diaria.
La osteoartritis genera un cartílago rugoso, un desbalance en la matriz extracelular y una alteración de los tejidos peri-articulares.
Con la suplementación, se estimula la producción de colágeno y la biosíntesis de la matriz extracelular. Disminuye la inflamación y la actividad de las proteasas, notándose un cambio a los 3 meses y una notable mejora a los 6 meses de la suplementación.

2. Huesos fuertes

El colágeno representa el 90% de los huesos de perros y gatos. Provee estructura y brinda flexibilidad, favoreciendo la formación de hueso y aumentando su capacidad de soportar fuerza.
Con el envejecimiento, la densidad y flexibilidad del hueso se reducen.
Poder mantenerlos sanos es esencial para permitir que nuestras mascotas puedan correr y jugar en libertad.

3. Mejoras en la piel y el pelo

En el 90% de la dermis de perros y gatos, podremos encontrar una red formada por colágeno y elastina.
Además de brindar soporte, entre esta intrincada red, podremos encontrar venas, nervios, el sistema linfático, etc.
La falta de colágeno puede provocar piel deshidratada y fina, generando que tu mascota sea más susceptible a agentes externos causantes de alergias y picazón.
El colágeno le brinda hidratación a la dermis y tiene un rol activo: promueve la generación de nuevas células dérmicas y, a su vez, favorece la actividad del folículo piloso, estimulando la generación de nuevo pelo.

4. Cavidad oral

El colágeno forma parte del 60% encías y tejidos gingivales, 70-80% del ligamento periodontal y 90% de la matriz del hueso alveolar.
El ligamento periodontal está compuesto por fibras de colágeno que unen el diente con el hueso alveolar.
La suplementación con colágeno mejora el sistema inmune, reduciendo el riesgo de sufrir periodontitis. Además, ayuda a la formación de nuevo tejido conectivo y aumenta la actividad celular del ligamento, acelerando la recuperación de las heridas.

Más información

Si consideramos a la suplementación diaria como una forma de prevenir el desgaste natural y la pérdida de funcionalidad del colágeno en el organismo de perros y gatos, podemos asegurar que la misma es necesaria para brindarles la mejor calidad de vida desde el inicio.
No hace falta esperar a la vejez.
El colágeno hidrolizado Beautipet es 100% natural, sin contraindicaciones, apto para todas las razas y tamaños. No tiene sabor y es apto para uso veterinario.

Fuente de la información: www.beautipet.com

Bibliografía

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Los signos clínicos que podemos encontrar en un perro que presenta esta patología son: decaimiento, una tos seca, ronca y muy frecuente, así como expectoraciones de flema, que muchas veces pueden ser confundidas con un vómito.

Escribe Pablo J. Borrás
Vet. Esp. MSc.
pablojesusborras@gmail.com

El complejo respiratorio infeccioso canino, comúnmente conocido como la tos de las perreras, es una enfermedad producida por diferentes agentes infecciosas (virales y bacterianos) que afecta a los perros.
Es de fácil contagio. Por lo tanto, los perros que viven en criaderos, refugios o tienen contacto con otros congéneres en forma frecuente son los más expuestos.
La transmisión se produce por medio de aerosoles (pequeñas gotitas que se eliminan por las vías respiratorias) y el contacto estrecho.
Se encuentran diferentes agentes infecciosos involucrados en esta patología, por eso, la complejidad de este cuadro.
Los más importante son el virus de la Parainfluenza Canina y el Adenovirus Canino tipo 2 que afectan el tracto respiratorio superior de los caninos. De ahí, los signos clínicos que podemos encontrar en un perro que presenta esta patología son: decaimiento, una tos seca, ronca y muy frecuente, así como expectoraciones de flema, que muchas veces pueden ser confundidas con un vómito.
Sin embargo, este cuadro se puede complicar con bacterias, siendo la más importante Bordetella bronchiseptica. La misma será la encargada de colonizar el árbol respiratorio y generar complicaciones como fiebre, secreción nasal y/o neumonía. Otras bacterias también pueden actuar de oportunistas como Streptococcus equi sub. zooepidemicus y algunos Mycoplasmas respiratorios.
La correcta aplicación de un plan vacunal es fundamental ya que las vacunas quíntuple/séxtuple provee protección contra el Adenovirus canino tipo 2 y la Parainfluenza canina. Como anteriormente comenté, la tos de las perreras es producida por diferentes microorganismos patógenos y para algunos de ellos, no hay vacuna. Por eso, pueden ocurrir cuadros respiratorios de origen infeccioso en perros vacunados. Sin embargo, es esperable que este cuadro respiratorio sea de curso corto y benigno.
A su vez, existen vacunas para proteger contra Bordetella bronchiseptica.
Algunas se administran por vía subcutánea, pero otras por vía intranasal.
Las mismas proveen inmunidad por un año.
Esta vacuna no es obligatoria, sino que es recomendada en ciertos pacientes. Los pacientes candidatos son aquellos que viven en comunidades caninas o están en contacto frecuente y prolongado con otros perros.
Aunque siempre se relacionó esta entidad clínica con los cambios de estación (principalmente otoño y primavera), tenemos casos en diferentes momentos del año.
Y hablando de cuadros respiratorios en perros e infecciones virales, es importante recordar que hasta la fecha no hay evidencias científicas que los perros y los gatos sean fuente de infección del COVID19 para las personas., como nos aseguran los organismos internacionales como la OIE (Organización Mundial de Sanidad Animal).
Es decir, los perros y los gatos no nos pueden infectar de este virus.
Se ha constatado que, la mayoría de los casos en que los perros y gatos han adquirido el virus es por el contacto estrecho con sus tutores infectados de COVID19. Tanto en los perros como en los gatos la infección por COVID19 es de curso leve o asintomático.

Escuchá el Podcast completo de Pablo Borrás en Spotify – Mi Negocio Veterinario aquí.

Cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Puede toser por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, o por un equipo médico cerca del burnout. Diagnosticar con precisión cuál es la causa será clave para un tratamiento exitoso.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Cuando un perro tose, nos está avisando que algo no está bien.
Hace más de 20 años que recibimos derivaciones de pacientes con enfermedades cardiorrespiratorias. La causa más común por la que llegan a nosotros estos pacientes es la tos crónica; es decir, cuando el síntoma lleva más de dos meses instalado. Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión la causa de la tos para realizar un tratamiento exitoso. Un perro puede toser crónicamente por muchos motivos: endocardiosis mitral, bronquitis crónica, estenosis traqueal, neoplasias pulmonares etc. Muchas veces estas causas se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutica.
Del mismo modo, cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Una veterinaria puede toser crónicamente por muchas causas: por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, cuando el equipo médico se acerca al burnout, etc.
Muchas veces estas causas también se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutico.
Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión cuál es la causa de la tos veterinaria para realizar un tratamiento exitoso.
Para saber si la tos es por baja rentabilidad, primero tenemos que conocer los números de la veterinaria con certeza.

  • ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu veterinaria?
  • ¿Sabés con precisión cuáles son los costos fijos? ¿Y los variables?
  • ¿Si sos dueño/a, sabés cuál es tu sueldo neto o de “bolsillo”?
  • ¿Contemplás tu sueldo dentro de los costos de la veterinaria?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para saber si realmente la tos de la veterinaria es por escasa rentabilidad.
Trabajar mucho no es ser rentable.

 

Los que no vuelven

¿Notás que la gente no vuelve a la veterinaria después de una consulta, no viene a sus controles o toma turnos a los que no asiste?
Te puedo asegurar que mayoritariamente estas pobres tasas de retorno no se deben a errores diagnósticos, se deben a fallas comunicacionales.

  • ¿Entregaste por escrito las indicaciones con la fecha y hora del día del control clínico?
  • ¿Dejaste bien en claro en la consulta inicial la importancia de volver a ver a “Sugar” en 30 días?
  • ¿Hablaste de responsabilidades compartidas en el éxito del plan de acción terapéutico?
  • ¿Hiciste sentir al propietario parte esencial del equipo de trabajo?
  • ¿La recepcionista entregó el recordatorio de retorno? El recordatorio de retorno no es más que un “papelito” donde figura el logo de la veterinaria, teléfonos de contacto, día y hora del próximo control. Pero un “papelito” prolijo, bien diseñado y extremadamente económico de realizar por cantidad en cualquier imprenta de la ciudad.
  • ¿Hiciste las llamadas telefónicas o los recordatorios por WhatsApp 24/48 horas antes del turno programado?
  • ¿Quién maneja tu agenda de turnos?
  • ¿Tenés agenda de turnos?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para controlar luego una tos por bajas tasas de retorno.

Los quejosos

¿Notás que la veterinaria tose porque muchos clientes se “quejan” a la hora de pagar los servicios cuando pasan por la caja?
Es una cuestión de percepción, si el cliente percibe que lo que paga es más de lo que recibe en atención profesional, la veterinaria empezará a toser.
Mi sugerencia es concentrarse en la atención al cliente, diferenciarse por atención al cliente, ofrecer experiencias que el cliente solo pueda vivir en nuestra veterinaria. No mejores o peores que la competencia, diferentes; experiencias únicas e inigualables.
A mis hijas les doy consejos, a mis clientes indicaciones y para ustedes colegas lectores de esta prestigiosa Revista 2+2 solo serán sugerencias.

Para nuevos y no tan nuevos

Para saber si la tos de tu veterinaria es por baja rentabilidad tenés que conocer sus números con certeza. ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu emprendimiento? Trabajar mucho no es sinónimo de ser rentable.

Si estás empezando en la profesión, si tenés una veterinaria “chiquita”, si todavía no estas “súper equipado”, si notás que tu veterinaria empieza a toser sutilmente por causa de clientes quejosos: concentrate en diferenciarte en estrategias de atención al cliente, no te costarán dinero, solo dependerán de tu creatividad y de tu capacidad de innovar.
Si tenés una veterinaria consolidada, con muchos años en el mercado, súper equipada, con excelente infraestructura y notás que tose por esta causa: concéntrate en atención al cliente, recordá cuando empezaste, el empeño y las ganas que le ponías, recordá lo importante que eran esos primeros clientes y con qué agilidad te movías para solucionar problemas.
Recuperá la frescura que tenías en esas “épocas mozas” y contagiá ese entusiasmo a tu equipo de trabajo.
Hay barreras mentales que aparecen en el cliente inmediatamente al contactar con nuestro servicio veterinario, estas barreras son el precio de la prestación y el tiempo que el cliente entiende que tiene que invertir en solucionar el problema de salud de su perro (viajes a la veterinaria, controles clínicos, realización de estudios complementarios, retiro de resultados, etc.).
Aquí va otra sugerencia firme: no bajes el precio nunca, jamás, si lo hacés irás hacia el detrimento de la calidad del servicio que prestás.
Bajá el tiempo para solucionar el problema (obviamente respetando los procesos biológicos de recuperación del paciente), agilizá el servicio, la realización de estudios, la entrega de resultados…
Eliminá la “burocracia veterinaria” para accionar y, de nuevo, imprimí velocidad, agilidad y frescura al servicio en cada punto de contacto del cliente con el equipo veterinario.

Los (veterinarios) cansados

La tos de una veterinaria por burnout quizás sea la causa más difícil de tratar, al igual que la tos de un caniche con sobrepeso, bronquitis crónica, estenosis traqueal y endocardiosis mitral.
Pero hay medidas terapéuticas exitosas.
Pimobendan, furosemida, butorfanol, fenofibratos, glucosamina… hasta se puede indicar una cirugía y colocación de stent para el colapso traqueal.
Hay múltiples opciones de tratamiento.
Pero la clave del éxito no está en la medicina reactiva, está en la medicina preventiva; el éxito está en no permitir que el caniche engorde, está en diagnosticar el soplo cuando tiene 6 años (no a los 12 años cuando ya tiene un “soplazo” y una aurícula izquierda que se parece a la cúpula de la catedral).
El éxito está en formar vínculos, vínculos que se basan en la confianza construida entre el equipo veterinario y la familia.
Únicamente nos llevarán pacientes sanos a la veterinaria para que hagamos chequeos preventivos de salud si confían en nosotros.
En la tos de la veterinaria por Burnout el principio es el mismo, no es tan efectivo el “tratamiento” cuando la enfermedad está instalada (la OMS reconoció al burnout como enfermedad en 2018), la clave está en detectar los síntomas precozmente.

  • ¿Tenés problemas para conciliar el sueño?
  • ¿Notás que estás todo el día cansado?
  • ¿Te duelen los músculos del cuello y espalda a pesar de “no haber hecho esfuerzos físicos”?
  • ¿Querés evitar ciertos pacientes y sus dueños?
  • ¿Te cuesta concentrarte?
  • ¿Te auto percibís reactivo, intolerante, más “nervioso de lo común”?

Bueno… si algo de esto te está pasando, bajá un cambio, tomate tiempo para vos y cargá tu tanque cerebral con las hormonas del bienestar (dopamina, serotonina, endorfinas y melatonina).
Realizá actividades placenteras, ponete vos dentro de la ecuación del bienestar y felicidad.
Está muy bien atender superlativamente y enfocarse en las necesidades de los clientes, pero también tenemos que enfocarnos en nuestras necesidades, en nuestro bienestar y en nuestra felicidad.
Si sos líder de un equipo de trabajo, contemplá estas ideas y si sos miembro de un equipo de trabajo que tu líder las contemple. De empatía y reciprocidad estamos hablando.
Queridos colegas creo que muchas veterinarias tosen (como tosió la mía por muchos años) porque se siguen formando veterinarios “del ayer”: veterinarios únicamente equipados con habilidades médicas.
Yo quiero colaborar, hacer lo que esté a mi alcance para formar veterinarios del futuro, que desarrollen habilidades en gestión y en competencias socioemocionales.
Veterinarios con adaptación, con pensamientos flexibles, con pensamiento crítico, con capacidades para trabajar en equipo, veterinarios que tengan incorporado a su ADN la creatividad y la innovación.
Que puedan trabajar interdisciplinariamente y sean capaces de innovar colectivamente, que interpelen lo que se hace bien para hacerlo mejor, que cuestionen lo que se ha hecho de una manera determinada por muchos años.
Creo firmemente que si formamos veterinarios del futuro (mi hija Camila está en este grupo) y/o cambiamos a los del presente (me incluyo en este grupo) no solo controlaremos con éxito la “tos veterinaria”, sino que también crearemos profesionales más felices.

El uso de tecnología sumado al asesoramiento profesional puede mejorar los indicadores de la ganadería. ¿Qué hacer desde las veterinarias? ¿Cómo es el circuito para ser más efectivos con los productores?

Escriben Antonio José Castelletti – MV. MBA. Zoetis Argentina – antonio.j.castelletti@zoetis.com
Germán Cantón – INTA Balcarce

Hace años que los índices productivos de la ganadería en Argentina rondan el 62-64% de destete. Las causas son diversas.
En este marco y con el objetivo de seguir indagando en por qué pasa lo que pasa, avanzamos hace un tiempo también con MOTIVAR (www.motivar.com.ar) realizando encuestas a veterinarios de distintas zonas del país. Allí, se pudieron determinar los siguientes resultados:

  • El 20% de los veterinarios no manejan un plan sanitario pre acordado con sus clientes.
  • El 80% tiene un plan sanitario muy “básico” para ofrecer a los productores.
  • Muchos de los veterinarios dicen que es difícil hacer que los productores apliquen correctamente los planes sanitarios.

A continuación, describiremos una serie de acciones para mejorar esta situación.

1. Tener en la veterinaria un plan sanitario actualizado en pesos ($) y en kilos de carne por categoría animal. El ejemplo concreto puede verse en el Cuadro N°1. Es importante también que el plan sanitario tenga un resumen global de la inversión: dividido en inversión en honorarios y en medicamentos.

2. Comunicación efectiva. Es importante generar un sistema de seguimiento y un plan comunicacional para poder generar el uso adecuado de los productos en tiempo y forma. Algunas de las vías de comunicación a emplear son las siguientes: Redes sociales y WhatsApp.
En el último caso, podemos utilizar los grupos de difusión, segmentados de manera que podamos enfocar las diferentes problemáticas:
Por forma de compra de productos veterinarios: habitual (clientes cotidianos de la veterinaria) o esporádica.
Por forma de pago: clientes que pagan a término o clientes que no lo hacen.
Por el asesoramiento que brindamos: completo de paleta de servicios o clientes que los toman de manera esporádica.

3. Visita presencial cara a cara. En la visita a campo, el chequeo del plan sanitario es clave.
Saber que se aplicó o no del plan sanitario pre acordado es de suma importancia. Se puede analizar si se utilizó la vacuna recomendada, en el momento adecuado, etc.

4. Consolidación de la información en la veterinaria. Es clave analizar la información de los clientes mínimamente cada 3 meses. De esta manera podremos evaluar resultados ya sea de compra de productos y/o servicios vendidos y en el caso que se tenga, los resultados productivos o reproductivos obtenidos.

Accedé a la nota completa publicada por Antonio Castelletti y Germán Cantón aquí.

Tendrá lugar los días 1 y 2 de julio en Rosario, Santa Fe, donde se espera reunir a más de 1.000 veterinarios dedicados a animales de compañía, bovinos y cerdos. ¿Quiénes serán los disertantes? ¿Cómo participar?

De la Redacción de MOTIVAR
redaccion@motivar.com.ar

Siempre con el objetivo de agregar valor en el sector de la sanidad animal, DROVET avanza en la organización de la sexta edición de su Congreso Veterinario Latinoamericano que se llevará adelante los próximos viernes 1 y sábado 2 de julio en el Salón Metropolitano de Rosario, Santa Fe.

Allí se espera la concurrencia de más de 1.000 médicos veterinarios, los cuales luego de dos años volverán a reunirse de manera presencial para capacitarse en diversos temas vinculados con su práctica diaria en animales de compañía, así como también en las producciones de cerdos y bovinos.

Conocé más sobre el Congreso y adquirí tu entrada

“Si bien en 2021 pudimos avanzar con los Ciclos DROVET de manera on line, este año es una gran alegría poder volver al formato presencial de nuestro Congreso poniendo a disposición capacitaciones a cargo de disertantes de primer nivel académico”, le explicó a MOTIVAR Martín Dilucca, gerente general en la empresa especializada en la distribución de medicamentos e insumos para la sanidad animal con más de 45 años de trayectoria en el país.

Y agregó: “Por medio de distintos formatos, hace ya más de 20 años que avanzamos en acciones de formación para veterinarios buscando siempre aportarles valor más allá de la vinculación comercial. Vivimos estos encuentros como una evolución que se manifiesta a través de la mejora continua”.

 

Un programa de alto nivel

Con propuestas de primer nivel técnico, el programa científico que tendrá lugar durante los dos días del Congreso incluirá 11 charlas orientadas al sector de los animales de compañía; 4 para el caso de quienes se desempeñan en el campo de la producción de cerdos y 5 específicamente ligadas a la ganadería bovina.

Mirá todos los disertantes que serán parte del Congreso de DROVET

“En este último caso, contamos con la novedad de haber logrado un acuerdo para que representantes del IRAC no solo nos acompañen con una capacitación específica sobre reproducción bovina el día viernes, sino también con una presencia destacada en la muestra comercial”, agregó Martín Dilucca.

Más allá de esto, vale destacar que el Congreso Veterinario Latinoamericano contará con la presentación de trabajos y pósters científicos buscando impulsar el desarrollo de los profesionales de todo el país y novedades que ya pueden verse desde las redes sociales: @drovet.insumos y @drovet.grandes.animales.

Otro dato importante tiene que ver con que la muestra comercial reunirá a más de 50 laboratorios y empresas proveedores de insumos, las cuales contarán con lanzamientos y ofertas especiales en sus stands.

“Tras dos años de no poder reunirnos a causa de la pandemia por COVID19, volvemos esta vez al formato presencial que tanto nos gusta, con mucha expectativa tanto desde lo académico, como también en lo social, contando con algunas sorpresas duranteel Congreso para poder seguir avanzando nuestra vinculación con los profesionales de todo el país”, adelantó Martín Dilucca.

Santiago Fernández Escobar.

Santiago Fernández Escobar.

El especialista en comportamiento humano, Santiago Fernández Escobar, destacó las principales características de quienes logran destacarse en materia de productividad. ¿Cómo lo hacen?

De la redacción de MOTIVAR
redaccion@motivar.com.ar

Los contextos ligados a los mundos del deporte y el trabajo exponen múltiples diferencias, pero al menos un punto en común: son ámbitos en los cuales se vive la mayor presión para que una persona entregue lo máximo de sí misma. Y esta situación aumenta en tiempos de cambios como los que vivimos.
Sobre este punto expuso el psicólogo, especialista en comportamiento humano y CEO de ACROS Training, Santiago Fernández Escobar, en lo que fue el 4° Simposio Biogénesis Bagó llevado adelante a comienzos de junio en Parque Norte (CABA).
Del encuentro de actualización sobre sanidad y productividad animal participaron más de 120 asesores veterinarios dedicados a la producción bovina (carne y leche) y allí se dieron cita destacados expositores vinculados con temáticas concretas para el rubro.
“Independientemente de a qué se dedique cada uno, existen variables comprobadas a cumplir por aquellas personas que quieren lograr su máximo desempeño, logrando así destacarse por sobre el resto”, aseguró Fernández Escobar en una charla sin desperdicio, a la cual puede accederse desde este enlace. Más allá de esto, a continuación, compartimos los 6 conceptos destacados por el disertante durante el encuentro.

Paso 1. Convertirse en protagonista

“Uno de los patrones comunes de aquellas personas que logran sus objetivos tiene que ver con una especie de modelo mental de protagonista. Un protagonismo que tiene que ver con la concepción de la responsabilidad, entendida como la habilidad para responder”, aseguró Fernández Escobar. Y completó: “Es imposible el alto rendimiento en posición de víctima. Los más eficaces y con más alto rendimiento asumen la responsabilidad de encontrar respuestas aún en contextos sobre los que no pueden influir. Una persona en posición de protagonista trata de hacerse todo el tiempo tres preguntas: ¿Qué puedo controlar? ¿Qué puedo influir? ¿Qué tengo que aceptar (y rápido…)?”.

2. Explotar el sentimiento de confianza

“El sentimiento de confianza nos permitirá avanzar en un proceso decisorio en cuanto a que estar seguros es imposible”, resumió el disertante, dejando en claro también que la definición actual de “vulnerabilidad” para la ciencia del comportamiento humano es el antónimo de la debilidad: es la capacidad de asumir un riesgo emocional.
“En contextos de cambio, La confianza y la forma de convivir con la vulnerabilidad implica no esperar estar seguros para poder arriesgar emocionalmente. Lo más riesgoso es no asumir riesgo emocional”.

3. Apostar por el talento

Según Fernández Escobar, si hay un lugar histórico en el que hemos hecho cosas que atentan contra el alto rendimiento humano es en laboral y académico. “Si hay un mito en el mundo de comportamiento, es la idea de que la principal oportunidad de mejora que tenemos las personas es corrigiendo lo que hacemos mal”.
Dejando en claro que la debilidad hace resistencia al avance y que nos puede limitar la expansión, “existe hoy poca gente con la rutina de entrenamiento sobre lo que hace bien. Y es esto lo que debemos explotar”, sostuvo.

4. Validar aptitudes como la humildad, el “hambre” y la empatía

No se trata de ser buena gente, ni de establecernos a nosotros mismos como patrón de referencia al evaluar a los demás, en este caso se pone el foco sobre aptitudes que nos harán destacar por sobre el resto.

5. Volverse un mejor reconocedor

La principal razón humana de falta de productividad en el trabajo es la falta de reconocimiento. Saliendo de la pandemia esto es mayor porque todos hemos dado un plus de esfuerzo y la necesidad de reconocimiento aumenta.
“Para volverse un mejor reconocedor deberemos 1) ser sinceros, 2) ser específicos en el reconocimiento, 3) tener una coordinada personal con el otro”, sostuvo Santiago Fernández Escobar. Y ejemplificó: “¿qué impacto tuvo el trabajo realizado en nosotros? ¿Nos genera confianza? Digámoslo. Lo único que genera lealtad en el largo plazo es esa coordenada personal”.

6. Aprender a soltar

Si bien tal como destacara el disertante, al cerebro humano “le cuesta soltar”, y contemplando que “elegir es renunciar”, fue clave para Santiago Fernández Escobar culminar su presentación haciendo hincapié en la importancia de saber renunciar a tiempo a ciertas acciones o decisiones, para reenfocarse y seguir avanzando.

Los encuentros, a cargo de Luciano Aba, estarán destinados a los profesionales que quieran abrir sus propias clínicas veterinarias o mejorar los resultados de las que gestionan actualmente.

A cargo del editor de la Revista 2+2, Luciano Aba, con el apoyo de Servicios Veterinarios Profesionales y Sieger, los próximos 7 y 8 de julio se realizarán tres charlas para veterinarios.

Los encuentros serán en Corrientes y en Misiones y estarán destinadas a los profesionales que quieran abrir sus propias clínicas veterinarias o mejorar los resultados de las que gestionan actualmente.

El ciclo comienza el 7 de julio a las 16:00 hs. en el Anfiteatro de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNNE, en Corrientes. Allí Luciano Aba dará la charla “Mi primera veterinaria: anotaciones para empezar con el pie derecho”.

Esta actividad cuenta con la invitación de la Facultad de Ciencias Veterinarias y el Centro de Estudiantes de Veterinaria de la UNNE, a quien se pueden dirigir para solicitar información o inscribirse para participar.

Luego, ese mismo 7 de julio, a las 20 hs., tendrá lugar la charla “Pospandemia: aprendizajes y tendencias para aplicar en mi veterinaria”, en el Consejo Profesional de Médicos Veterinarios de Corrientes, ubicado en Baibiene 1975. La inscripción se debe gestionar a través del Consejo por mail a consejovetcorrientes@gmail.com o por teléfono al número 0379-4434464.

Por último, esta misma charla será compartida en Misiones el 8 de julio a las 20:00 hs. Este encuentro se realizará en el Consejo Profesional de Médicos Veterinarios de Misiones, ubicado en Av. Cabred 1265. Podrán inscribirse también a través del Consejo a los teléfonos 0376-4433679 / cel: 0376-471-9019 o por mail a consejoveterinariomisiones@gmial.com.

Aba, además de editor de esta revista, es editor del periódico MOTIVAR y director del Posgrado en Gestión y Marketing Veterinario de VetesWeb. Vale destacar que las tres charlas cuentan con la invitación del Centro de Egresados de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional del Nordeste – UNNE.

Editorial | Organizarse y trazar estrategias acordes a los tiempos que corren son dos pilares centrales en el futuro de muchas veterinarias ¿El desafío? Orientar los esfuerzos al verdadero target de sus clientes.

Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2

Organizarse y trazar estrategias acordes a los tiempos que corren son dos pilares centrales en el futuro de muchas veterinarias
¿El desafío? Orientar los esfuerzos al verdadero target de sus clientes.
Es común que muchos de los cambios que se llevan adelante en las pequeñas y medianas empresas avancen en base a la intuición o a cuestiones emocionales de sus dueños.
Sin embargo y por más frecuentemente que este error se presente, es siempre importante orientar la estrategia y planificación al segmento específico de los clientes.
No porque una receta funcione en una veterinaria, funcionará también en otras.
Cada uno de estos emprendimientos tiene una filosofía e impronta particular, cuenta con equipos diferentes y personalidades diversas.
Esto, sin contar que cada una tiene un perfil de clientes diferente. De allí la importancia de actualizar este análisis.
En las clínicas veterinarias dedicadas a animales de compañía es absolutamente relevante también avanzar en cuestiones más profundas.
Ya no alcanza con conocer el género de mis clientes, su edad o ubicación geográfica.
El desafío, sin dudas, es poder también generar una segmentación que nos aporte más información sobre el potencial de nuestros productos y servicios.
Todo dato que podamos relevar en cuando a la emoción y el grado de apego entre las personas y sus mascotas será más que bienvenida; así como también datos relativos al grupo familiar y la presencia o no de más de un animal en el mismo.
De la segmentación dura a una más emocional, más personal. Ese es el camino.
¿Cómo se logra? Obviamente que con mucha observación y el correcto entrenamiento de las personas que estén involucradas ya sea en las encuestas que puedan realizarse o en el análisis de cada uno de los perfiles de clientes actuales en la veterinaria.

Objetivos a la vista

Muchas veces los veterinarios y las veterinarias con las que dialogamos suelen tener bien claro el perfil de sus clientes.
Más allá de los datos particulares que nos comparten, lo interesante es ver cómo luego e incluso ya contando con esa información, no se pone en marcha una «tormenta de ideas» enfocada en detectar oportunidades concretas para el emprendimiento y ponerlas en marcha.
Si ya sabemos que nuestros principales clientes comparten sentimientos similares por sus mascotas, ¿qué esperamos para ofrecerles un trato acorde a sus necesidades reales?
Si ya se consolida la tendencia que ubica a los veterinarios en un rol más cercano hoy al del “pediatra” para sus clientes, ¿por qué esto no se ve reflejado en los distintos planes que se ofrecen en todas las veterinarias?
Hoteles, bares y restaurantes pet friendly.
Vacaciones con mascotas, guarderías y espacios de recreación para animales.
Múltiples son las actividades que avanzan en el marco de la sociedad del consumo moderno de la mano de la identificación clara y concreta de perros y gatos como un miembro más de las familias.
Todo un desafío y una oportunidad para la actividad veterinaria.