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Esteban Corrales (Labyes); Marcelo Sosa (Holliday Scott); Carlos Molinari, Juan Pablo Zinoni y Constanza Giménez Zapiola (Elanco); Jorge Reynals y Fabiola Cabriosi (Boehringer Ingelheim); Federico Sebben (Zoetis) y Walter Comas (MSD).

Encuentro de líderes del sector de productos veterinarios destinados a animales de compañía reveló lo que es para ellos el futuro y presente de la industria.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

Seis empresas líderes de la industria de productos veterinarios destinados a animales de compañía se reunieron en un evento organizado por MOTIVAR (www.motivar.com.ar), medio especializado en el sector de la sanidad y productividad animal, para discutir los retos del presente y del futuro que enfrenta una actividad en permanente transformación.
¿La clave? Mirar a fondo las características de un nuevo consumidor, que exige acelerar los cambios y las transformaciones puertas adentro debido, principalmente, a un vínculo humano – animal más fuerte y cercano.
De esta reunión participaron Federico Sebben (Zoetis), Walter Comas (MSD Salud Animal), Jorge Reynal y Fabiola Cabrosi (Boehringer Ingelheim), Juan Pablo Zingoni, Carlos Molinari y Constanza Jiménez Zapiola (Elanco), Esteban Corrales (Labyes) y Marcelo Sosa (Holliday Scott), quienes compartieron ideas y estrategias de trabajo direccionadas a la educación de los tutores de los animales de compañía.
En la Revista 2+2 seguimos atentos las tendencias del mercado de productos veterinarios para animales de compañía, y es por ello que hacemos un relevamiento sobre un sector que presentó cambios desde antes del COVID19, durante la pandemia vio una aceleración y hoy, busca un nuevo equilibrio en su tasa de crecimiento anual.
Los entrevistados se refirieron al avance exponencial del sector, impulsado principalmente por la categoría de antiparasitarios externos (spot on y orales) que representa cerca del 40% del mercado. Aun así, estuvieron de acuerdo en que el crecimiento no presentó grandes diferencias entre las líneas de productos que maneja la industria.
Además, los presentes indicaron que el potencial de crecimiento del sector viene de la mano de la medicina preventiva y del crecimiento de una mayor conciencia en el cuidado. A su vez aseguraron Juan Pablo Zingoni y Walter Comas que el incremento en la expectativa de vida de los animales y el desarrollo de nuevas tecnologías son variables que proponen una mirada optimista para el futuro del sector.
Federico Sebben por su parte afirmó que “este 2022 nos va a mostrar cuál es la nueva base del mercado, que sin dudas representará un punto de partida para seguir creciendo en los próximos años”.
Para terminar, en el encuentro los asistentes destacaron que, si bien los felinos cada vez hacen más parte de los hogares, los grados de medicalización son más bajos que los de los perros, siendo este un segmento de mercado de gran valor en el sector, pues los tutores requieren más información de su cuidado.
“Cada vez se requiere un mayor conocimiento por parte de los tutores en cuanto a los cuidados específicos de estos animales” afirmaron y destacaron el rol de los veterinarios en este sentido.

Algunas de las conclusiones

“El sector presentó cambios desde antes del COVID19, durante la pandemia vio una
aceleración y hoy, busca un nuevo equilibrio
a la tasa de crecimiento anual”.

Los comportamientos no se modifican por sí solos, es imprescindible trabajar en la educación de los tenedores de perros y gatos, en cuanto a los buenos cuidados sanitarios de los animales.

  • Los diferentes integrantes de la cadena de valor se enfrentan a un nuevo consumidor que exige cambios más rápidos y que tiene una mayor cercanía con los animales de compañía.
  • El crecimiento explosivo que se experimentó durante la pandemia, con tasas que estiman algunos superiores al 30%, se ralentizó en los últimos meses abriendo paso a una serie de desafíos para el sector como: los específicos de la medicina felina, la posibilidad de reestablecer los nuevos drivers de la actividad y la mirada a largo plazo más allá de cómo sea el cierre de ventas de este 2022, entre otros.
  • La mayor convivencia con los animales ha incrementado los cuidados sanitarios que le proporcionan, esto es una tendencia que se seguirá fortaleciendo.

Darío Rubinstein en Expo Veterinarias 2022.

Darío Rubinstein fue uno de los disertantes que pasó por Expo Veterinarias 2022, desarrollando una presentación a sala llena en la cual se abocó a analizar la actualidad de los emprendedores allí presentes.

De la redacción de Revista 2+2
info@dosmasdos.com.ar

Más de 4.000 personas visitaron a fines de junio una nueva edición de la Expo Veterinarias realizada en Costa Salguero, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en lo que fue el retorno a la presencialidad luego de dos años en los cuales la misma se llevó adelante desde la virtualidad a causa de la pandemia.
Con una amplia muestra comercial de la cual participaron diferentes empresas ligadas, básicamente, al sector de animales de compañía, Expo Veterinarias también ofreció una sala de capacitaciones en la cual convivieron temas técnicos específicos para los médicos veterinarios, acciones pensadas para los groomers y disertaciones orientadas a la gestión de los emprendimientos que brindan productos y servicios en el rubro.
En ese marco, esta Revista 2+2 estuvo presente en la sala cuando el consultor Darío Rubinstein abordó temas de marketing y administración, dejándole a los presentes bien en claro la importancia de conocer la realidad de sus empresas a la hora de poder tomar decisiones que mejoren los resultados actuales.

A los números

Al inicio de su presentación, Rubinstein realizó una encuesta entre los presentes, sobre cuyos datos luego desarrolló una presentación clara y concreta, con ejemplos reales y mucha interacción con el público.
De allí surgieron una serie de datos realmente relevantes:

  • De los 150 presentes en la sala, 105 participaron de la encuesta en vivo.
  • Un 80% de ellos aseguró que su empresa es un Pet Shop o tiene una unidad específica de este rubro.
  • El 90% de los encuestados aseguró concretar sus ventas en el local físico del que disponen, teniendo algunos de ellos también comercialización de productos habilitados para tal fin a través de Instagram, Facebook, Web propia o Mercado Libre (en ese orden).
  • Haciendo referencia a lo que ocurre en el local, un 70% manifestó que a nivel general (70% de los casos) es el dueño de la empresa quien realiza las ventas, seguido por los propios vendedores del equipo comercial.
  • Un dato relevante tuvo que ver con que un 52%, aproximadamente, aseguró no realizar un análisis de ventas de manera regular.
  • Sin embargo, un 90% de los encuestados aseguró que su rentabilidad actual es positiva, calificándola en un 65% como “buena”; 20% como “muy buena” y otro 15%, como “regular”.
  • Un 60% de quienes participaron de la encuesta aseguraron invertir en publicidad, mientras que un 72% de ellos se sinceró y aceptó que no realiza ningún tipo de seguimiento en cuanto a esa acción.

RENTABILIDAD

Luego de realizada la encuesta, Darío Rubinstein se centró sobre un concepto central a la hora de evaluar la sustentabilidad de las empresas: su rentabilidad.
Así fue como tomando cada una de las letras que componen esta palabra tan relevante en la gestión de veterinarias y Pet Shops, desglosó las características necesarias que deben contar aquellos que buscan la gestión eficiente de sus metas.
Reflexivos, analizando la realidad.
Estrategas, para trazar estrategias de crecimiento concretas.
Negociadores, buscando siempre lograr acuerdos con clientes y proveedores.
Tenaces, para creer y apostar por la estrategia elegida.
Auténticos, para demostrar credibilidad.
Brillantes, en busca siempre de un servicio de excelencia.
Inolvidables, en las experiencias que se generan en los clientes.
Laboriosos, para generar más y mejores propuestas.
Idóneos, porque de otra manera las metas no se cumplirán.
Detallistas, para dominar las variables que estén a nuestro alcance.
Adaptables, a los cambios, a los momentos.
Decididos, para ver más allá y mejorar nuestro trabajo.

FOCO EN LAS VENTAS

Interesante fue este ejercicio, tanto como cuando Darío Rubinstein lo replicó con otro concepto estratégico para el futuro de las empresas: las ventas.
“Debemos ser Visibles, Empáticos, Novedosos, Tentadores, Alegres y Seductores”, concluyó el consultor a lo largo de su paso por Expo Veterinarias 2022.

Suerte, buena ubicación… El éxito de una empresa veterinaria depende de quién lidera a su equipo de trabajo. ¿Sabés motivar a las personas que trabajan con vos? Enterate en esta nota.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Si nos preguntamos por el éxito de una empresa veterinaria podríamos pensar que puede deberse a la suerte, la ubicación geográfica, si está al lado de una escuela o de un supermercado, es decir, en una localización con gran tráfico peatonal.
A veces se dan estas condiciones, pero aun así muchas veterinarias tristemente cierran sus puertas, ¿te preguntaste por qué les pudo haber pasado esto?
Personalmente creo que es la falta de liderazgo en los equipos de trabajo.
¿Coincidís conmigo? Exploremos juntos esta afirmación.
En notas anteriores te mencionaba sobre la característica especial que tiene la estructura de la veterinaria, formada por cuatro dimensiones identificables y que trabajan de forma orgánica, relacionándose íntimamente (Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Comercialización y Comunicación).
Puntualmente el tema en cuestión es la gestión de los recursos humanos de forma eficaz y eficiente, aquí es donde debemos marcar un punto de partida.
¿Qué empresa veterinaria podría funcionar sin personal? Ninguna, ¿o no?
La figura del liderazgo o del líder es vital para la gestión de los recursos humanos, tanto por función como por el impacto sobre el grupo… ¿o equipo?
La figura del líder es clave para que, a partir de una célula primordial como un grupo de personas que comparten un área de trabajo, pueda formarse un equipo, con un objetivo y foco único guiados por su líder.
Cuando se da esta transformación de un grupo a un equipo de trabajo es cuando este último determina y nombra a su líder.
Seguramente estarás pensando que eso pasa en equipos de trabajo multitudinarios, en multinacionales.
No, para nada, yo pude observar este comportamiento en muchas empresas veterinarias con estructuras de administración, área médica, como una clínica veterinaria y hospitales veterinarios.
Muchas veces estos líderes no son conscientes de este nombramiento natural.
Algo que tenemos que saber es que un líder puede ser natural o no, pero siempre se comienza como un jefe (nombrado por un director) y luego se transforma (o no) en un líder de equipo.
Pero ¿qué es un líder?
Podríamos afirmar que es la persona que se diferencia del resto de los integrantes del equipo, quien tomará decisiones acertadas para su buen funcionamiento, inspirando a todos los integrantes para que lleguen a los objetivos.
El líder lleva al equipo a donde debe ir, es decir, a los objetivos propuestos. El líder guía al equipo por un camino, no los empuja ni los arrastra, por eso las habilidades de esta figura son clave.
La responsabilidad de los resultados obtenidos, positivos o no, siempre son del líder. No caigas en el error de pensar en diversas excusas de por qué el equipo de trabajo no llegó a los objetivos propuestos.
Analizá que pudiste haber realizado para mejorar los resultados, hacé un análisis con tu equipo para poder determinar qué variables pueden mejorarse, hacelos partícipes de los procesos de mejora.
El líder debe contar con habilidades claves, como motivar a los integrantes del equipo y comunicar los objetivos, tareas y responsabilidades de forma clara y efectiva, sin rodeos.
Debe poder delegar tareas y responsabilidades y desterrar el concepto de “si no lo hago yo, no sale bien” que es totalmente tóxico para el liderazgo.
También debe poder dirigir reuniones de forma exitosa.

10 características del líder

Imagen N° 1. Pirámide de Maslow.

Si hablamos del perfil del líder, podríamos determinar 10 características claves para dirigir a un equipo de trabajo.
1. La confianza en sí mismo es fundamental, y por su puesto en los integrantes de su equipo.
2. Capacidad de comunicarse con los integrantes del equipo, desde él/ella hacia el equipo y viceversa.
3. Contar con una visión de equipo.
4. Magnetismo / persuasión.
5. Hacer que el equipo trabaje como tal y no se transforme en un grupo de trabajo.
6. Mantener contacto con el equipo y todo lo relacionado con sus necesidades.
7. Contar con el valor suficiente para afrontar conflictos e intervenir de forma positiva para su resolución.
8. Compromiso al 100% con el equipo.
9. Capacidad de análisis y negociación ante conflictos internos y externos.
10. Capacidad de observación para poder integrar al equipo de trabajo (y sus objetivos) con los objetivos generales de la empresa.
Cómo podrás observar esto del liderazgo va en serio, no es superficial, es necesario que tomemos conciencia de que se debe trabajar profundamente en estas capacidades necesarias para llevar al éxito a tu empresa veterinaria.

¿Cómo motivar?

Si seguimos profundizando en este mar del liderazgo, es necesario que abordemos otro gran concepto que es la motivación.
¿Te preguntaste alguna vez cómo motivar a tu equipo? ¿solo es dinero?
Analicemos juntos este tema.
Motivar es la “voluntad de hacer, de actuar” siempre con matices diferentes, de acuerdo a la persona. Todos somos diferentes y también nuestras motivaciones.
Podríamos mencionar que hay tres pasos básicos para motivar:
1. Lograr que los integrantes abandonen los conflictos que puedan tener entre ellos.
2. Determinar un puesto claro para cada integrante del equipo.
3. Determinar una política clara de incentivos, que sea discriminante según los objetivos, ya que un integrante “perezoso” no puede tener la misma recompensa que otro que se esforzó para llegar a los objetivos propuestos.
Si hay algo básico y claro es que debemos reconocer las necesidades de cada integrante del equipo de trabajo, para esto debemos detenernos en otra teoría muy interesante, real y aplicable, la “Teoría de Maslow”, la cual nos permite explicar muchos comportamientos humanos, pero hoy vamos a aplicarlo en la motivación laboral.
Todas estas necesidades las ordenó Abraham Maslow (Ver Imagen N° 1) en cinco categorías que van desde las más básicas, como las necesidades fisiológicas, hasta la autorrealización. Analicemos cada una de ellas.
Necesidades fisiológicas: Laboralmente necesitamos crear puestos y remuneraciones reales que le permitan a los integrantes del equipo de trabajo poder solventar sus necesidades básicas (alimento, movilidad, etc). Sin esto es imposible pasar al otro nivel de la pirámide.
Necesidades de seguridad: Como líder tenés la obligación de crear confianza y seguridad en los integrantes del equipo, personas inseguras generan siempre resultados negativos o se pierden en el temor de la sanción. La seguridad es todo.
Necesidades sociales: Los integrantes del equipo necesitan comunicarse con fluidez, también con vos como líder, pero sobre todo es necesario lo gregario, reunirse en equipo al principio del mes para analizar cómo fueron los resultados y si se alcanzaron los objetivos.
Si tu equipo es muy heterogéneo en días y horarios, programa con tiempo la reunión y hacela híbrida (presencial y online) si es necesario, pero no dejes de hacerla.
Necesidades de estima: Todos los integrantes del equipo esperan que los felicites por los logros y que corrijas los desvíos.
Sí, así de extraño, si no marcás los desvíos las personas que forman tu equipo pueden pensar (y sentir) que no importa cómo salgan los resultados y que su trabajo da igual.
Autorrealización: La autorrealización está enfocada a la satisfacción de llegar a los objetivos propuestos, por la persona y por vos como líder, esto es cuando por ejemplo un vendedor llegó a sus objetivos de venta o generó una venta difícil.
En una veterinaria la autorrealización podría ser llegar a los objetivos de pacientes atendidos, número de casos exitosos, baja en los pacientes derivados, aumento de la tasa vacunal, etc.
Con todo lo expuesto, te invito a repensar la gestión de los recursos humanos y sobre todo la motivación de los equipos.
Es importante que antes de planificar incentivos económicos y no económicos, cuentes con información histórica de los resultados del equipo y con el perfil actitudinal de cada integrante.
No todo está perdido, trabajá fuertemente para convertirte en el líder de tu equipo de trabajo, los resultados los observarás en tu empresa veterinaria.

En el marco de su 20° Aniversario, la distribuidora de productos veterinarios y alimentos balanceados, Krönen, mantiene activas sus múltiples acciones en el mercado y suma un ciclo de capacitaciones que incluye no solo a los veterinarios, sino también a su propia fuerza de ventas y las de sus clientes.

Tanto de manera presencial, como virtual, la participación de los profesionales ha sido destacada en las cuatro capacitaciones que la empresa ha realizado junto a Tecnovax, König, Brouwer y Fawna (Baires) desde abril a esta parte.

Las sedes físicas elegidas para reunirse con los veterinarios fueron tanto la sala de capacitación propia que tiene Krönen en La Plata, Buenos Aires, tanto como en la Biblioteca de la FCV de la ciudad platense.

Los temas desarrollados en ellas fueron los siguientes:

• Actualización en vacunología canina – MV. Leonardo Mauro, responsable técnico de Animales de Compañía en Tecnovax.
• Actualización sobre el uso de feromonas – MV. Jésica Singermann, del laboratorio König.
• “Soplo cardíaco: ¿una simple Valvulopatía?” – MV. Fernando Gómez.
• Hipotiroidismo canino e hipertiroidismo felino – MV. Luciano Casas.

Más allá de esto, Krönen avanzó en este tiempo con capacitaciones destinadas al personal de los sectores de atención al público, veterinaria y peluquería de algunos de sus clientes, como es el caso de Veterinaria Mitre, de Matías López, en la ciudad bonaerense de Chascomús, junto al laboratorio Zoovet.

Asimismo, el personal de la distribuidora que este año celebra su 20° aniversario en el sector continúa recorriendo laboratorios proveedores y capacitándose de la mano de empresas aliadas como las ya mencionadas, a las cuales también se suma el laboratorio Chinfield.

“Seguimos acompañando e impulsando el crecimiento profesional de estudiantes y médicos veterinarios”, resaltaron desde la empresa e invitaron a los interesados a seguir el cronograma de capacitaciones para lo que resta del año a través de sus redes @kronenvet.

Participaron profesionales con y sin veterinaria comercial.

Marketing, información y presupuestos fueron los ejes de esta capacitación dictada por el MV. Antonio Castelletti para veterinarios de diferentes ciudades de la provincia de Buenos Aires.

De la redacción de Revista 2+2
info@dosmasdos.com.ar

El MV Antonio Castelletti, colaborador habitual de esta Revista 2+2, estuvo a cargo de una capacitación presencial sobre herramientas de gestión para veterinarios de grandes animales.
El encuentro, que tuvo lugar el 1 de julio en Tandil, fue organizado por la consultora Cobalto y contó con la participación de 13 veterinarios que llegaron desde distintas ciudades de la provincia de Buenos Aires: Rauch, Olavarría, Tandil y Mar del Plata.
Entre los concurrentes se pudo hacer una diferenciación entre quienes venden solo asesoramiento profesional y otros que, además, poseen una veterinaria con venta de productos.
En esta oportunidad, el taller fue dictado en Tandil, donde el temario incluyó los siguientes temas:
Marketing veterinario: análisis de la cartera de clientes y estrategias de ventas.
Transformación de la información.
Presupuestación financiera: alternativas de inversión y asesoramiento
El taller fue de mucho interés para los profesionales, donde la dinámica planteada por los disertantes permitió la discusión y el enriquecimiento del grupo. Al finalizar, se otorgó a los participantes herramientas prácticas para que puedan implementar lo aprendido realmente en su día a día.

El temario

Es clave revisar la cartera de clientes actuales que tienen los veterinarios y de esa manera realizar un análisis más certero de la situación y poder tomar decisiones a futuro.

Los temas de interés tratados con los veterinarios desde la perspectiva financiera fueron: los tiempos de facturación (demora desde que hago el trabajo y facturo), los tiempos de cobranza (demora desde que facturo hasta que cobro) y estrategias de cómo abordar clientes que pagan mal.
En este punto en particular los disertantes Juan Clavento y Juan Gastaldi expusieron posibles soluciones para que el veterinario pueda implementar y mejorar la gestión financiera de la venta de sus servicios, como también la comercialización de productos veterinarios.
Los disertantes dejaron a los participantes una herramienta en Excel, la cual les permite empezar a trabajar de una manera distinta, básicamente poder empezar a armar un presupuesto financiero planificando sus ingresos y egresos.
Los temas de marketing y gestión fueron en primer lugar orientados a clarificar el perfil del productor desde el punto de vista de adopción de tecnología, y desde el punto de vista del veterinario (con y sin venta de productos).
En este sentido Antonio Castelletti planteó distintas estrategias de comunicación para ir sensibilizando a los clientes a lo largo del año, con el objetivo de que los veterinarios mejoren el relacionamiento con sus clientes.
Por otro lado, Castelletti desarrolló en su charla una serie de pasos claves para analizar la cartera de clientes actuales que tienen los veterinarios y de esa manera tener un análisis más certero y poder tomar decisiones a futuro.

Sobre la consultora

La consultora Cobalto que participó de la acción está integrada por Juan Pablo Gastaldi y Juan Calvento, ambos Lic. en Administración de Empresas y Magister en Administración de Negocios, quienes brindan asesoramiento integral a organizaciones y emprendedores dando en este ámbito consultoría, capacitaciones y basándose en la transformación de datos para obtener indicadores en la gestión.

VetAvi24 está remodelando su fachada y ampliando instalaciones con el objetivo de ofrecer un ingreso diferenciado a pacientes felinos y caninos.

El MV Gabriel Pettigrosso nos cuenta cómo avanza la inversión por medio de la cual VetAvi24 contará con un servicio diferencial para perros y gatos en pleno Ramos Mejía, zona Oeste del Gran Buenos Aires.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

Buscando brindar un espacio de tranquilidad en la atención de pacientes caninos y felinos, así como de sus tutores, la veterinaria VetAvi24 avanza en un una obra de expansión por medio de la cual se busca mejorar la experiencia en la visita a la clínica que opera en Ramos Mejía (GBA) desde mediados de 2017.
En diálogo con uno de sus responsables, el MV Gabriel Pettigrosso, esta Revista 2+2 profundizó sobre la importancia de innovar en equipamiento e infraestructura, pero también en la atención de los clientes con acciones claras y concretas.
Con la inversión en curso (para generar un doble ingreso en su fachada y ampliar las instalaciones generales), VetAvi24 busca crear nuevas condiciones para que los pacientes y sus tutores puedan recibir una atención veterinaria completa y diferenciada para perros y gatos. Un solo lugar donde solucionar todo; pero en espacios diferentes, según la especie.
Entre menos sea el estrés que genere para los animales la visita a la veterinaria, mejor será la atención. Es claro que tanto el felino como el canino sufren por el olor, el ruido y la situación con la que llega a la consulta y que las personas también se alteran ante estas situaciones. Es por ello que esta es una gran apuesta en el servicio de atención al cliente en la VetAvi24.
Según Pettigrosso la clave de su innovación está en comprender que existe una triada inseparable y fundamental entre el médico veterinario, el animal de compañía y el tutor. Si no existe esta comunión, se daña la comunicación y la tarea del veterinario se hace más compleja, corriendo además el riesgo de que los clientes y sus mascotas pasen un mal momento.
“A veces en la consulta se deben dar malas noticias y se debe saber cómo manejar los momentos de tensión”, aseguró Pettigrosso. Es por eso que se requiere ser claro y preciso en las necesidades y soluciones del animal.
Hoy en día las mascotas ocupan un lugar muy importante en la vida de las personas y por eso en la atención al cliente se debe trabajar teniendo en cuenta esa relación. “Si no trabajamos con la parte humana, la contención y la empatía, buscando comprender lo que está pasando el tutor del animal, es muy difícil dar un servicio de excelencia” concluyó. Y agregó: “No es menor comprender que esta relación haya sido visiblemente modificada con el tiempo: antes el perro estaba afuera de la vivienda, luego entró a la cocina y ahora duerme en la habitación”, completó nuestro entrevistado.

Una mirada que complementa

Pettigrosso. «Existe una triada inseparable y fundamental entre el médico veterinario, el animal de compañía y sus tutores».

¿Cuál es la importancia de innovar en un negocio veterinario? ¿Existen barreras para hacerlo?
Para responder estas preguntas consultamos también a la MV. Cecilia Henriquez Coronado, CEO y fundadora de (R)evolutionvet y docente en VetesWeb.
“La innovación en veterinaria ayuda a ser más eficientes y productivos, a diferenciarnos para ser más competitivos, a disminuir costos y a resolver problemas y ofrecer nuevas soluciones”, nos decía la referente nacida en Chile que hoy se encuentra radicada en Francia.
“Creatividad es pensar cosas nuevas. Innovación es hacer cosas nuevas” dijo Theodore Levitt y comparte Henríquez en un artículo publicado en LinkedIn.
Según Henriquez Coronado esta innovación en la «experiencia del cliente centrada en el paciente», puede ser clasificada como “copimprove”. Es decir, reproducir éxitos y adaptarlos a nuestro mercado en versión mejorada inspirándose en negocios nacionales o extranjeros e innovación gradual.
“La relación y el vínculo hombre-animal, ha evolucionado. Hoy encontramos a padres de mascotas o pet parents que buscan servicios más amigables e individualizados para los nuevos miembros de su familia, quieren un “pediatra veterinario” de cabecera más cercano y disponible” afirmó. Los tenedores necesitan hoy profesionales capacitados y adaptados a sus necesidades particulares donde se respete el vínculo y se le de tratamiento especial a cada caso.

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Para lograr esta innovación, la veterinaria VetAvi24 ha trabajado en la capacitación del personal en ciencias blandas y en la importancia del trabajo en equipo.
“Nuestro equipo trabaja capacitándose en cómo relacionarse con las personas, en cómo comprenderlo. Es fundamental ser claro en el servicio que se hace, qué sugiere hacer el profesional”, aseguró Gabriel Pettigrosso.
Además, indicó que se debe ser claro en las indicaciones que se le da al tutor de los animales y en la importancia de tener empatía y de saber escuchar.
“Estas dos últimas son claves por parte del profesional. Se tratar de comprender qué es lo que plantea el propietario, cuál es su emoción en ese momento. La consulta empieza con la escucha, con el contacto visual entre el veterinario y el cliente, luego es con la mascota. No puedo dejar de lado a la persona para tratar de dar una solución médica”, afirmó.
Y se preguntó: «¿Entonces atendemos mascotas o propietarios? Tiene que estar la habilidad del profesional para entender la triada entre mascota, veterinario y el dueño del animal”, concluyó.

Si no trabajamos con la parte humana, la contención y la empatía, buscando comprender los momentos por los que atraviesa el tutor de la mascota, será muy difícil dar un servicio de excelencia

¿QUÉ VEN CUANDO NOS VEN?

Interesante en nuestra entrevista fue analizar con qué se encuentran pacientes y clientes al momento de ingresar en las veterinarias.
Según el referente de AviVet24, son al menos tres los aspectos que se tienen en cuenta en su empresa.
1. Una persona que atiende y recibe en el mostrador. Pide los datos y escucha las necesidades del paciente y el tenedor. La sala de espera está dividida entre felino y canino, tiene café y buena música para reducir el estrés.
2. El paciente y el tenedor pasan al consultorio, el MV escucha y atiende. Escribe la receta, las recomendaciones, todo a puerta cerrada. Se le indica cuándo volver, se corrobora que todo esté claro y se resuelven dudas.
3. Se acompaña a la mascota y al tenedor hasta la recepción, se le dice a la recepcionista qué tiene que hacer. Queda claro dentro del consultorio qué servicio se le brindó y cuánto le costó.

Cuando se le preguntó a Pettigrosso si su innovación es para diferenciarse de la competencia, respondió que se enfoca en la calidad y el servicio, en la sanidad y en la simbiosis entre el animal y la persona. Básicamente en hacer crecer su negocio enfocándose en dar el mejor servicio posible.
Los motivos para innovar pueden ser muchos, lo importante es entender que no es una opción sino una necesidad. No innovar es perder oportunidades de crecimiento, de diversificar productos y servicios, de cautivar talento.
Es, según Henriquez Coronado “algo innegable para las empresas actuales y del futuro, que quieren ser atractivas, aportar valor y responder a las necesidades actuales de los clientes. Es desarrollar nuevas estrategias, crecer, escalar, ser más competitivos, diferenciables y rentables”.
Sin embargo, existen barreras como el miedo al cambio o pensar que es complicado o caro hacerlo. Innovar es dejar de hacer las cosas como antes, como siempre las he hecho o como me gusta hacerlo y comenzar a ser creativos, a inspirarse en las tendencias, a escuchar y comprender lo que «busca el cliente actual de un médico veterinario y tratar de adaptarnos con nuestros medios y con nuestro estilo o forma de ser y trabajar al mercado actual”, cerro tras nuestras consultas la MV. Henriquez Coronado desde Francia.

Te ofrecemos aquí las claves para que descubras si realmente tenés las competencias para ser un buen líder en tu negocio veterinario.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia
elianamogollonvergara@gmail.com

Inicio este artículo diciéndoles que estudiar, aprender y enseñar sobre temas de liderazgo de equipos es de mis contenidos preferidos. Les aseguro que he dedicado gran parte de mi vida profesional a indagar sobre esto.
No solo porque el liderazgo es un arma infalible en el crecimiento de una empresa, sino porque es un eje fundamental en el éxito de cualquier relación humana. Definitivamente creo que la presencia de un verdadero líder puede mejorar el rumbo positivamente de un grupo en cualquier contexto social.
¿Pero realmente sabemos qué competencias debe tener un líder de un negocio veterinario? Vamos a verlo.

¿Un líder nace o se hace?

El liderazgo es un arma infalible en el crecimiento de cualquier tipo de empresa y representa un eje fundamental en el éxito de cualquier relación humana

Esta es una pregunta recurrente que tal vez no tiene una única respuesta.
Sin embargo, para poder darle claridad a este tema, me gustaría que se pregunten cuál de las siguientes es la mejor opción:
Opción 1: Una persona que nace con capacidades inherentes para influir en las demás personas, pero que no se ha formado para gestionar equipos.
Opción 2: Una persona que no tiene habilidades de liderazgo innatas pero que se ha dedicado a entrenarse para organizar equipos de trabajo.
Seguramente no vayan a escoger una opción de manera inmediata. Las dos alternativas parecen incompletas, lo cual nos lleva a una conclusión: no basta con tener habilidades naturales para gestionar equipos, hace falta tener una formación adecuada para lograr este objetivo.
Por supuesto considero que, como en cualquier otro rol, un líder debe nacer con un gusto notorio por querer influir en las personas y también debe tener facilidad para conseguirlo.
Así como el médico veterinario debe querer y tener capacidades para indagar en el funcionamiento del cuerpo del animal, el abogado en el cumplimento de las normativas, el piloto en el manejo de aeronaves, etc.
Pero del querer al hacer hay un largo camino de conocimiento y práctica.

¿Qué es ser líder?

Claves y diferencias entre distintos tipos de manejos.

De esto sí que hay información, así que para ser muy prácticos quiero compartirles la definición de liderazgo que considero que de manera breve y precisa define lo que es y no es un líder: “Los líderes destacados hacen hasta lo imposible por elevar la autoestima de su personal. Si la gente cree en sí misma, es increíble lo que pueden lograr”. Esta frase es de Sam Walton, fundador de las tiendas Walmart.
Esta definición nos enseña dos cosas.
La primera es que un líder siempre está al servicio de los demás, especialmente de su equipo. Entiende que velar por el bienestar de las personas que guía es una herramienta fundamental para garantizar la buena ejecución del objetivo.
La segunda enseñanza de la definición de Walton es que el objetivo de un líder nunca será ser el centro de atención, su prioridad no es que los demás giren en torno a él o ella, su prioridad es girar en torno a un objetivo que los beneficie a todos.

¿Quién puede ser líder de una empresa veterinaria?

Habitualmente en las clínicas veterinarias se preguntan si los médicos veterinarios son personas idóneas para ejercer el cargo de líder o gerente, o si necesariamente requieren de un tercero para dirigir sus compañías. Frente a esto puedo decir que lo primero es saber que no se crea un cargo para una persona determinada, se abre un cargo para el bien de la empresa y con base en necesidades específicas por resolver en la misma.
Por tanto, se debe revisar a detalle qué perfil necesita esa determinada compañía y elegir así a la persona que se adapte.
No solamente podemos determinar qué áreas del conocimiento debe manejar este profesional (finanzas, recursos humanos, mercadeo, sistemas), también debemos dejar en claro cuántas horas al día es necesario que trabaje en las labores gerenciales, qué días de la semana lo va a hacer, qué nivel de presencialidad requiere su función, cuál es el lugar adecuado para realizar estas labores, y qué atribuciones y limites tendrá, entre otros.
Por supuesto, está de más decir que debe ser una persona que tenga inherente lo que mencionamos antes: vocación de liderazgo.

Check list de un líder

Ahora sí llegamos al punto central de nuestro tema.
Vamos a hacer una lista de chequeo de aquellos puntos esenciales o “requisitos” que debería cumplir un líder en una empresa del sector veterinario. Estos puntos no serán los únicos que debe desempeñar un gerente, pero al menos sí son algunos importantes para poder elaborar una gestión efectiva.

Fijar los objetivos de la empresa. Lo más importante para poder llegar a un destino, es conocer cuál es. Por tanto, un líder guiará de manera efectiva siempre y cuando tenga metas claras. Definir los indicadores a los que le harán seguimiento es clave (meta de ventas, utilidad deseada, porcentaje de rotación de personal, entre otros).

Conocer a su equipo de trabajo. Más allá de lo que ya mencionamos antes acerca de propender a elevar la autoestima de su personal, el líder debe conocer de cerca los desafíos a los que se enfrenta su grupo de trabajo en la ejecución de sus funciones y trabajar para solucionarlos entre todos. Asimismo, esta persona debe saber que todos sus miembros tienen personalidades diferentes e intentar cambiarlos es una labor casi imposible.
Por eso al momento de distribuir funciones en el trabajo, debe evaluar si el tipo de personalidad es acorde al cargo y tipo de función delegada. En una versión anterior de la Revista 2+2 les contamos sobre el método DISC para lograr tener personas adecuadas en cargos adecuados (la pueden encontrar en www.dosmasdos.com.ar).

Tener conocimiento amplio del “core business”. Es decir, conocer cuál es la razón del ser del negocio, su eje central, su actividad económica principal y todo lo que gira entorno a esto. Resulta obvio a simple vista, pero, por ejemplo, un gerente que no sea profesional en medicina veterinaria pero que trabaja para una empresa de servicios de salud para mascota, debe tener los conocimientos claros de todos los servicios médicos que brinda la compañía, de sus insumos, medicamentos de venta, especialidades médicas, entre otros.

Definir el público objetivo. Saber a qué tipo de cliente le quieren vender en la empresa, para poder direccionar las estrategias pertinentes.

Organizar la sistemática de reuniones. Sin comunicación no hay control. Es necesario que el líder defina en qué momento debe reunirse con el equipo para revisar cómo van los indicadores.
Tener un mix entre reuniones grupales e individuales es ganador.

Conocer los entes de control que vigilan a la empresa. Esto es fundamental. Según la naturaleza de cada negocio, los gobiernos de cada país disponen a determinados entes de control para vigilar que haya un funcionamiento adecuado. El gerente debe estar preparado para conocer la reglamentación para su empresa.

Vigilar en Burnout. Sin extenderme en este punto, el burnout o síndrome de desgaste profesional es un fenómeno que está presente en la profesión veterinaria, siendo esta una de las más propensas al suicidio. Esta o cualquier otra problemática que afecte el bienestar del equipo debe ser vigilada de cerca en los entornos laborales. El líder hace parte esencial para poder identificar a tiempo su presencia en un equipo de trabajo y brindar entornos confortables y buen clima laboral.

Evitar malos comentarios hacia clientes y empleados. Es más una norma de cortesía y buen comportamiento que una directriz gerencial, pero con el pasar del tiempo y la “confianza” del día a día, la naturaleza del ser humano puede terminar emitiendo malos juicios en público hacia otras personas. Así que, si ustedes son líderes, nunca caigan en esto.

Estas apenas fueron ocho acciones necesarias de un líder veterinario, que estoy segura de que si cumplen aportarán valor notorio a sus compañías.
Muchas de ellas parecen obvias, pero la pregunta es: ¿Ya las están cumpliendo? Los dejo para que reflexionen una a una y logren transformar a sus equipos en grupos de alto desempeño. Por último, recuerden que las palabras convencen, pero el ejemplo arrastra, así que manos a la obra

Dispuestos a trasladarse varios kilómetros para llevar a su mascota a una veterinaria que cubra sus necesidades, los tutores de pacientes felinos comienzan a romper con determinados paradigmas arraigados en el sector.

Escribe Luciano Aba
Director Revista 2+2
info@dosmasdos.com.ar

Además de imponer una serie de transformaciones en la capacitación de los y las veterinarias, en la planificación edilicia de las clínicas y en el perfil de sus nuevos clientes, el «mundo de los gatos» se encuentra impulsando cambios también en determinadas tendencias que parecían indiscutibles.

Históricamente se ha dicho, incluso en esta Revista 2+2, que variables como la confianza de las personas y la cercanía con su veterinaria eran las principales motivadoras de la mayor afluencia de público a las clínicas.

Sosteníamos entonces que cuanto más y mejor vinculación tengan las personas con los profesionales, mayor sería el nivel de visitas a la clínica. Y eso no solo se ha mantenido, sino que ha crecido a lo largo del último tiempo.

Sin embargo, las clínicas veterinarias dedicadas a felinos han venido a romper con aquella segunda variable tantas veces mencionadas. “Las veterinarias deben nutrirse de clientes que estén a determinadas cuadras a la redonda. Es ese su alcance máximo”, sintetizábamos hace un tiempo.

Sin embargo, no son pocos los y las profesionales que en diálogo con esta Revista 2+2 ya comentan que sus clínicas han comenzado a romper esta barrera.

  • “Tengo varios clientes que viajan hasta 80 kilómetros para traer su gato a la veterinaria”, nos dicen algunos.
  • “Han venido de otras provincias a tratarse sobre una determinada patología con su felino”, indican con orgullo otros tantos.
  • “El tenedor de gatos es distinto al de los perros. Están dispuestos a hacer lo que sea por dar con un servicio de calidad y una atención personalizada”, aseguran varios de nuestros entrevistados.

GOOGLE PARA ROMPER PARADIGMAS

Este tipo de tutores de animales tiene otra particularidad.

Muchas de sus búsquedas están basadas en recomendaciones concretas y directas de amigos o familiares, pero cada vez más influenciadas por las redes sociales y, fundamentalmente, por la puntuación de sus «pares» en las búsquedas de veterinarias vía Google.

¿Están visibles ustedes en Google Maps con una correcta descripción de la clínica?

No lo duden, cada vez más este tipo de herramienta romperán la barrera de las distancias o las cercanías al momento de elegir una veterinaria y premiarán a aquellos que mejor reputación (atención) muestren en los buscadores o en las redes sociales.
Es lógico. Nos pasa a nosotros como consumidores y les pasa también a los tutores de perros y gatos.

¿QUÉ HACER?

Para avanzar, en primer lugar se debe tomar nota de los cambios que manifiestan los clientes de las veterinarias. Clave será incluir una pregunta bien sencilla y básica cada vez que arriba una persona por primera vez a nuestra recepción. “¿De qué manera tomaste contacto con nuestra veterinaria?”. Es el puntapié inicial para empezar a medir esta cuestión.

En base a la respuesta de cada persona y consolidando una base de respuestas que contemple al menos a la mitad de los clientes activos de la veterinaria, se podrán tomar decisiones estratégicas.

Por ejemplo:

  • Si la mayoría de los nuevos clientes se acercan a la veterinaria por recomendación de clientes antiguos, podríamos estimular aún más esto con acciones concretas, premios y estímulos.
  • Si quienes comienzan a visitarlos manifiestan haberse enterado del buen servicio de la veterinaria a través de Google o de las redes sociales, clave será tomar cartas en el asunto e impulsar con inversiones y dedicación aquello que realmente comienza a funcionar.

Desde hace tiempo venimos destacando cambios y transformaciones tanto en los tutores de las mascotas, como en los servicios veterinarios con los cuales más empatizan.

Tener en claro cuál es el perfil de cada uno y generar una propuesta a medida ya no es una elección, sino una necesidad clara y concreta. El impulso lo renueva «el mundo felino», pero seguirá avanzando hacia los distintos segmentos.

¿Qué están haciendo para adelantarse a estas tendencias que se hacen realidad?

Libros, películas, podcast y cursos; herramientas que todo veterinario debe conocer para impulsar su desarrollo profesional.

El 6 de agosto se celebra el día del Veterinario en Argentina, fecha de creación de la carrera de veterinaria que inició este día en 1883. Y como desde el siglo XIX se dió inicio a la profesión, hoy queremos celebrar el día del Veterinario en Argentina con cuatro herramientas para tu desarrollo profesional. Sabemos que puede ser difícil, se debe ser creativo para solucionar problemas en urgencias, conocer sobre conducta y bienestar animal, saber cómo atender al cliente, entre otras muchas cosas. 

Es por eso que traemos estas herramientas para profundizar en tu desarrollo profesional y hacer crecer tu labor como médico veterinario. La formación continua permite que seamos mejores profesionales, más productivos y con mayores capacidades de gestión. Esto repercute en otorgar un valor añadido para la empresa. Si vos también querés ser mejor profesional continúa leyendo. 

Herramientas para el desarrollo profesional del Veterinario en Argentina

Desde cursos de formación y películas, hasta podcast y libros que debe leer todo veterinario. Esta recopilación busca darte herramientas para profundizar y mejorar en tu desarrollo profesional. Porque todos los días son buenos para seguir aprendiendo.

Tres cursos de formación virtual en Argentina

  • Vetes WebEs una comunidad de aprendizaje online para veterinarios. Todos sus cursos de postgrado cuentan con Certificación Universitaria de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional del Centro de la provincia de Buenos Aires. Sus más de 25 postgrados están enfocados en la eficiencia del día a día del profesional.
  • FeVa La Federación Veterinaria Argentina (FeVA), la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional de La Pampa (UNLPam) y la Universidad Nacional del Nordeste (UNNE) se unieron para llevar adelante los cursos. Estos están enfocados en temas vinculados a pequeños animales y alimentos. Algunos son exclusivos para veterinarios y otros abiertos a la comunidad bromatológica.
  • FORVET ArgentinaEs un espacio de Formación Integral Veterinaria que ofrece cursos, posgrados, diplomados, seminarios, webinars entre otros. Lo hacen de manera presencial, semi presencial y virtual.  Su oferta está dirigida a los médicos veterinarios graduados de habla hispana.

 

Tres películas que todo veterinario debería ver al menos una vez en la vida

  • Una veterinaria de Borgoña (Julie Manoukian)La película pone el foco en el rol social de los veterinarios rurales. En esta comedia romántica de origen francés se valora y reconoce la importancia de la profesión y de los que la ejercen.
  • Jane (National Geographic)El documental de National Geographic cuenta la historia de Jane Goodall, la mujer que ha dedicado su vida a la investigación sobre los chimpancés y que revolucionó la comprensión del mundo animal.
  • Temple Grandin (Mick Jackson)La película trata sobre la historia de la zoóloga, etóloga y profesora Temple Grandin especializada en ciencia animal y en la industria ganadera que revolucionó las prácticas en los mataderos en búsqueda del bienestar animal.

Tres Podcast para escuchar de expertos sobre el negocio veterinario

  • Revista 2+2 Mi Negocio Veterinario
    Es un canal enfocado en consejos técnicos para encarar situaciones médicas en el consultorio. Además de tips prácticos para avanzar en el día a día de tu actividad en la clínica veterinaria. Nuestro eslogan es: Claves para tu Negocio Veterinario
  • Vetcast
    En este podcast, enfocado en la difusión del conocimiento de la medicina veterinaria, el equipo de veterinarios conversan con expertos en el tema. Su eslogan es: La primera plataforma de podcasts de capacitación y actualización veterinaria.

  • Bussines Veterinario

    Este podcast de Ana Anglada está enfocado en marketing, ventas y gestión para hacer que tu clínica veterinaria sea más rentable y cuente con clientes fidelizados. Su eslogan es: Gestión práctica, sencilla y divertida.

Libros enfocados en gestión para el médico veterinario

  • Manual de Gestión de Centros Veterinarios Autor: Nacho Mérida IslaEste libro está enfocado en otorgar conocimientos prácticos para dueños o próximos dueños de centros veterinarios. El autor plantea soluciones para problemas diarios en marketing y gestión veterinaria.
  • Fundamentos de la práctica veterinaria. Una introducción a la ciencia de la gestión Autores: Philippe Moreau y Richard C. Nap.Este libro se enfoca en la comunicación con el cliente y los integrantes del equipo. La gestión de la clínica, sistemas de negocio, finanzas, servicio al cliente, entre otros aspectos. En palabras de sus autores «A los clientes no les importa tanto lo que el veterinario sabe sobre las mascotas, sino cuánto le importan las mascotas».
  • Todo lo que debe saber sobre Gestión Clínica Veterinaria. Autores: Alfonso Velasco Franco, Juan Carlos Serra BoschEste libro parte de comprender que en las facultades de medicina veterinaria no se incluye el estudio de la gestión. A partir de ahí plantea la importancia de la temática para generar recursos y mejorar la comunicación en pos de la mejora del negocio. 

 

Fuentes: 

Federación Veterinaria Argentina
Intermédica
Zoovet es mi pasión

Los veterinarios se enfrentan al desafío de adaptarse a grandes cambios tecnológicos y formativos sin perder su profunda motivación. ¿Qué lugar queda para el clínico en la era de la medicina preventiva?

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba
veterinariavida@hotmail.com

Mucho se habla de cambiar. Los veterinarios debemos reconocer los cambios del mercado y adaptarnos. Lo que pasó en la pandemia nos obligó a cambiar rápido.

Mucho se habla de innovación y creatividad, habilidades esenciales para el desarrollo de “veterinarios del futuro”.

Mucho se habla de incorporar tecnología para llegar de manera más rápida y precisa al diagnóstico. Sabemos que a través de la tecnología podemos cambiar nuestros modelos de negocio.

Se habla y se habla mucho, a veces se habla tanto que no se escucha nada, ni a nadie. Hoy muchos profesionales jóvenes corren presurosos a realizar una especialidad y muchos la hacen “en tiempo récord”.

La hacen sin haber recorrido el camino de la clínica, no digo 10 años de clínica general, digo 10 meses.

¿Y si estos cambios no son tan positivos? ¿Y si nos vendieron un buzón? Trataré de explicarme.

La hipertecnologización nos ha alejado peligrosamente de nuestros valores más preciados, nos ha alejado de nuestra humanidad, empatía y compasión.

Nos está pasando lo que pasa en medicina humana: empezamos a recibir pacientes que toman “17 pastillas por día”, como lo hace mi madre.

No solo pasa esto de recibir pacientes con “pastilleros colmados” sino que muchas veces la medicación es incompatible con alguna patología de base. ¿Por qué pasa esto?

  • El traumatólogo indica carprofeno, meloxicam, firocoxib, etc. sin saber que el paciente tiene gastritis crónica o que es imposible darle algo por vía oral.
  • El dermatólogo indica corticoides sin saber que es un paciente hipertenso.
  • El cardiólogo indica amiodarona sin saber que ese paciente padece una hepatopatía, sin saber que es hipotiroideo o que tiene hígado graso.
  • El endocrinólogo indica insulinización sin contemplar que el dueño tiene 80 años y tiene artrosis en sus manos.

Como ven, aquí aparecen más problemas: las fallas en la comunicación en el equipo de trabajo. Cada uno se preocupa por cuidar su “quintita”.

Cada uno está inmerso en un círculo de individualismo que es precisamente la vereda opuesta de lo que debe primar: el colaboracionismo dentro de los equipos de trabajo.

Ese colaboracionismo tiene un pilar realmente estratégico: la comunicación.

Si no hay comunicación, difícilmente haya un equipo de trabajo con bases corporativas, igualitarias y colaboracionistas.

¿Está mal haber medicado con amiodarona esa taquiarritmia?

¿Está mal haber dado carprofeno para esa artrosis?

¿Está mal haber indicado prednisolona a esa atopía?

¿Está mal haber indicado la insulina glargina?

No, claro que no, la indicación terapéutica es la correcta, lo que está mal es no haber escuchado al propietario, no haber levantado la cabeza para mirarlo, mirar sus manos, no haberse comunicado con el médico de cabecera o haberse tomado dos minutos para leer la historia clínica del paciente.

Parecería que el médico veterinario clínico es una especie en extinción.

El clínico es quien dirige, guía, orienta, escucha, ríe, establece un orden de prioridades y es quien -cuando lo cree conveniente- deriva su paciente a un especialista.

Los clínicos también tenemos que “recoger el guante” porque la hipertecnologización nos ha alejado de lo que somos.

“¿Para qué auscultar si está el ecógrafo?”, dicen algunos.

“¿Para qué demorar escuchando al propietario si hago un análisis de sangre en cinco minutos y tengo la posta?”, aseguran otros.

“¿Para qué ver caminar un perrito con claudicación si puedo sacar todas la rx digitales que quiera?”, sostiene un tercero.

¿Por qué pasa esto?

Porque no tenemos tiempo, porque andamos siempre a 1.000 km/hora.

Porque siempre hay alguien apurado con un gato en la sala de espera.

¿Y SI BUSCAMOS INNOVAR VOLVIENDO AL PASADO?

¿Qué les parece si bajamos un cambio (o dos) y volvemos a escuchar a nuestros clientes; si nos tomamos un tiempo para escuchar y tratar de entenderlos primero para que ellos nos entiendan después?

¿Qué les parece si mejoramos nuestras maneras de comunicarnos?

Porque si escuchamos y prestamos atención estimularemos nuestras neuronas espejo (las responsables de la empatía) y así, quizás, podamos responder de la manera en que el cliente espera que respondamos.

¿Qué les parece si hablamos menos y nos alejamos de la “verborragia del veterinario”?

Esa que anula la posibilidad de intervención del interlocutor, esa que aleja personas de la veterinaria.

¿Qué les parece si empoderamos al veterinario clínico y mejoramos la comunicación en el equipo de trabajo donde intervienen muchos especialistas?

Les aseguro que, si eso pasa, los pacientes que “toman 17 pastillas” dejaran de ser algo común en la veterinaria.

La hipertecnologización y la hiperespecialización vinieron para quedarse, pero creo que en la humanización del servicio está la verdadera estrategia de diferenciación.

Humanizar nuestro servicio en la era de las “híper” es para mí la clave del éxito.

Y para humanizar el servicio hay que volver a las bases, hay que volver a lo que éramos varias décadas atrás, imaginarnos en esa época donde no había casi posibilidades de hacer “muchos estudios”, a veces no podíamos hacer ninguno.

En esa época necesitábamos el relato del propietario, lo escuchábamos atentamente para tener “alguna idea” de lo que podía estar pasando con ese perro o con ese gato. Exprimíamos el examen clínico para sacarle el jugo a ese paciente y así orientarnos hacia el diagnóstico.

BALANCE: TRADICIONAL Y LO INNOVADOR

¿Y si formamos equipos de trabajo con profesionales “veteranos” junto a jóvenes recién recibidos?

Los fracasos empresariales, aunque se le busquen respuestas intrincadas y rebuscadas, tienen una causa mayoritaria: falta de experiencia real en el rubro en el que se intentó la aventura de negocios.

Muchos llaman experiencia a lo que es un vasto conocimiento teórico de un asunto.

¿Y si los más “viejos” aconsejamos a los más jóvenes a hacer primero buena base en la clínica para después de algunos años ir hacia una especialidad?

¿No creen que habrá especialistas que fracasen menos?

¿No creen que habrá veterinarios que fracasen menos?

Quienes en los negocios sufren falta de experiencia no es otra cosa más que falta de realidad. Un especialista que no recorre el camino de la clínica no conoce la realidad.

Mucho se habla de cambiar, pero una cosa es hablar de cambiar y otra es comprometerse y hacerlo.

¿Y si desafiamos a nuestros clientes a desarrollar una nueva medicina?

Por décadas (o siglos) hemos desarrollado una medicina reactiva, es decir, reaccionamos después de que nuestros pacientes muestran signos.

Eso debe cambiar.

Por décadas (o siglos) la gente ha ido al médico cuando tiene síntomas de alguna enfermedad y por carácter transitorio, llevan sus perros y/o gatos al veterinario cuando a estos les pasa lo mismo. Es decir, cuando muestran signos de enfermedad.

Eso debe cambiar.

Sabemos que el éxito está en diagnosticar las enfermedades en fases iniciales o inclusive asintomáticas. Lo sabemos, sabemos que ahí está la clave del éxito.

Con nuestra tradicional mirada de la medicina, ¿cuándo encontraremos el éxito entonces?

Debemos de dejar de ser reactivos para definitivamente ser proactivos y preventivos, poner perros y gatos sanos en la camilla para hacerles estudios.

¿CÓMO?

Construyendo fortalezas de confianza, ladrillo a ladrillo, consulta a consulta.

El clínico es el obrero principal en la construcción de fortalezas de confianza.

Si le ofrecemos un entorno agradable y equipado, el obrero construirá un palacio.

Si le ofrecemos un ambiente lúgubre, lleno de competencia entre los miembros del equipo, plagado de individualismo, con suerte construirá “pieza, cocina y baño”.

Únicamente si confían en nosotros nos llevarán perros y gatos sanos a la veterinaria. El médico clínico es el motor principal de este cambio de rumbo, de este viraje hacia la medicina preventiva.

Es quien escucha, interactúa, propone, prioriza y deriva cuando es necesario, es la locomotora que tracciona del tren de la medicina preventiva.

El médico clínico, lejos de ser una “especie en extinción”, recuperará el lugar que tenía antaño, se empoderará para generar cambios y abastecerá permanentemente a especialistas que primero fueron clínicos.

El trabajo en equipo y la comunicación serán los lubricantes que harán que esta maquinaria funcione y conduzca a cualquier veterinaria del mundo hacia un futuro exitoso con ideas de un pasado innovador.