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¿Por qué invertir para trabajar con clientes fieles?

No se trata solo de cómo se atiende a las personas en los centros veterinarios, sino también de una estrategia para lograr la sustentabilidad económica de los mismos a largo plazo.

Escribe Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Muchas veces encasillada únicamente en el área de atención al cliente, veremos que la fidelización de las personas que visitan las veterinarias regularmente sirve también para asegurar la sustentabilidad económica del emprendimiento.
En definitiva y en lo que representa un salto drástico del marketing transaccional a otro más relacional y ligado al vínculo con las personas, son sobrados los ejemplos de cómo lograr clientes fieles genera diversos beneficios para las clínicas veterinarias:

  • Aumenta las cifras de venta.
  • Mejora la reputación por vía de recomendaciones directas.
  • Mejora el conocimiento del cliente sobre los temas y el rol profesional.
  • Mejora la experiencia de compra.
  • Ahorra recursos económicos.
  • Incrementa el tiempo “de vida” del cliente.
  • Desarrolla relaciones más duraderas con los clientes.
  • Aumenta la confianza en la marca por parte del público.

A no confundir

Fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos
especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.

Fidelizar a los clientes no tiene que ver con convertirnos en sus “esclavos”, ni hacer absolutamente todo lo que nos pidan o andar por ahí cargando con culpas ajenas.
La fidelización se concentra en un grupo de estrategias, técnicas y acciones que se realizan en una empresa para retener clientes y motivarlos a que opten por comprar productos o servicios de forma habitual.
Se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes.
Es clave aquí no confundir “lealtad” con “recompensas”.
La estrategia de fidelización es una de las más importantes en las pequeñas y medianas empresas orientadas a brindar servicios en los tiempos que corren.
Sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes. Y esto no nos debe ocurrir.
Por eso, vale la pena destacar algunas informaciones de distintos autores, medios especializados y consultoras en las cuales se indica que, por ejemplo:

  • Un aumento solo del 5% en la retención de clientes habituales, supone un aumento de la ganancia de las empresas que va del 25 al 95%.
    Los clientes regulares gastan hasta un 67% más que nuevos clientes.
    Clientes habituales generan prácticamente la mitad de las ganancias en algunas empresas.
  • El costo de adquirir un nuevo clientes es 5 a 25 veces más que el costo de tener a un cliente.

Además, vale destacar el cada vez mayor peso de generar recomendadores entre nuestros clientes, para que el resto de su círculo logre identificarnos y replicarnos como una empresa que brinda servicios de calidad.
Es por esto que hoy en día cobra tremenda relevancia el hecho de poder tomar por las astas el tema e cambiar el paradigma.
Debemos pasar de “captar” a mantener a nuestros clientes.
También deberemos modificar las estrategias para generar ventas solo en el corto plazo y lograr planificarlas también a futuro.
Tan importante será esto, como poder pasar del objetivo de cerrar una venta con el cliente, al de comenzar a entablar una relación duradera en el tiempo.
Para ello, será clave:

  • Identificar a los clientes y conocer en profundidad sus necesidades y deseos.
  • Utilizar esto para ofrecer productos a su medida.
  • Satisfacer necesidades concretas.
  • Retener a los clientes que nos recomienden.
  • Aumentar las ventas.

En definitiva, fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.

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